1、2015 年 11 月高级人力资源管理师（一级）综合评审真题试卷及答案与解析0 【情境】东南化工科技集团股份有限公司是外资司高集团在华投资，以合资方式成立于1992 年 8 月的集团企业。经过 20 多年发展，现在形成了位于 H 省、Y 省、L 省的三大生产基地，以及华东、东南、东北、西北四大销售服务覆盖网。司高集团为了适应东南化工的快速发展，在 1998 年开始筹建中国技术研发团队，现在已在中国建立了位处 A 和 B 的两大研发中心。该科技集团股份有限公司已经从一家专门从事功能性肥料的企业，发展至今扩展到新型肥料的研发、生产、销售及国际贸易的综合性企业。2008 年研发成功的主要产品以高效缓
2、释新型肥料为主，现有员工近 3 000 人，其中外籍人员约 50 名，主要分布在研发中心、销售中心的国际贸易部门，集团年生产能力为 300 万吨，2014 年年产值已达 30 亿元。在国家政策扶持下，集团在新型肥料方面已具规模和优势，市场声誉较好，尤其是作为主打产品的水溶性高效缓释复合肥，受到终端客户中大型种植农场的一致好评。对此，集团在战略发展方面提出持续增拨营业收入的 20作为科研投入，不断增强研发新产品的科研能力。目前该集团采用三大中心、三大职能部制度管理下属各子公司，分别是生产中心、销售中心、科研中心这三大中心，财务部、人力资源部、战略发展部这三大部。2015 年是集团在战略发展方面顺
3、应变化的一年；在 2015 年年初，东南化工科技集团正式确定投资 3 000 万元，以重组并购的方式于原地 W 地的化肥厂合作改建为新的生产基地，而且加入互联服务，更好地服务销售终端的客户，并且还希望通过将终端需求反馈到科研中心此项目也已经完成手机端开发和基础应用。您(伍增发 )是东南化工集团人力资源部的负责人人力资源总监。集团人力资源部有 5 位经理，分别为员工关系经理刘雪涛、招聘经理张田华、企业文化发展经理沈杰、薪酬绩效经理刘善丽、培训经理程熙。现在是 2015 年 11 月 22 日 14：00，您刚结束了三天的封闭会议，来到办公室处理积累下来的邮件和电话留言等公文，您必须在 3 个小时
4、内处理好这些文件，并作出批示。17：00 您还要参加一个重要的活动，在这 3 个小时里，没有任何人来打扰您，请您完成以下文件的批复。好，现在可以工作了，祝您一切顺利!【任务】 请您查阅公文筐中的各种信函、电话留言以及电子邮件等，并用如下公文处理列表作为样例，给出您对每个公文的处理思路，并做出书面表述。具体答题要求是：1请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。2在处理文件的过程中，请认真阅读情境和 10 个文件的内容，注意文件之间的相互联系。3在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：(1)需要收集哪些资料；(2)需要和哪些部门或人员进行沟通；(3)需要您的下属做哪些工
5、作；(4)应采用何种具体处理办法；(5)您在处理这些问题时的权限和责任。4问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。【处理列表示例】文件的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)1许诺对方三日内给出答复。2联系相关部门进行磋商，制定应对方案。3将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。1 【文件一】类 别：电子邮件来件人：沈 杰 企业文化发展经理接收人：伍增发 集团人力资源总监日 期：11 月 21 日伍总：最近我统计了集团的人员流动情况，发现今年上半年我们集团的人员流动率比去年高出 12，除了生产中心依旧存在的用工紧缺的情况日益严重外，销售中心的人员流动也高达 2
6、3。尤其是今年我们提出需要在销售终端加入互联网思维后，新进的一线销售人员和老销售人员之间存在更严重的问题，新进的一线销售人员抱怨老销售人员不主动分享销售经验，而老销售人员则抱怨新进一线销售人员天天就看手机。我还听到部分老销售人员提到国内和国外销售人员的工资待遇实在相差太大，干得没有意思的抱怨。我做了一些调查和分析，建议是不是将销售终端的互联网思维模式也列入我们集团的企业培训中，并且将其上升到文化层面。这个事情想听听您的看法和建议。文件一的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)2 【文件二】类 别：电话留言来电人：汪炜强 集团董事长东南化工总经理接收人：伍增发集团人力资源总监日 期：1
7、1 月 21 日小伍：这段时间我发现战略发展部的李总有点问题，我们计划的 W 地化肥厂合作方案中，他可能要求对方给好处。这件事情可大可小，我们的企业不希望冤枉好人，但是万一出现这样的事情，我们也坚决不能姑息。此事处理需要谨慎，你回公司后到我办公室来一趟，就此事和我谈一下。文件二的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)3 【文件三】类 别：电子邮件来件人：张田华 招聘经理接收人：伍增发 集团人力资源总监日 期：11 月 21 日伍总：最近我一直在考虑我们集团的招聘问题，我们当前各部门的招聘需求都很多，现在采取的是分点自主招聘加总部核查核心岗位的模式，这种方式易于操作，但很难保证招聘的效
8、果。尤其是个别公司经常表述因为工作任务重而降低招聘条件，结果导致近期的人员流动率增大。我建议还是回归前几年的模式：统一招聘渠道，由集团统一招聘新员工，各分公司可以推荐，招聘员工后在集团完成统一的入职培训。但是有可能导致部分岗位招聘效率不高的问题，我也考虑过是不是有其他方案提高效率，此方案除了涉及招聘，还会涉及培训及企业文化推进，我想听听您的想法。文件三的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)4 【文件四】类 别：电子邮件来件人：刘善丽 绩效薪酬经理接收人：伍增发 集团人力资源总监日 期：11 月 21 日伍总：最近在我部主导的集团员工满意度调查结果已统计出来，我听我部的沈杰经理说，这
9、次还做了大概 15的匿名抽检。我按照部门分别了解了一下情况，发现对绩效明显不满的集中在生产中心，主要是绩效考核的结果需要和销售的回款相关，而生产车间的员工觉得只要生产合格就应该奖励。现在已经导致生产车间的员工更偏向那些简单的大批量生产，而那些研发的试样却没有人愿意做。对薪酬不满的员工集中在销售中心，尤其是新进半年内的员工，他们反映公司的产品有很强的周期性，而公司推行的客户端的互联服务又无法转化订单，没有提成就没有动力。我考虑是否可以改进当前的考核激励模式，根据不同部门梳理现在的考核标准，使用平衡计分卡做目标分解。另外，是否可以单列出研发奖金，可以按一定比例向涉及研发、生产、销售的员工发放独立奖
10、金。这个想法还不成熟，希望和您讨论一下。文件四的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)5 【文件五】类 别：电话留言来电人：陈伟刚 生产中心总监接收人：伍增发 集团人力资源总监日 期：11 月 21 日伍总：我和你部的刘经理一起去了 Y 省处理粉尘爆炸事件了，其实我本来想在你回来的时候讨论一下生产中心近期发生的几件棘手的事情。上周研发中心的方总和我抱怨，说他们新研发出的一种新型水溶性降解肥料，要求试样的时候，我部员工不配合。新产品的生产工艺要求是相当得高，而且一点绩效都没有，最后还是在我的带队下完成生产。坦白讲，方总(外籍人士)总是这样大声用英文公开抱怨我们，我心里很不舒服。我们有计
11、划对生产车间的环境进行改造，但现在的客观情况是，公司大部分的资金投入在合作方案和研发处，我们车间都有味道，还有很多化工原料，留人就不容易。很多基层主管都向我反映，现在的一线员工和之前不一样，不好带，而且综合能力也没有以前的高。有什么更稳妥的处理方法?想听听你的意见。文件五的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)6 【文件六】类 别：电子邮件来件人：方杰俊 集团科研中心总监(外籍人士)接收人：伍增发 集团人力资源总监日 期：11 月 21 日伍总：汪总在上周的公司高层管理人员的会议中强调，我们科研中心研发的产品需要结合终端需求，而且还要加大投入力度。终端需求是销售中心向我们部门反馈的，
12、而我现在得到的信息都是零散的，我们研发产品时无法结合使用。另外，这段时间安排我们部门的几个核心骨干工作的时候，他们会说“交给某某高校” ，我已经严厉批评了他们。我的助理告诉我：可能是去年我们在与高校合作项目成功后，我们奖励了对应的高校，他们有想法。而且这几个核心骨干掌握着我们很多的技术核心，万一有什么波动，就会很麻烦!其实我现在的麻烦是：研发项目推进效果差，所以我想和你一起找汪总约个时间谈谈，方便时请与我联系。文件六的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)7 【文件七】类 别：电话留言来电人：刘雪涛 员工关系经理接收人：伍增发 集团人力资源总监日 期：11 月 22 日伍总：前天位于
13、 Y 省的生产车间发生了原材料仓粉尘爆炸事件，好在是在将要下班的阶段，虽然有 5 名仓库人员受伤，但是幸运的是暂时没有生命危险。现在我和生产中心的陈总直接赶赴现场，当地政府也很重视，毕竟我们是当地规模比较大的生产企业。处理此事你有什么建议?随时与我联系。文件七的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)8 【文件八】类别：电子邮件来件人：李方明 战略发展部总监接收人：伍增发 集团人力资源总监日 期：11 月 21 日伍总：上个月我部已经完成对 W 地化肥厂进行重组合作的前期工作，对此有个大致的设想：快速投入以实现今年年底投入生产。我已经和财务部碰过了，他们拿出了一个财务方面大致的规划。汪
14、总的意见是按期完成企业目标，稳妥地完成这次重组。我在化肥厂调研期间，发现这家工厂的员工大多是工作 10 年以上的人员，虽然他们的厂长还是很希望做些事情，但是年龄也 58 啦。我希望人力资源部配合我们做一个人力资源方面的调查，来看有哪些需求和问题。请您大致考虑一下，方便的时候和我约个时间。文件八的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)9 【文件九】类 别：书面报告后附传真来件人：程 熙 培训经理接收人：伍增发 集团人力资源总监日 期：11 月 21 日伍总：我部收到上海肥料科学研究会李秘书长发给我司的传真，见后附。下个月初，有个肥料科学研究会在上海召开，主要是针对现在农业趋势做出的科技
15、分析和行业有关经验分享。根据以往的工作经验，我司派出科研人员去参加之后，很少会回来做分享。我们现在做的培训工作，基本侧重在入职培训，后续的人力开发跟进不足。尤其是专业性很强的研发类岗位，我部的培训很难深入下去。我想借助这次科学研究会，有针对性地提升我们对研发类的培训推进工作，您觉得如何?请您指示。文件九的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)10 【文件十】类 别：电子邮件来件人：赵宏远 销售中心总监接收人：伍增发 集团人力资源总监日 期：11 月 21 日伍总：我收到你部提交给我看的各区域人员流动率，流动率高于往年，我本人也找不出什么好的改善方法，希望你们部门多些协助。根据我过往的
16、工作经验，现在公司推行的客户终端互联服务，不同的市场对此接受的程度不同，更要命的是，这个互联服务推出已经有 9 个月了，除了增加一线的工作量，对推动市场尚未看到明显成效。我们终端客户利用我们的平台互动了解的就是种植问题及肥料的特价活动。我想设置一个新的客户服务和数据分析的岗位，估计至少需要 3 人，其主要职责定位是推进客户终端互联服务，并做出必要的数据统计和分析，最好能做大数据分析，给我们一些市场信息的采集分析。这样既能很好地完成移动互联的引入，又能让我们的销售人员专心推动市场。但如何定义这个职位的任职标准、用什么方式进行招聘，应该是人力资源部的工作，您有时间请和我联系。文件十的处理列表处理步
17、骤列表：(请做出准确、详细的回答)2015 年 11 月高级人力资源管理师（一级）综合评审真题试卷答案与解析1 【正确答案】 回复方式：电子邮件1充分肯定反映问题的及时性，高度重视员工流动率过高的问题。2责成招聘经理深入生产中心和销售中心，摸清情况，找出员工流动率过高的原因，对症解决问题。3重新核查生产中心的用工情况，核实劳动定额、实际劳动生产率指标，掌握真实劳动力的供求情况。4责成企业文化发展经理对销售中心的培训需求进行调查，制订培训计划与实施方案，组织互联网基本知识与技能的培训。5建立培训评估制度，受训人员的学习成绩应记入本人档案。6灌输企业文化，做好员工的职业生涯规划，帮助员工与企业一同
18、成长。7责成绩效经理建立健全对销售人员绩效的考评指标体系，区分不同业绩的员工。8责成薪酬经理了解同行业市场薪酬水平，开展薪酬制度评价，合理调整薪酬水平，以形成对外具有竞争力的薪酬体系。9可以考虑实行绩效导向的薪酬制度，以激发销售人员的工作积极性。10对核心销售人员可以实行长期激励制度。11不仅从职能角度解决人员流失问题，更要从企业文化角度深入解决。12不仅从现实问题角度，还要从人力资源反馈机制角度，保持将来能够形成自控的循环体系和机制。2 【正确答案】 回复方式：电子邮件1我听了您的电话留言，明天上午去您办公室。2此事涉及我公司的市场声誉，以及与 W 地化肥厂的合作关系，我一定高度重视。3责成
19、员工关系经理深入 W 地化肥厂了解情况。4调阅当事人的劳动合同，掌握其劳动用工期限。5与当事人交流，了解其在与化肥厂合作中的各种情况，间接地查明有关索贿的情况。6请企业内部审计监察部门列举反面素材，对管理人员进行遵纪守法的教育。7在适当时机开展管理人员遵纪守法大检查活动，形成威慑力。8重新审视企业的用人标准，坚持以德为先的用人原则。9如果索贿属实，予以开除，并记人员工档案。情节严重的，可以进入司法程序。10重新审视企业在招聘、薪酬、员工关怀工作中的漏洞，建立以人为本的管理理念，形成爱岗敬业、遵纪守法的企业工作环境，人人争做守法员工。11在绩效考核中形成否定指标，严格约束此类事情的发生。12建立
20、长效的监督机制和教育机制，确保我们的体制形成既有教育又有严管的局面。3 【正确答案】 回复方式：电子邮件1充分肯定积极的工作态度以及反映问题的必要性和及时性。2总结现行招聘模式的经验与教训，找到招聘效果不佳的原因。3原则上同意你的新想法，但应考虑部分岗位招聘效率不高的解决对策。4组织召开部门领导参加的座谈会，请与会的部门领导发表对招聘工作的建议。5理顺集团与各分公司的集权与分权的关系，同时赋予各分公司一定的招聘自主权。6重新修改集团的招聘制度，统一择人标准。7建议各分公司对员工到岗及时率等反映招聘效率的指标，做深入分析，合理打出提前量，以避免人员不到岗的被动局面。8建立健全员工入职培训制度。9
21、建立健全员工培训风险管理制度。10加强企业文化的灌输，做好员工的职业生涯规划，培养员工对企业的忠诚度与归属感。11逐步考虑分类分层分特点的细分化招聘体系和机制，并引入其他更多的方法。12注意新的招聘体制对于招聘人员培训工作的影响。4 【正确答案】 回复方式：电子邮件1充分肯定积极的工作态度以及反映问题的必要性和及时性。2深人生产中心和销售中心，总结现行绩效与薪酬模式的经验与教训。3深入分析影响员工满意度的各种因素，并确认主要因素。4原则上同意你的新想法，但应考虑绩效与薪酬各自新旧制度的有效衔接。5重新制定生产中心绩效考评指标体系及评分标准，剔除不符合生产岗位性质的考核指标。6重新制定销售中心薪
22、酬激励模式，剔除客观因素的影响，真实反映销售业绩及获得应有的报酬。7使用平衡计分卡做目标分解，建立财务、客户、内部流程、学习与成长的具体绩效考评指标体系。8修改奖金制度，保留合理成分。9单独设立研发奖金，制定研发、生产、销售员工合理的分配比例，鼓励能者多劳多得。10做好绩效考评与薪酬激励制度的相互配合衔接。11注意从绩效棱镜的角度，坚持战略性绩效管理的基本原则。12坚持关键绩效指标原则，建立完善的绩效指标库。5 【正确答案】 回复方式：电子邮件1充分肯定积极的工作态度以及反映问题的必要性和及时性。2深入生产车间，对实际环境进行考察，找到留不住员工的各种原因。3深入分析影响员工满意度的各种因素，
23、并确认主要因素。4重新制定绩效薪酬激励制度，激发员工对新产品试样的积极性。5建立以人为本的管理理念，体现人文关怀的企业文化。6管理人员要摆正与员工的关系，扭转专制的领导作风。7树立“安全第一 ”的思想，对员工开展安全教育培训、职业病防护培训等活动。8营造良好的工作环境，对安全卫生保护费用的实施情况进行监督检查。9营造良好的工作物质环境，减少安全隐患。10营造良好的工作自然环境，减少职业病的发生。11各级领导、总工程师、部门负责人、工人等切实履行各自的安全责任及义务。12注意从国际化生产标准的角度，全面整顿和改造整体生产及其相关问题。6 【正确答案】 回复方式：电子邮件1您反映的问题非常必要和及
24、时，我部将积极配合科研中心的工作。2积极配合公司的战略意图，加强对公司核心研发人才的有效管理。3本着对员工具有激励性的薪资制定原则，对有相同贡献率的高校教师与本公司研发人员实行同比例奖励。4加强劳动合同管理，注意竞业限制问题。5经常了解员工满意度的情况，发现问题，及时处理。6审核研发人员的绩效合同，敦促其履行责任与义务。7建议建立对研发人员的长期激励制度，如股票期权等。8加强员工关怀，建立职业成长通道。9加强人力资本的合理开发与使用。10民主的、开放的企业文化会留住研发人员。11注意企业文化的模式，以构建适应工作吻合度和默契度的良好机制。12在整体运作机制上应该进一步改良，构建整体顺畅衔接、运
25、行流畅的反馈及预警体系。7 【正确答案】 回复方式：电子邮件1充分肯定积极的工作态度以及反映问题的重要性和及时性。2立即委派员工关系经理深入爆炸生产车间，了解实际情况。3积极配合当地政府做好伤员救治工作。4第一时间如实向社会各界通报爆炸事件，接受社会各界的询问与质疑。5第一时间探望受伤人员，解决具体问题。6及时办理有关工伤申请、赔偿等相关事宜。7及时对工伤员工进行心理辅导。8做好工伤员工劳动能力鉴定的准备工作。9对工伤员工家属给予物质帮助和精神支持。10深刻总结事故教训，提出整改预案，接受安监部门检查，挽回不良影响。11注意此类事件的社会责任问题，充分估计和处理好有关社会责任的一系列关系和影响
26、。12借此次事件，制定长期的制度和预案，保证形成长效的解决机制。8 【正确答案】 回复方式：电子邮件1充分理解重组合作的重要意义，明天上午与您见面交流。2领会公司的战略意图，初步商定重组模式。3根据重组模式签订分立与重组协议，划分资产、债务与业务。4确定重组前后的企业组织结构。5确定人员分流的总体计划，听取工会的建议。6通过持股或期权的形式保留企业的核心管理人员和技术人员。7一次性补偿给下岗分流人员，裁减企业冗余人员。8通过交纳社会保险的形式将离退休人员转交给社会劳动保障部门处理。9有计划、分期分批地进行重组工作，避免带来动荡。10注意骨干、关键人才的整体重组策略和方案。11注意从人力资本角度
27、指导和修正整体方案。12以上想法报请上级领导批示。9 【正确答案】 回复方式：电子邮件1充分肯定积极的工作态度，及时反馈各种信息。2可以派人出席肥料科学研究会，了解该领域最新科研动态。3请出席会议的人员汇报会议的内容，共同分享有关经验。4进行培训需求调查分析，确定培训对象。5重新制定培训规划。6在保留合理的入职培训项目的基础上，增加在岗培训，特别是增加研发类岗位的培训。7选择优秀的培训师，采用合适的培训方法与工具实施培训。8建立培训评估制度，将培训成绩记入员工档案。9在薪酬方面，实行长期激励制度，以留住优秀的研发人员。10建立健全培训管理制度，包括入职培训制度、培训奖惩制度、培训激励制度、培训
28、风险管理制度等，使培训工作常态化、规范化、科学化。11注意企业培训文化的引领、指导和纠正作用，制定符合企业实际文化特征的一系列方案。12注重全方位的培训工作改良，如人力资本改良、培训成果转化、学习型组织和企业大学等意识和做法。10 【正确答案】 回复方式：电子邮件1非常感谢您反馈的各种信息，我部全力配合您的工作。明天上午联系您。2依据销售中心新的工作要求，制定其用人计划。3进行客户服务和数据分析岗位的研究，写出工作说明书，建立岗位胜任特征模型。4依据岗位职责，明确工作任务，制定劳动定额。5依据总体业务量和劳动定额，确定经济合理的新岗位的员工数量。6依据岗位规范，明确新岗位任职标准，制定招聘计划。7选择适宜的招聘渠道和招聘方式，引进先进的心理测评的手段，进行新岗位员工的初步筛选。8配合业务部门，进行最终录用决策。9办理入职手续，签订劳动合同。10组织新进员工的人职培训，灌输企业文化，以加深对企业的认同感。11注重背景调查，从胜任特征角度全面地推进工作开展。12注重流失人员的调查，深入分析，找出原因，改进工作，并完善招聘体制。
