1、助理营销师三级（专业能力）模拟试卷 4 及答案与解析一、案例分析题0 国内某化妆品有限责任公司于 20 世纪 90 年代开发出适合东方女性需求特点的具有独特功效的系列化妆品，并在多个国家获得了专利保护。营销部经理初步分析了亚洲各国和地区的情况，首选日本作为主攻市场。为迅速掌握日本市场的情况，公司派人员直赴日本，首先收集整理了大量二手资料，然后进行了一手资料的收集。调查人员确定样本为 90 人，采取座谈会的形式，座谈会按家庭人均收入分为三组：高收入、中收入、低收入。在确定了各级在整个总体的比例后，调查人员确定了各级参加座谈会的人数。根据座谈会的结果，调查人员又进行了更大规模的问卷调查。调查显示，
2、日本市场需求潜量大，购买力强，且没有同类产品竞争者，使公司人员兴奋不已。在调查基础上又按年龄层次将日本女性化妆品市场划分为 1518 岁、1825 岁(婚前) 、2535 岁及 35 岁以上四个子市场，并选择了其中最大的一个子市场进行重点开发。问题：1 搜集二手资料的基本原则有哪些?该公司可以通过哪几种途径获得二手资料(至少列举三个)?调查人员采用了什么抽样方法 ?该抽样方法的前提是什么?2 消费者购买产品的评价行为一般要涉及哪几个问题?2 花旗银行迄今已有近 200 年的历史。进入 21 世纪，花旗集团的资产规模已达9022 亿美元，一级资本 545 亿美元，被誉为金融界的至尊。时至今日，花
3、旗银行已在世界 100 多个国家和地区建立了 4000 多个分支机构，在非洲、中东，花旗银行更是外资银行抢滩的先锋。花旗的骄人业绩无不得益于银行服务营销战略的成功实施。花旗银行能成为银行界的先锋，关键在于花旗独特的金融服务能让顾客感受并接受这种服务，进而使花旗成为金融受众的首选。多年以来，银行家们很少关注银行服务的实质，强调的是银行产品的盈利性与安全性。随着银行业竞争的加剧，银行家们开始将注意力转移到银行服务与顾客需求的统一性上来。银行服务营销也逐渐成了银行家们考虑的重要因素。自 20 世纪 70 年代花旗银行开创银行服务营销理念以来，就不断地将银行服务寓于新的金融产品创新之中。而今，花旗银行
4、能提供多达 500 种金融服务。花旗服务已如同普通商品一样琳琅满目，任人选择。1997 年，花旗与旅行者公司的合并，使花旗真正发展成为一个银行金融百货公司。在 20 世纪 90 年代的几次品牌评比中，花旗都以它卓越的金融服务位列金融业的榜首。在全球金融市场步入竞争激烈的买方市场后，花旗银行更加大了它的银行服务营销力度，同时还通过对银行服务营销理念的进一步深化，将服务标准与当地的文化相结合，在加强品牌形象的统一性时，又注入当地的语言文化，从而使花旗成为行业内国际化的典范。问题：3 判断服务质量的标准有哪些?4 提高企业服务质量的方法一般有哪两种?具体涵义是什么?4 在沿海的一个大城市，一个穿着邋
5、遢的老人来到某百货公司的高级化妆品专柜。他的到来显得与这里的环境极不相符，因此也没有服务员主动上前招呼他。总算有位牢记“殷勤接待任何人 ”这个推销信条的售货员，在接待完其他顾客后，以职业敏感发现那位老头手里拿着一张纸条，猜想准是妻子或女儿写给他来买什么的。结果不出所料，纸条上写的三款东西，每款都价值 300 多元，根本就不必花费唇舌，几分钟的时间就把生意做成了。问题：5 一个理想的销售人员应具备什么素质?6 人员销售有哪几种方式?二、情景题6 眼瞅着大半年过去了，可销售计划只完成了三分之一，怎么办?作为某食品公司营销经理的张经理，一直为销售不畅苦恼着。于是他请示老总，决定搞一次大规模的促销活动
6、，以激励零售商大量进货，方法就是每进一件产品，返现金 50 元。这招还真灵!零售商们见有利可图，进货积极性高涨，只一周时间，上半年落下的任务就超额完成了。问题：7 解释激励中间商中的直接激励。直接激励主要包括哪几种形式?张经理采取的是哪一种?8 解释间接激励。间接激励主要包括哪几种形式?8 英豪公司将举行销售团队会议，研究销售工作下一季度的目标以及人员招聘、销售二部经理人选等问题，在会上，还将进行东部地区销售情况的总结、销售一部关于内部沟通问题问题：9 筹备销售会议主要包括哪些内容?10 销售会议的组织分为几个阶段?分别包含什么内容?助理营销师三级（专业能力）模拟试卷 4 答案与解析一、案例分
7、析题1 【正确答案】 相关性原则、时效性原则、系统性原则、经济效益原则。公司可以通过企业职能管理部门提供的资料、企业经营机构提供的资料、经济公报、统计公报、行业销售情况、经营特点、发展趋势等信息资料、大众传播媒体等途径获得二手资料。该公司采用的抽样方法是分层随机抽样。该抽样方法的前提条件是总体的调查单位特征有明显差异。2 【正确答案】 消费者购买化妆品的评价行为一般要涉及以下几个问题：产品属性、属性权重、品牌信念、效用函数、评价模型。3 【正确答案】 判断服务质量的标准有：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。4 【正确答案】 有关提高企业服务质量的方法，比较常用的有两种，即标准跟进和蓝图技
8、巧。标准跟进就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。蓝图技巧是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。它借助流程图的方法来分析服务传递过程的各个方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。蓝图技巧的步骤主要有：第一，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来；第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来；第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；第四步，找出顾客能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与顾客的服务接触点。5 【正确答案】 一个理想的销售人员应具备
9、以下素质：强烈的敬业精神。 敏锐的观察能力。良好的服务态度。说服顾客的能力。宽阔的知识面：产品知识、企业知识、用户知识、市场知识、语言知识、社会知识、美学知识。6 【正确答案】 人员销售的方式有：单个销售人员对单个顾客。 单个销售人员对一组顾客。销售小组对一组顾客。 销售会议。 销售研讨会。二、情景题7 【正确答案】 直接激励是指通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。主要形式包括：返利政策、价格折扣、开展促销活动。张经理采取的是直接激励中的返利政策。8 【正确答案】 间接激励是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。主要包括以下几种形式：帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理；帮助零售商进行零售终端管理；帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作；伙伴关系管理。9 【正确答案】 确定会议名称，初定会议步骤，草拟会议通知，会议经费预算，办理会议报批，下发会议通知，准备会议材料，选择布置会场，明确人员分工，会前全面检查。10 【正确答案】 销售会议的组织分为开始阶段、会议期间、会议结束。开始阶段：与会者的介绍；说明会议规则；介绍会议议程；指定会议记录人员。会议期间：收集信息，鼓励发言；中断冗长发言；维持会场次序。会议结束：会议总结；会议记录。
