1、供应商质量控制与顾客关系练习试卷 2 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 对供应商的奖惩包括两种类型:其一是因_ 的划分而产生的奖惩; 其二是根据业绩考核而产生的奖惩。（A）价格（B）服务水平（C）质量责任（D）订单2 对于供应商定点个数为 2 的情况,如两家供应商分别为 B、C 类,可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时,_。（A）处罚 C 类供应商（B）处罚这两家供应商（C）寻求优秀供应商（D）淘汰这两家供应商3 以下说法不正确的是_。（A）顾客抱怨是表示满意程度低（B）没有抱怨表明顾客很满意（C）顾客抱怨如果能正确处理仍可以使顾客满意（
2、D）如果感知质量低于期望,则顾客不满意4 不同阶层的人对某个产品评价不相同,反映了顾客满意的_。（A）主观性（B）层次性（C）相对性（D）阶段性5 _是质量的竞争性元素。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）线性质量（D）魅力质量6 对顾客要求的识别,确定输出质量要求,是对顾客要求的一个_。（A）陈述（B）反馈（C）理解（D）处理7 请判断哪个要求陈述是好的_。（A）简单的说明书（B）迅速地递送（C）专业性的回答（D）对投诉应在 2 天之内做出明确答复8 中国顾客满意指数测评基本模型包含_个结构变量。（A）4（B） 5（C） 6（D）79 中国顾客满意指数测评基本模型中,_是最终要得到的目标变
3、量。（A）感知价值（B）感知质量（C）顾客满意度（D）顾客忠诚10 中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和_指标。（A）经营评价（B）质量评价（C）服务评价（D）体系评价11 以下说法错误的是_。（A）保留老顾客比获得新顾客的成本要高（B）顾客关系管理是一种长期的经营手段（C）企业建立顾客关系管理系统,可以使顾客满意度持续改进（D）顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能12 CRM 技术是流程的关键驱动者 ,它将战略转变成 _。（A）质量要求（B）业务结果（C）反馈系统（D）服务提供13 当企业与供应商的关系属于互利共赢模式时,有利于_。（A）企业获得价格好处（B）企业有利
4、于保证供应的连续性（C）降低交易成本（D）可以对供应商加以控制二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。14 企业与供应商的契约可包含多个层次的内容,如_等。（A）质量保证协议（B）售后服务协议（C）供货合同（D）并购协议15 顾客满意度测量中与购买有关的指标是_。（A）公司名誉（B）礼貌（C）可靠性（D）沟通16 属于中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量的是_。（A）感知质量（B）品牌形象（C）战略（D）感知价值17 以下说法正确的是_。（A）顾客对服务质量的预期可以在短期内形成（
5、B）预期质量涵盖的内容比品牌形象更多（C）感知价值体现了顾客对其所获利益的主观感受（D）顾客忠诚度越高,重复购买的可能性就越大18 有效的 VOC 方法包括_。（A）建立顾客反馈系统（B）用单一的方法（C）采集具体的数据,使用有效信息（D）收集数据和信息19 顾客满意的特性包括_。（A）客观性（B）相对性（C）层次性（D）阶段性20 分析 Kano 模型中的线性质量可以得出_。（A）当其特性不充足时,顾客不满意（B）当其特性充足时,顾客就满意（C）当其特性不充足时,无关紧要,顾客无所谓（D）当其特性充足时,顾客充其量是满意21 CRM 技术类型有_ 。（A）开拓型（B）运营型（C）分析型（D）
6、协作型22 顾客关系管理的目的是赢得顾客的高度满意,所以它是一种_管理方法。（A）调整产品和服务（B）挖掘潜在顾客（C）赢得顾客忠诚（D）保留有价值的顾客（E）提供价格优势产品23 顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在_。（A）均以满足顾客需求,取得顾客的信任,获得顾客的忠诚为共同思想基础（B）均注重企业的长期赢利（C）均以顾客为中心（D）均以产品为中心所采取的经营手段供应商质量控制与顾客关系练习试卷 2 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 C【试题解析】 对供应商的奖惩包括两种类型。其一是因质量责任的划分而产生的奖惩;其二是
7、根据业绩考核而产生的奖惩。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系2 【正确答案】 C【试题解析】 对于供应商定点个数为 2 的情况,如两家供应商分别为 B、C 类,可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时寻求优秀供应商。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系3 【正确答案】 B【试题解析】 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系4 【正确答案】 B【试题解析】 不同阶层的人对某个产品评价不相同,反映了顾客满意的层次性。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系5 【正确答案】 D【试题解析】 魅力质量是质量的竞争性元素
8、。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系6 【正确答案】 A【试题解析】 确定输出质量要求,实际上是对顾客的要求的一个陈述。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系7 【正确答案】 D【试题解析】 判断陈述好不好有:是否真正反映顾客认为最重要的因素、是否很好地满足顾客的要求、是否清楚且易于理解、过程的输出是否已经明确。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系8 【正确答案】 C【试题解析】 中国顾客满意指数测评基本模型包含 6 个结构变量。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系9 【正确答案】 C【试题解析】 中国顾客满意指数测评基本模型中顾客满意度是最终要得到的目标变量。【知识模块】 供应商质量
9、控制与顾客关系10 【正确答案】 B【试题解析】 中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系11 【正确答案】 A【试题解析】 保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系12 【正确答案】 B【试题解析】 CRM 技术是流程的关键驱动者 ,它将战略转变成业务结果。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系13 【正确答案】 C【试题解析】 当企业与供应商的关系属于互利共赢模式时,有利于降低交易成本。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个
10、以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。14 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 企业与供应商的契约可包含多个层次的内容,如供货合同、售后服务协议、质量保证协议等。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系15 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 顾客满意度测量中与购买有关的指标是礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争力。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系16 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 中国顾客满意指数测评基本模型包含 6 个结构变量:品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。【知识模块】 供应
11、商质量控制与顾客关系17 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 预期质量涵盖的内容比品牌形象少。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系18 【正确答案】 A,C,D【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系19 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 顾客满意的特性包括主观性、层次性、相对性、阶段性。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系20 【正确答案】 A,B【试题解析】 分析 Kano 模型中的线性质量可以得出当其特性不充足时,顾客不满意;当其特性充足时,顾客就满意。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系21 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 CRM 技术类型有三种 :运营型、分析型、协作型。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系22 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 顾客关系管理的目的是赢得顾客的高度满意,所以它是一种保留有价值的顾客、挖掘潜在的顾客、赢得顾客忠诚的管理方法。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系23 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在均以顾客为中心、均注重企业的长期赢利、均以满足顾客需求,取得顾客的信任,获得顾客的忠诚为共同思想基础。【知识模块】 供应商质量控制与顾客关系
