1、质量与质量管理练习试卷 2 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 银行对顾客有效的保密性要求，属于( )。（A）明示的要求（B）通常隐含的要求（C）必须履行的要求（D）法律规定的要求2 下列各项属于“ 明示的要求 ”的是( )。（A）食品卫生安全法（B）顾客明确提出的要求（C）化妆品对顾客皮肤的保护性（D）国家质量标准3 有的顾客买东西首先考虑耐用与否，而另一些顾客要求款式新颖，这反映了质量的( )。（A）经济性（B）广义性（C）时效性（D）相对性4 物美价廉、物有所值反映了质量的( )特性。（A）经济性（B）广义性（C）时效性（D）相对性5 原先顾
2、客认为质量好的产品因顾客要求的提高而不再受到欢迎，这反映了质量的( )。（A）经济性（B）广义性（C）时效性（D）相对性6 组织是( )组合而成的有机整体，安排通常是有序的。（A）由两个或两个以上的个人（B）由三个或三个以上的个人为了实现共同的目标，按一定的程序（C）由两个或两个以上的单位（D）由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标7 依据产品的存在形式，可将产品分为( )。（A）有形的和无形的（B）固定的和流动的（C）服务性产品和硬件性产品（D）实物性产品和劳务性产品8 某组织是经营大型机械的贸易公司，最不可能成为该组织顾客的是( )。（A）地区代理商（B）零售商（C）该公司的员工（D）收
3、取税收的税务部门9 服务质量特性可分为五种类型，但不包括( )。（A）可靠性（B）保证性（C）可维修性（D）响应性10 飞机的正误点属于服务质量特性中的( )。（A）可靠性（B）响应性（C）保证性（D）移情性11 若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性为( )。（A）关键质量特性（B）重要质量特性（C）次要质量特性（D）一般质量特性12 适用性质量概念，要求人们从( )和满足程度两个方面去理解质量的实质。（A）成本要求（B）社会要求（C）顾客要求（D）使用要求13 符合性的质量概念指的是符合( )。（A）现行标准的程度（B）顾客要求的程度（C）技术文件的程度（D）工艺参数的程
4、度14 某纯净水厂对出厂产品按 GB 173231998 进行质量检验以判断产品是否合格。这里，质量的概念是( ) 。（A）符合性质量（B）适用性质量（C）广义质量（D）顾客要求15 某企业根据产品适合顾客需要的程度来判定产品质量是否合格，在这里质量的概念是( ) 。（A）符合性质量（B）适用性质量（C）广义质量（D）狭义质量16 关于广义质量概念和狭义质量概念的比较，下面说法不正确的是( )。（A）广义质量概念中的产品包括硬件、软件、服务和流程性材料，而狭义质量概念中的产品仅指硬件（B）广义质量概念可应用于各行业，狭义质量概念主要用于制造业（C）广义质量概念中质量被看作是技术问题，狭义质量概
5、念中质量则被看作是经营问题（D）广义质量概念的顾客是指无论内部还是外部的所有人员，狭义质量概念的顾客则是仅指购买产品的顾客17 管理的主要职能是( )。（A）计划、组织、协调和控制（B）计划、组织、协调和领导（C）计划、组织、领导和控制（D）计划、协调、领导和控制18 四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是( )。（A）先计划，继而组织，然后领导，最后控制（B）先组织，继而领导，然后计划，最后控制（C）先控制，继而组织，然后领导，最后计划（D）先组织，继而控制，然后计划，最后领导19 从管理职能的作用看，下列说法正确的是( )。（A）计划是手段（B）组织是前提（C）控制是保证（D）领导是
6、关键20 管理幅度是指( ) 。（A）管理者直接领导下属的数量（B）管理者领导的下属的总数量（C）管理者领导的下属的管理层次数（D）管理者间接领导下属的数量二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。21 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到( )以及以上几项的组合。（A）服务（B）过程（C）体系和组织（D）管理和控制（E）生产22 下列关于质量的说法正确的有( )。（A）质量是一组固有特性满足要求的程度（B）质量有固有的特性也有赋予的特性，两者之间是不可转化的（C）质量具有经济性、
7、广义性、时效性和相对性（D）组织在确定产品的要求时只要满足顾客的要求就可以了（E）固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性23 下列质量特性中，属于质量固有特性的有( )。（A）运输公司的货运时间（B）饭店的上菜时间（C）空调机厂的销售价格（D）物业公司的绿化率（E）产品的“ 三包” 要求24 下列各项属于质量赋予特性的有( )。（A）产品的价格（B）售后服务要求（C）机器的生产率（D）螺栓的直径（E）接通电话的时间25 质量概念中的“ 要求” 指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，下列对其说法正确的有( ) 。（A）明示的可以理解为是规定的要求（B）通常隐含的是指组织
8、、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的（C）必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的（D）要求可以由不同的相关方提出，一般而言，不同的相关方对同一产品的要求大致是相同的（E）在所有的要求中，组织应更加重视顾客的要求26 质量是由一组固有特性组成的，并且这些固有特性以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。具体来讲，质量具有的特性包括( )。（A）广义性（B）时效性（C）相对性（D）差异性（E）经济性27 产品指过程的结果，产品通用的类别包括( )。（A）运输服务（B）流程性材料（C）硬件（D）有形产品（E）服务28 计算机操作系统程序属于( )产品。（A）
9、硬件（B）软件（C）有形（D）无形（E）服务29 下列关于质量特性的陈述正确的是( )。（A）质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性（B）质量特性是定量的（C）产品质量特性是内在的、外在、经济和商业特性，不是固有特性（D）质量的适用性建立在质量特性基础之上（E）由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的30 质量特性中的可信性包括( )。（A）维修保障性（B）安全性（C）可靠性（D）维修性（E）可操作性31 下列各项属于硬件质量特性的内在特性的有( )。（A）结构（B）性能（C）气味（D）化学成分（E）美观32 软件质量特性包括( )。（A）功能性（B）可靠性、
10、易使用性（C）效率（D）可维护性（E）移情性三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。32 某电脑公司为了赢得顾客的信赖，扩大市场份额，采取了一系列措施，例如加强产品质量宣传，进行市场调查，收集顾客反馈信息，增加售后服务网点，通过质量管理体系认证。33 下列属于电脑赋予特性的是( )。（A）显示器分辨率（B）零售价（C）内存容量（D）交货期34 销售人员发现，顾客普遍希望买到物美价廉的电脑，这反映了质量的( )。（A）相对性（B）广义性（C）经济性（D）时效性35 为了不断改进产品和服务，该公司决定进行顾客满意度调查，调查主要针对已购买该
11、公司电脑的顾客，这些顾客分别为该公司的( )。（A）过去顾客（B）内部顾客（C）目标顾客（D）潜在顾客36 为了向顾客提供信任，并增强顾客满意，该公司按 GB/T 190012000(ISO 9001:2000)标准建立了质量管理体系，该标准属于 ( )。（A）强制性国家标准（B）推荐性国家标准（C）专业技术标准（D）通用质量管理标准37 是实现顾客满意的难点之一。（A）描述顾客对产品的要求（B）了解顾客需求（C）细分顾客群（D）获得顾客的要求及其信息数据质量与质量管理练习试卷 2 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 B【试题解析】 “
12、明示的”要求是指规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求；“通常隐含的”要求是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的；“必须履行的”要求是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。银行对顾客有效的保密性要求不是规定的要求也不是强制性标准要求的，属于通常隐含的要求。【知识模块】 质量与质量管理2 【正确答案】 B【试题解析】 参见第 21 题解析。【知识模块】 质量与质量管理3 【正确答案】 D【试题解析】 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。其中，质量的相对性是指组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提
13、出不同的需求。顾客买东西有的考虑耐用与否，有的要求款式新颖，是对同一产品的功能提出的不同要求，属于质量的相对性。【知识模块】 质量与质量管理4 【正确答案】 A【试题解析】 质量特性中的经济性是指由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征。【知识模块】 质量与质量管理5 【正确答案】 C【试题解析】 质量特性中的时效性是指由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。【知识模块】 质量与质量管理6 【正确答
14、案】 D【试题解析】 组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”，可以理解为：组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。【知识模块】 质量与质量管理7 【正确答案】 A【试题解析】 产品的种类主要包括：依据主导成分的不同，可分为服务、软件、硬件或流程性材料；依据产品的存在形式，可分为有形的和无形的。【知识模块】 质量与质量管理8 【正确答案】 D【试题解析】 顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。D 项税务部门并不接受该组织的产品。【知识模块】 质量与质量管理
15、9 【正确答案】 C【试题解析】 服务特性可以分为五种类型：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望； 保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。【知识模块】 质量与质量管理10 【正确答案】 A【试题解析】 飞机的准时起飞降落是航空公司对乘客的一种服务承诺，属于可靠性。【知识模块】 质量与质量管理11 【正确答案】 B【试题解析】 常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类：关键质量特性，
16、指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。【知识模块】 质量与质量管理12 【正确答案】 D【试题解析】 适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。适用性质量概念，要求人们从“使用要求”和“满足程度”两个方面去理解质量的实质。【知识模块】 质量与质量管理13 【正确答案】 A【试题解析】 符合性质量以“符合”现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质
17、量的一致性。【知识模块】 质量与质量管理14 【正确答案】 A【试题解析】 符合性质量是以“符合”现行标准的程度作为衡量依据；适用性质量是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据；广义质量是指国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语。纯净水厂对出厂产品是按 GB 173231998 进行质量检验以判断产品是否合格，是以 GB 173231998作为产品是否合格的衡量依据，是符合性质量。【知识模块】 质量与质量管理15 【正确答案】 B【试题解析】 适用性质量以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时
18、能成功地满足顾客需要的程度。”【知识模块】 质量与质量管理16 【正确答案】 C【试题解析】 广义质量概念中质量被看作是经营问题，狭义质量概念中质量则被看作是技术问题。【知识模块】 质量与质量管理17 【正确答案】 C【试题解析】 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。具体内容包括：计划。确立组织目标，制定实现目标的策略；组织。确定组织机构，分配人力资源；领导。激励并管理员工，组建团队； 控制。评估执行情况，控制组织的资源。【知识模块】 质量与质量管理18 【正确答案】 A【试题解析】 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看，通常是按发生先后顺序，即先计
19、划，继而组织，然后领导，最后控制。【知识模块】 质量与质量管理19 【正确答案】 D【试题解析】 从管理职能的作用看，计划是前提、组织是保证、领导是关键、控制是手段；四个职能之间是一个相辅相承、密切联系的一个整体。【知识模块】 质量与质量管理20 【正确答案】 A【试题解析】 管理幅度是指管理者直接领导下属的数量；管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。【知识模块】 质量与质量管理二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。21 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 质量是
20、经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织等的组合。【知识模块】 质量与质量管理22 【正确答案】 A,C,E【试题解析】 B 项产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性；D 项组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。【知识模块】 质量与质量管理23 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 固有特性是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的
21、直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。CE 两项属于赋予特性。【知识模块】 质量与质量管理24 【正确答案】 A,B【试题解析】 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式) 、售后服务要求(如：保修时间)等特性。CDE 三项属于固有特性。【知识模块】 质量与质量管理25 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 D 项要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如：对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求
22、时，应兼顾顾客及相关方的要求。【知识模块】 质量与质量管理26 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 质量具有的特性包括：经济性。由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值表明质量有经济性的表征；广义性。在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求；时效性。由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望不断变化，组织应不断调整对质量的要求；相对性。组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也就不同。【知识模块】 质量与质量管理27 【正
23、确答案】 B,C,E【试题解析】 产品四种通用的类别包括硬件、流程性材料、软件和服务。依据产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。【知识模块】 质量与质量管理28 【正确答案】 B,D【试题解析】 产品的种类主要包括：依据主导成分的不同，可分为服务、软件、硬件或流程性材料；依据产品的存在形式，可分为有形的和无形的。所以，按照主导成分分类，计算机操作系统属于软件产品；按产品的存在形式分类，计算机操作系统属于无形产品。【知识模块】 质量与质量管理29 【正确答案】 A,D,E【试题解析】 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只可以定
24、性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。【知识模块】 质量与质量管理30 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保、经济性和美学性。【知识模块】 质量与质量管理31 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 硬件质量特性有：内在特性，包括结构、性能、精度、化学成分等；外在特性，包括外观、形状、色泽、气味、包装等； 经济特性，包括使用成本、维修时间和费用等；其他方面的特性，如安全、环保、美观等。【知识模块】 质量与质量管理32 【正
25、确答案】 A,B,C,D【试题解析】 软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和，描述和评价软件质量的一组属性称为软件质量特性。软件质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性和可移植性等 6 个特性。E 项属于服务特性。【知识模块】 质量与质量管理三、综合分析题每题 2 分，由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5分。【知识模块】 质量与质量管理33 【正确答案】 B,D【试题解析】 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如：运输方式) 、售后服务
26、要求(如：保修时间)等特性。【知识模块】 质量与质量管理34 【正确答案】 C【试题解析】 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。其中，质量的经济性是指由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上反映了人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。【知识模块】 质量与质量管理35 【正确答案】 A【试题解析】 按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。过去顾客为已接受过组织的产品的顾客；目标顾客是正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客是尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。该公司已购买该公司电脑的顾客属于过去顾客。【知识模块】 质量与质量管理36 【正确答案】 B【试题解析】 我国国家标准的代号，用“国标”两个汉语拼音的第一个字母“G” 和“B”表示。推荐性国家标准的代号为“GB/T”。【知识模块】 质量与质量管理37 【正确答案】 A,D【试题解析】 获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”在此基础上确定输出要求和过程。描述顾客对产品的要求包含其中。【知识模块】 质量与质量管理
