1、导游实务（游客个别要求与个性化服务）模拟试卷 1 及答案与解析一、单选题1 导游人员满足游客个别要求的依据和准绳是( )。（A）宾客至上原则（B）合理而可能原则（C）规范化服务与个性化服务相结合原则（D）一视同仁、不卑不亢原则2 很多游客以“ 不打扰别人 ”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助。所以，对他们的要求，导游人员绝不能( )。（A）置之不理（B）断然拒绝（C）掉以轻心（D）意气用事3 旅游团在接近用餐时，提出换餐要求，一般情况下( )。（A）予以满足（B）不予以满足（C）视情况而定（D）应与餐厅联系4 外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游游
2、览，若不需要延长签证，( )。（A）原则上应予婉拒（B）导游应报告旅行社（C）一般可满足其要求（D）请示公安机关5 张某参加某旅行社组织的“华东五日游” ，抵达杭州西湖时，为了自己玩得尽兴 ,要求提前离开旅游团自由活动，导游劝说其继续随团旅游，但张某执意要求退团。那么，张某未享受的综合服务费应( )。（A）按情况而定（B）部分退还（C）不予退还（D）全部退还6 如果接待旅行社用同星级的饭店替代旅游协议中标明的饭店，旅游者可能( )。（A）要求旅行社退款（B）向旅行社提出异议（C）表示欣然接受（D）立即中止旅行活动7 面对旅游者提出的合理但无法办到，或虽有一定合理性，但苛求过高的个别要求，导游人
3、员应遵照( ) 处理。（A）AIDA 原则（B）认真倾听、耐心解释的原则（C）尊重游客、不卑不亢的原则（D）合理而可能的原则8 外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若需延长签证，导游人员原则上应( ) 。（A）予以婉言拒绝（B）予以协助办理（C）表示欣然同意（D）加收签证费用9 旅游团中一位旅游者购买一件价格昂贵的玉器回饭店，同团一位内行的团员认定它是假货。该旅游者要求导游员能陪同他前往商店退货，导游员应该( )。（A）婉言谢绝（B）陪同前往，协助游客与商店交涉（C）请游客自行解决（D）说明货物既出，概不退还10 旅游团离境后，留下的旅游者若继续要旅行社为其提供服务，则( )
4、。（A）原合同继续生效（B）应另签合同（C）无须合同（D）可用原合同，也可新签合同11 旅游者要求转递的物品中若有( )，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。（A）宣传材料（B）信件（C）食品（D）应税物品12 旅游者请导游人员购买并托运一商品时，导游一般应( )。（A）婉言拒绝（B）本着宾客至上的原则，欣然应允（C）请商店承接商品的购买和托运（D）请领队协助购买和托运事宜13 外国游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员应( )。（A）断然拒绝（B）向领队通报（C）耐心解释（D）报告旅行社14 M 旅游团队在某三星级宾馆用晚餐时，该团队有 3 位客人正在客房里打牌，不愿到餐厅用餐，
5、请求导游员让宾馆服务员送餐到房间。对此，导游员应当( )。（A）婉言拒绝，并耐心告诉客人应统一用餐（B）满足客人的要求，但须告知服务费自理（C）按照合理而可能的原则，满足客人的要求（D）婉言拒绝，并告诉客人送餐服务只针对生病的客人15 到某一游览区后，团中的一位摄影爱好者要求单独游览以捕捉最美的风景，导游员应( ) 。（A）婉言拒绝，告知这样不安全（B）予以满足，告知线路并提醒注意安全（C）视环境是否许可而定（D）请示领导或经领队同意才行二、多选题16 面对游客的苛求和挑剔，导游人员要( )。（A）微笑对待（B）不卑不亢（C）认真倾听（D）耐心解释17 若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活
6、动，导游人员可以( )。（A）报告旅行社，让领导出面解决（B）请领队协助出面解决（C）置之不理（D）直接面对全体游客，请他们主持公道18 晚上如无活动安排，游客要求自由活动，导游人员应建议其( )等。（A）不要太晚回饭店（B）不要去不健康的场所（C）不要去秩序混乱的场所（D）不要走得太远19 旅游者无特殊原因要求提前离团，导游人员要( )。（A）告诉他离团后如果发生意外，责任自负（B）配合领队了解情况，尽量做好劝说工作（C）告诉他如无特殊原因，不能退团（D）执意要退，可以满足，但应告知未享受的综合服务费不予退还20 M 旅游团队的游客周先生在某家旅行定点商店看中某一贵重商品，当时对是否购买心中
7、犹豫不决。回到饭店后，经认真考虑下决心购买，并请求导游人员帮助前往购买。一般情况下，若时间允许( )。（A）导游人员可写个便条(上写商品名称和请售货员协助之类的话)请出租车送客人前往该商店购买（B）导游人员也可陪同前往购买（C）为了避免客人误认为导游人员拿回扣，应请客人自己前往购买（D）应予以婉拒，并详细告诉客人商店名称和地点，请客人自己前往购买21 一名游客与团友闹矛盾，提出要求单独用餐，导游员应该( )。（A）耐心解释，并告诉领队请其调解（B）若游客坚持，可协助与餐厅联系，但餐费由客人自理，原餐费退还（C）若游客坚持，可协助与餐厅联系，但餐费由客人自理，原餐费不退（D）耐心解释，婉言拒绝2
8、2 下列( ) 情况下，应满足客人掉换房间的要求。（A）客人对房间的摆设和色彩有意见（B）客房标准低于合同标准（C）客房内有蟑螂、臭虫等（D）客房卫生达不到标准23 某美国旅游团进入餐厅之后，要求将中餐换成西餐，导游人员的正确做法是( )。（A）尽量与餐厅联系，按有关规定办理（B）婉言拒绝，做好解释工作（C）视情况而定，一般情况下，导游人员应与餐厅联系（D）若游客坚持换餐，应向游客解释清楚超出部分费用由客人自理24 张小姐性格比较孤僻，旅游就餐时希望在客房用餐，此时导游人员应( )。（A）了解情况，劝其一起用餐（B）餐厅提供此项服务可以满足她的要求（C）告知服务费自理（D）让她自行与餐厅联系2
9、5 旅游团到某一游览点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望不按规定的路线游览，导游人员应( ) 。（A）一般不答应其要求，以免影响旅游计划的实施（B）若环境许可，可以答应，但要提醒其集合时间、地点和车号（C）劝导游客尽量随团活动，若游客强烈坚持，应与其签订有关单独活动协议（D）如环境许可，可以答应，必要时给游客留一字条，注明集合时间、地点和车号及饭店信息等，以备不时之需三、判断题26 游客提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也应本着“服务第一 ”、“以游客为中心”的宗旨，设法予以满足。 ( )（A）正确（B）错误27 旅游者欲购买一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运
10、。对旅游者的这类要求，导游员应予以帮助。( )（A）正确（B）错误28 若旅游者在接近用餐时仍坚持换餐，导游人员应向游客解释清楚超出部分费用应由客人自理。( )（A）正确（B）错误29 接待旅行社向旅游团提供的客房低于协议书上的标准，游客要求掉换房间。导游人员应首先向领队说明，征得领队的同意。( )（A）正确（B）错误30 游河(湖) 时，小部分游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员为了游客的安全，一般应陪同前去。( )（A）正确（B）错误导游实务（游客个别要求与个性化服务）模拟试卷 1 答案与解析一、单选题1 【正确答案】 B【知识模块】 游客个别要求与个性化服务2 【正确答案
11、】 C【知识模块】 游客个别要求与个性化服务3 【正确答案】 B【知识模块】 游客个别要求与个性化服务4 【正确答案】 C【知识模块】 游客个别要求与个性化服务5 【正确答案】 C【知识模块】 游客个别要求与个性化服务6 【正确答案】 B【知识模块】 游客个别要求与个性化服务7 【正确答案】 B【知识模块】 游客个别要求与个性化服务8 【正确答案】 A【知识模块】 游客个别要求与个性化服务9 【正确答案】 B【知识模块】 游客个别要求与个性化服务10 【正确答案】 B【知识模块】 游客个别要求与个性化服务11 【正确答案】 C【知识模块】 游客个别要求与个性化服务12 【正确答案】 A【知识模
12、块】 游客个别要求与个性化服务13 【正确答案】 A【知识模块】 游客个别要求与个性化服务14 【正确答案】 B【知识模块】 游客个别要求与个性化服务15 【正确答案】 C【知识模块】 游客个别要求与个性化服务二、多选题16 【正确答案】 A,C,D【知识模块】 游客个别要求与个性化服务17 【正确答案】 B,D【知识模块】 游客个别要求与个性化服务18 【正确答案】 A,C,D【知识模块】 游客个别要求与个性化服务19 【正确答案】 B,D【知识模块】 游客个别要求与个性化服务20 【正确答案】 A,B【知识模块】 游客个别要求与个性化服务21 【正确答案】 A,C【知识模块】 游客个别要求
13、与个性化服务22 【正确答案】 B,C【知识模块】 游客个别要求与个性化服务23 【正确答案】 B,D【知识模块】 游客个别要求与个性化服务24 【正确答案】 B,C【知识模块】 游客个别要求与个性化服务25 【正确答案】 B,D【知识模块】 游客个别要求与个性化服务三、判断题26 【正确答案】 B【试题解析】 安全第一【知识模块】 游客个别要求与个性化服务27 【正确答案】 B【试题解析】 对旅游者的这类要求，导游员一般应婉拒【知识模块】 游客个别要求与个性化服务28 【正确答案】 A【知识模块】 游客个别要求与个性化服务29 【正确答案】 B【试题解析】 旅行社应负责掉换，确有困难须说明原因，并提出补偿措施【知识模块】 游客个别要求与个性化服务30 【正确答案】 B【试题解析】 导游人员对此要求不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳【知识模块】 游客个别要求与个性化服务
