1、销售物流管理练习试卷 1 及答案与解析一、判断题1 CRM 能降低销售成本，原因是减少了销售人员。（A）正确（B）错误2 客户的满意度高，则客户的忠诚度也高。（A）正确（B）错误3 潜在客户的信息可以从客户服务部得到。（A）正确（B）错误4 企业核心层对 CRM 项目的重视，主要表现在对 CRM 投资决策方面。（A）正确（B）错误5 客户投诉的问题都可以通过知识库来解决。（A）正确（B）错误6 开发新客户比留住现有客户的成本市场高约 6 倍。（A）正确（B）错误7 客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望。（A）正确（B）错误8 客户服务是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对最终客户价值最大
2、化的过程。（A）正确（B）错误9 销售经理必须对客户期望的高水平服务和提供服务者通过增加销售额的利益与提供服务的成本之间做出权衡。（A）正确（B）错误10 从物流的角度看，客户服务包含时间、可靠性、沟通与方便四个传统要素。（A）正确（B）错误11 订单传送时间包括订单的挑选和包装发运。（A）正确（B）错误12 订单处理的功能包括调查客户的信誉、把信息传送到信息部做记录、传送订单到存货区、准备发送的单证。（A）正确（B）错误13 物流是赢得竞争性优势的重要源泉。（A）正确（B）错误14 物流配送的服务质量为顾客增加价值并对物流表现的优势起到贡献作用。（A）正确（B）错误15 企业开始转向研究和争
3、取客户，客户对产品和服务的满意状况，成为企业生存的决定性因素，并左右着企业的效益，这标志着市场营销进入了推销观念阶段。（A）正确（B）错误16 JIT、敏捷制造、精益生产等使得个性化服务基础上的规模经济得以实现。（A）正确（B）错误17 从企业角度来看，CRM 被期望能够为企业管理好生产历史资料，建立统一的生产视图，最终让信息为企业带来收益；从客户角度看，客户重视 CRM 所提供的接触面，期望能够获得更好的客户体验，这就是 CRM 的两重性。（A）正确（B）错误18 CRM 强调以客户为中心的管理模式，但不以客户份额作为衡量标准。（A）正确（B）错误19 客户满意度已经成为评价客户关系管理的绩
4、效指标，客户满意度取决于产品质量、服务质量、承诺水平和价格水平。（A）正确（B）错误20 CRM 营销组合策略是以提高客户满意度和企业利润最大化为导向。（A）正确（B）错误二、单选题21 客户互动式交流较好的方式有电话、面谈和( )。 （A）互联网 （B）传真（C）邮件 （D）特快专递22 ( )是物流优秀的评价变量“ 管理层与雇员的关系” 的第三阶段特征。 （A）培训、授权、分享目标与报酬 （B）有限的雇员参与（C）雇员与管理者不同 （D）培训、授权、有限的雇员参与23 企业应该最关心( ) 。 （A）老客户 （B）新客户（C）潜在客户 （D）有价值客户24 ( )不是公司在具有以高质量的物
5、流服务和顾客满意度为基础，取得竞争优势的能力前必须克服的障碍。 （A）理解顾客需求 （B）建立实际的客户服务目标（C）识别优先的增值因素 （D）衡量和沟通客户服务的表现25 在传统的销售活动中，人们只关心的是( )。 （A）客户 （B）市场（C）生产 （D）产品26 已注册却无购买记录的客户属于( )。 （A）潜在客户 （B）不重要客户（C）无价值客户 （D）非客户27 CRM 的核心是( ) 。 （A）企业 （B）关系（C）客户 （D）管理28 CRM 产生的原因除了管理观念转变之外，另一个是( )。 （A）客户需求 （B）信息共享（C）信息技术发展 （D）互联网的出现29 ( )不是物流生
6、产服务的量度指标。 （A）订单及时率 （B）订单变更率（C）账单的准确率 （D）订单完整率30 在客户服务中，也需要与客户建立( )。 （A）服务单 （B）计划表（C）维修计划 （D）服务合同31 ( )不可以决定哪种产品能为顾客提供优质服务或做出贡献。 （A）顾客的不满度 （B）顾客的陈述（C）直接的顾客投入 （D）从竞争对手的服务目标出发32 ( )的损失函数对提高客户服务水平的流程管理非常有价值。 （A）Genichi Taguchi （B） Pater Drucker（C） Michael Porter （D）Bender33 客户价值是( ) 。 （A）客户素质高低 （B）客户对产品
7、、服务和无形资产的满意度（C）客户的大小 （D）客户资金的多少34 要真正留住客户的方法是( )。 （A）了解客户 （B）关怀客户（C）奖励客户 （D）提供一对一个性化服务35 客户关系管理通过对客户数据的收集、整理和挖掘，不能实现的功能是( )。 （A）换回已流失或将要流失的客户 （B）提高现有客户的忠诚度（C）交叉销售和深度销售 （D）无需市场定位而去发展新客户36 ( )不是营销组合策略要考虑的因素。 （A）标准化程度 （B）产品与服务（C）客户需求的特性竞争 （D）信息化程度37 无论采用哪一种销售渠道，最终目的是要建立( )。 （A）采购单 （B）订单（C）计划 （D）发票38 在营
8、销活动中，普遍采用的沟通手段是( )。 （A）广告 （B）营业推广（C）公共关系 （D）电子商务39 在 CRM 软件实施中要注意企业核心层的重视、实施人员的选择、具有的确定的实施目标、选择合适的软件商及( )。 （A）要有较好的软件人员 （B）大量人员参加（C）具有好的计算机设备 （D）建立奖励制度40 ( )不是影响订单处理的时间因素。 （A）处理订单的先后顺序 （B）并行处理与顺序处理（C）订单履行的准确度 （D）订单的处理权限开放度销售物流管理练习试卷 1 答案与解析一、判断题1 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理2 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理3 【正确答案】
9、A【知识模块】 销售物流管理4 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理5 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理6 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理7 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理8 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理9 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理10 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理11 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理12 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理13 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理14 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理15 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理16 【
10、正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理17 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理18 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理19 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理20 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理二、单选题21 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理22 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理23 【正确答案】 D【知识模块】 销售物流管理24 【正确答案】 C【知识模块】 销售物流管理25 【正确答案】 D【知识模块】 销售物流管理26 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理27 【正确答案】 C【知识模块】 销售物流管理28 【正确答案】 C
11、【知识模块】 销售物流管理29 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理30 【正确答案】 D【知识模块】 销售物流管理31 【正确答案】 D【知识模块】 销售物流管理32 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理33 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理34 【正确答案】 D【知识模块】 销售物流管理35 【正确答案】 D【知识模块】 销售物流管理36 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理37 【正确答案】 B【知识模块】 销售物流管理38 【正确答案】 D【知识模块】 销售物流管理39 【正确答案】 A【知识模块】 销售物流管理40 【正确答案】 D【知识模块】 销售物流管理
