1、导游实务（综合）模拟试卷 11 及答案与解析一、单选题1 以下哪一项不属于导游人员接团前要做好的心理准备?( )（A）准备面临艰苦复杂的工作（B）准备承受抱怨和投诉（C）准备面对各种“旅游污染”（D）准备了解新景点2 团队旅游接待的成败关键在于( )。（A）酒店星级（B）导游服务（C）游程安排（D）用餐标准3 出境旅游团队的导游服务程序主要包括( )、全程陪同服务、善后工作三个环节。（A）认真阅读旅游计划（B）核对证件（C）机票确认（D）服务准备4 在下列类型服务中，导游人员应向游客提供的基本服务是( )。（A）优质服务（B）个性化服务（C）规范化服务（D）超值服务5 某旅游团在临近用餐时间时
2、，其中一游客坚持要求换餐，此时导游人员应( )。（A）同餐厅联系，予以解决（B）征求领队意见后酌定（C）建议自行点菜，餐费自（D）不予接受，耐心解释6 面对外国游客攻击和污蔑我国的言论，导游人员应该( )。（A）耐心解释（B）请领导协助调解（C）不卑不亢，求同存异（D）严正驳斥7 丢失“港澳居民来往内地通行证” 的旅游者，应先到 ( )开具遗失证明。（A）当地市公安局（B）当地派出所（C）省公安厅（D）当地接待社8 误机事故属于( ) 。（A）重大事故（B）一般事故（C）特大事故（D）轻微事故9 外国旅游者在来华途中行李确系丢失，应由( )负责帮助失主向有关航空公司索赔。（A）全陪（B）国外组
3、团社（C）国内组团社（D）领队10 一美籍华人旅游团在上海短暂旅游，原计划当晚住宿在苏州。一部分游客突然提出更改旅游活动计划，要求当晚就住上海，这时导游员( )。（A）可以直接对客人说：“不行，日程已安排好，不能改变。”（B）找到领队，请他来做这部分人的工作，说明更改确实有困难，请他们放弃（C）马上退掉苏州住宿，重新在上海订房（D）征询所有人的意见，最后由领队决定11 下列选项中，属于导游人员必须掌握的旅行常识。( )（A）H1N1 流感预防知识（B）当地特色商品知识（C）当地礼俗禁忌（D）行李托运常识12 台风红色预警信号是指小时内可能受台风影响。( )（A）48（B） 24（C） 12（D
4、）613 当天参观游览开始前，在离开住店时发现有一位客人因身体不适留在房间休息。这时地陪正确的做法是_。( )（A）马上拨打 120 电话（B）请领队(全陪)留在饭店照顾病者（C）通知饭店有关部门给予关心（D）先将自备药物给病者服用14 在行使的车内避震(地震)的正确方法是_。( )（A）设法赶紧下车（B）等地震过后再下车（C）让司机停车等候（D）让司机向平行于山崩、滑坡的方向快速行使15 如遇游客要求离团自行前往海滨游泳，导游员应该_。( )（A）劝阻游客自行前往海滨游泳（B）如劝阻不成，则告知客人自己负责安全（C）如客人坚持前往，则提醒安全注意事项（D）最好请领队(全陪) 陪同前往16 一
5、次安全事故中死亡人数 1 名，这起事故属于_事故。( )（A）特大（B）重大（C）一般（D）轻微17 如遇龙卷风，人们应朝与龙卷风前进路线的方向快跑。( )（A）垂直（B）平行（C）相逆（D）顺时针18 如遇海啸不幸落水，不正确的做法是_。( )（A）在水中不要举手（B）尽量减少身上衣服（C）尽量不要游泳（D）不要喝海水二、多选题18 一天，导游员小张接待一新加坡旅行团在深圳进行两天的游览活动。第一天游览完毕，用过晚餐后，游客各自回房休息，可没有过多久，住 1405 房的王先生向小张反映他放在枕头底下的钱包不见了，内有若干现金及护照。小张得知这一情况后，立即到王先生客房和王先生一起寻找，但没有
6、结果。小张又与饭店保安部门联系，请求帮助查找，仍然未果。最后，小张向当地公安部门报了警，公安人员赶到现场，可现场已乱糟糟。19 本案例中，导游员小张犯的错误有( )。（A）没有提醒游客保管好现金及护照（B）小张得知王先生钱包丢失后就立即跟王先生一起寻找钱包（C）小张请求饭店保安部门帮助寻找（D）没有保护好现场（E）未及时报警20 对待这类事故，小张的正确做法是( )。（A）保持清醒的头脑，请王先生仔细回忆是否忘记失物所放的位置（B）确认失窃后，则应保护现场，立即告诉饭店保安部及辖区公安部门，并协助公安部门破案（C）若最终找不到失窃物品，应安慰失主，帮助重新办理申领护照，增订回程机票等，费用由旅
7、行社承担（D）写出事故处理经过的书面报告（E）事后向王先生提出善意的批评20 导游员小李带一美国旅游团游览杭州，团中一名游客因不懂中文，请小李帮忙将一盒巧克力和两本书转交给她在杭州的朋友，并安排与这位朋友见面，在见面会谈时担任翻译，如果朋友愿意的话邀请其一同随团游览。小李无法推脱，答应了她的请求，但由于地址变动，小李没有找到这位游客的朋友，该游客十分失落，提出要提前离团，并要求退还未享受的费用。21 小李面对该游客的退团要求应( )。（A）答应继续帮其转递巧克力和书，并寻找她的朋友，劝其继续随团活动（B）耐心解释（C）劝说无效，若其仍执意要退团，可满足其退团的要求（D）告知该游客，未享受的费用
8、在团队返回结算后再由组团社返还（E）明确告知费用不予退还22 对于该游客提出的与朋友会面的请求，小李正确的做法是( )。（A）知道亲友的姓名、地址的，应予以协助联系（B）地址不详的，应婉言拒绝（C）若游客要求会见中国同行的，应向旅行社汇报，在领导指示下积极协助（D）若要求拜访与某位名人见面的，了解其目的并向领导汇报，按规定办理（E）予以协助联系，只要领队同意即可安排其朋友随团活动23 某日导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个 20 人的旅游团。班机准时抵达、人数、团号、国籍一一对上号后，小汪就带着游客上车。但到达入住饭店门口时，小汪发现自己的接团计划与领队的计划不一样，才明白自己接错团了。
9、原来这是公司系列团中的一个，境外旅行社今天有两个团发给自己的旅行社，团号、人数都一样，但有 A、B 团区分，所住饭店也不一样。而原本由小汪接的团则被旅行社的另一名导游员接走了。错接事故往往是由于导游员的责任心不强，做事不够仔细而造成的。所以，为防止错接事故的发生，导游人员应该( )。（A）拿到接待计划时要认真研究（B）应该准时到达接站地点迎接旅游团（C）应该穿鲜艳的衣服方便游客认找（D）应该站在出口醒目位置，举接站牌(或导游旗)（E）找到旅游团后，应认真核实旅游团的领队或全陪姓名、人数、团名、国内组团社或境外组团社名称、所下榻饭店等。24 旅游团住在饭店五楼，不幸遇到大楼起火，正确的逃生方法有
10、_。( )（A）绳索自救法（B）棉被护身法（C）跳楼求生法（D）电梯转移法（E）被单打结法25 正确的胸外心脏按压方法是_。( )（A）让病人仰卧（B）让病人侧卧（C）按压在病人胸骨中下 1、3 交界处偏右（D）使胸肋部下陷 34 厘米为度（E）按每分钟 6070 次的节奏反复进行26 在使用止血带止血时，应注意_。( )（A）止血带要上在伤口的近心端（B）上止血带前应抬高患肢 23 分钟（C）每隔 10 分钟放松止血带一次（D）尽量扎紧止血带（E）紧急时可用电线、铁丝作止血带用27 下列常用应急号码中正确的有_。( )（A）报警求助 112（B）火警 119（C）医疗救护 120（D）交通事
11、故报案 110（E）旅游投诉 9631528 下列选项中，_为美国驻中国上海总领事馆受理地区。( )（A）江西（B）福建（C）天津（D）广东（E）浙江三、判断题29 在为西方旅游者提供讲解服务时，一般可先给出结论，再讲具体事实。 ( )（A）正确（B）错误30 同一城市旅游活动的安排应以重要景点和旅游者最感兴趣的内容为先，依次排列。 ( )（A）正确（B）错误31 人性化的服务是导游带团技能的最高体现。 ( )（A）正确（B）错误32 个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。 ( )（A）正确（B）错误33 气质性害羞只要不过于“自我表现” ，正确对待自己，把旅游者摆在
12、合理的心理位置，敢于面对失败，就可以克服。 ( )（A）正确（B）错误34 广义的导游语言包括导游讲解语言、体态语言和副语言。 ( )（A）正确（B）错误35 一般在讲解和在与客人谈话时，导游人员要做到清(楚)、和(气)、慢(节奏)三结合。 ( )（A）正确（B）错误36 在并存的多种语言表现形式中，选择最准确、最具有表现力的一种，是导游语言规范性的最高要求。 ( )（A）正确（B）错误37 旅游者在中国境内遗失行李的责任人一般是交通部门和行李员。 ( )（A）正确（B）错误38 旅游者丢失行李且一时找不回，导游员要为客人购买必备的生活用品。 ( )（A）正确（B）错误39 旅游活动计划和日程
13、一旦商定，双方应严格执行，并不能更改。 ( )（A）正确（B）错误40 旅游者要求变更计划，导游员应“有求必应” 。 ( )（A）正确（B）错误四、简答题41 在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理?42 旅游者因劳累引起身体不适，导游人员应如何处理?43 所接待的外国旅游者在华旅行途中造失行李，导游人员应如何处理?44 导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?导游实务（综合）模拟试卷 11 答案与解析一、单选题1 【正确答案】 D【知识模块】 综合2 【正确答案】 B【知识模块】 综合3 【正确答案】 A【知识模块】 综合4 【正确答案】 C【知识模块】 综合5 【正确答案】 C【知识模
14、块】 综合6 【正确答案】 D【知识模块】 综合7 【正确答案】 D【知识模块】 综合8 【正确答案】 A【知识模块】 综合9 【正确答案】 C【知识模块】 综合10 【正确答案】 B【知识模块】 综合11 【正确答案】 D【知识模块】 综合12 【正确答案】 C【知识模块】 综合13 【正确答案】 B【知识模块】 综合14 【正确答案】 B【知识模块】 综合15 【正确答案】 A【知识模块】 综合16 【正确答案】 B【知识模块】 综合17 【正确答案】 A【知识模块】 综合18 【正确答案】 B【知识模块】 综合二、多选题【知识模块】 综合19 【正确答案】 A,B,D【知识模块】 综合2
15、0 【正确答案】 A,B,D【知识模块】 综合【知识模块】 综合21 【正确答案】 B,C【知识模块】 综合22 【正确答案】 A,C,D【知识模块】 综合23 【正确答案】 A,D,E【知识模块】 综合24 【正确答案】 A,B,E【知识模块】 综合25 【正确答案】 A,D,E【知识模块】 综合26 【正确答案】 A,B【知识模块】 综合27 【正确答案】 B,C【知识模块】 综合28 【正确答案】 A,B,E【知识模块】 综合三、判断题29 【正确答案】 B【知识模块】 综合30 【正确答案】 B【知识模块】 综合31 【正确答案】 A【知识模块】 综合32 【正确答案】 A【知识模块】
16、 综合33 【正确答案】 B【知识模块】 综合34 【正确答案】 A【知识模块】 综合35 【正确答案】 B【知识模块】 综合36 【正确答案】 A【知识模块】 综合37 【正确答案】 A【知识模块】 综合38 【正确答案】 B【知识模块】 综合39 【正确答案】 B【知识模块】 综合40 【正确答案】 B【知识模块】 综合四、简答题41 【正确答案】 (1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；(2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等；(3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；(4)事
17、后导游人员应该写出书面报告。【知识模块】 综合42 【正确答案】 导游人员要劝说游客及早就医并多作休息；若病者留在饭店内休息，导游人员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览结束后，导游人员要关心其病情，表示慰问；必要时，可陪同前往医院看病取药。导游人员一般不宜将自备药品给旅游者服用，看病费用由旅游者自理。【知识模块】 综合43 【正确答案】 导游人员应采取以下措施：(1)协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；(2)导游人员应将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处，并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；(3)若旅游者在当地旅游期间一时找不回行李，要协助失主购买必备的生活用品，并不时地打电话给失物登记处，询问寻找行李的情况；(4)若旅游者离开本地前行李还未找到，导游人员应帮助失主将全程旅游路线及各地下榻饭店名称和各地接待旅行社名称、电话告诉有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适当的地点交还失主；(5)如行李确系丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。【知识模块】 综合44 【正确答案】 (1)主动与旅游者沟通；(2)认真倾听；(3)核查、分析投诉的原因；(4)认真处理，积极弥补；(5)做好说服、调解工作；(6)继续做好服务工作。【知识模块】 综合
