1、全国自考企业管理咨询（咨询问题）模拟试卷 1 及答案与解析一、简答题1 简述企业的三大系统轴承。2 简述企业的三层结构及其内涵。3 企业不同层次的管理问题，在性质上存在什么差异?4 简述企业生命力要素 PAEI 的内涵。5 简述调查问题设汁时应遵循的原则。6 简述资料评价的质量指标。在市场信息系统成分固有质量得到一定保证的情况下，其效能取决于所生产信息的量、种类和适用性。对质量的评价，既与来源有关，又与解释程序有关。7 如何通过数据发现问题点?8 简述“五个为什么 ”这一分析工具的内涵。9 简述关键事件法的内涵及要求。10 如何理解问题结构化的内涵?11 简述咨询报告的类型与结构。12 简述咨
2、询报告的语言要求。13 如何理解“30 秒电梯理论 ”?14 简述咨询报告的文化特质。在撰写报告的时候，你必须考虑组织的文化。需要做到以下两个方面：15 咨询方案实施失败的原因有哪些?16 简述痛苦利益矩阵。17 简述企业文化性格和咨询方案实施之间的关系。18 简述企业效果评价的涵义及方法。19 如何采用净现值法评估项目绩效?20 简述评估外部顾客的方法。二、分析题21 试述鱼骨图分析法的内涵、类型和使用步骤。22 从问题的时间性出发，新创企业与成熟企业，在管理问题上存在什么样的区别?23 试比较在线调查的不同调查方式。24 采用聚合专家智慧、举行备择方案评价会可以有哪些做法?各做法的特征和区
3、别是什么?25 客户参与对最终推荐方案的形成有什么重要意义?26 方案在实施过程中会遇到哪些阻碍?应如何解决? 咨询方案在实施过程中存在哪些陷阱?27 试分析平衡计分法观察和评价公司的路径。平衡计分法通过以下四个方面来观察和评价公司：三、综合题28 试述企业生命周期理论的应用。29 列举在咨询项目中常用的调查方法并做简要介绍。全国自考企业管理咨询（咨询问题）模拟试卷 1 答案与解析一、简答题1 【正确答案】 企业具有三大系统轴承，即层次轴、功能轴和时间轴。(1)层次轴。企业内部根据其经营的需要分为高、中、低三个层次。企业的三个层次必须界定清楚，不能把高层当中层用，也不能把中层当基层用。各个层次
4、的权责应该分明。(2)功能轴。功能轴指的是企业的五大支柱产、销、人、发、财。对于企业高层来说，实际上并不需要涉入其中的具体事务，但是必须要懂得如何整合这五大支柱。(3)时间轴。时间轴反映了企业的生命周期。了解企业的生命周期就是要了解企业当前正处在哪个时期的哪个阶段，不同的阶段要制订不同的策略。【知识模块】 咨询问题2 【正确答案】 下图是企业成功运营的框架图。要想成功运营一家企业，需要将下图所示的三大方面协调好。这三大方面分别是：(1)房子的“上层结构” ：企业愿景与文化、企业战略与组织、管理平台。(2)房子的“五大支柱” ：生产管理、营销管理、人力资源管理、研发管理、财务管理。(3)房子的“
5、底层基础” 是个人效能。【知识模块】 咨询问题3 【正确答案】 在层次轴上，企业内部根据其经营的需要分为高、中、低三个层次。上层包括：企业愿景与文化、企业战略与组织、管理平台；中层包括：生产管理、营销管理、人力资源管理、研发管理、财务管理；底层则为个人效能。上层管理问题主要有：战略问题、制度问题、集团化管理问题、组织结构问题、竞争优势与长远发展问题；中层的管理问题是指各个职能模块的管理问题；低层的管理问题主要指个人激励问题。性质差异上，上层的管理问题更多强调整个组织层次的内容，例如，公司战略，企业文化等等，属于比较宏观的问题；中层的管理问题更多集中在运营管理上，介于宏观和微观之间；个人层次就是
6、微观的管理问题。【知识模块】 咨询问题4 【正确答案】 企业生命力的要素是指在企业发展的过程中存在着四个主要动力。这四个动力用英文符号表示就是 PAEI，如下图所示。(1)行动力。如果一家企业的行动力很强，那么它往往有很明确的目标、极强的贯彻力，整个公司行动至上。表现为公司说什么员工就干什么，而且不畏辛苦，只求结果，但是缺乏耐性。这是P(Practice)的特性。(2) 程序力。一家公司如果具备良好的 A(Agenda)，也就是公司重视规范和程序，具体表现为公司的员工习惯于依照一定的步骤与程序来做事。整个公司都呈现出一种规规矩矩的状态，工作讲求方法，习惯于制定一定的标准。员工都主动遵循公司的规
7、章制度，所有的共同规范都是由大家讨论决定的。(3)创新力。企业若是充满了 E(Elasticity)的力量，那就是充满了创新和学习的力量。企业重视构思新点子、发展新产品、开拓新市场、开办新事业、学习新事物和采用新方法。(4)整合力。而 I(Integration)则是整合的力量，表现为非常注重团队关系，经常进行各种系统的和跨部门的整合经常开展维系关系的活动，这些都是属于 I 的力量。以上的四种力量，也就是 PAEI，对一家企业而言很重要，它们是企业的生命力要素。一定要协调好这四种力量，只有协调好它们，企业的运作才能非常顺畅。如果协调失败，企业就会处于这四种要素的相互矛盾中而难以生存。【知识模块
8、】 咨询问题5 【正确答案】 (1)客观性原则，即设计的问题必须符合客观实际情况；(2)必要性原则，即必须围绕调查课题和研究假设设计最必要的问题；(3)可能性原则，即必须符合被调查者回答问题的能力；(4)自愿性原则，即必须考虑被调查者是否自愿真实地回答问题。【知识模块】 咨询调查6 【正确答案】 质量指标为：(1)准确性。应首先明确企业用语的精确含义，如“促销活动” ，既可以包括迥然有异的各种现实，又可以包括或不包括广告、行业沙龙、展览、资助等。(2)时效性。信息是否随时持续不断地进行整理? 用多少时间可到达使用者的手中?这段时间是否町以尽量缩短?(3)可靠性。所使用的信息是否可信? 系统的可
9、靠性可能被收集信息方面的错误(此种情况经常出现)和分析上的错误所削弱。可靠性涉及外部资料的可靠性和内部资料的可靠性。【知识模块】 咨询调查7 【正确答案】 信息的使用者通过数据分析发现问题点。数据分析是指用适当的统计方法对收集来的大量第一手资料和第二手资料进行分析，以求最大化地开发数据资料的功能，发挥数据的作用。数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出研究对象的内在规律，从而发现管理中的问题。内部匹配。咨询人员应该了解各使用者(市场部门、销售部门、产品及市场负责人、促销负责人等)对信息优势、劣势的评价。在同各负责人的谈话中予以验证：所产生的信息是否符
10、合需要；所产生的信息是否被切实而正确地加以利用。外部匹配。咨询中应判断系统与建立的初衷是否一致，考虑为保证系统高效运作所必需的人员智能水平。应该将企业信息系统与成绩卓著的竞争对手的系统相比较，与外部标准相比做出评价。竞争对手的系统所用的信息来自何处?它们使用了哪些不同的资料? 如果缺少这些资料，可以将前阶段预备性资料分析作为参考依据。找出差距是对市场信息系统性质和适用性分析的最后阶段，是对系统生产的信息与比较标准之间的差距进行综合处理。定性分析与定量分析。咨询人员可以通过对搜集的数据进行定性和定量处理，归纳总结出一些规律，并同相关标准进行比较，从而发现企业管理中存在的问题。【知识模块】 咨询调
11、查8 【正确答案】 咨询调查中病因鉴别的“五个为什么” 是一个非常有价值的工具：对每一个答案或反应问五个为什么，详细地探寻答案后面五个层次上的原因。 “五个为什么”分析也被称作 “为什么为什么”分析，是一种诊断性技术，被用来识别和分析因果关系链，它的根源会引起：(1)恰当的定义问题；(2)不断提问为什么前一个问题会发生，直到回答“没有好的理由” 或“一个新的故障模式被发现” 时才停止提问；(3)解释根本原因以防问题重演；(4)文件中所有带有“ 为什么”的语句都会定义真正的根源 (通常需要至少五个“为什么”)。【知识模块】 咨询调查9 【正确答案】 关键事件法又称关键事件技术，是指确定关键的工作
12、任务以获得工作上的成功。关键事件是指使工作成功或失败的行为特征或事件(如成功与失败、赢利与亏损、高效与低产等)。关键事件法要求分析人员、管理人员、本岗位人员，将丁作过程中的“ 关键事件 ”详细地加以记录，并在收集大量信息后，对岗位的特征和要求进行分析研究。【知识模块】 咨询调查10 【正确答案】 结构化的意思是指解决问题的架构。将问题的范围界定清楚，才能进一步剖析问题，找出可能成为解答的假设。麦肯锡公司对于问题的结构化有个术语，就是 MECE(Mutually Exclusive，Collectively Exhaustive)“彼此独立，互无遗漏”，也就是每个重点要完整，且要尽量避免重复和遗
13、漏。【知识模块】 咨询方案11 【正确答案】 (1)一般来讲，咨询报告有三种类型：期间报告、讨论报告、终期报告。(2)咨询报告结构包括：结构设计。咨询师的报告必须进行精心的结构设计和构思。报告内容。一篇精心设计和构思的报告包括以下几部分：a开篇作执行小结。h大致描述最初的参考术语和条款。c总结所收集的数据。d陈述你的研究结果。e清晰陈述你的推荐建议，集中清晰地陈述需要开展的工作。f证明其中的意义。g结尾列出附录。【知识模块】 咨询方案12 【正确答案】 (1)文字简沽。简洁地把你的东西表达出来，但是又小能过分简单。(2)投影为主。由于定性研究的分析报告提交速度的加快以及人们阅读视觉敏锐程度的提
14、高，必然导致了定性研究分析方式的改变：定性研究报告变得更加简短，更富有启发性、战略性，而不再是无边无际、拥挤成堆的数据和文字。(3)善用图表。图表材料必须具有创意、特色和想象力，尤其是在列举数据、描述流程和进行比较时，应用饼形图、柱行图、流程图以及表格可以使复杂的过程清晰简单地表述出来，便于读者理解、记忆。【知识模块】 咨询方案13 【正确答案】 凡事都要在最短的时间内把结果表达清楚，要直奔主题、直奔结果。一般情况下，人们最多记得住一二三，记不住四五六，所以凡事要归纳在三条以内。这就是如今在商界流传甚广的“30 秒电梯理论” ，或称“电梯演讲”。【知识模块】 咨询方案14 【正确答案】 (1)
15、理解并且表明你认知组织演进发展起来的方式、组织现在运作的方式以及人们表达价值观和信念的方式；(2)所采用的语言也要反映和配合组织的语言。例如，对一个高度以行动为导向的组织，应该采用那些强调活动而不是思考的措辞和术语。尽量把对组织来说比较新的思维方式和观念写进报告，但是如果要想使这些写进报告的新观念、新思维被客户接受，它们就不能荒诞、占怪，除非你有足够的理由说明其合理性。【知识模块】 咨询方案15 【正确答案】 咨询方案形成过程的质量在一定程度上影响实施过程的质量。(1)方案分析的质量不高，体现在：观点考虑到的方案相关者的范围太窄或主观性太强，问题界定的质量很差，等等。如果咨询方案形成过程所建立
16、的基础是质量不高的分析，或考虑范围太窄或主观性太强的观点，那么就会包含实际错误，阻碍咨询方案的实施。(2)咨询方案的重点放在客户的愿望上，而不是放在客户的需求上。此时，客户的团队出现了严重的本位主义，“各自为政” ，很难达成一致意见。(3)在咨询方案形成阶段，人们花费了大量的时间去研究客户必须采取什么行动，而很少花费时间去研究如何采取行动。咨询方案实施受阻的原因在于：没有详细的计划或没有考虑相应的后果。(4)咨询方案设计得很好，但是却没有对变革设定一个清晰的情境。不能为变革设定一个清晰的情境是很多咨询实施时的一个通病。另一个通病则是：为变革设定了一个清晰的情境，但是这种情境只对设定者有说服力，
17、却并不能说服其他的人。(5)在实施咨询方案的时候，常常会因为没有考虑公司的文化因素而导致失败。每一个组织都有自己独特的文化，有很多不同的方式界定和描述文化和个人性格。把文化和性格联系起来的原因是：一个组织中的各种性格将影响组织文化的形成。(6)主人翁责任和归属承诺是实施成功和效用持续的关键。没有主人翁责任和归属承诺，实施过程很快就会崩溃。如果不允许那些必须“拥有” 咨询方案及其实施过程的人亲自参与其中部分环节的设计，那么主人翁责任的建议就会有相当大的困难。(7)变革反应。管理咨询方案的实施几乎无一例外地意味着变革，如果忽略对变革的反应，就会导致实施的失败。(8)情感信仰。实施过程要想得到坚持和
18、遵从的话，那些参与实施的人就必须认同实施过程。这种信仰必须具有情感性，必须是建立在理性的和逻辑的理解框架之上。换而言之，实施过程中仅凭理智认同是不够的，要得到坚持和遵从。(9)政治格局。没有不遇到阻力的改革方案。实施改进方案对于组织来讲是一种变革，这种变革由于涉及相关人员的既得利益，没有预见到未来的趋势，组织的惯性、惰性以及对变革人员存在偏见等原因，常常会招来很大的阻力。【知识模块】 咨询实施16 【正确答案】 在咨询方案的形成过程中，花费了大量的时间去研究必须执行的行动(What)，在这一点差不多的时候，再去研究如何执行行动(How)。然而，将要实施的变革可能会涉及那些没有参与形成过程的人。
19、即便这些人参与了咨询方案的形成过程，但是具体情形也可能是：咨询方案设计得很好，但是却没有对变革设定一个清晰的情境。不能为变革设定一个清晰的情境是很多咨询实施时的一个通病。另一个通病则是：为变革设定了一个清晰的情境，但是这种情境只对设定者有说服力，却并不能说服其他的人。当人们询问为什么要实施变革的时候，不要期望他们能把这样一个模糊的原因一一提升股东价值当作激励自己的因素。精心设计的规划往往会详细地考虑不实施该咨询方案所产生的后果。也就是说，用那种能够抓住实施过程所涉及的人的感情的方式，把实施所带来的利益以及不实施所招致的痛苦都清晰地表达出来。成功的实施(往往带来大规模的改善)之前常常是某种危机，
20、这并不是某种巧合。因此，一定要确保在实施开始之前就设定了有强大说服力的、清晰的愿景：能够吸引那些将参与变革的人的情绪，不但要包括实施所带来的利益，而且要包括不实施所招致的痛苦。完成这项工作的一个方式就是填写所谓的利益痛苦矩阵，如下图所示。 在图中所示的四种情境中，只有一个区域蕴涵着成功，其他 75的情境都是失败的温床。因此，在这个具体区域中，失败的几率大干成功的几率!认真阅读这一部分中所列举的失败的原因，你就会明白为什么实施并不是一个容易的过程，也会明白为什么那么多的“变革 ”最后都失败了。【知识模块】 咨询实施17 【正确答案】 每一个组织都有自己独特的文化，有很多不同的方式界定和描述文化和
21、个人性格。把文化和性格联系起来的原因是：一个组织中的各种性格将影响组织文化的形成。在实施咨询方案的时候，常常会因为没有考虑公司的文化因素而导致失败。在每一天的工作中，实施都是由人来推动的，都是由人来实现的。你所拥有的能够描述文化和性格的工具和技术越多，在实施的时候，你的装备就越精良。这些工具和技术能够使你深人地洞察一些问题，从而使你能够更加清楚地认识到组织中通常被人们忽略却义埘成功至关重要的各种微妙之处。【知识模块】 咨询实施18 【正确答案】 企业效果评价是指企业在咨询后的一段时间内，由咨询组对被咨询企业进行回访，考察企业管理水平、经济效益的变化，同时调查分析新产生的问题等，以评价咨询问题的
22、准确性，检查咨询对策的针对性，分析咨询结果的有效性。企业效果评价采用定性分析和定量分析相结合的方法，将企业咨询前后实际经济效果通过汁算加以对比，分析产生背离的原因，反馈评价结果，不断提高企业管理咨询的有效性。【知识模块】 咨询实施19 【正确答案】 净现值法(NPV)是通过计算一个投资项目的年现金流的净现值，决定是否应该采用这个投资项目。一般来讲，如果净现值大于零，则可以采用该项目；如果净现值小于零，则不应该接受该项目。而且，项目产生的现金流的净现值越大，说明咨询项目的绩效越高。净现值的计算公式如下： 其中，r 为贴现率，I 为项日的期初投资，CIF t 代表第 t 年的现金流入量，n 为项目
23、持续的时间。【知识模块】 咨询实施20 【正确答案】 对外部顾客即受诊企业要通过顾客满意度、顾客保留程度、顾客获利能力，以及顾客受诊后知识、技能的提升情况来衡量。(1)满意程度。顾客是咨询方案的直接作用对象，咨询方案的好坏很大程度上是通过顾客满意度体现出来的，因此顾客满意度对评估最终的咨询绩效是十分重要的。可以通过调查问卷法和访谈法来了解客户企业对咨询公司所提供服务质量的感知度和满意度。顾客的这些反馈信息可以作为咨询绩效评估的重要依据。(2)保留程度。由于开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的成本的五倍，因此，顾客保留对于企业来讲是降低营销成本、提升企业价值的一条很好的途径。若企业为顾客提供的
24、咨询服务是高质量、高效率的，则顾客会重复购买企业的产品。此时，顾客就是企业真正的利润源泉，企业的顾客保留策略也就成功了。因此，顾客保留程度是衡量咨询绩效的一个有效指标。(3)获利能力。高效的咨询公司能够为顾客提供适合的、有效的、执行力强的改进方案，从而改善顾客的日常运营、提升管理水平、增强获利能力。(4)知识提升。顾客知识、技能的提升情况可以通过标准参照性测试、绩效考核、模拟方式以及结构化程度较低的活动来度量。【知识模块】 咨询实施二、分析题21 【正确答案】 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚、标出重
25、要因素的图形就叫特性要因图。因其形状像鱼骨，所以又叫鱼骨图，是一种透过现象看本质的分析方法。鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生发明出来的，故又名石川图。鱼骨图分析法是一种发现问题根本原因的方法，也可以称为“因果图” 。鱼骨图原本用于质量管理，如今在管理咨询其他项目中也有广泛的应用。鱼骨图的使用步骤包括：(1)查找要解决的问题；(2)把问题写在鱼骨的头上；(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽呵能多地找出问题；(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出；(5)根据不同的问题征求大家的意见，总结出正确的原因；(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题；(7)针对问题的答案再问为什么，这样至少
26、深入五个层次(连续问五个问题)；(8)当深人到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少 20 个解决方法。【知识模块】 咨询问题22 【正确答案】 新创企业的主要管理问题有：(1)资金缺乏，现金不足；(2)缺乏管理深度、制度与授权；(3)创办人失控；(4)丧失目标与意愿；(5)一赚到钱就扩张；(6)做事规划不完善，导致风险；(7)被动的销售导向；(8)做事缺乏一致性，缺乏重点；(9)过快多元化；(10)落入创办人陷阱。成熟企业的主要管理问题有：(1)人员的素质、训练与企业业务领域的高度、宽度、扩张速度不相称；(2)企业过度自满自大，或因为有了一些钱就开始过度享受；(3
27、)企业注重人际关系，不敢冒险，不思变革，喜欢奖励听话的人；(4)忽视开发新市场及推出新产品；(5)依靠老市场、老产品维持生命，热衷于回顾过往而不是构筑愿景；(6)害怕变化，缺乏内部创新；(7)资金过多；(8)制度齐备，然而做事效果不佳；(9)互相推卸责任，内斗严重。【知识模块】 咨询问题23 【正确答案】 按照目前国内的现状，在线调查大体上可以分为两类：普通网站调查、专业在线调查。(1)普通网站调查。一般网站利用网络简单编程的方式将问卷生成页面，用户在浏览页面的时候，对问卷进行回答，生成简单的调查结果。一般门户网站上的调查多属此类。普通网站调查的弊端有以下几点：对于没有调查系统的网站来讲，此种
28、调查比较依赖网站的技术人员，也就是说，每份问卷的生成都必须靠网站的技术人员来实现。无论是谁都可以来参与调查，与调查对象必须具有代表性的原则相背离。(2)专业在线凋查。专业在线调查是将传统的调查过程完全在线化、智能化，并作出深度分析，最终形成专业调查报告。专业在线调查可分为八大模块：建立问卷、问卷测试、问卷发送、数据收回、统计报告、项目管理、系统使用权限等。专业在线调查的优势体现在以下几方面：普通会使用电脑的编辑人员登录系统账号即可录入问卷。从表面上看，专业在线调查问卷与一般网络调查没有区别，但是专业在线凋查可以利用内在的逻辑校验等分析工具，自动筛除不符合调查要求的样本。专业的在线调查公司，掌握
29、着庞大的样本库，这些样本库有多种属性，有着明确的记录，针对不同的调查需求，将问卷发送给不同的样本。例如，第一调查网拥有超过 100 万的样本库，包含个人、社会、工作、财产、消费 5 大属性，28 项详细指标，可以满足用户多种条件的抽样。对配额、结果进行自动控制，避免样本的浪费、成本的提高。系统门动将结果进行交叉分析，得出简单的交叉分析结果。【知识模块】 咨询调查24 【正确答案】 在列出被选方案的基础之上，需要采用适当的方法，找出最终推荐的方案。这些方法可以是集合专家智慧、让客户参与的方案或者举行备择方案评价会。集合专家智慧可以采用德尔菲法、头脑风暴法、质疑头脑风暴法。(1)德尔菲法。德尔菲法
30、是兰德公司首创的咨询方法，使用流程如下：把委托方提出的咨询内容写成若干条含义十分明确的问题，分别发给不同的专家；专家们在背靠背、互不通气的情况下阐述个人对问题的看法，作出书面的回答，送交组织者；把收回的专家意见进行定量的统计归纳； 将统计归纳的结果反馈给专家们，每位专家根据结果修订自己的意见，再送交给组织者。如此经过三四轮的反馈过程，就可以得到比较集中的意见了。这种方法适于对事情作预测。德尔菲法区别于其他专家预测方法的三个明显的特点是：匿名性、多次反馈、小组的统计回答。匿名性。德尔菲法是一种利用函询形式进行集体匿名思想交流的过程，本质上是一种反馈匿名函询法。匿名是德尔菲法极其重要的特点，从事预
31、测的专家不知道有其他哪些人参加了预测，他们是在完全匿名的情况下交流思想的。多次有控制的反馈。德尔菲法对所要预测的问题，在征得专家的意见之后，进行整理、归纳、统计，再匿名反馈给各专家，再次征求意见，再集中，再反馈，直至得到稳定的意见。小组的统计回答。统计回答报告一个中位数和两个四分点，其中一半落在两个四分点内一半落在两个四分点之外。这样，每种观点都被包括在这样的统计中了。(2)头脑风暴法。头脑风暴法是由美国 BBDO 广告公司创始人亚历克斯.奥斯本于1938 年首创。头脑风暴法是一种通过小型会议的组织形式，诱发集体智慧，相互启发灵感，最终产生创造性思维的程序法。它把一个组的全体成员都组织在一起，
32、使每个成员都毫无顾忌地发表自己的观点，既不怕别人的讥讽，也不怕别人的批评和指责，是一个使每个人都能提出大量新观念、创造性地解决问题的最有效的方法。同时它也是一种能够保证群体决策的创造性、提高决策质量的方法。头脑风暴法与德尔菲法之间存在两个重要的差别：它的分析是建立在小组讨论的基础上，而德尔菲法的分析中，专家对调查问卷的回答是独自秘密进行的；它的分析过程具有更大的结构性，同时也是按照小组会议的形式来进行的；而在德尔菲模型下，进行分析诊断的是咨询师本人。(3)质疑头脑风暴法。在决策过程中，对直接头脑风暴法提出的系统化的方案和设想，还经常采用质疑头脑风暴法进行质疑和完善。这是头脑风暴法中对设想或方案
33、的现实可行性进行估价的一个专门程序。在进行质疑头脑风暴法时，主持者应首先简明介绍所讨论问题的内容，扼要介绍各种系统化的设想和方案，以便把参加者的注意力集中于对所论问题进行全面评价上。质疑过程一直进行到没有问题可以质疑为止。质疑中抽出的所有评价意见和可行设想，应专门记录或录音。质疑头脑风暴法应遵守的原则与直接头脑风暴法一样，只是禁止对已有的设想提出肯定意见，而鼓励提出批评和新的可行设想。【知识模块】 咨询方案25 【正确答案】 客户参与最理想的情形是，客户能够提供一个小组与管理咨询师进行合作，共同考察咨询师所提出的备择方案。让客户参与到推荐方案的形成过程中来也具有非常重要的意义。客户在这个过程中
34、扮演着一个积极的角色，将有助于提高推荐建议的有效性和权威性。如果客户没有参与形成解决方案的过程，他们就不太可能对解决方案的实施有一种使命感，也就不会对推荐方案有多大的主人翁的责任感。因此，客户应该参与进来，对咨询师草拟的备择方案提出批评意见。任何管理咨询项目一定要保障企业的投入，这种投入不仅仅是指付给管理咨询公司的费用，更重要的是企业内部的人力投入。很多企业往往忽视这种投入，其实这一块投入所占的比重非常大。既然叫“项目” 就意味着要员工在完成日常工作基础上额外做的事情，而一个项目一般持续 36 个月，要持续保证项目组成员的参与积极性，企业一定要采取相应的措施，并规定相应的责、权、利，以提高企业
35、员工的参与积极性。在开展管理咨询项目的全过程中，企业员工的全程参与是至关重要的，是确保管理咨询公司提交有效的、体现企业个性化需求的解决方案的关键【知识模块】 咨询方案26 【正确答案】 在正常的情况下，没有小遇到阻力的改革方案。实施改进方案对于组织来讲是一种变革，这种变革由于涉及相关人员的既得利益，没有预见到未来的趋势，组织的惯性、惰性以及对变革人员存在偏见等原因，常常会招来很大的阻力。存在组织的地方，经常有“公刊政治学” ，而在某些领域 (尤其是那些从事设计或提供咨询意见的专业公司)，人们却感到非常自豪，因为能够“超越于政治冲突之外”，处于一种高尚、专业、公正的立场。而对那些公训内部的人来说
36、。谈沦这些问题却常常具有很强的政治敏锐性。所以，这些问题也就得小到解决。常常成为咨询方案实施失败的原因。这种问题常常藏得很深，看不见，摸小着，就像潜藏着的暗礁。满怀信心的咨询方案在看似平静的公司“海港” 开始起航，但是这些“暗礁”却会把咨询方案的实施过程迎面剖开。公司政治这种问题最好应该在形成阶段就得到解决，而不应该拖到实施阶段来。解决这种问题的起点是初步估测一下谁将成为“赢者”，谁将成为“败者”。对变革实施的抵制常常来自于这样一些人：他们认为，如果咨询方案实施下去的话，他们将失去一些东西。如果不能确定这样一个人群，同时采取具体的计划来确保他们自已认识到的损失能得到有效的管理和控制，使其朝积极
37、的方向发展，那么实施失败的风险就会提高。在形成阶段，如果实施所带来的人员方面的后果没有得到充分的考虑，那么实施过程将会变得更加艰难。相反，如果得到充分考虑，并采取了相关控制措施，方案的实施成功将得到进一步保证。【知识模块】 咨询实施27 【正确答案】 (1)从财务角度说明公司是如何满足股东要求的。(2)从顾客角度说明公司是如何在满足顾客的价值主张中有所收益。(3)从内部业务角度说明公司必须擅长什么或者如何能产出高效，以满足顾客要求(包括内部客户) 。(4)从创新与学习角度说明公司成员必须具备哪些素质、技术、技能才能满足前三者的需求，其实就是说明如何才能提高并创造价值的后劲。【知识模块】 咨询实
38、施三、综合题28 【正确答案】 在全面了解了企业的生命周期、了解了每个阶段企业会出现的正常和非正常情况、掌握了应该怎样抓住要点来管理企业之后，就要学习怎样进行管理咨询，怎样有效地使用对策。简而言之，我们要学会正确应用企业的生命周期理论为管理咨询服务。下图就是整个企业诊断和制订解决方案的流程图。(1)逐层分析。生命周期的诊断对企业来说有两个层次，即整体和部门。企业首先要进行的是整体的诊断，即观察企业当时大概处于生命周期的哪一个阶段。大部分的企业都小会刚好处在一个阶段上，而是在两三个阶段之间移动。接着就要对企业进行部门诊断，了解企业的各个部门分别处在什么阶段。这样可以有助于确立企业的核心阶段，对核
39、心阶段要重点维护、重点调整。并且还要找出企业及其各个部门挑战性的课题，把这些课题设计好，然后根据这些课题的要求逐个进行调整。(2)典型时期。典型需要外力协助的阶段足在青春期。在企业需要规范化、制度化的时候，最好能有外力协助。同时，如果企业已经进入到贵族期的后半期，企业自身无力回天，这时候可以通过外力，寻找咨询师或者其他力量来激活企业。所以，在适当的时候通过外力来协助企业渡过难关是很重要的。总而言之，对企业生命周期理论的应用，必须对症下药，首先要判断整个企业是在成长还是在老化，然后界定其属于具体的哪一个阶段，最后才能制订治疗方案。企业的高层经理人只有在正确掌握了企业生命周期的规律之后，才能力争让
40、自己的企业尽快度过成长的前面阶段，保持竞争力，最好能始终维持在最佳的壮年期阶段。 综上所述，如何根据企业的发展阶段去选择企业合适的模式是非常关键的，管理无所谓先进、落后之分，适合才是最重要的。现在，企业追求了太多的管理，追求了太多不切合企业发展阶段、不切合企业实际的利润管理模式，最后很多企业越学越失去自己的核心专长与技能。从这一点上讲，在咨询过程中既要保持个性，又要保持企业家的激情，同时使得一家企业建立起一个理性常规、建立逐步开放结构，这一点应该对咨询公司很有价值。【知识模块】 咨询问题29 【正确答案】 咨询项目中常用的调查方法有资料调查、问卷调查、访谈调查、实地观察和在线调查等。(1)资料
41、调查。这种调查一般是指利用企业的各种现有资料，如有关生产、材料、销售、劳务等方面的资料，进行综合研究，并且分析企业的健康状况。此外，还可利用分工规则、就业规则、会计规则、工作标准、厂内规定等条文来整体了解分析企业内部存在的问题点。(2)问卷调查。这种调查是由任职人员填写经过特别设计的调查问卷来获取工作信息的方法，是收集一手资料最常用的办法之一。同访谈相比较，问卷调查并不是时间密集型的数据收集方式，可以使咨询师进行对比，也比访谈更加易于了解和分析员工的看法。但是，员工也可能有压力，害怕被发现，而不会知无不言，所以，他们给出的答案只是他们认为必要的答案。同时，问卷调查几乎没有留出补充的余地。(3)
42、访谈调查。访谈法是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话来收集工作信息数据的方法，通过较深入的讨论来了解他们做什么工作、为什么要做这些工作以及如何来做这些工作。访谈是获取信息的一个常见方法，因为这种方式可以允许个人之间的接触，能够获取组织中重要主观问题的信息。在访谈中，你应该让那些被访谈的人相信他们在为项目的结果作贡献。然而，访淡过程却是一个耗费时间的过程，需要巧妙周全的构建。(4)实地观察。实地观察法是工作分析人员在工作现场运用感觉器官或其他工具观察特定对象的实际工作动作和工作方式，并以文字、图表或图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。(5)在线调查。在线调查大体上可以分为两类：普通网站调查、专业在线调查。普通网站调查即一般网站利用网络简单编程的方式将问卷生成页面，用户在浏览页面的时候，对问卷进行回答，生成简单的调查结果，专业在线调查是将传统的调查过程完全在线化、智能化，并做出深度分析，最终形成专业调查报告。【知识模块】 咨询调查
