1、客户管理练习试卷 1 及答案与解析一、单项选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 物业管理企业与建设单位的沟通主要集中在( )阶段,重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。（A）早期介入（B）正常物业管理（C）前期物业管理（D）装修入住2 物业管理企业与业主之间是( )。（A）合同关系（B）服务与被服务关系（C）监督与被监督关系（D）领导关系3 下列( ) 不是投诉的一般途径。（A）电话（B）委托他人（C）不能查实的匿名信（D）传真4 客户满意度调查过程的成败首先取决于( )。（A）该调查的实施步骤（B）该调查的协同运作（C
2、）该调查的数据（D）该调查的策划5 与业主的沟通交流不包括( )。（A）物业管理相关法规的宣传与沟通（B）物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流（C）物业管理日常服务中的一般沟通交流等（D）与供水、供电等市政共用事业单位的沟通交流等6 沟通的管理不包括( ) 。（A）建立定期客户沟通制度（B）建立跟踪分析和会审制度（C）拒绝接受客户投诉（D）引进先进技术和手段,加强客户管理7 个人专访和专题小组讨论是客户满意度问卷调查实施步骤的( )。（A）了解客户期望（B）利用客户数据库（C）草拟问卷（D）客户满意度调查的策划8 物业管理企业与业主大会、业主委员会之间是( )关系。（A）
3、平等的民事主体（B）领导与被领导（C）管理与被管理（D）法人与法人9 物业管理实行业主自治自律与专业化有偿服务相结合,是通过( )来实现的。（A）业主直接进行自治经营管理（B）业主大会选聘物业管理企业（C）政府直接具体的管理（D）居民委员会直接经营管理二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。10 业主利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得( )的同意后,按照规定办理相关手续。（A）相关业主（B）建设单位（C）业主大会（D）业主委员会
4、（E）物业管理企业11 沟通的管理包括( ) 。（A）建立定期客户沟通制度（B）建立跟踪分析和会审制度（C）拒绝接受客户投诉（D）接受客户投诉（E）引进先进技术和手段,加强客户管理12 下列说法正确的是( ) 。（A）物业管理客户包括内部客户和外部客户（B）客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动（C）阅读不包括在沟通的方法里（D）沟通的形式只有语言交流和书面交流（E）沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程13 物业管理客户沟通的内容一般包括( )。（A）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流（B）与市政共用事业单位、专业服务公司等相关单位和
5、个人的业务沟通交流（C）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流（D）与业主的沟通交流（E）确保业主、住户的人身和财产的安全14 物业管理投诉处理的程序包括( )。（A）记录投诉内容（B）判定投诉性质（C）调查分析投诉原因（D）调查分析竞争对手（E）答复和回访业主三、简答题15 有效的服务沟通必须遵循哪些基本原则?16 发送信息要注意哪些内容?17 倾听的原则18 服务沟通中的基本步骤19 服务沟通中事前应准备什么?20 封闭式问题或开放式问题的优劣势有哪些?21 简述解决客户投诉的原则。22 建立客户投诉流程的方法有哪些?23 客户投诉处理的基本方法有哪些?24 一般而言,客户有哪四种
6、需要?客户管理练习试卷 1 答案与解析一、单项选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 【正确答案】 C【知识模块】 客户管理2 【正确答案】 B【知识模块】 客户管理3 【正确答案】 C【知识模块】 客户管理4 【正确答案】 C【知识模块】 客户管理5 【正确答案】 D【知识模块】 客户管理6 【正确答案】 C【知识模块】 客户管理7 【正确答案】 A【知识模块】 客户管理8 【正确答案】 A【知识模块】 客户管理9 【正确答案】 B【知识模块】 客户管理二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项
7、中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。10 【正确答案】 A,C,D,E【知识模块】 客户管理11 【正确答案】 A,B,D,E【知识模块】 客户管理12 【正确答案】 A,B,E【知识模块】 客户管理13 【正确答案】 A,B,C,D【知识模块】 客户管理14 【正确答案】 A,B,C,E【知识模块】 客户管理三、简答题15 【正确答案】 (1)对事不对人的原则。也就是只谈论事件本身,而不谈论与事件没有关联的人及相关事情。(2)明确沟通的原则。在沟通的过程中,传递信息一定要非常明确,让对方能够准确理解,避免传递无效而失
8、败。(3)双向沟通的原则。沟通的过程是一个完整的双向沟通: 发送者表达的信息,接收者接信息并提出一些问题或给予响应,给对方一个反馈,这才形成一个完整的双向沟通的过程。【知识模块】 客户管理16 【正确答案】 选择发送方式 ;选择发送时间;确定发布方式;明确目标对象;选择发布地点【知识模块】 客户管理17 【正确答案】 不要打断客户 ;清楚谈话重点;适时表达意见;肯定对方谈话;配合恰当的肢体语言; 避免虚假反应【知识模块】 客户管理18 【正确答案】 事前准备 ;确认客户服务需求;阐述观点;处理异议; 达成协议;共同实施【知识模块】 客户管理19 【正确答案】 (一) 设立服务沟通的目标与别人沟
9、通之前,心里一定要有一个目标,明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。沟通一定是有目的的,毫无目的的交流,不是沟通。(二)制定服务沟通计划确定目标之后要有计划,怎么与别人沟通,先说什么,后说什么,心里要有数。如果情况允许,最好列一个表格,把要达到的目的,沟通的主题、方式以及时间、地点、对象和一些注意事项等都列举出来。(三)预测服务沟通过程中可能遇到的异议和争执对于可能出现的异议和争执,首先要有充分的心理准备,其次还要根据具体情况对其可能性进行尽可能详细的预测,这些预测可以根据沟通的内容和沟通对象等已经掌握的具体情况做出。(四)对情况进行 SWTO 分析就是运用著名的 S(优势)、W(弱势) 、T
10、(机会)、O(威胁)分析,明确双方的优劣势,设定一个更合理的、大家都能够接受的目标。【知识模块】 客户管理20 【正确答案】 (一) 封闭式问题的优劣势优势是封闭式问题可以节约时间,容易控制谈话的气氛。劣势则表现为封闭式的问题不利于收集信息,简单说封闭的问题只是确认信息,确认是不是、认可不认可、同意不同意,不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是当用封闭式的问题提问的时候,对方会感到一些紧张,若本来客户就情绪激动,则这种提问方式易将矛盾扩大,增加解决的难度。(二)开放式问题的优劣势优点表现为此问题提出可得到更多的反馈信息,谈话的气氛会较轻松,有助于帮助分析对方是否真正理解问题。劣势则
11、表现为浪费时间,谈话内容容易偏离主题,无形中话题就偏离了最初的谈话目标。收集信息最好用开放式的问题,特别是确认某一个特定的信息时。通常是开始进行服务沟通时,最好问一个开放式的问题;当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题;当发现对方比较紧张时,可问开放式的问题 ,使气氛轻松。【知识模块】 客户管理21 【正确答案】 处理客户投诉的原则有人概括为 3W4R8F 原则,即:(一)3W 是指在任何一次客户投诉中,沟通者需要尽快知道的三件事:我们知道了什么? What did we know;我们什么时候知道? When did we know about it;我们对此做了什么? What did we
12、 do about it;(二)4R 是指对待客户投诉的态度遗憾:Regret;改错:Reform;赔偿:Restitution;纠正(恢复 ):Recovery;(三)8F 是指应该遵循的八大原则事实:Factual承认事实的真相 ;第一:First 率先对问题作出反应 ;迅速:Fast 处理时要果断迅速;坦率:Frank不要躲闪要坦诚;感觉:Feeling与客户分享员工处理投诉的感受;论坛:Forum公司内部建立信息传递;灵活性:Flexibility对外沟通应关注事态变化;反馈:Feedback对外界变化作及时反馈;【知识模块】 客户管理22 【正确答案】 (1)鼓励客户投诉:在与客户联
13、络的一切资料如通知、入伙手册、质量保证书、使用说明书、社区报纸、公告栏、短信息、网站中都提供投诉方式。(2)方便客户投诉:设立一部 24 小时受理电话,或 24 小时接待地点,使客户易于投诉。(3)公示“如何投诉”指南,为客户提供投诉时可选择的方式 ,如人员受理、电话受理、网络受理等等。(4)在方便的区域明确标识“ 客户服务中心”以便客户投诉 ,别把客户服务中心设在一个不易发现的小角落。(5)保证所有与客户接触的人员熟悉投诉的流程,不要让投诉的客户在几个部门之间转来转去,最后愤而离去。(6)对客户最重要的第一步就是确保他们知道哪里可投诉,方便投诉; 第二步要确保让客户感觉他们的意见被吸取和理解。(7)设立高层管理者接待日。(8)采用首问责任制和限时复命制。【知识模块】 客户管理23 【正确答案】 让客户发泄 ;保持镇静;表明一直在倾听;弄清问题; 同情客户;真诚道歉 ;解决问题。【知识模块】 客户管理24 【正确答案】 需要被关心 ;需要被倾听;需要服务人员专业化;需要迅速反应。【知识模块】 客户管理
