1、ICS 03.080 A 10 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 14582011 饭店婚庆、婚宴服务规范 2011 - 10 - 31 发布 2011 - 11 - 15 实施河北省质量技术监督局发布DB13/T 14582011 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：秦皇岛晨砻酒店有限公司。 本标准主要起草人：程广磊、王奇、朱光臣。 DB13/T 14582011 1 饭店婚庆、婚宴服务规范 1 范围 本标准规定了饭店婚庆、婚宴服务的基本要求、预订工作、准备工作、服务工作、后续工作的程序和标准。 本标
2、准适用于星级饭店承办婚庆、婚宴服务，其他餐饮单位可参照执行；旋门庆典和满月宴会可参照实施。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号 DB13/T 852 餐饮业服务规范 中餐和自助餐服务程序 3 基本要求 3.1 服务程序 3.1.1 程序科学，各环节实现有机衔接。 3.1.2 各环节交接清楚、全面，实现责任全覆盖。 3.1.3 分工明确，具体事情专人专管，强化首问负责制。 3.1.4 加
3、强质量检查，及时发现问题，及时解决。 3.2 服务人员 3.2.1 应明确一名管理人员负责婚庆、婚宴接待的统筹工作，与客户、婚庆公司协商处理有关事宜。 3.2.2 直接服务的员工应着制式工作服装，颜色、图案、花纹应喜庆祥和，符合民俗习惯。 3.2.3 服务人员表情自然、亲切，突出微笑服务。 3.2.4 语言要文明、吉利、简洁，语速适中。 3.3 服务场景 3.3.1 室外 3.3.1.1 要有喜庆的标志性装饰。 3.3.1.2 环境整洁、卫生，清理及时。 3.3.1.3 有保安人员值班，组织指挥车辆停放整齐，符合安全规定。 3.3.2 室内 3.3.2.1 整体场景体现喜庆氛围，各种装饰应符合
4、婚庆形式需要。中、西式婚庆场景布置应区分明显。 DB13/T 14582011 2 3.3.2.2 设置的标志、标识应符合 GB/T 10001.1 一 2006。 3.3.2.3 背景音乐应体现喜庆、欢乐的气氛。 3.3.2.4 不应在同一厅内接待殡葬宴席或明显有祭奠性特征的顾客。 3.4 安全 3.4.1 各处疏散通道处于畅通无阻状态，各种安全标志、指示状态良好。 3.4.2 临时增加的用电设备应控制在限定负荷内。 3.4.3 停车场有电子监控设备，监控死角有保安人员值班。 3.4.4 燃放烟花、炮竹应有安全措施。 3.4.5 严格执行食品留样制度。 3.4.6 有预防与处置突发事件的预案
5、，并按要求进行必要的演练。 4 预订工作 4.1 介绍服务项目及价格 4.1.1 有专职的预订人员实施，值班时间不少于 12 小时。 4.1.2 预订人员业务熟练，熟悉当地婚俗、民俗。 4.1.3 确定举办时间及规模，根据以往预订情况明确答复客户，能否接待。 4.1.4 介绍服务项目，内容包括： 服务项目及接待能力，服务特色 菜品特点 优惠条件 收费项目 免费项目 价格及宴席档次等。 4.2 介绍服务场地及相关信息 4.2.1 根据预订的宴会席数，确定合适的场所，应请客户到现场实地观看； 4.2.2 介绍新郎、新娘更衣间，提示客户是否预留贵宾雅间； 4.2.3 客人进入厅房的主要路线； 4.2
6、.4 对周围的交通路线、停车场、公交车站、商场等进行简要介绍。 4.3 解答客户疑问 解答客户问题要实事求是，依据本单位实际经营情况解答。不夸张，不隐瞒，不欺骗，不漏项。杜绝模糊答应，杜绝引起歧义的答复。不能当场答复的要详细记录，待有确切答案后，及时通知客户。 4.4 签订协议 4.4.1 在双方充分协商的基础上，自主、自愿签订详尽的协议。 4.4.2 签订格式合同前，应对内容进行解释，履行告知义务。 DB13/T 14582011 3 4.4.3 签订的要素要清楚、准确、全面，如：签名、日期、庆典开始时间、数字要清楚规范，价款数字要有大、小写。 4.4.4 协议中除了双方的责任和义务外，应具
7、备下列要素： 客户姓名，身份证号，单位，联系方式（不少于二种）； 新郎、新娘的姓名； 婚宴日期，婚庆形式（中式、西式）； 是否彩排，彩排时间（可协议到婚宴试吃时确定）； 庆典开始时间，预定场地（厅房）； 是否用婚庆公司； 预定席数与标准； 定金数额； 是否可自带酒水等； 主要客人的民族及客户特殊要求等。 4.4.5 预交定金的，其数额不得超过预定消费额的 20。交定金时饭店要开具收据。 4.4.6 签订协议的条款后，由酒店主管领导审核批准，并代表酒店签字生效。 4.4.7 协议签订后，一式两份，交客户一份，饭店一份存档。 4.5 登记与备案 4.5.1 签订协议后，要在专用登记本上进行登记或录
8、入电子档案，登记或录入的内容要体现协议的必备要素。为制作婚宴接待单及实施个性化服务提供依据。 4.5.2 预订员在当天将预定情况，向上级领导汇报，向有关负责人进行通报。并记录备案； 4.5.3 有客户信息的保密措施，防止客户信息泄露。 5 准备工作 5.1 提示与确认 在婚庆前10至15天，由预订员电话提示客户，确定婚宴有关准备事项，确定婚宴试吃事宜。 5.2 婚宴试吃 5.2.1 婚宴试吃的菜品数量、质量、形态、餐具、饮具应与实际婚宴相符。 5.2.2 试吃后征求客户意见，对菜品、餐具、饮具有异议的，双方及时协商，达成一致意见，确定婚宴的各项标准。 5.2.3 确定宴会席数、备桌数有无增减，
9、有无少数民族客人，明确餐饮的特殊要求等。 5.2.4 确定婚庆公司进入设置场景的时限及撤出场地完毕的时限，确定婚庆彩排时限。时限应具体到时、分。 5.3 下发婚庆、婚宴接待单 5.3.1 接待主管部门制定婚宴接待单于婚宴的前 2 天发至酒店各部门。 DB13/T 14582011 4 5.3.2 各部门按婚宴接待单明确的内容分别保障。 5.4 场地布置 5.4.1 室外布置 5.4.1.1 彩虹门、红“喜”字、电子屏幕显示等装饰工作，于婚庆开始前 2 至 3 小时，协助完成室外布置，乐队于婚庆开始前 1 小时准备完毕。 5.4.1.2 预留好迎亲车队回车路线及婚车车位。 5.4.1.3 选择安
10、全的燃放烟花、鞭炮区域，准备好简易灭火设备。 5.4.2 新人更衣间 在适当位置，应设置一新人更衣间，更衣间应有安全门锁，窗帘，化妆镜，盥洗具，衣架，拖鞋，座椅，梳妆台等用品。 5.4.3 前厅布置 5.4.3.1 在明显位置设置签到桌（礼金台），根据客户需要，可设男、女方 2 个签到桌（礼金台）。同时举办 2 家以上婚庆时，建议客户在礼金台前，放置新郎、新娘合影照片。 5.4.3.2 协助客户在明显位置放置婚宴厅房分布图和分桌图。 5.4.3.3 接待婚宴厅房比较分散时，应增加临时导向标识。 5.4.4 庆典舞台布置 5.4.4.1 客户聘请婚庆公司时，酒店应有技术人员协助婚庆公司布置舞台，
11、提供电源，操作酒店设备，检查安全隐患。 5.4.4.2 客户未聘请婚庆公司，酒店负责场景设置时，根据客户举办婚庆的形式（中式、西式）的要求，征求客户意见，设计符合客户意愿的舞台场景。 5.4.4.3 在婚庆的前一天，准备、调试好音响设备、投影仪、泡泡机、烟雾机、雪花机等设备。 5.4.5 宴会厅布置 5.4.5.1 客户聘请婚庆公司时，协助婚庆公司预留好路引、追光灯、摇臂摄影机等设备的位置，使整个宴会厅协调、格调一致。便于摄像，便于上菜，便于紧急疏散。 5.4.5.2 客户未聘请婚庆公司时，征求客户意见，于婚宴前一天布置好婚宴大厅。 5.5 彩排 5.5.1 彩排时间由双方协商确定，应在婚庆的
12、前一天，舞台场景设置完毕后进行。 5.5.2 彩排时应对用电负荷，设施设备同时进行试运行，发现问题及时解决。 5.5.3 有关技术人员、婚庆礼仪人员熟悉庆典程序，备好礼仪用品。 5.5.4 试播资料短片。 5.5.5 协商确定好音响的音量，背景音乐曲目及起、停的时机，舞台效果变换的时机。 5.6 物品存放 5.6.1 同意客户自带酒水等物品的，客户提前将酒水等物品运至酒店时，指导客人放置在电子监控范围内适当的安全位置。 5.6.2 无电子监控设备的，酒店应提供有安全设施的场地由客户自行保管。 DB13/T 14582011 5 5.7 准备工作的检查 5.7.1 场景布置检查 在场景布置后进行
13、，主要检查场景布置总体格调是否和谐，各种用品、装饰是否符合庆典主题，各场地、器材有无相互影响，各种准备工作是否到位。 5.7.2 安全检查 在场景设置后进行，检查的项目包括： 安全设施设备 用电设备 防火防盗 疏散通道是否畅通 悬挂物是否牢固 临时架设设备是否稳固 食品安全等进行逐项检查 发现问题及时纠正，并做好记录；在庆典过程中有专人随时进行安全检查。 6 服务工作 6.1 庆典服务 6.1.1 灯光、音响由参加过此次彩排的专人操作，与主持人配合默契； 6.1.2 礼仪人员形象好，服装符合婚庆格调，熟悉婚庆程序，操作娴熟、及时、无杂音； 6.1.3 服务人员主动维护婚庆秩序，提示客人，防止阻
14、挡灯光、影响摄像、触碰鲜花路引等影响场景、氛围、摄像画面的现象发生。 6.2 婚宴服务 6.2.1 布草 中式婚庆时，布草用传统喜庆颜色；西式婚庆，布草用白色，点缀绿色或紫色。 6.2.2 摆台要求 应掌握在婚宴开始前2小时内摆台。桌号牌摆放位置统一、醒目。摆放糖果，在婚宴开始前1小时摆放完毕，数量征求客人意见，在上热菜时在征求客人同意后撤下。 6.2.3 值台 每个雅间应有1名服务员值台，大厅每名服务员可值2台，最多不超过3台。 其他服务按DB13/T 852执行。 6.2.4 传菜 传菜人员视距离情况确定，一般为每人传三台，确保服务、上菜及时。 6.3 婚宴结束 6.3.1 疏导客人离开酒
15、店，保安人员及时疏导车辆离开车场。 DB13/T 14582011 6 6.3.2 协助客户清理物品。 6.3.3 与客户确认餐、饮具破损，并协商赔偿。 6.3.4 整理卫生及用品，恢复营业状态。 6.3.5 结清账款。 6.3.6 征求客户意见并做好记录。 7 后续工作 7.1 服务质量跟踪 在婚宴后15至20天，再次征求客户意见和建议。分析、统计客户、宾客对婚庆、婚宴服务的满意度。 7.2 服务质量的改进 根据客户、宾客的意见和建议，对存在的问题进行分析，确定出现问题的原因。 针对出现问题的原因制定有效措施，防止类似问题再次发生，达到婚庆、婚宴服务质量的持续改进。 7.3 投诉处理 7.3.1 饭店应建立健全婚庆、婚宴投诉管理制度。 7.3.2 负责处理投诉的人员应有较为丰富的工作经验和行业知识，懂得相关法律、行业规范。 7.3.3 饭店对客户、宾客的投诉应认真受理、登记记录，妥善作出处理。 _
