1、基金从业资格基金法律法规、职业道德与业务规范（基金客户服务）模拟试卷 1 及答案与解析一、单项选择题1 基金客户服务的宗旨是( )。2016 年 4 月真题（A）客户永远是第一位（B）有效沟通（C）安全第一性（D）获得双赢2 基金投资者教育活动的内容不包括( )。2015 年 12 月真题（A）投资者维权（B）风险提示（C）投资咨询（D）风险教育3 关于基金投资者教育工作的基本原则，以下表述正确的是( )。2015 年 12 月真题（A）投资咨询等同于投资者教育（B）存在广泛适用的投资者教育计划（C）投资者教育应采取固定的模式（D）投资者教育不可替代市场参与者的监管工作4 以下不属于基金客户服
2、务特点的是( )。2015 年 12 月真题（A）时效性（B）客观性（C）专业性（D）持续性5 属于基金客户服务原则的是( )。2015 年 9、12 月真题（A）适度服务（B）安全第一（C）本金安全（D）追求收益6 客户服务是基金营销的重要组成部分，下列不属于客户服务的是( )。2015 年3 月证券真题（A）在发行新基金时群发手机短信以广而告之新基金发行的信息（B）向基金持有人解答各类疑问（C）通过电视向基金投资者传输正确的投资理念（D）向基金持有人邮寄投资策略报告7 ( )是对投资额较大的个人投资者与机构投资者提供的具有个性化特征的服务。2014 年 11 月证券真题（A）电子信箱（B）
3、互联网（C） “一对一” 专人服务（D）电话服务中心8 基金销售机构通过电视、电台、报刊等媒体定期或不定期向投资者传达专业信息与传输正确的投资理念是客户服务方式中的( )。2012 年 6 月证券真题（A）讲座、推介会和座谈会（B）媒体和宣传手册的应用（C）互联网应用（D）“一对一 ”专人服务9 基金客户服务“ 客户永远是第一位 ”的宗旨体现的核心理念不包括 ( )。（A）良好的客服形象（B）良好的技术（C）良好的客户关系（D）良好的客户体验10 客户服务人员应站在客户的角度，理解客户。在出现分歧时，急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求。这体现了基金客户服务( )的原
4、则。（A）客户至上（B）有效沟通（C）安全第一（D）专业规范11 下列关于基金客户服务内容的表述，不正确的是( )。（A）介绍基金管理人投资运作情况属于售前服务（B）提醒客户及时核对交易确认属于售中服务（C）介绍基金产品属于售中服务（D）定期提供产品净值信息属于售后服务12 基金客户服务中，售中服务的具体内容不包括( )。（A）为客户提供投资咨询建议（B）向客户普及基金相关法律知识（C）协助客户完成风险承受能力测试（D）协助客户办理资料变更业务13 基金客户服务流程不包括( )。（A）服务宣传与推介（B）投资咨询与基金咨询（C）投资跟踪与评价（D）公布基金招募说明书14 下列关于基金客户服务流
5、程的表述，不正确的是( )。（A）在基金客户服务宣传与推介过程中要遵循销售适用性原则（B）在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知（C）基金投资跟踪与评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护（D）对于客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存 10 年15 下列基金销售人员的行为，合理的是( )。（A）对基金产品的陈述、介绍和宣传，进行虚假或误导性陈述（B）客观、全面、准确陈述基金的过往业绩（C）预测所推介基金的未来业绩（D）不提供基金过往业绩信息的原始出处16 A 证券公司营业部理财经理给客户群发的基金新产品推介短信如下： “基金公司的债券型基金产品红利来一号，预期年化收
6、益率 6，是目前市场上最好的理财产品，份额有限，欲购从速，近期购买者还能参加积分换礼活动”。下列对案例的评析，错误的是( )。（A）推介短信中，“ 参加积分换礼活动” 是基金销售机构可以采取的基金销售形式（B）推介短信中，“份额有限，欲购从速”的表述不合理（C）推介短信中，“近期购买者还能参加积分换礼活动 ”的表述不合理（D）推介短信中，“ 目前市场上最好的理财产” 的表述不合理17 下列关于非法销售基金的说法，错误的是( )。（A）非法销售基金的形式包括冒充拥有基金公司投资信息拉拢客户进行委托理财（B）非法销售基金的形式包括冒充拥有基金公司投资信息进行股票咨询的业务员（C）冒用国内基金公司进
7、行的非法证券活动多以高额回报为诱饵（D）冒用国内基金公司进行的非法证券活动多以境内基金为幌子18 针对客户对基金销售机构的投诉，基金销售机构应该采取的态度不应该是( )。（A）从客户投诉中发现经营上的缺陷，改善和提高服务水平（B）妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机（C）准确记录客户投诉的内容，只对自身有利的客户投诉保留完整记录并存档（D）根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告19 基金销售机构在对基金投资进行跟踪与评价时，要求建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点是关注基金销售业务中的( )行为。（A）异常交易（B）紧急交易（C）正常交
8、易（D）反馈业务20 对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存( ) 年。（A）3（B） 5（C） 10（D）1521 客户服务部门提供并优化客户服务的方式不包括( )。（A）电话服务中心（B） “一对一” 专人服务（C）客户情绪体验（D）互联网的应用22 ( )主要用于发送简洁、明了的文字信息。（A）电话服务中心（B）自动传真（C）电子信箱（D）短信通知23 通过( )，投资者可以随时随地获得包括投资常识、行情、开放式基金净值、投资者账户信息等信息服务，以及基金交易、基金资讯等服务。（A）电话服务中心（B）自动传真（C）电子信箱（D）互联网24 下列关于基
9、金销售客户服务的具体方式，说法不正确的是( )。（A）自动传真、电子信箱特别适合用于传递行文较长的信息资料（B）通过互联网，投资者可以随时随地获得服务（C）电话服务中心通常以计算机软、硬件设备为基础，并开辟人工坐席与语音系统（D）讲座、推介会和座谈会的参与者较多，不能为投资者提供面对面交流的机会25 基金客户个性化服务不包括( )。（A）做好客户的动态分析（B）基金客户档案管理与保密（C）通过加强客户沟通了解客户深度需求（D）做好客户的参谋26 下列关于中国证券投资者的交易行为特征的说法不正确的是( )。（A）中国证券投资者的交易行为有许多非理性的特征（B）加强我国证券市场投资者教育工作是保护
10、我国证券市场投资者利益的需要（C）中国证券投资者并不具有在美国等成熟证券市场上个体证券投资者所表现出的非理性心理偏差（D）构建我国证券市场投资者教育体系的目标，就是要培育我国投资者的理性投资理念，克服原有过度的非理性投资行为27 投资者的投资决策受到多种因素的影响，其中( )属于个人背景的因素。（A）伦理道德（B）法律意识（C）社会制度（D）科技发展28 下列关于投资者教育工作形式的说法错误的是( )。（A）投资者现场教育工作形式的特色在于现场的互动交流（B）非现场形式包括基金业协会及基金公司组织的行业主题沙龙活动（C）电子形式相比纸质形式的投资者教育方式更具有吸引力（D）电子形式的投资者教育
11、工作主要依托现代互联网技术基金从业资格基金法律法规、职业道德与业务规范（基金客户服务）模拟试卷 1 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 基金客户服务的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。【知识模块】 基金客户服务2 【正确答案】 C【试题解析】 投资者教育主要包含三方面的内容：投资决策教育； 资产配置教育；权益保护教育。针对投资者进行的风险教育、风险提示以及为投资者维权提供的有关服务，已经成为各国开展投资者教育的重要内容。【知识模块】 基金客户服务3 【正确答案】 D【试题解析】 投资者教育的基本原则有：投
12、资者教育应有助于监管者保护投资者；投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代； 证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳入各业务环节；投资者教育没有一个固定的模式；鉴于投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，因此并不存在广泛适用的投资者教育计划；投资者教育不能也不应等同于投资咨询。【知识模块】 基金客户服务4 【正确答案】 B【试题解析】 基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动。基金客户服务具有以下四个特点：专业性； 规范性；持续性；时效性。【知识模块】 基金客户服务5 【正确答案】 B【试题解析】 基金客户服务的原则包括：客户
13、至上原则； 有效沟通原则；安全第一原则； 专业规范原则。【知识模块】 基金客户服务6 【正确答案】 A【试题解析】 常见的客户服务内容包括基金账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。A 项，群发新基金发行的信息属于基金宣传推介材料，是基金销售业务范畴。【知识模块】 基金客户服务7 【正确答案】 C【试题解析】 专人服务是为投资额较大的个人投资者与机构投资者提供的个性化服务。基金销售者一般为其安排较为固定的投资顾问，从基金销售开始就“一对一”服务，并贯穿售前、售中以及售后全过程。【知识模块】 基金客
14、户服务8 【正确答案】 B【知识模块】 基金客户服务9 【正确答案】 D【试题解析】 基金客户服务的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。这一宗旨体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念。【知识模块】 基金客户服务10 【正确答案】 B【试题解析】 有效沟通原则要求，每一位客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，尊重客户，一切为客户着想，为客户提供高品质、高效率的服务。出现分歧时，更要急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求，切忌草率行事。【知识模块】 基金客户服务11
15、 【正确答案】 B【试题解析】 售后服务是指在完成基金投资操作后为投资者提供的服务。主要包括：提醒客户及时核对交易确认； 向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径；定期提供产品净值信息； 基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户。B 项属于售后服务。【知识模块】 基金客户服务12 【正确答案】 B【试题解析】 基金客户服务中，售中服务指客户在基金投资操作过程中享受的服务，主要包括：协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果； 推介符合适用性原则的基金；介绍基金产品； 协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务。B 项属于售前服务。【知识模块】 基金客户服务13 【正确答案】 D
16、【试题解析】 为满足客户需求，提供满意的客户服务，基金销售机构应该建立完善的客户服务流程与制度，建立有效的客户反馈系统与客户投诉处理机制，设立专门的客户服务部门并做好服务人员培训等。具体客户服务流程包括：服务宣传与推介、投资咨询与基金咨询、互动交流、受理投诉、投资跟踪与评价、客户档案管理与保密等。D 项属于基金管理人的工作内容。【知识模块】 基金客户服务14 【正确答案】 D【试题解析】 基金销售管理要求基金销售机构建立完善的档案管理制度，妥善保管相关业务资料。对于客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存 15 年，交易记录自交易记账当年计起至少保存 15 年。【知识模块】 基金客户服务1
17、5 【正确答案】 B【试题解析】 B 项，基金销售人员在陈述所推介基金或统一基金管理人管理的其他基金的过往业绩时，应客观、全面、准确，并提供业绩信息的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得预测所推介基金的未来业绩。【知识模块】 基金客户服务16 【正确答案】 A【试题解析】 证券投资基金销售管理办法规定，基金销售机构从事基金销售活动不得采取抽奖、回扣或者送实物、保险、基金份额等方式销售基金。另外，基金宣传推介材料所使用的语言表述应当准确清晰，应当特别注意：在缺乏足够证据支持的情况下，不得使用“业绩稳健”“业绩优良”“首只”“最大”“最好”“最强”“惟一”等表述；不得使用“欲购从速”“申购良机”
18、等片面强调集中营销时间限制的表述。【知识模块】 基金客户服务17 【正确答案】 D【试题解析】 非法销售基金包括冒用国内基金公司进行的非法证券活动，主要有以下几种形式：冒充拥有基金公司投资信息拉拢客户进行委托理财； 冒充拥有基金公司投资信息进行股票咨询的业务员；冒用业内影响力大的明星投资总监或者明星基金经理名义，并以个人名义进行委托理财。这类违规营销行为销售非法基金(主要是私募基金) ，多以高额回报为诱饵，有的甚至以传销为手段，以境外基金为幌子，以互联网为载体骗取客户信赖进行所谓投资，实际是一种新形式的违法犯罪活动。【知识模块】 基金客户服务18 【正确答案】 C【试题解析】 C 项，基金销售
19、机构应建立完备的客户投诉处理体系，包括耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音等。【知识模块】 基金客户服务19 【正确答案】 A【试题解析】 基金投资跟踪与评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护，具体应当：积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问；对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在调查中注意新发现的问题以及改正产品与服务的机会；建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务中的异常交易行为；制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处理措施的管理制度。【知识模
20、块】 基金客户服务20 【正确答案】 D【知识模块】 基金客户服务21 【正确答案】 C【试题解析】 客户服务部门应用以下七种方式提供并优化客户服务：电话服务中心；邮寄服务； 自动传真、电子信箱与手机短信；“一对一”专人服务；互联网的应用； 媒体和宣传手册的应用； 讲座、推介会和座谈会。【知识模块】 基金客户服务22 【正确答案】 D【试题解析】 自动传真、电子信箱特别适合用于传递行文较长的信息资料、定期或临时公告。而短信通知则主要用于发送简洁、明了的文字信息。【知识模块】 基金客户服务23 【正确答案】 D【知识模块】 基金客户服务24 【正确答案】 D【试题解析】 D 项，讲座、推介会和座
21、谈会等能为投资者提供一个面对面交流的机会。基金销售机构也可以从这些活动中获得有价值的信息，有效地推介基金产品，并跟进投资者的反馈，进一步改善客户服务。【知识模块】 基金客户服务25 【正确答案】 B【试题解析】 客户的投资方式以及自身素质、个性、能力的差异性，导致其需求各不相同。因此，基金销售机构要通过为客户提供个性化服务，来满足客户潜意识的心理需求，在竞争市场中赢得客户，进而强化客户的忠诚度。包括：做好客户的动态分析；通过加强客户沟通了解客户深度需求； 做好客户的参谋。【知识模块】 基金客户服务26 【正确答案】 C【试题解析】 C 项，近几年来，国内许多学者借鉴西方行为金融学的研究成果，对
22、中国证券投资者的交易行为特征进行了细致分析和实证检验。结果表明，中国证券投资者同样具有在美国等成熟证券市场上个体证券投资者所表现出的各种非理性心理偏差，其中某些偏差的程度甚至更大，而且更有某些典型中国特色的心理偏差。【知识模块】 基金客户服务27 【正确答案】 B【试题解析】 投资决策就是对投资产品和服务做出选择的行为或过程，它是整个投资者教育体系的基础。投资者的投资决策受到多种因素的影响，大致可分为两类：个人背景，包括投资者本人的受教育程度、投资知识、年龄、社会阶层、个人资产、心理承受能力、性格、法律意识、价值取向及生活目标等；社会环境，包括政治、经济、社会制度、伦理道德、科技发展等。【知识模块】 基金客户服务28 【正确答案】 B【试题解析】 B 项，从投资者教育工作形式的时空角度看，可分为现场与非现场两种形式。现场的投资者教育工作形式主要包括基金业协会及基金公司组织的报告会、专题讨论会、行业主题沙龙活动等形式；非现场形式主要是除现场形式以外的各种宣传教育形式。【知识模块】 基金客户服务
