1、 DB34安徽省地方标准DB34/T 10732009服务业组织标准体系评价 2009-12-10 发布 2009-12-10 实施安徽省质量技术监督局发布DB34/T 10732009 前 言 服务业组织标准体系是规范企业服务行为、增强服务企业自律和提高企业核心竞争力的重要技术支撑。为检验和评价服务业组织的标准体系，以此推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化管理水平，特制定本标准。 本标准附录A、附录B为规范性附录。 本标准有安徽省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位：黄山市质量技术监督局。 本标准主要起草人：程坚、王文利、蒋震华、宋彩霞、韩金瑞、夏南生。 本标准首次发布。 DB34
2、/T 10732009 服务业组织标准体系评价 1 范围 本标准规定了服务业组织标准体系评价的基本条件、评价原则和依据、评价程序及方法与要求。 本标准适用于政府主管部门对各种类型和规模的服务业组织标准体系的评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 1
3、5642.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则 3 术语和定义 GB/T 15624.1-2003 第 3 章确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 服务通用基础标准 在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件，是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、经营模式、技术水平等因素的限制。 3.2 服务保障标准 为保障服务的有效提供而制定的诸如设备设施要求、人员要求、规范制定要求和验收与评价等与服务保障活动相关的所有规范性文件。 3.3 服务提供标准 在服务提供过程中，为规范服务质量、服务提供规范、质量控制规范、组织管理等活动制定的规范性文件。 4 评价
4、条件 4.1 评价基本条件 服务业组织应满足以下要求： a）建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，有效实 施三个月以上，并组织了自我评价； b）设有专职或兼职的标准化管理机构和人员以及明确的标准化职能； c）全体员工应经过服务标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权 限； d）最高管理者和中层以上管理者，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务组织标准体系 文件的有关内容。 DB34/T 10732009 4.2 评价否决条件 服务业组织有下力情况之一者，不予评价： a) 企业未建立标准体系，或未进行自我评价，或标准不能满足国家、
5、行业或地方强制性标准的； b) 企业二年内发生重大服务质量、安全、职业健康、环境管理的事故，而受到国家、地方通报或处理的，其中包括在新闻媒体上批评和曝光者。 5 评价原则和依据 5.1 评价原则 服务业组织标准体系评价应满足以下原则： a) 坚持客观、公正、独立的原则； b) 坚持标准与实际工作对照的原则。 5.2 评价依据 服务业组织标准体系评价依据包括： a) 国家有关的标准化方针、政策； b) 相关的国家法律、法规、规章和强制性标准； c）服务业组织系列国家标准以及有关规范性文件。 6 评价程序 6.1 申报 服务业组织填写“服务业组织标准体系评价申请表”（见附录A），依据所申报的等级向
6、当地标准化主管部门提出申请。 6.2 评价实施 标准化主管部门审核符合评价条件后，组织评价。 a) 成立评价小组； b) 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定原则； c）评价准备； d）评价实施； e) 编写评价报告和不合格报告； f) 评价结果处置。 7 评价方法和要求 7.1 方法 标准体系评价一般采用下列方法： a) 根据指标体系确定抽样方案； b) 通过检查、对比、过程验证以及观察、提问、听对方陈述等方法； c) 顾客满意度问卷调查、网络调查及征求意见、查看记录和报告、数据分析等方法； d) 编制检查记录表，对发现服务组织存在的问题和不合格项进行记录； e) 根据指标体系和
7、评价要求编制评分表（见附录 B），对服务标准体系文件和相关标准及实施过程是否满足标准要求进行打分； f) 根据评价结果编写评价报告，给出评价结论。 7.2 等级确定 企业标准化服务水平等级以得分多少确定。评价分基本分为100分，加分为20分。共分四个等级： a) 优秀：基本分在 90 分以上，总分达到 105 分以上； b) 良好：基本分在 85 分以上；或基本分在 80 分以上，总分达到 95 分以上； DB34/T 10732009 c) 合格：基本分在 75 分以上；或基本分在 70 分以上，总分达到 85 分以上； d) 不合格：基本分在 69 以下。 7.3 要求 7.3.1 标准体
8、系文件评价 标准体系文件评价应包含以下内容： a) 体系结构完整性 标准体系结构是否合理；体系表、标准明细表 是否完整，是否符合 GB/T 13016、 GB/T 13017的 有关要求； 标准是否齐全，有无缺项，标准体系是否覆盖了服务业组织经营活动的全过程；标准体系中的各项标准是否相互协调、配套，构成有机整体。 b) 标准水平 标准内容是否科学、合理、完整，是否符合国家有关法律、法规和强制性标准要求，是否与国家、行业和地方推荐性标准协调一致； 是否代表了该服务业的发展方向。 标准体系中的各项标准是否现行有效；标准的编写是否符合相关规定。 c) 支持文件 是否有标准体系发布文件、保证体系正常运
9、行及持续改进的有关措施。 7.3.2 标准实施评价 标准体系内的各项标准是否按要求全部实施，标准中要求完成的文件和记录是否齐全、真实。 7.3.3 服务质量评价 7.3.3.1 服务质量特性评价 通过下列六项服务质量特性评价服务质量取得的效果。 a）功能性 应有明确服务内容和项目，每项服务通过检查验证可证明能否达到预期功能。包括：设备、设施、场所及顾客使用的用品的功能；服务人员的数量和技能；特殊原材料的功能等。 b）安全性 有明确的保证顾客人身、财产、隐私安全的设备、设施、人员和措施，通过检查验证可证明能否达到预期安全效果。 包括： 文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付
10、和保护的有效控制；安全方面的应急预案和演练等。 c）时间性 对时间有要求的服务提供，应规定等待、提供、过程的时间，通过测量可证明能否达到预期规定；包括：作习时间、服务提供过程时间、开始或结束时间、预先约定时间以及工作效率等。 d）舒适性 有明确的各项服务质量标准或服务质量等级，通过测量可证明能否达到预期舒适程度。包括：卫生状况； 环境的美化； 使用设备、器具的种类、品质；机械化、电气化、信息化程度；人员的技艺水平等。 e）文明性 应对各种文字、图示、影像的说明、指南或宣传广告，以及服务员的服装、仪表与顾客接触、沟通的语言、 动作作出规定， 通过测量可证明能否达到预期文明程度。包括：设计、产品说
11、明书、广告、文明用语；企业文化、诚信；员工素质等。 f）经济性 对各项服务应明码标价，向顾客提供产品或服务的质量与顾客交付的费用是否合理，组织自身的各种能源、材料的消耗是否降至最低，通过测量可证明能否达到预期经济效益。 7.3.3.2 顾客满意度测评 通过发放调查问卷的方式进行顾客满意度测评，或查对企业实施调查的真实性。企业的调查问卷的内容应全面反映服务质量要求， 发放范围应尽可能广泛。 通过调查问卷反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。 DB34/T 10732009 7.3.4 数据分析、处理和评价报告 7.3.4.1 数据分析、处理 对评价过程搜集到的数据进行分析、处理，给出各评价
12、单项的评价结果，对重要不合格项要出具不合格报告。汇总各单项评价结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。 7.3.4.2 评价报告 评价报告一般应包括以下内容： a）评价报告的名称、格式； b）评价的时间、地点、参加人员； c）评价的目的、范围； d）评价的简要过程以及对组织的肯定、发现的问题和不合格项； e）评价结论； f）标准体系改进的建议； g) 组长签字。 DB34/T 10732009 附 录 A （规范性附录） 服务业组织标准体系评价申请表格式 服务业组织标准化标准体系 评 价 申 请 表 申请单位名称 （章） 联 系 人 联 系 电 话 申 请 日 期 安徽省质量技术监督局制 D
13、B34/T 10732009 单位名称 组织机构代码 法定代表人 法人注册地址 省（市） 县（区） 联系电话 邮 编 Email 标准化管理机构名称 标准化 主管人员姓名 联系电话 主要服务产品 执行标准 接待人次 （万人次/年） 年销售收入（万元）年利润（万元） 职工人数 品牌建设情况 采用标准编号 采用程度 国际标准 国外先进标准 等同 修改 是否发生重大质量安全环境事故 有无顾客投诉情况 企业标准体系建立时间 企业标准体系运行时间 企业标准体系 自我评价情况和结论 受理部门意见： 年 月 日省局审批意见： 级别 证书号 年 月 日DB34/T 10732009 1 附 录 B （规范性附
14、录） 安徽省服务业组织标准体系评价计分表 项 目 分 项 内 容 和 要 求 分值 评 分 标 准 得 分 备 注 1、领导机构 标准化领导机构和工作机构。 3 a) 有领导机构和工作机构成立的有关文件。（1分） b) 领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权。（1分） c) 领导机构和工作机构的工作有成效。（1分） 2、组织管理工作 制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员， 组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。 6 a) 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求。（1分） b) 制定标准化实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目
15、标、工作步骤和保障措施。 （1分） c) 建立明确的监督检查制度。（1分） d) 制定标准化管理办法或标准。（1分） e) 企业各部门应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人。（1分）f) 召开动员大会（或采用其它形式进行广泛动员）。（1分） 一、标准化工作基本要求（14） 3、标准化人员和员工标准化意识 1、各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员。 2、专（兼）职标准化人员应经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识。 3、明确专（兼）职标准化人员的职责、权限。 4、员工有较强的标准化意识。 5 a) 有相关文件（或材料）明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要。（1分） b）有专（兼）
16、职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料。（1分） c) 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料。（1分）d) 员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作。（2分）DB34/T 10732009 备 注 项 目 分 项 内 容 和 要 求 分值 评 分 标 准 得 分 1、标准化导则指导服务业组织开展标准化工作的指导性文件 2 a) 基础性标准收集齐全。（1分） b）当GB/1.1不能满足服务业组织特殊需求时，可制定标准编写规定，如：服务业组织标准编写规定。（1分） 2、术语和缩略语标准 收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。制定相关企业
17、标准 2 a) 收集适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。（1分） b）没有国家标准、行业标准、地方标准的，应制定术语标准和缩略语标准。其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义。（1分） 3、符号和标志标准 收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。制定相关企业标准。 2 7.3.5 a) 收集适用于本组织、本行业的符号、标志国家标准、行业标准、地方标准。（1 分） b）在服务业组织内为提高信息传递的准确性和及时性，通过使用形象的图形和符号表达特定的含义， 没有国家标准、 行业标准、地方标准的，应制定标准，明确图形符号要素的样式、颜色、字体、结构。（1分） 4、数值与数
18、据标准 收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。制定相关企业标准 2 a）服务业组织经营和管理活动涉及的数值和数据相关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。1分 b）应包括各种数值和数据的判定与表示标准，特性值和数据表的标准等。1分 5、量和单位标准 收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。制定相关企业标准。 2 a) 服务业组织经营和管理活动中采用的量和单位相关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。（1 分） b）量和单位的选用和确定标准等。（1分） 二、服务通用基础标准（12分） 6、测量标准 收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。制定相关企业标准。 2 a）企业适用的测量技术规
19、范等标准齐全。（1 分） b）有测量设备使用人员的资质和技能要求标准。（1分） DB34/T 10732009 3 备 注 项 目 分 项 内 容 和 要 求 分值 评 分 标 准 得 分 1、环境标准 按照国家法律、法规对环境保护方面的规定，制定和采用相应标准。 3 a）环境保护标准齐全，满足企业需要。（1 分） b）环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求。 （1 分） c) 环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定。 （1 分） 2、能源标准 按照国家法律、法规对节能降耗方面的规定，制定和采用相应标准。 3 a）节能
20、降耗标准齐全，能满足企业需要。（1 分） b）企业制定的标准符合国家法律、法规和强制性标准要求。（1 分）c) 有能源管理各种相关记录。（1 分） 3、安全标准 以保护服务对象生命和财产安全为目的收集、制定标准 3 a）风险预防、监控等标准齐全。（1 分） b）制定了企业风险应急控制程序并符合国家法律法规和强制性标准要求。 （1 分） c) 有特种设备等相关设备使用安全标准。（1 分） 4、职业健康标准 消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险， 针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定标准2 a）职业安全健康相关标准齐全。（1分） b）职业病诊断、诊治有相关记录。（
21、1分） 5、信息标准 服务业组织在经营与管理活动中产生和使用的文字、图表等收集、制定的标准 1 符合企业实际的信息标准齐全。（1分） 6、财务管理标准 符合国家法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算 以及收支进行管理收集制定的标准 3 a）预算、筹资、投资管理标准。（1 分） b）资金营运、利润分配管理标准。（1 分） c) 财务计划、决策、控制标准。（1 分） 三、服务保障标准 （22分） 7、设施、设备及用品标准 对设施、设备及用品的选择购置、储存保管、安装调试、 使用与维护保养、停用改造与报废全过程进行管理，收集、制定标准 2 a）设备管理标准齐全。（1 分） b）相关记录完整。（1
22、 分） 三、服务保障标准 8、人力资源标准 对服务人员配备与管理的相关标准。 3 a）人员岗位标准齐全。（2 分） b）人员招聘与选拔、教育和培训及绩效考核标准制定。（1 分） DB34/T 10732009 备 注 项 目 分 项 内 容 和 要 求 分值 评 分 标 准 得 分 9、合同管理标准 将顾客需求形成文件或口头协议，达成一致并组织实施整个过程的相关标准 2 a）合同的管理标准齐全。（1 分） b）合同的制定符合国家法律法规要求。（1 分） 1、服务规范 根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求制定定量的（可测量的） 或者是定性的（可进行比较的）标准 4 a）是否符合“六性要
23、求”。（2 分） b）标准是否齐全，没有缺漏。（2分） 2、服务提供规范 对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准 4 a）服务提供规范是否包含服务的手段和要求。（1.5 分） b）是否考虑环节的划分和输出、输入要求。（1.5 分） c) 是否做好相关记录。（1分） 3、服务质量控制规范 识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准 4 a）服务提供的评价方法，预防性措施的要求及评价控制措施标准。（2分） b）不合格服务的纠正与管理，质量争议处置的管理规范。 （2分） 4、经营管理规范 结合服务提供的要求，协调服务业组织经营活动而收集、制定的标准 3 a）符合国
24、家相关法律法规及强制性标准要求。（1 分） b）人、财、物的合理分配和调剂。（1 分） c) 服务礼仪要求及工作现场卫生要求。（1分） 四、服务提供标准（20分） 5、服务评价与改进标准 对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价， 并通过评价对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准。 5 a）有评价的程序和方法标准。 （2 分） b）有评价工作的人员要求。（1 分） c) 有评价的相关记录和评价结论。（2分） 五、标准实施与持续改进（18分） 1、标准实施 标准的宣贯和培训 3 a）有宣贯、培训记录，全员培训率达到 100以上。（2 分） b）各岗位人员能掌握相关标准，具有一定标准化
25、知识。（1分） DB34/T 10732009 5 备 注 项 目 分 项 内 容 和 要 求 分值 评 分 标 准 得 分 标准实施准备 2 a）有标准实施的措施。（1 分） b）具备标准实施的必要条件。（1分） 标准实施情况 4 a）有标准实施记录。（3 分） b）检查服务过程中标准的执行情况。（1分） 标准实施检查 4 a）有标准实施检查的制度。（1 分） b）有标准实施检查的机构和人员，职责、权限明确。（1 分） c) 有开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）。（1 分） d) 有标准实施检查记录和问题处理的记录。（1分） 2、持续改进 不断完善服务标准，增强标准化工作有效性 5
26、a）建立服务标准化工作持续改进的程序或制度。（2 分） b）有持续改进的工作方案或计划。（1 分） c) 有检查、评审、纠错等持续改进的记录。（2 分） 1、服务质量 顾客满意度 5 顾客满意度达到90以上得5分，达到80以上得4分，达到60得3分，顾客满意度达不到60不得分。 经济效益 4 比实施前提高10以上得4分，提高5得3分。 六、绩效评估（14分） 2、效益 社会效益（标准化意识、标准化人才队伍建设、市场效益等方面） 5 服务标准化意识明显提高2分；积累了服务标准化建设经验得1分，建立了一支精干的服务标准化人才队伍1分，投资收益率显著提高1分。等级评定（星级饭店、A级景区、绿色饭店等
27、评定） 5 获得同行业最高等级评定的得5分，次级的得3分，基本等级的得1分。 七、加分项（20分） 认证情况 5 通过ISO9000、14000、18000的分别得2分，直至加满5分止。 DB34/T 10732009 备 注 项 目 分 项 内 容 和 要 求 分值 评 分 标 准 得 分 企业标准化工作有突出贡献，近五年内获国家、行业或地方政府部门明令表彰（质量管理奖、科技进步奖和标准化工作先进奖等）。 5 a）获得国家政府部门表彰，得5分； b）获得省级地方政府部门表彰得3分； c) 获得市级地方政府部门表彰得2分； d) 获得具有国家行业协会等组织表彰得1分。 参与国际、国家、行业、地方标准制、修订 。 5 a）企业参与国际标准制定，得5分； b）企业参与国家标准制定，得4分； c) 企业参与行业标准制定，得3分； d) 企业参与地方标准制定，得2分。 注：表中各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分，但不得负分；经评价组认定确不需具备的项目，不扣分。
