1、ICS 03 A 00 DB13 河北省地方标准 DB13/T 14732011 行政（审批）服务规范 2011 - 12 - 13 发布 2011 - 12 - 30 实施河北省质量技术监督局 发布DB13/T 14732011 I 前 言 本标准依据 GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由保定市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：保定市行政服务中心、保定市质量技术监督局。 本标准起草人：孟庆良、周立雄、李月冰、刘国发、薛新社、王国强。 DB13/T 14732011 1 行政（审批）服务规范 1 范围 本部分规定了行政 (审批 )服务工作的术语和定义、设施设备、人员、业务、安
2、全及监督考核等。 本部分适用于河北省行政区划内的各级行政 (审批 )服务中心（以下简称“中心”），其他政务服务机构可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5700 照明测量方法 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统
3、通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 28001 职业健康安全管理体系 规范 GB/T 28002 职业健康安全管理体系 指南 GBZ 188 职业健康监护技术规范 JGJ 48 商店建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 行政(审批)服务中心 各级人民政府设立的，组织具有审批、服务职能的部门开设窗口集中办公，为社会提供一站式政务 (含公共)服务的组织机构。
4、以下简称中心。 3.2 进驻部门 按照政府要求，选派人员进驻中心开设办事窗口，开展行政审批、服务项目日常办理工作的组织机构。 3.3 窗口 DB13/T 14732011 2 进驻部门在中心设立的代表本部门对外提供审批、 服务的办事组织， 或代表部门整建制入驻 “中心”的综合审批机构。 3.4 服务对象 来中心窗口申请办理行政审批、服务项目的公民、法人或其他组织。 3.5 审批项目 经政府部门（单位）依法审查准予申请人从事特定活动的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项。 3.6 服务项目 由窗口按照部门职能为服务对象提供的除审批项目外的各类事项。 3.7 中心管理人员 人事关系隶属行政服务中
5、心管委会的人员。 3.8 窗口工作人员 人事关系隶属进驻部门，被明确授权的、在窗口为服务对象提供具体审批、服务的人员。 3.9 窗口带班领导 进驻部门指定的、负责对本部门在中心开设的服务窗口工作进行协调、业务指导和行政管理的领导干部。 3.10 窗口负责人 进驻部门指定的、常驻中心、负责对本部门在中心开设的服务窗口组织业务受理、人员管理、工作协调的工作人员。 4 设施与设备 4.1 办公场所与设施 4.1.1 设置固定的办公场所，建筑面积和房屋结构应符合工作需求，市级宜确定为 10 000 m2左右、县级宜确定为 1 500 m2左右。工作场所宜有适当面积的停车场，方便车辆交通和停放。 4.1
6、.2 进驻“中心”的部门，依照电子政务要求，一律实行办公局域网审批项目，根据进驻部门和项目的需要，合理设置服务窗口，配备齐全办公设施，实行敞开式办公。 4.1.3 设置会议室、中心机房、监控室、管理人员办公室并配备必要的设施设备。 4.1.4 建立完善的办公自动化系统，运用功能齐全、高效安全的审批管理软件，实行规范化管理和网上监察。 4.1.5 整体推进电子政务，提高在线办理能力和水平。逐步实现网上咨询、表格下载、网上申报、网上预审、网上流转审批、网上投诉、状态检查和结果反馈等；逐步建立完善服务窗口与进驻部门之间，市、县、乡镇服务中心之间审批网络的互联互通，发挥网络优势，确保实现数据交换和信息
7、共享。 4.1.6 市、县应建立公共资源交易（包括政府采购、建设工程招投标、国有土地招拍挂和采矿权出让、国有资产产权交易）统一平台，并配齐相关设施设备。 4.1.7 宜设置图书阅览室、娱乐活动室等，丰富工作人员业余生活。 DB13/T 14732011 3 4.1.8 各类设施设备应定期检查和维护，保障设施设备的正常使用。 4.2 服务设施 4.2.1 服务导询台 应设置服务导询台，安排专职服务人员为服务对象做好咨询、答疑、导引服务。 4.2.2 触摸查询仪 应设置触摸查询仪，为服务对象提供综合查询服务。 4.2.3 政府信息公开查阅中心 设置政务公开平台，为服务对象提供政务信息网上和文本资料
8、查询服务。 4.2.4 审批告知 应在窗口工作台适当位置摆放服务指南、书写笔、评价器、警示牌、授权书和各种荣誉牌，公开审批服务事项服务流程、申报材料等内容，展示材料应使用规范文字，统一印制并及时更换，保持时效性。 4.2.5 进驻银行 应设置银行服务区，统一收取各窗口审批、服务所涉及的收费。 4.2.6 配套服务区 应设置配套服务区，明码标价，为服务对象提供中介、商务及文印服务。 4.2.7 便民书表填写区 应在服务区域设置便民桌椅，安放书写用笔、样表、眼镜等便民设施。 4.2.8 便民休息区 应在中心大厅设置便民休息区，提供便民座椅等服务设施。 4.2.9 公共卫生间 应设置公共卫生间，并保
9、持设施完好，清洁卫生。 4.2.10 标志设置 应结合中心的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志以及告知性标志等，为服务对象提供服务引导和提示。 5 人员 5.1 人员组成 5.1.1 中心应具备数量适宜、符合管理要求的管理人员，负责对窗口进行管理、协调、监督、服务。 DB13/T 14732011 4 5.1.2 进驻部门应根据窗口业务量大小合理安排窗口工作人员数量，窗口工作人员应保持相对稳定，进驻部门调整更换窗口工作人员须履行函告手续，经中心同意后方可调整更换，不得擅自调整或先调整后函告。一般应工作两年方可进行调整，不得一次调整全部工作人员
10、。 5.1.3 进驻部门应明确窗口分管领导和窗口负责人，负责本部门窗口工作。 5.2 人员素质 5.2.1 中心管理人员应具备较高的素质，具有较强的联系、沟通、协调、管理能力。 5.2.2 窗口分管领导应为本部门领导干部，能熟练掌握与部门相关的国家政策法规和要求，组织协调能力强。 5.2.3 窗口负责人应为本部门中层干部，能熟悉与本部门相关的国家政策法规以及工作标准，具有行政主体资格，政策水平高，业务能力强。 5.2.4 窗口工作人员应具备行政主体资格，有较高的素质，熟练掌握本部门的政策法规和工作标准，能熟练应用计算机。 5.2.5 使用服务对象能够理解的语言和文字表达或叙述。 5.2.6 有
11、特殊要求的岗位，相关工作人员应具备相应资质、资格并持证上岗。 5.2.7 遵守国家公务员行为规范的规定。 5.3 服务礼仪 5.3.1 举止大方，文明礼貌。 5.3.2 着装统一、规范、整洁，统一佩戴工作标识牌。 5.3.3 使用普通话，语言文明、简洁、准确，语调语速适当。 5.3.4 具备简单的英语对话能力。 5.3.5 对有特殊要求的服务对象，应主动提供纸、笔、翻译等。 5.4 人员管理 5.4.1 中心应拟定培训计划，对窗口工作人员进行培训，并对培训情况进行记录和建档。 6 业务办理 6.1 运行模式 中心应实行“一口对外、一次告知、一条龙服务、一长负责、一章审批”等一站式审批运行模式,
12、建立全程服务制度。 6.1.1 部门和事项进驻 6.1.1.1 部门进驻 a) 应包括本级政府具有审批、收费及公共服务职能的部门（单位）以及与行政审批事项相关的社会中介服务机构。 b) 对业务量小、发生率较低的部门（单位），中心可设立综合窗口，负责受理、办理相关部门（单位）业务。 6.1.1.2 事项进驻 DB13/T 14732011 5 a) 凡涉及经济发展、公共管理以及与公众利益密切相关的行政许可类、非行政许可审批类以及行政机关提供的其他行政监管（公共服务）类及相关收费项目，除特殊情况经本级人民政府批准不宜进驻外，应一律进驻中心集中办理。 b) 中心应择优引进与行政许可（审批）事项相关的
13、社会中介机构提供的服务项目。 c) 对在“中心”集中实施的各类审批项目要确定集中审办的审办模式、受理告知、审核审批、一厅办结、限时送达的基本流程。 6.1.2 进驻部门对窗口授权 6.1.2.1 按照审批与监管相分离的原则，宜整合集中内部审批职能进驻中心。 6.1.2.2 应按照一事一地、权责一致、充分授权、便捷高效的原则，向窗口充分授权。凡是能够在窗口办理的项目及审批环节，在窗口现场办结，进驻部门不再受理和办理。 6.1.2.3 各部门授权驻厅窗口代表本部门（单位）使用行政审批专用章。 6.1.2.4 受场所、设备限制或需要专家论证、评估、评审等确实无法在中心办理的，应分别明确窗口和职能处室
14、的具体审批环节及流转流程。 6.1.2.5 中心应建立 A B 角工作制度。 6.2 集中收费 进驻中心的项目涉及收费的，应严格执行国家收费政策，由进驻银行统一收取。 6.3 事项办理 6.3.1 中心应建立首问负责制。 6.3.2 各类事项的办理主要采取以下措施，内容包括： a) 对于程序简便，手续齐全，可当场办结的事项,实行即收即办； b) 对于一个部门负责审批,但程序较为复杂,需要在一定时间内经审核或实地勘察或鉴定方能做出决定的事项,窗口受理后，出具受理通知书，实行限时承诺办理； c) 对于需经两个以上部门共同审批的事项,由中心组织进行联合审批； d) 对于主管部门无最终审批权,需审查后
15、转报上级部门审批的办件，上级只要求本级进行书面审核的，执行本文件 6.4.2 a 条，上级委托本级现场核查的，执行本文件 6.4.2 b 条； e) 对于申请材料不齐全或不符合法定形式，能够当场补充、更正的，工作人员应指导申请人当场补正。无法当场补正的，应出具补正材料通知书,逾期不告知的,自收到申请材料之日起即为受理； f) 对于申请事项依法不需要取得行政许可、审批或不属于本部门职权范围的, 以及由于上级要求、数量限制等原因停止受理的，工作人员应出具加盖本部门行政审批专用章和注明日期的不予受理通知书，书面说明不予受理的具体理由； g) 对于因国家产业政策、技术规范、现场核实等不具备批准条件的申
16、请办件，由窗口出具不予许可（审批）通知书，说明理由,并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。 6.3.3 中心应不断创新审批服务方式和管理方式，提高审批服务效率和服务质量。 6.3.4 政务服务公开 应遵循合法、及时、真实、准确、公正和便民的原则，通过中心网站、触摸查询仪、窗口展示等途径对进驻中心办理的审批、服务和收费项目进行公开，内容包括： a) 事项名称； b) 设立依据； DB13/T 14732011 6 c) 法定实施主体； d) 审批权限； e) 项目申请人种类； f) 承诺时限； g) 申请材料； h) 申报条件； i) 收费项目依据及收费标准； j) 受理地点；
17、 k) 咨询电话； l） 投诉电话； m) 审批流程。 7 安全 7.1 服务场所的出入口、楼梯、扶梯等基础设施的数量和设置，应当符合 JGJ 48 的有关规定。 7.2 应在出入口处、进驻银行、事项办理窗口等主要部位安装监控、报警装置，监控录像宜保存 30日以上。 7.3 按照有关规定配备消防器材、应急照明灯和标志，并加强对消防安全的日常监督管理，确保消防安全。 7.4 配备相应的安全保卫人员，并定期对安全保卫人员进行基本技能培训，建立健全安全保障措施，确保安全。 7.5 信息和网络安全执行 GB/T 22081、 GB/T 20269、 GB/T 20270 、 GB/T 20271 、
18、GB/T 21061、GB/T 21064 相关国家标准。 7.6 照明测量、室内空气质量、传染性疾病预防措施、环境卫生、职业健康安全等执行 GB/T 5700、GB/T 18883 、 GB 19085 、 GB/T 24001、 GB/T 28001 、 GB/T 28002 、 GBZ 188 相关国家和行业标准。 7.7 应建立突发性事件应急处理预案。 8 监督与考核 8.1 监督 8.1.1 中心应建立完善的监督机制，采取内部监督和外部监督的形式，对审批服务进行全程监督。 8.1.2 中心应建立服务质量反馈和投诉制度，采取电话投诉、征求意见卡、服务质量反馈卡、电子评议等多种方式畅通投
19、诉渠道。 8.1.3 对监督监察中发现的问题以及投诉问题，中心应及时调查核实、公正处理。调查处理结果应在规定时间内向当事人反馈。 8.1.4 应建立行政审批责任追究制度，明确责任追究的范围、对象、条件、执行、检查与监督等，严格实施程序，对进驻部门（单位）或工作人员违反行政审批制度的，视情节轻重追究相关部门（单位）、领导及工作人员责任。 8.2 考核 8.2.1 中心负责对驻厅窗口工作人员日常工作程序、工作效率、工作质量等进行监督考核。 8.2.2 中心应制定考核办法，定期对进驻部门、带班领导、窗口负责人以及窗口工作人员进行考核。 DB13/T 14732011 7 8.2.3 考核应实行层层挂钩的方式。即窗口工作人员考核与窗口考核挂钩，窗口考核与窗口分管领导考核、分管领导考核与进驻部门考核挂钩。 8.2.4 年度考核采取日常考核与年终考核相结合的方式进行。 8.2.5 考核结果应作为中心创先争优的主要依据，同时计入本级政府对各部门的考核。 _
