1、2016 年 5 月高级人力资源管理师（一级）综合评审真题试卷及答案与解析0 【情境】安途旅汽有限公司(下称安途公司)成立于 2000 年，隶属于宏大交通集团，目前拥有出租车、小客车、大客车 600 多辆，营运驾驶员 1200 多人，管理、技术人员、维修、后勤服务人员等 300 多人，主要经营出租车、汽车租赁、包车、汽车维修及广告业务等。公司在总经理之下设立了两个副总经理职位，总经理负责全面工作，直接分管办公室、人力资源部、财务部和发展规划部；运营副总经理分管运营调度中心、出租车一部、出租车二部、出租车三部、汽车租赁业务部、包车业务部；技术副总经理分管技术设备部、广告业务部、汽车维修厂、后勤服
2、务部。安途公司是一家在当地很有影响力的出租车服务公司。其包车服务靠着合理的价格和良好的服务培育了一批稳定的客户群，发展态势良好。但是，随着互联网的发展和电子商务的普及，人人打车、华夏专车等公司依靠电子信息平台、快捷服务和廉价促销快速挤占了安途公司的出租车和汽车租赁市场。其经营面临着越来越大的压力，2014 年业务量一度下滑到前年业务量的 70左右。为了能够在新的竞争环境中生存下去，安途公司决定从以下几个方面来实施变革：首先，继续依靠在当地的知名度和美誉度，进一步拓展包车服务业务，为公司发展获取新的经济来源。其次，公司也要适应社会的发展，引进电子信息平台建设和营运人才，建设多功能的电子信息服务平
3、台，提高出租车服务效率、减少空车行驶的耗费。再次，考虑到与全国性租车公司的实力差距，取消汽车租赁业务，将汽车租赁业务部转变为专车业务部，依靠信息平台，为客户提供专车服务。最后，拓展广告业务增加收入，用设备代替人力，减少后勤服务人员，节约人工成本。您(谢新洲 )是安途公司的人力资源部部长，您的直接上级是公司总经理魏鹏。人力资源部的相关业务您也需要向宏大交通集团的人力资源总监汇报。您有五位直接下属，分别是招聘配置主管、培训主管、绩效主管、薪酬主管和劳动关系主管。现在是 2016 年 5 月 22 日下午 14：00，您刚刚参加完 3 天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息
4、文件，17：00 您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在 3 个小时内处理好这些文件。在这 3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利!【任务】请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下公文处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。具体答题要求是：1请列出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。2在处理文件的过程中，请认真阅读情境和 10 个文件的内容，注意文件之间的相互联系。3在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：(1)需要哪些资料；(2)需要和哪些部门或人员进行沟通；(3)需要您的下属做哪些工作；(4)应采取
5、何种具体处理办法；(5)您在处理这些问题时的权限和责任。4问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。【处理列表示例】文件的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)1许诺对方三日内给出答复。2联系相关部门进行磋商，制定应对方案。3将讨论的方案上报主管领导，等待上级批示。1 【文件一】类 别：电子邮件来件人：秦 风 出租车一部部长接收人：谢新洲 人力资源部部长日 期：5 月 21 日谢部长：最近，我部门不少司机都提出了离职申请。经了解，人人打车公司由于业务扩展正在大量招聘司机，他们给出的薪酬要高于我公司，而我公司由于业务量下滑，司机收入大幅下降，司机对公司前景缺乏信心
6、，已有 10左右的司机提出离职，还有部分司机处于观望状态，有随时提出离职的可能，此种情况已经影响到我部门的正常运作。希望您能关注此事，给出一个好的解决办法。文件一的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)2 【文件二】类 别：电子邮件来件人：齐 福 汽车租赁业务部部长接收人：谢新洲 人力资源部部长日 期：5 月 21 日谢部长：按照公司计划，汽车租赁业务部将转变职能，转为专业业务部，为有专门需要的客户提供高端的专业服务，同时，收取较高的服务费用。过去，我部门职能是人事汽车租赁业务，没有营运司机，现在职能转变为专车服务，估计至少需要 100 名司机才能开展业务，由于服务对象是专门客户，对
7、司机的驾驶技术、道路认知、服务态度、服务礼仪都有较高的要求，请人力资源部尽快帮我们解决司机队伍建设问题。文件二的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)3 【文件三】类 别：电子邮件来件人：周长林 薪酬主管接收人：谢新洲 人力资源部部长日 期：5 月 21 日谢部长：最近公司进行了一次薪酬满意度调查，调查结果反映，出租车司机对目前的工资制度满意度较低。目前出租车司机的工资制度是“超额收益制” ，即出租车司机的工资等于其业务收入减去固定费用和可变费用(耗油费)的余额。在过去客源充足的情况下，出租车司机不存在找客源问题，只要“多拉快跑” 就能拿到高工资。但是，在目前竞争激烈的环境下，客源多
8、少不是由自己控制的，即便再努力，也未必能拉到客人，有时业务收入还不够交纳固定费用的。许多人都希望公司能改革出租车司机的工资制度，保障出租车司机的收入。目前环境下，我认为出租车司机采用底薪加提成的工资制度比较合理，即正常出勤工作都可得到底薪，再根据业务收入按一定比例提成。想听听您的想法，得到您的指示。文件三的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)4 【文件四】类 别：电话留言来电人：魏强 后勤服务部部长接收人：谢新洲 人力资源部部长日 期：5 月 21 日谢部长：我听说最近公司正计划引入电子停车系统、自动洗车设备、清洁设备来代替部分车场管理员、洗车服务、清洁工等岗位的员工，这个事情在我
9、部门员工中传开了，搞得大家人心惶惶，无心工作。我部门主要承担公司大楼值班、车场管理、清洁绿化、汽车清洗等工作，目前有员工 30 多人，一部分是为公司服务了 10 年以上、接近退休年龄的老员工，一部分是刚从农村出来到城市打工缺乏一技之长的青年员工，如果将被裁员工推向社会，他们将很难找到合适的工作。我想问一下公司是否考虑过我部门员工的安置问题? 有空请给我回个电话。文件四的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)5 【文件五】类 别：电子邮件来件人：丁文涛 培训主管接收人：谢新洲 人力资源部部长日 期：5 月 21 日谢部长：公司营运副总经理李刚在前天下午落实企业战略变革会议上强调，要加强
10、培训，提高司机的服务意识和服务水平。我认真对照了年初的培训计划，没有相关的培训项目，我觉得有必要对年初的培训计划进行调整，制定专题培训计划，对全体司机进行专题培训，培训内容包括服务意识、服务礼仪、道路认知等。关于如何制定这个计划，请您给出一些指导意见。文件五的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)6 【文件六】类 别：电子邮件来件人：张 宏 集团人力资源总监接收人：谢新洲 人力资源部部长日 期：5 月 21 日谢新洲：为了充分利用整个集团的汽车维修资源，为集团各公司的汽车维修提供良好、快捷的维修服务，集团打算把各下属公司的汽车维修厂划出来，进行整合，组建隶属集团公司，为整个集团提供服
11、务的专业汽车维修公司。目前正在进行前期资料收集和可行性分析，请将你公司汽车维修厂的人力资源状况于下周三前报集团人力资源部。另外，我也想听听你对此事的意见。文件六的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)7 【文件七】 类别：电子邮件来件人：田可为 招聘主管接收人：谢新洲 人力资源部部长日 期：5 月 21 日谢部长：近期，公司出租车业务部、汽车租赁业务部都提出了对司机的招聘需求。我到本地的劳动力市场开展了现场招聘工作，但效果很不理想，前两年我们的招聘计划完成率都可以达到 90，但现在只有 50左右。我认为，招聘计划完成率低的原因：一方面是人人打车也在招聘司机，给出较高薪酬，吸引了一些应
12、聘者；另一方面是不是我们的招聘渠道太单一、面太窄?另外，我也考虑在专职司机招聘越来越难的大环境下，可否使用一些下班后有兼职愿望的非全日制司机或其他方法来弥补司机不足的问题。此事想和您商议一下，看您什么时间方便。文件七的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)8 【文件八】类别：电话留言来电人：魏鹏 公司总经理接收人：谢新洲 人力资源部部长日 期：5 月 21 日小谢：最近，我和公司两位副总经过研究达成了一致意见，认为要摆脱公司目前的困境，就必须适应社会的发展，引进电子信息平台建设和营运人才，建设多功能的电子信息服务平台，提高出租车服务效率、减少空车行驶耗费。建设电子信息服务平台的事宜，
13、有关功能定位请你与发展规划部徐敏部长进行沟通，是否单独设立部门，还是把岗位分设在现有部门?岗位设置数量、岗位职责、任职资格、工资定位等，请你与有关部门沟通，慎重考虑后，尽快拿出一个意见，向我汇报。文件八的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)9 【文件九】类 别：电话留言来电人：吴小凡 劳动关系主管接收人：谢新洲 人力资源部部长日 期：5 月 22 日谢部长：我刚刚得到消息，我公司包车业务部的一名司机，在驾车去东湖旅行社为其提供包车服务途中与一辆大货车相撞，他在这次事故中受了重伤，货车司机受了轻伤均正被送往医院，具体情况还不清楚，请您尽快与我联系，看如何处理。文件九的处理列表处理步骤
14、列表：(请做出准确、详细的回答)10 【文件十】类 别：电子邮件来件人：赵 胜 广告业务部部长接收人：谢新洲 人力资源部部长日 期：5 月 21 日谢部长：我们广告业务部主要负责为公司承揽广告、赚取广告收入。目前我部门内部的绩效考核体系存在一些问题：一是考核对象是业务员个人，虽然对个人有激励性，但个人单打独斗、力量有限，很难接到大单，有时个别业务员为了自己的业务量，甚至互相挖墙脚、恶性竞争；二是考核指标只看重眼前业务量，造成业务员对于日常行为、安全、计生、廉政、客户满意度、业务未来发展都不理会，影响了整个部门的绩效考核评分；三是考核周期为每年考核一次，到年底业务量达不到标准，想采取措施也来不及
15、。我想对部门内的绩效考核体系进行调整，希望人力资源部给予专业指导意见。文件十的处理列表处理步骤列表：(请做出准确、详细的回答)2016 年 5 月高级人力资源管理师（一级）综合评审真题试卷答案与解析1 【正确答案】 回复方式：电子邮件。1授权下属对汽车公司行业的司机岗位的薪酬进行市场调研，确认本公司薪酬的市场定位是在中位值或低位值。2授权下属了解该部门员工的思想动态，重点与提出离职的员工面谈，收集相关的资料和信息。3亲自与该部门负责人面谈，了解大量员工离职背后的真正原因。4建立员工申诉通道，鼓励员工通过正常渠道表达自己的意见和建议。5建立长效留人机制。包括：(1)建立企业人才梯队计划。(2)对
16、于有才华、有能力的员工，委以重任，留住人才。(3)培养高潜员工等。6对公司骨干与管理人员的离职，代表公司感谢他们做出的贡献，尽量消除负面影响。7建议成立薪酬管理委员会，统筹整体的薪酬管理政策决策和指导，派薪酬专员调查人人打车等公司的司机薪酬制度，并与本公司薪酬体系进行对比分析。8与秦部长沟通，了解出租车一部的业务模式，调整司机工资结构，目标是多劳多得，在公平的基础上，使得公司薪酬具有竞争力。9合理设计出租车司机的绩效考核指标。10安排培训主管近期给出租车一部的司机做企业文化培训，关心员工职业规划、员工心理援助计划，使员工更加关注企业发展。2 【正确答案】 回复方式：电子邮件。1针对谢部长所提的
17、招聘需求，授权下属进行需求的确认和分析。2盘点现有的司机，是否可满足或者多大程度可满足专车服务业务的需求。3确有需求，且需求属实的，安排招聘计划。根据业务发展的实际情况，为汽车租赁业务部门招聘司机。4人力资源部门负责司机的初步筛选(岗位要求、任职资格)，业务部派出专门考官负责第二次面试，考核司机驾驶技术等业务水平。通过二轮面试后，由人事部安排相应录用工作。5调查分析业务职能转变后对工作岗位任职资格要求，并分析企业人员招聘的内外部环境。6分析企业吸引人才的因素(优势)。7分析企业吸引人才的其他途径和方法。8对于因职能转变造成业务改变而招聘 100 名司机的团队建设：(1)符合条件且又处于相对富余
18、状态的人调往空缺职位。(2)公司内部无法满足要求时，应拟定外部招聘计划。(3)如果短缺现象不严重，且本企业的员工又愿延长工作时间，则可以根据劳动法等有关法规，制定延长工时并适当增加报酬的计划，这只是一种短期应急措施。(4)提高工人的劳动生产率，形成机器替代人力资源的格局。(5)制定聘用全日制和非全日制临时用工计划。9安排培训主管在司机人职一个月内负责培训工作，含驾驶技术、道路认知、服务态度、服务礼仪、企业文化、公司制度和薪酬福利，专业技能培训由业务部门负责，并在培训后进行相应考核的同时记人员工档案。10继续跟踪并做好该部门的员工后续的招聘规划。3 【正确答案】 回复方式：电子邮件。1授权下属，
19、查找出租车司机整体的薪酬体系结果，就薪酬问题进行分析。2授权下属，了解司机近期绩效考核情况及司机存在的问题，分析有无可改进之处。3建议成立集团的薪酬管理委员会，集中领导整体的薪酬管理政策决策和指导。4反馈现状：(1)授权下属访谈出租车员工和主管，收集他们对薪酬的意见和建议。(2)亲自和部门主管、主管领导沟通，了解他们对薪酬的意见和建议。5授权下属对标同行业的标杆企业，找出相应的最佳实践。6形成 HR 内部的建议和解决方案，如方案中展示一下固定薪酬和浮动薪酬等。7制定出租车司机工资改革方案，根据该改革方案做出工资预算方案，将工资改革方案上报公司审批，进行试运行后，根据实际情况进行方案优化。8审批
20、合格后进行培训宣讲，在全公司范围内推行工资改革方案。4 【正确答案】 回复方式：电话联系。1员工安置问题事关公司劳动关系的和谐，需要慎重处理。2公司引入新设备是为了更好地提升工作效率，要对 30 多人进行新机器使用的技术培训，并竞聘上岗，择优录取。3对于后勤部门接近退休的员工，公司可安排其他技术性不强的岗位，比如：汽车租赁业务部。4对被解雇人员可能会采取的非理性行为要有所准备。5考虑好如何公布员工被解聘的消息，并做好劳动安抚和心理援助计划。6精心准备解聘面谈，准备好员工协议、人力资源档案等。7避免节假日前安排谈话，确认员工如期赴约，做好防范意外准备。8在与员工面谈时，需抓住要点，简明扼要说明解
21、聘原因。9认真倾听员工诉求，与其讨论补偿金事宜。意见达成一致后，应做好解除劳动合同的相关工作。10联系后勤部长，说明公司意图，做好技术培训、竞聘上岗、退休岗位平调和解聘安抚工作。5 【正确答案】 回复方式：电子邮件。1指派培训主管了解同行业企业的司机培训课程内容，以便做参考。2指派培训主管访谈司机代表，了解他们关于培训的意见和建议。3亲自与营运副总经理李刚进行访谈，倾听其关于司机培训的方向和想法。4根据访谈的结果，拟定培训计划，报公司审核。待公司领导审核通过后，再开展实际培训工作。5做好培训费用预算，确保培训如期完成，降低培训成本。6注意选择适合的培训合作机构，明确双方权利和义务，做好培训投资
22、风险防范工作。7确定培训方式，特别是服务意识、服务礼仪、道路认知，培训内容中应减少理论知识，提高实际演练和操作。8为确保培训效果，还须确定培训考核方案。由绩效主管起草培训考核方案，待审核通过后公布实施。9指派培训主管跟进培训成果落地转化。10建立培训长效机制，做好培训规划，对培训过程进行监控，及时评估，确保培训效果。6 【正确答案】 回复方式：电子邮件。1指派劳动关系主管汇总各汽车维修公司汽车维修部员工的情况。2指派招聘主管了解同行业标杆企业的汽车维修公司人力资源配置的相关情况，作为参考。3对目前汽车维修厂的人力资源情况进行分析，重点在于分析现有的人力资源数量是否与企业的业务量相匹配。4了解目
23、前企业的各类人员计划的编制，是否符合业务发展的需求。5了解目前人力资源人员比例构成(年龄结构、学历结构、性别结构、入职年限和技能职称等)，制定薪酬体系，体现薪酬公平性。6基于上述的基础工作产生的结果进行判断，进行部门整合是合理的。一是便于人员统一管理，以免出现维修工工作不一致的现象，二是提高维修的专业化和集中化程度。7通过部门整合，提高专业性，提高工作饱合度，避免忙闲不均的现象。8一旦实施部门整合，就会涉及组织架构、人员匹配、人员结构的变化，需要提前考虑和设计。9部门整合后，需要进行人才梯队建设和人力资源制度优化，相应的新岗位绩效考核和薪酬福利设计也要同步跟进。7 【正确答案】 回复方式：电子
24、邮件。1授权下属准备出租车业务部、汽车租赁业务部的组织结构图，审核该岗位的招聘需求，进行人才盘点。2授权下属撰写司机岗位职责说明书。3构建司机的岗位胜任力模型。4找渠道，发布信息，收集简历。在公司内部对该岗位进行内部招聘，在外部找相应的渠道来发布信息(基层用校招、社招、网络，高层用猎头)。5授权下属做该岗位的薪酬调研，确保该岗位的薪酬具有对外的竞争力。6增加非全日制司机招聘是个不错的建议，但此工作需向上级汇报。授权下属提报一份增加兼职司机的招聘方案，包括兼职人员管理、薪酬计算、兼职员工培训、兼职员工考核内容。7充分考虑到非全日制用工的风险，做好相关的风险防控措施。8设计与非全日制司机配套培训体
25、系和绩效考核体系。9注意配套薪酬调整和劳动关系的变更。8 【正确答案】 回复方式：电子邮件。1回复总经理已收到指示，待处理完工伤事故后，就立刻处理此事，若有方案立即上报。2总经理交办的事情亲自处理，并做好保密工作。3亲自与规划部徐部长沟通。建设多功能电子部门是专业 IT 部门，需有经验的主管带队管理，建立电子信息平台需独立组建部门。4授权下属与相关部门沟通所需人员、岗位情况后，厘清招聘需求，并做出分析。5集团人力资源流动和共享的相关问题，应该服从于整体的企业战略的需要。6根据组织架构和部门职责，进行定编定岗定员定责。7设计人才需求结构体系，编制未来人才编制目录，建立对应岗位胜任特征模型，编制管
26、理人才的组织职业发展规划；调查业务流程和体系中人才流动及共享的可行岗位；调研现有管理人才职业发展的可能前景。8根据市场薪酬调查结果，确认薪酬水平及激励机制。9建立人才流动制度及相应的配套体制10准备至少 2 套以上的方案，以便领导决策。9 【正确答案】 回复方式：电话联系。1致电现场，了解事故的最新进展。2向领导、主管部门汇报，组建应急小组。3亲赴现场，了解最新进展。4做好员工安抚工作，妥善处理事故发生后的各种问题。5在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。6授权下属确认企业是否参加工伤保险，如果参加，按国务院颁布的工伤保险条例办理相关事宜。包括工伤认定、工伤申请、工伤补偿等
27、。7如果企业没有参加工伤保险，按工伤保险条例规定，对员工的一切补偿由企业承担。需做好相应的补偿方案。8采取适当防范措施，防止事态进一步扩大。9加强工伤预防和对职工进行安全教育，提高安全意识。10做好相应的预警机制。10 【正确答案】 回复方式：电子邮件。1授权下属，查找广告业务部门的业务员的绩效考核结果，就业务员绩效考核问题进行分析。2授权下属访谈广告业务部门的员工和主管，收集他们对绩效考核的意见和建议。3亲自和部门主管、主管领导沟通，了解他们对广告业务部绩效考核的意见和建议。4授权下属对标同行业的标杆企业，找出相应的最佳实践。5形成 HR 内部的建议和解决方案，如方案中展示一下 KPI 等。6与广告业务部门召开联席会，讨论或沟通绩效考核的方案。7进一步修改完善广告业务部门的绩效考核方案。8根据完善后的方案，做出相应的预算，将完善后的方案及预算上报公司审批。9考核方案通过后，进行培训宣讲并组织实施。
