1、顾客满意练习试卷 4 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 下列各项中，主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型的工作是( )。（A）调查（B）分析（C）积极联系（D）开展顾客关系管理2 对顾客满意程度的定量化描述称为( )。（A）顾客满意度评价（B）顾客满意度指标（C）顾客满意度（D）顾客满意度测量3 测量与评价顾客满意的核心内容是确定( )。（A）顾客满意度指标（B）消费信心指数（C）顾客满意度指数（D）价格指数4 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。（A）可控制的
2、（B）可选择的（C）不可控制的（D）不可选择的5 下列各项中，( ) 是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客怎么说。（A）顾客满意度评价（B）绩效指标的选择（C）特殊绩效指标（D）让顾客定义满意6 顾客满意度测量指标体系结构采用( )。（A）层次分析结构（B）汇总结构（C）总分结构（D）逐层分析结构7 顾客满意度测量指标体系中，评价公司售前服务、售后服务水平，处理顾客抱怨情况的指标属于( ) 。（A）与产品有关的指标（B）与价格有关的指标（C）与购买有关的指标（D）与服务有关的指标8 麦当劳在全世界以产品统一和卫生而著称，这属于顾客满意度测量和评价中的( )。（A）个别公司的
3、特殊绩效指标（B）与产品有关的指标（C）与服务有关的指标（D）与购买有关的指标9 中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新垢宏观经济指标和( )指标。（A）经营评价（B）质量评价（C）服务评价（D）体系评价10 中国顾客满意指数测评基本模型包含( )个结构变量。（A）4（B） 5（C） 6（D）711 下列各项中，( ) 体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。（A）感知质量（B）预期质量（C）感知价值（D）品牌形象12 ( )是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。（A）品牌形象（B）预期质量（C）感知质量（D）感知价值13 中国顾客满意指数测评基本
4、模型中，产品的实际性能指标是顾客形成( )要素的基础。（A）品牌形象（B）预期质量（C）感知质量（D）感知价值14 感知价值与顾客满意度存在( )相关关系。（A）正（B）负（C）不相关（D）无15 感知价值是顾客在综合产品或服务质量和价格后对其所获利益的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越( )。（A）不满意（B）高（C）低（D）抱怨16 _是整个顾客满意指数体系的基础，_由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，_通过行业级指数加权求和计算。( )（A）企业级指数；行业级指数；国家级指数（B）企业级指数；行业级指数；产业级指数（C）企业级指数；国家级指数
5、；行业级指数（D）国家级指数；行业级指数；产业级指数17 中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为( )。（A）国家、行业、产业、企业（B）国家、产业、行业、企业（C）国家、行业、地区、企业（D）国家、地区、行业、企业二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。18 判断要求陈述的好与不好，可以通过( )进行判断。（A）要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素（B）能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求（C）要求陈述表达得是否清楚且易于理解（D）过程的输出要求是否已经
6、明确（E）过程的输入是否已经明确19 有效的顾客之声(VOC)方法包括( )。（A）必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心，清楚界定过程的顾客和过程输出结果的接受对象（B）收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息（C）采集具体数据，使用有效信息（D）现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统（E）采用单一有效的方法20 顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。顾客满意度测量指标体系主要包括( )。（A）与产品有关的指标（B）与时间有关的指标（C）与质量有关的指标（D）与服务有关的指标（E）与供货有关的指标
7、21 在顾客满意度测量指标体系中，与购买有关的指标有( )。（A）获得的难易和方便程度（B）价格的合理性（C）物有所值（D）公司名誉（E）礼貌和沟通22 下列各项中，属于中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量有( )。（A）品牌形象（B）预期质量（C）感知质量（D）预期价值（E）顾客忠诚和顾客满意度23 品牌形象是中国顾客满意指数测评基本模型的结构变量之一。品牌形象受多方面因素影响，这些因素主要有( )。（A）公司的生产规模（B）公司发展历史（C）公司的产品种类（D）品牌方面的质量水平（E）顾客个人的一些特征24 关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有( )。（A）预期质量是测
8、评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面（B）品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/ 品牌的印象（C）在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系（D）顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较（E）顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度25 顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满
9、意形成过程中的比较标准，下列各项中，属于参照物的是( )。（A）产品的质量（B）顾客的预期（C）理想的产品或服务（D）理想产品的价格（E）竞争品牌的产品或服务26 下列关于顾客满意形成过程中的比较标准的叙述正确的有( )。（A）比较标准从两个方面影响顾客满意度（B）比较标准从三个方面影响顾客满意度（C）比较标准为顾客满意提供了一个基准（D）比较标准越高，顾客满意水平可能增高也可能降低（E）比较标准越高，顾客满意水平越低三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。26 某供应商生产两种压紧式金属封条用于玻璃小药瓶的密封。其中较贵的那一种金属封
10、条有一个金属衬里，适用于经过高温灭菌箱消毒的产品封装。另一种较便宜的金属封条没有金属衬里，适用于不需高温灭菌箱消毒的产品封装。两种封条上均贴有标签，清晰地标明其应用方法和注意事项。公司的质量部从客户的抱怨中收集数据，注意到有些客户抱怨说金属封条在高温灭菌的过程中已经破裂了。对该问题的调查表明这些客户在对经过高温灭菌箱消毒过的产品进行封装时，用于较便宜的那一种封条。27 公司质量部从客户的抱怨中收集数据，其内容一般不包括( )。（A）客户名和产品名（B）抱怨日期（C）缺陷的表现（D）缺陷原因28 对于客户的抱怨，下列措施中不恰当的是( )。（A）向客户提供新的封条（B）对客户进行如何正确使用这些
11、封条的培训（C）改进封条标签，醒目地注明“非高温消毒产品适用 ”（D）不再生产非高温消毒产品适用的金属封条29 在随后的调查中又发现一些金属封条贴错了标签，公司立即进行隔离并决定重贴标签，由此而发生的成本属于( )。（A）预防成本（B）鉴定成本（C）内部故障成本（D）外部故障成本29 通信行业满意度调查在信息产业部的推动下，得到各运营商的普遍重视。倾听顾客声音是电信企业从被动解决问题到主动引导市场的转折，市场竞争让用户变得更有主动权，供给双方地位逐步逆转。用户的想法成了企业发展的机会，收信、分析与创造性地运用顾客观点与信息成为企业最有价值的工作。建立顾客反馈系统，使“顾客之声 ”能够正确地传递
12、是通信行业发展的重要契机。抓住顾客的心声有很多种方式：30 若针对顾客大规模的满意度调查，一般抽样大小为( )样品或更多。（A）600（B） 500（C） 300（D）20031 若在某种类型的事件后，如有顾客抱怨后对顾客进行调查，事务调查的内容应简短具体，一般不到( ) 个问题为佳。（A）10（B） 20（C） 30（D）4032 收集顾客反馈的信息，可用的方法包括( )。（A）定向访谈（B）调查表（C）质量功能展开（D）网络图法顾客满意练习试卷 4 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 A【试题解析】 调查是对绩效领域的一项综合测量，
13、包括形象、关系、产品质量、服务质量、价格和人口统计学的特点。调查的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。【知识模块】 顾客满意2 【正确答案】 C【试题解析】 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。许多国家和公司都开发运用了顾客满意指数(CSl)方法，这种方法能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分，将顾客满意效果用满意度指数来衡量。【知识模块】 顾客满意3 【正确答案】 A【知识模块】 顾客满意4 【正确答案】 A【试题解析】 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。这些指标必须是重要的、能够控制的、具体和可测量的。其中，绩效指标必须能够控制，是指顾客满意测量和评价会使
14、顾客产生新的期望，认为企业即将进行改进，如果企业在某一领域无法或不愿意采取行动加以改变，则不应在此消耗时间和精力。【知识模块】 顾客满意5 【正确答案】 D【试题解析】 确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客是怎么说的。【知识模块】 顾客满意6 【正确答案】 A【试题解析】 顾客满意度测量指标体系结构可采用层次分析结构。首先确定顾客满意度测量的总目标顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。【知识模块】 顾客满意7 【正确答案】 D【试题解析】 顾客满意度
15、指标体系包括与产品有关的指标、与服务有关的指标、与购买有关的指标、与价格有关的指标、与供货有关的指标。其中，与服务有关的指标包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决等。【知识模块】 顾客满意8 【正确答案】 A【试题解析】 顾客满意度测量和评价除了与产品有关的指标、与服务有关的指标、与购买有关的指标、与价格有关的指标、与供货有关的指标以外，还必须包括个别公司的特殊绩效指标。这些绩效指标是这类公司独特的一面，是其有别于竞争者的一种公司文化。麦当劳以产品统一和卫生著称于世就属此类。【知识模块】 顾客满意9 【正确答案】 B【试题解析】 中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新
16、的宏观经济指标和质量评价指标，同时它也是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。【知识模块】 顾客满意10 【正确答案】 C【试题解析】 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，该模型包含6 个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。【知识模块】 顾客满意11 【正确答案】 C【知识模块】 顾客满意12 【正确答案】 B【试题解析】 预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计；品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司 /品牌的印象；感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受
17、；感知价值体现了顾客在综合某品牌产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。【知识模块】 顾客满意13 【正确答案】 C【试题解析】 感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。产品的实际性能指标是顾客形成感知质量的基础，但感知质量又往往同产品性能的技术指标不完全吻合。【知识模块】 顾客满意14 【正确答案】 A【知识模块】 顾客满意15 【正确答案】 B【试题解析】 通过比较质量和价格，顾客将会产生价值的感觉。一般的理解是，在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系，即顾客对某品牌产
18、品或服务的感知价值越高，他对该品牌的满意度就越高。【知识模块】 顾客满意16 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意17 【正确答案】 B【试题解析】 中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业，四个层次构成完整的指标体系。其中，企业级指数是整个顾客满意指数体系的基础；行业级指数由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到；产业级指数通过行业级指数加权求和计算；国家级指数通过产业级指数加权求和计算。【知识模块】 顾客满意二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5
19、分。18 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 判断要求陈述的好与不好，通常回答的问题包括：要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素；能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求；要求陈述表达得是否清楚且易于理解； 过程的输出要求是否已经明确。【知识模块】 顾客满意19 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 有效的顾客之声方法应采用多种多样的方法，主要有：定向/分层访谈或调查；顾客调查表； 数据库；顾客评审/供应商评审；质量功能展开。【知识模块】 顾客满意20 【正确答案】 A,D,E【知识模块】 顾客满意21 【正确答案】 A,D,E【试题解析】 顾客满意度测量指标体系主要包括：
20、与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性; 与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值；费率/折扣；与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。【知识模块】 顾客满意22 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。【知识模块】 顾客满意23 【正确答案】 B,D,E【试题解析】 品牌形象是指顾
21、客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司 /品牌的印象。这种印象可能来自顾客过去累积的购买和使用该公司/品牌产品或服务的经验，也可能来自顾客累积的通过各种渠道主动收集的信息，还可能来自顾客累积的无意识信息沟通的结果。品牌形象受多方面因素影响，如公司发展历史和公司文化，公司对社会的责任感，该品牌方面的质量水平、特色、营销战略，以及顾客个人的一些特征等等。【知识模块】 顾客满意24 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。顾客在购买和使用产品或服务之后，就会根据自己的实际购买和使用经验对产品或服务的客观质量做出主观评判。因此
22、，感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。【知识模块】 顾客满意25 【正确答案】 B,C,E【试题解析】 社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较。顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意形成过程中的比较标准，这些参照物包括顾客的预期、理想的产品或服务、竞争品牌的产品或服务。【知识模块】 顾客满意26 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意形成过程中的比较标准。比较标准从两个方面影响顾客满意度。一方面，比较标准为顾客满意提供了一个基准，从这个角度来看，比较标准越高，意味着顾客满
23、意水平越高；另一方面，比较标准越高，产品的实际表现越不容易超过比较标准，因此，可能降低顾客满意水平。【知识模块】 顾客满意三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。【知识模块】 顾客满意27 【正确答案】 D【试题解析】 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括：顾客个人信息，如姓名、性别、年龄、收入、学历、个人爱好等；购买产品信息，如产品名称、型号、规格、购买日期等；顾客意见信息，如产品质量投诉、服务投诉、改进建议等。【知识模块】 顾客满意28 【正确答案】 A【试题解析
24、】 向客户提供新的封条的措施不能从根本上解决金属封条在高温灭菌的过程中破裂的问题，也就不能很好的处理顾客的抱怨。一旦抱怨受理不好，顾客将不再购买，继而投诉直至诉讼。【知识模块】 顾客满意29 【正确答案】 D【试题解析】 外部故障(损失)成本包括：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其它外部损失费。其中，其它外部损失费包括：由失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。公司进行隔离并重贴标签的费用属于因实务而引起的成本，应计人外部故障成本。【知识模块】 顾客满意【知识模块】 顾客满意30 【正确答案】 D【试题解析】 针对顾客的大规模满意度调查
25、，一般抽样大小为 200 样品或更多。调查是对绩效领域的一项综合测量，包括形象、关系、产品质量、服务质量、价格和人口统计学的特点。它们也经常被用于产生出竞争绩效的分析图。【知识模块】 顾客满意31 【正确答案】 B【试题解析】 在某种类型的事件后进行事务调查。事务调查比较简短，一般不到20 个问题，但每个问题都非常具体，非常详细。它们在监控顾客对过程改善努力的感觉上非常有用。【知识模块】 顾客满意32 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 收集顾客反馈的信息，可用多种多样方法。如定向/分层访谈或调查、顾客调查表(记分卡) 、数据库、顾客评审/供应商评审、质量功能展开(QFD) 等等。【知识模块】 顾客满意
