1、全国自考（网络经济与企业管理）模拟试卷 5 及答案与解析一、单项选择题1 标志企业真正形成的时期是( )（A）手工业生产时期（B）工厂生产时期（C）现代企业生产时期（D）当代企业生产时期2 管理的“五职能论 ”是由谁提出的 ? ( )（A）法约尔（B）泰勒（C）赫茨伯格（D）德鲁克3 “管理理论丛林 ”阶段出现于 ( )（A）20 世纪初到 30 年代（B） 20 世纪 30 年代到 60 年代（C） 20 世纪 60 年代中后期到 80 年代初（D）20 世纪 80 年代后期到 90 年代初4 以下哪项不是企业的直接经济环境? ( )（A）人均实际收入（B）平均消费趋向（C）消费支出分配模式
2、（D）政府财政金融情况5 波特把企业活动分为两类，一类是基本活动，另一类是( )（A）支持性活动（B）基本活动（C）辅助活动（D）中间活动6 挖掘产品组合的深度，有利于( )（A）占有更多的细分市场，提高顾客满意度（B）分散企业经营风险（C）充分利用企业在销售、服务等方面已形成的规模和能力（D）充分发掘企业核心技术优势7 对于历史价值高而潜在价值低的客户应采取( )（A）维持（B）投资（C）放弃（D）培育8 客户关系管理的四个子系统中，主要为了实现基本商务活动的优化和自动化的是( )（A）客户合作管理子系统（B）数据分析管理子系统（C）业务操作管理子系统（D）信息技术管理子系统9 把分散在企业
3、内外的关于客户的数据集成起来，向企业及员工提供关于客户的总体的、统一的看法的是( )（A）呼叫中心（B）数据仓库（C）商业智能（D）Web 集成管理10 组织的基础是( )（A）管理（B）制度（C）权力（D）活动11 亚马逊是网络型组织中哪种类型的例子? ( )（A）内部网络（B）垂直网络（C）市场间网络（D）机会网络12 以下哪项不是学习型组织中领导者的任务? ( )（A）设计组织的结构和政策、策略（B）设计组织发展的基本理念（C）掌握员工的思想（D）促进每个人的学习13 适合于消费品中的选购品和特殊品的分销渠道是( )（A）密集分销（B）选择分销（C）独家分销（D）宽松分销14 企业开展网
4、络营销的最高级形态是( )（A）网络分销联系（B）网上直接销售（C）网上营销集成（D）网上调研15 负责对网上商家、客户、收款银行和发卡银行进行身份证明，以保证交易合法性的是( )（A）电子钱包（B）电子通道（C）电子银行（D）认证机构16 狭义的运作管理的对象是( )（A）运作过程（B）运作系统的设计（C）运作系统的构建（D）运作系统的运行17 在虚拟企业中，企业成员的活动( )（A）在空间上是分布的，在时间上是并行的（B）在空间上是并行的，在时间上是分布的（C）在空间上和时间上都是分布的（D）在空间和时间上都是并行的18 在一定的时间、一定的空间内，利用计算机网络，小组成员共享知识与信息，
5、避免潜在的不相容性引起的矛盾。这描述的是( )（A）分布式网络通讯技术（B）计算机集成制造技术（C）计算机支持的协同工作技术（D）工作流管理技术19 企业的生产经营活动在商品流通企业主要表现为购销和( )（A）供应（B）生产（C）销售（D）储运20 长期投资又称为( )（A）权益性投资（B）证券投资（C）流动资产投资（D）间接投资21 网络时代企业财务管理目标应是( )（A）企业利润最大化（B）股东利益最大化（C）企业价值最大化（D）社会责任最大化22 人力资源的双重性是指同时具有( )（A）生产性和消费性（B）生产性和能动性（C）再生性和时效性（D）时效性和社会性23 在薪酬中根据员工的工作
6、绩效进行浮动的部分称为( )（A）绩效薪资（B）奖金（C）津贴（D）福利24 网上培训的原则是( )（A）4P（B） 4C（C） 4I（D）3C25 以下不是知识的特点是( )（A）互补性（B）不可替代性（C）非消耗性（D）可逆性26 企业知识管理的最终目的是( )（A）积累（B）交流（C）共享（D）创新27 用于支持不同部门的管理需求的知识管理信息系统层次是( )（A）计算机网络和知识层（B）计算机服务层（C）应用软件层（D）知识应用层28 与传统管理模式相比，供应链管理模式( )（A）强调企业内部协调（B）强调提高企业效能（C）强调大规模定制（D）强调提高企业的核心竞争力29 企业编制生产
7、计划时所面临的订单在以下哪种情况下可能转向外包? ( )（A）企业本身或其上游企业的生产能力能够承受需求波动带来的负荷（B）所承接的订单通过外包所获得利润大于自己生产的利润（C）承接外包的企业与该企业必须生产相同产品（D）在供应链网络上承接外包企业与该企业不属于同一产品级别30 建立专门的协作中心，从而强制推行公司的工作流程和程序的是在( )（A）利益型文化企业内（B）网络型文化企业内（C）发展型网络文化企业内（D）创新型文化企业内二、多项选择题31 根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业划分为( )（A）个体企业（B）工业企业（C）商业企业（D）合伙企业（E）公司制企业32 企业宏观环境
8、的变化会呈现不同的状态，主要有( )（A）相对稳定状态（B）缓慢发展状态（C）动荡不定状态（D）快速发展阶段（E）稳定发展阶段33 客户关系管理“ 外包” 指 ( )（A）建立开放的客户服务平台（B）不需要客户关系管理（C）把客户关系管理交给社会力量（D）由专业的组织机构对客户关系管理进行专业化的运作（E）与另一家企业的客户关系管理系统合并34 与传统招聘方式相比，网络招聘的优势有( )（A）覆盖面广（B）信息反馈快（C）应聘人群范围广（D）信息处理简化（E）招聘公开透明35 知识管理信息系统由下列哪三个层次组成? ( )（A）计算机网络和知识库层（B）计算机服务层（C）系统研发层（D）计算机
9、结构层（E）应用软件层三、简答题36 试比较价值创新战略与传统战略的区别。37 如何理解组织学习是组织生存与发展的前提与基础?38 影响促销组合的因素有哪些?39 构建敏捷信息系统要考虑哪些问题?40 企业价值最大化目标有什么特点?41 从竞争战略、经济模式、知识管理模式、信息技术和人力资源五方面比较适合于编码策略的企业和适合于个人化策略的企业有什么不同。四、论述题42 试述从财务管理环节角度来说，财务管理的方法有哪些。五、案例分析题42 苏宁电器的客户关系管理系统 苏宁电器是中国 3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者。截止 2005年 12 月底，苏宁电器在中国 27 个省和直辖
10、市，90 多个城市拥有 300 多家连锁店，员工人数 70000 多名。据商务部统计数据显示，2005 年苏宁电器销售额近 400 亿元。苏宁电器是全国 20 家大型商业企业集团之一。更令人称道的是苏宁的信息化工作，曾入选“2005 年度中国企业信息化 500 强” ，排名第 45 位，成为前百强企业中唯一入选的零售企业。以 SAWERP 为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。苏宁基于 ATM 专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表的查询系统。有效控制物流
11、库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少。盘点及时、有效。电脑区域配送派工。完善的售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。Btob、Btoc、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志着中国家电和消费电子类产品的供应链管理从上游厂商
12、制造环节，延伸至零售渠道环节。苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现 B2B 对接，又与 LG、三星、海尔等上游企业 B2B 对接完成，贯通上下产业的价值链信息系统初具雏形。供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台，使之与现有的SAPERP 系统完美结合，实现行业间 B2B 对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减了业务沟通成本。建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。苏宁全国 l00 多个城市客户服务中心利用内部 V
13、OIP 网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立了 5000 万个顾客消费数据库。建立的视频、0A、VOIP、多媒体监控组成企业辅助管理系统，包括图像监控、通讯视频、信息汇聚、指挥调度、情报显示、报警等功能，对全国连锁店面及物流中心实施图像监控，总部及大区远程多媒体监控中心负责实时监控连锁店、物流仓库、售后网点及重要场所运作情况，形成了全国连锁网络足不出户”的全方位远程管理。实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现了 20000 多个终端同步运作，大大提高了管理效率。苏宁各地的客服中心都是以 CRM 系统为运作基
14、础的。客户服务中心拥有 CRM 等一套庞大的信息系统，CRM 系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文 TIS 转换功能、集成 SMS 短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制(CRM) 销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者的一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。比如某一款产品限量特价之后，根据顾客荣
15、誉卡里记录着的该顾客信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。另外，苏宁针对客户的个性化优惠变得切实可行，比如苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。 问题：43 结合案例，谈谈你对客户关系管理概念的理解。44 结合案例，分析客户关系管理的流程是怎样的。45 结合案例，谈谈应如何实施客户关系管理全国自考（网络经济与企业管理）模拟试卷 5 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 B【试题解析】 现代企业的发展有以
16、下几个时期：手工业生产时期、工厂生产时期、现代企业生产时期。其中在工厂生产时期，工厂制度的建立是工场手工业发展的质的飞跃，标志着企业的真正形成。2 【正确答案】 A3 【正确答案】 B【试题解析】 20 世纪 30 年代至 60 年代是行为科学理论及“管理理论丛林”的形成阶段。4 【正确答案】 D【试题解析】 企业的经济环境包括宏观经济形势、本行业在整个经济体系中的地位和行业特点以及企业的直接经济环境。其中企业的直接经济环境包括人均实际收入、平均消费趋向和消费支出分配模式。5 【正确答案】 A6 【正确答案】 A【试题解析】 产品组合表现在三个方面：产品组合的深度、产品组合的广度和产品组合深度
17、与广度的关联性。其中挖掘产品组合的深度有利于占有更多的细分市场，提高顾客满意度。7 【正确答案】 A【试题解析】 对于历史价值高而潜在价值低的客户应维持；对于历史价值高潜在价值也高的客户应投资；对于历史价值低而潜在价值也低的客户应放弃；对历史价值低而潜在价值高的客户应培育。8 【正确答案】 C【试题解析】 客户关系管理的四个子系统包括：业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统和信息技术管理子系统。其中业务操作管理子系统主要为了实现基本商务活动的优化和自动化。9 【正确答案】 B【试题解析】 客户关系管理的关键技术包括：呼叫中心技术、数据仓库、商业智能和 Web 的集成管理。其
18、中数据仓库把分散在企业内外的关于客户的数据集成起来，向企业及员工提供了关于客户的总体的、统一的看法。10 【正确答案】 D【试题解析】 组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来。企业的目标是通过把组织中的人组织起来从事某种活动来实现的。因此组织的基础是活动。11 【正确答案】 D12 【正确答案】 C【试题解析】 学习型组织中，领导者的任务是设计组织的结构和组织政策、策略，更重要的是设计组织发展的基本理念；领导者对情况进行界定，协助人们对真实情况进行正确、深刻地把握，提高他们对组织系统的了解能力，促进每个人的学习。13 【正确答案】 B14 【正确答案】 C【试题解析】 网络营销的层次分
19、为：网上宣传、网上调研、网络分销联系、网上直接销售和网上营销集成。其中网上营销集成是企业开展网络营销的最高级形态，是互联网对传统商业关系的整合，它使企业真正确立了市场营销的核心地位。15 【正确答案】 D16 【正确答案】 A【试题解析】 运作管理有狭义与广义之分。狭义的运作管理以运作过程为对象；广义的运作管理以运作系统的设计、构建及运行为对象。17 【正确答案】 A18 【正确答案】 C19 【正确答案】 D【试题解析】 企业的生产经营活动在工业企业主要表现为供应、生产和销售活动；在商品流通企业主要表现为购销和储运活动。20 【正确答案】 A【试题解析】 投资按期限可分为长期投资和短期投资。
20、长期投资又称为权益性投资，短期投资又称为流动资产投资。21 【正确答案】 C22 【正确答案】 A【试题解析】 人力资源管理有自己的特征：双重性、能动性、再生性、时效性和社会性。其中双重性是指同时具有生产性和消肖费性。23 【正确答案】 B【试题解析】 薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬。其中经济报酬主要包括基本薪酬、绩效薪资、奖金、津贴和福利。奖金是在薪酬中根据员工的工作绩效进行浮动的部分。24 【正确答案】 C【试题解析】 网上培训要遵循四个原则，即 4I：趣味性、个性化、互动性和主创性。25 【正确答案】 D26 【正确答案】 D【试题解析】 企业知识管理需要把握积累、信任、交流、共享和创
21、新原则。其中创新是企业知识管理的最终目的。27 【正确答案】 B28 【正确答案】 C29 【正确答案】 B【试题解析】 在企业外包中所涉及的企业都能够生产相同或类似的产品，或者是在供应链网络上是属于同一产品级别的企业。30 【正确答案】 A二、多项选择题31 【正确答案】 A,D,E32 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 企业的宏观环境会发生很多方面的变化，对企业经营战略的影响是综合的，会呈现三种状态：相对稳定、缓慢发展和动荡不定。33 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 客户关系管理“外包”，建立开放的客户服务平台，把客户关系管理交给社会力量，由专业的组织机构对客户关系管理进行专业化
22、的运作。34 【正确答案】 A,B,E【试题解析】 网络招聘的优点有：覆盖面广、信息反馈快、招聘公开透明。这三个特点都是相比较于传统的招聘方式而言的。35 【正确答案】 A,B,E三、简答题36 【正确答案】 价值创新战略与传统战略的区别如下表所示：37 【正确答案】 学习贯穿于企业管理的始终，是企业获得生存与发展的基本条件。企业的成长过程是一个持续的学习过程。企业的每一一项进步都是通过学习实现的。组织学习本身是一个系统，它几乎囊括了企业管理中所有重要的因素，是一项系统工程。通过周密筹划的组织学习过程，企业不仅可以提高内部资源、知识的利用率，不断创造出新知识，而且可以从各方面学习，不断提高自身
23、的竞争力，弥补自身的缺陷与不足。所以学习是企业组织生存和发展的前提和基础。38 【正确答案】 (1)产品种类和市场类型。一般来说，消费品市场上，最重要的促销方式是广告，人员推销则是产业市场最重要的促销工具。(2)促销目标。主要有三类：以产品介绍为目标，以说服和提示为目标，以树立品牌和企业形象为目标。(3)促销总策略。企业促销总策略有两种选择：“推” 和“拉”。(4)产品生命周期所处阶段。当产品处于引入期，企业采用广告和公共关系会获得好的知名度，销售促进也有一定效果；在成长期，需进一步加强广告和公共关系，销售促进可减少；在成熟期，可削减广告；在衰退期，销售促进仍可起一定作用。39 【正确答案】
24、(1)利用大型计算技术，如巨型机、计算机集群、分布式计算乃至网络计算技术，迅速完成复杂的处理以满足高速、高效和灵活的需求。(2)利用计算机支持协同工作技术。(3)打破原有的设计模式和实现方法。(4)在信息系统结构中，要全面、客观地分析企业的运作与管理需求。(5)强调技术因素和商业因素的联系。40 【正确答案】 (1)企业价值最大化考虑了资金的时间价值。(2)企业价值最大化考虑了风险价值。(3)企业价值最大化充分体现了公司资产保值增值的要求。(4)企业价值最大化有利于制约公司追求短期利益行为的倾向。(5)企业价值最大化在衡量上比较困难。41 【正确答案】 这两种知识管理策略的区别如下表所示：四、
25、论述题42 【正确答案】 (1)财务预测方法。即财务人员根据历史资料、现实条件，运用特定的方法对企业未来的财务活动和财务成果所做出的科学预计和测算。包括定性预测法和定量预测法。(2)财务决策方法。指财务人员在财务目标的总体要求下，从若干个可以选择的财务活动方案中选出最优方案的过程。一般包括如下步骤：根据财务预测的信息提出问题；确定解决问题的备选方案；分析、评价、对比各种方案；拟定择优标准，选择最佳方案。(3)财务计划方法。在一定计划期内以货币形式反映生产经营活动所需要的资金及其来源、财务收入和支出、财务成果及其分配的计划。包括平衡法、因素法、比例法和定额法。(4)财务分析方法。根据有关信息资料
26、，运用特定方法，对企业财务活动过程及其结果进行分析和评价的一项工作。常用的分析方法有：对比分析法、比率分析法及综合分析法。五、案例分析题43 【正确答案】 客户关系管理即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的以客户为中心的经营理念；通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。从案例中可以看出，苏宁有以 SAPERP为核心的苏宁信息化平台，而且基于 ATM 专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理，在一定的技术支持下把客户放在了最前面。
27、44 【正确答案】 客户关系管理的基本流程包括以下五点：客户分析。从案例中可以看出。深人了解目标客户。从案例中可以看出，苏宁建立了完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。发展关系网络。苏宁全国 100 多个城市客户服务中心利用内部 VOIP 网络及呼叫中心系统建成了集中式与分布式相结合的客户关系管理系统，建立了 5000 万个顾客消费数据库。创造客户价值。依托数字化平台，苏宁会员制服务全面升级，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸
28、引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。管理客户关系。客户服务中心拥有 CRM 等一套庞大的信息系统，cRM 系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文 TIS 转换功能、集成 SMS 短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。45 【正确答案】 要实施客户关系管理，有以下几个步骤：确立业务计划、建立客户关系管理项目团队、分析客户需求、明确企业应用需求、为客户关系管理不同级别系统设置优先级、选择合适方案、组织用户培训以及使用维护和评估改进。从案例中可以看出，苏宁建立全面、统一、科学的日常决策分析报表和查询系统。有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。通过对客户关系管理的实施，实现了其目的。
