SZDB Z 40-2011 深圳市市长质量奖评审指南.pdf

1、SZDB/Z 40-2011 1 ICS 03.120.10 A 00 SZDB/Z SZDB/Z 40-2011 深圳市市长质量奖评审指南 Shenzhen Mayor Quality Award Assessment Guidelines 2011-06 -24发布 2011 - 07-01实施 深圳市市场监督管理局 发布 深圳市标准化指导性技术文件 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.4 2 规范性引用文件.4 3 术语、定义和缩略语.4 4 评审流程.7 附录A（规范性附录） 评审指

2、引.15 附录B（规范性附录） 评审评分簿.127 附录C（资料性附录） 评分注意事项.131 附录D（资料性附录） 精细评分簿撰写指导评语撰写三步法（波多里奇汉堡描述法）.133 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 II 前 言 本指导性技术文件依据GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写起草。 本指导性技术文件由深圳市市场监督管理局提出并归口。 本指导性技术文件起草单位：深圳市市场监督管理局、深圳市卓越绩效管理促进会、深圳市标准技术研究院、深圳市卓越绩效管理促进会评价工作委员会。 本指导性技术文件主要起草人

3、:郭晓渝、史诗祯、崔红兵、詹一峰、曲辛田、江奇峰、石岩、戴劲、黄熙华、刘名概、路宏峰、周庆明、张芳、张增英、张万荣、高振亚、翁思妹、李红。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 III 引 言 为了规范深圳市市长质量奖的评定工作，根据深圳市市长质量奖管理办法、深圳市市长质量奖评定标准有关规定，特制定深圳市市长质量奖评审指南。 本指导性技术文件参照美国国家质量奖的评价准则，结合深圳市市长质量奖评定工作实际，从评审流程上对市长质量奖评审过程进行了规定，并依据评定标准从领导、战略策划、以顾客为关注焦点、测量、分析与知识管理、以员工为本、以运营为关

4、注焦点、结果等七个方面阐述了具体的评审方法，用于规范政府质量奖评审。 本指导性技术文件的制定和实施为评审员提供了质量奖评审的实施细则，以保证评审的科学性、规范性、公正性和一致性。 各区政府质量奖的评审应参照本规范实施，确保市区质量奖评审的一致性。 各组织在开展内部自评时可以借鉴本指南，用于持续改进组织的经营绩效。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 1 深圳市市长质量奖评审指南 1 范围 本指导性技术文件规定了深圳市市长质量奖的术语、评审流程，并给出了评审指引和评审评分簿。 本

5、指导性技术文件适用于指导开展深圳市市长质量奖的评审，也可就追求卓越绩效方面指导组织进行自我评价和外部对组织的评审，也可用于第三方对申请推行卓越绩效模式成熟度的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19004 质量管理体系 业绩改进指南 深圳市市长质量奖评定管理办法 深圳市市长质量奖评定标准（含关键术语、评分系统和评分指南） 3 术语、定义和缩略语 GB/T 19000确立的术语和定义以及下

6、列术语、定义和缩略语适用于本指导性技术文件。本文件部分收录了深圳市市长质量奖评定标准的关键术语。 3.1 关键因素 key factor 影响组织达至期望目标或结果的重要特性。 3.2 关键主题 key theme 满足标准核心要求的强项或改进机会，是不止一个条款或类目（交叉）所共有的，特别是在申奖组织的关键因素方面有很重要的意义，或是满足标准的核心价值观。 3.3 方法 approach 方法指组织应对标准要求时使用的方式或措施，及方法相对条款要求和组织运营环境的适宜性和方法使用的有效性。 3.4 展开 deployment 应对标准中的条目要求时，某项方法被应用的程度。对展开的评价基于方法

7、在组织的相关部门所应用的广度、深度和一贯性。 3.5 学习 learning PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 2 通过评价、研究、体验和创新得来的新知识和技能来使组织能不断的进步。在标准中包括了两类不同的学习，即组织的学习和个人的学习。组织的学习是通过研究开发、评价与改进循环、员工和顾客的创意和意见、最佳做法的分享以及标杆分析而实现的；个人的学习是通过教育、培训、知识分享以及促进个人成长的发展机会而实现的。 3.6 整合 integration 指计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析的协调一致，以支持关键的组织目标。“整合”的含义

8、比“校准”的程度更高，只有当绩效管理系统的各个构成部分都成为充分互联的单元运作时，才能够实现有效的整合。整合是过程和结果条目的评价维度之一。 3.7 绩效水平 levels of performance 用有意义的量化数字信息来表达组织的具体输出和结果。绩效水平的评价是与过去的绩效、预计目标和适当的对比相关联。 3.8 趋势 trends 显示组织的结果的变化方向和速率或其绩效随时间的一致性的数字信息。趋势反映了组织的绩效的时间次序。 3.9 对比 contrasts 申奖组织的结果与其它组织的结果对比情况如何。可以参考竞争对手、提供相似产品和服务的组织、行业平均水平或者标杆组织的结果进行对比

9、。 3.10 联系 links 与组织简介、过程条款和申奖组织提供的结果中所确认的重要顾客、产品和服务、市场、过程，以及行动计划绩效要求的关联。 3.11 优势/强项 strengths 可以看作组织成功达到其目标的重要方法、展开、学习、整合，以及校准或水平、趋势、对比和联系因素。 3.12 改进机会 opportunity for improvement 可以看作约束组织的成功的方法、展开、学习、整合，以及校准或水平、趋势、对比和联系因素的弱点或者差距。 3.13 评审 assessment 评审组依据标准，为识别组织的优势/强项和改进机会，而进行的评价和评分，评审分为材料评审和现场评审两个

10、阶段。 3.14 材料评审 material assessment 评审组对申请市长质量奖的组织提交的自评报告等资料依据标准进行文本审核的过程。 3.15 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 3 现场评审 site assessment 评审组在材料评审的基础上，依据标准对申请市长质量奖的组织进行实地核查、评价的过程。 3.16 独立评审 independent assessment 在材料评审过程中，每位评审员按照标准独立开展的全项目评价过程。 3.17 合议评审 summary assessment 独立评审完成后，材料评审组进行集中

11、评议并达成一致的过程。 3.18 评审专家组 assessment panel 组织单位为开展评审而组建的专家小组。 3.19 深圳市市长质量奖管理单位(简称“管理单位”) 管理单位承担市长质量奖指导监督职责，按照民主集中制的原则，客观、公正、公平地审议确定拟获奖组织名单并报市政府审定，并审查、批准市长质量奖评定过程重大事项。管理单位成员由具有广泛代表性和专业权威性的知名学者、质量专家、企业管理专家及行业人士和政府有关部门人员等社会各界人士组成。 3.20 深圳市市长质量奖组织单位（简称“组织单位”） 组织单位负责市长质量奖工作的组织协调和日常管理，包括制定并组织实施市长质量奖工作规划计划、组

12、织制修订有关制度文件和程序标准，统筹管理市长质量奖评定工作并向管理单位报告评定结果等。组织单位为质量工作行政主管部门深圳市市场监督管理局。 3.21 深圳市市长质量奖评审承办单位（简称“承办单位”） 由组织单位委托，以组织单位名义实施市长质量奖材料评审和现场评审工作的机构。 3.22 缩略语 标准：本文件中所简称的标准均指深圳市市长质量奖评定标准；涉及类目均指标准相应类目，如：1 领导等；条目均指标准相应条目，如：1.1高层领导：高层领导是如何领导的等。 4 评审流程 4.1 材料评审 4.1.1 总则 对组织提供的申报材料根据标准和本指南中的评审指引（规范性附录A）作书面评审。评审员在材料评

13、审阶段最重要的任务是完成评分簿（规范性附录B）对于申奖组织的书面评分以及基于标准评价出来的优势/强项和改进机会。 4.1.2 组建评审专家组 组织单位根据申奖组织的行业类别，依据评聘分开、优中选优、经验优先、行业对应和利益回避等原则组织开展评审员选任工作，即评审员不实行终身制，采取当年考核、合格聘用方式；人员选拔兼顾专业能力、从业经验、职业道德，其中具有特殊专长者优先；评审组按照行业相同或相近、专业对口原则组建；评审实施回避制度，评审员不得参加有PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 4 利害冲突组织的评审，包括受雇组织、隶属单位及其竞争对手

14、等。评审人员和评审组管理应符合深圳市市长质量奖评审员管理规定（试行）的相关要求。评审专家组分材料评审专家组和现场评审专家组。 4.1.3 召开材料评审首次会议 4.1.3.1 由组织单位组织召开会议对材料评审工作和评审员提出相应要求，并明确专项督查有关规定，督查方法包括现场观察、听取汇报、查阅资料和绩效评估等。首次会议的议程一般安排在30分钟之内。 4.1.3.2 首次会议的议程和内容一般应包括：组织单位提出评审要求和方法、评审员代表宣读和签订深圳市市长质量奖评审员自我承诺声明、完成评审组确认和资料发放等。 4.1.4 材料独立评审 4.1.4.1 总则 市长质量奖评审的第一阶段为对申报材料的

15、独立评审。为确保对申奖组织材料评审的客观、全面和公正性，评审员在独立评审阶段应保证有24-30个工作小时进行评审工作。 4.1.4.2 核对评审资料 评审前检查评审资料，主要包括组织概述、自评报告、申请材料、证实性材料、评分簿等（以组织单位给出的材料清单为准）。 4.1.4.3 回顾和熟悉标准 4.1.4.3.1 掌握评分簿的使用和了解申请材料 在正式开展对申请材料进行评价前，评审员必须掌握评分簿的格式、内容和要求。阅读全部的申请表、组织简介、自评报告，其他申报材料、着重标出或记录申奖组织的关键主题、关键过程和结果等。 4.1.4.3.2 列出关键因素 关键因素步骤如下： a) 阅读组织概述P

16、.1和P.2所对应的问题； b) 阅读申奖组织为回应组织概述P.1和P.2所描述的组织概况； c) 根据回应内容起草出关键因素的初始列表； d) 记录这些关键因素按照组织概述P.1和P.2中条款问题的顺序列出在评分簿中找关键因素初始列表工作表； e) 其他关键因素可能出现在相应的证明表、额外的信息需求表和申奖组织对标准要求的回答中，将其找出并一一列出。 4.1.4.3.3 列出关键主题 在通读了组织自评报告之后，开始罗列出已记录过的关键主题（优势/强项和改进机会），并重新贯穿于组织的自评报告。该步骤是作为获取对申奖组织的第一印象的最直接而有效的方法。 4.1.4.3.4 使用附录B评审评分簿评

17、估每条过程条款。 对于每个过程条款类目16，阅读标准条款中的每个细节，从而刷新对条款要求的记忆和理解。回顾关键因素列表，从而确定会影响回答条款要求的组织属性。 a) 选择与条款最相关的46个关键因素。这些将会是关键因素的子集。 b) 将这46个关键因素记录在B.1表中的相应位置。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 5 c) 阅读自评报告的相关部分，记录申奖组织作了哪些/或是没有做哪些与条款要求相关的回答。 d) 记录申奖组织在被评审的具体条款中的优势/强项和改进机会，参见附录D。 e) 如果有需要，继续强调、标记、标划和/或做笔记。 f

18、) 对期望在类目7（结果）的报告中看到的指标进行记录。 g) 对反复涉及到多个条款或类目的可能的方法或模式进行记录。这些可能将会加入到你初定的关键主题中去。 4.1.4.3.5 分析申奖组织对每一条款的回应。 按附录A的证据收集指引，采用A-D-L-I评价。 a) 评估方法的采用情况： 评价组织采用了什么样的方法； 这些方法涉及到标准条款的哪些领域（例如，1.1a，1.1b及之后的）； 方法是否有系统性（例如，有可重复的步骤、输入、输出、关键步骤和时间架构）； 是否有证据能证明方法是有效的； 这些方法是否用于关键过程，这些方法是否对申奖组织的整体绩效很重要（如果是的，清晰的陈述它很重要的原因以

19、及列举出支持立场的关键因素）； 条款中是否有要求没有被回应。 b) 评估方法展开的情况如何： 评价方法是否展开及展开的程度； 有无证据表明方法在一个、一些或者所有的相应工作单元、设备、场所、手段、组织等被展开及展开的水平，甚至在更多方面得以使用。 c) 评估学习的情况如何： 评价方法是否被评估和改进过。如果有，评估和改进是否在基于事实和系统的方式下进行的（比如有规则的、循环的、数据驱动）； 有无证据显示组织的学习（比如，证明该方法的学习是与其它单位/其它工作过程相共享的）； 有无证据证明组织通过分析和共享推动了改善和创新（比如，证明该学习确实是用于驱动改善和创新）。 d) 评估整合如何： 是否

20、有证据表明在组织里对目的和目标有共同的理解； 方法与申奖组织在标准其他条款和组织简介中确定需求的匹配程度如何； 是否在组织层面、关键过程层面、部门或工作单元层面这三个层面应用了计划、跟踪、分析和改进的互补性措施和信息； 方法与组织需求的整合怎样。 4.1.4.3.6 阅读和评估结果条款 阅读和评估结果条款的步骤如下： a) 通过阅读详细的标准条款来理解条款的要求； b) 回顾关键因素工作表； c) 对于每条结果条款类目7，从工作表中选择最相关的46个关键因素； d) 在结果条款评分簿B.4表中相应位置记录46个关键因素； e) 阅读自评报告的相关部分。 确定提供的结果是否涵括了申奖组织的重要绩

21、效指标；确认是否已把申奖组织在自评报告别处提及的信息归为结果，参见附录D。 4.1.4.3.7 分析结果以确定申奖组织的绩效水平 在对报告结果进行评价时，按附录A的证据收集指引，对绩效水平（Le）、趋势（T）、对比（C）和整合（I）这四个因素进行评价。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 6 a) 绩效水平（Le）： 居于什么水平； 测量度量是否有意义； 关键结果有否缺失。 b) 趋势（T）： 提供了少、较多，还是大部分条款中所要求的结果的趋势； 测量点的间隔或频率是否适当； 趋势是负的、正的，还是平直的； 趋势怎样（曲线的斜率）； 趋势

22、显示了申奖组织的小、中还是大幅度（例如，展开和共享有多广泛）的改进效果。 c) 对比（C）： 是否提供对比； 是否有和关键竞争对手、行业平均水平，或是标杆之间的对比； 是否有对同类指标在同期和一段时间内的连续性的对比； 申奖组织怎样和这些组织进行对比。 d) 整合（I）： 结果和关键因素及过程条款的关联度如何（例如重要顾客、产品和服务、市场、过程和行动计划）； 结果是否与未来指标相联系； 结果是否细分以帮助申奖组织去改进（例如按照顾客进行分类、员工类型、过程、服务或其他）。 4.1.4.3.8 参见附录D起草评价结论 起草评价结论步骤如下： a) 对于每个条款，撰写评价结论：优势/强项和改进机

23、会来记录分析后的发现。 b) 通过对标准要求和关键因素的考虑，将初步列出的关键因素的数量削减到610个对于条款最相关或是最重要的观点。 c) 在评分簿工作表相关条款上记录起草的结论。 d) 在相应的列上，对每条结论指出： 是+/+ 优势/强项，还是-/- 改进机会（双加号和双减号应指出显著的重要观测结论那些在申奖组织绩效管理系统和对申奖组织响应的评分上有显著影响的。）； 满足相关结论的区域比如1.1a（1），1.1a（2）； 相关的关键因素（满足注释的评价因素A/D/L/I 或 Le/T/C/I）。 4.1.4.3.9 参见附录C对条目进行打分 对条目进行打分的步骤如下： a) 回顾标准的要求

24、，以及起草的条款结论。 b) 记录与条款要求和关键因素相关的重要的优势/强项和改进机会（+， -， +， -）。 c) 阅读评分指南的描述，确定一系列组织成就水平的全部、大部分的描述。 d) 阅读在选择范围之上或之下的排列描述，从而决定申奖组织分数应该落在范围内的哪个位置。 e) 对每个条款确定一个 5 的倍数的百分比分值。各评审员独立在附录 B.3 和附录B.6提供的打分表的空白处记录百分比分值。 4.1.5 合议评审 4.1.5.1 由评审组组长组织本评审组合议形成评审讨论。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 7 4.1.5.2 合

25、议中应开展充分的讨论，重点是材料独立评审的结论：优势/强项和改进机会、各条目的评分进行合议。 4.1.5.3 校准组内不同成员间的评分偏差，偏差幅度超过10%时，重新合议后进行更改：更高的等级/相同等级/降低等级。对于意见分歧，组长应组织各评审员依据标准和取证结果进行充分讨论，按照少数服从多数原则，民主决定最终结论。 4.1.5.4 确定申奖组织的材料评审统一得分，形成材料评审合议评分表，评审组全体成员签字确认。 4.1.5.5 各组组长完成合议评审报告申奖组织材料评审报告。 4.1.6 材料评审末次会议 4.1.6.1 组织单位组织召开材料评审末次会议，必要时邀请监察部门参加。 4.1.6.

26、2 各评审组组长介绍本组材料评审的情况（被评审组织的优势/强项及改进机会、组内合议中存在的主要分歧及一致结论），解答他组组长的疑问，说明推荐与否的意见及理由。必要时组织单位安排现场复核。 4.1.6.3 组织单位根据该年度申奖组织的资格核查、材料评审得分与结论及复核情况，按照入选名额与授奖名额为2:1的原则确定进入现场评审的申奖组织名单。 4.2 现场评审 4.2.1 总则 组织单位组建现场评审专家组进入受评审组织现场进行查验，现场评审的时间为35天。评审组长提前编制详细的现场评审计划（原则要求以小时为单位），在现场评审前提交承办单位审核并商申奖组织盖章确认后报组织单位批准实施。承办单位负责现

27、场评审相关事务工作。 4.2.2 召开预备会 4.2.2.1 会议内容 现场评审组在正式进入现场前一天，由评审组长召集评审组全体成员召开现场评审预备会议，预备会议由评审组长组织、主持，根据标准明确评审组评审工作分工，确定相关事项。 4.2.2.2 明确现场评审日程安排 现场评审日程安排原则上以组长制定并经组织单位审批和被评审组织同意的深圳市市长质量奖现场评审计划为准，特殊变动或调整应得到组织单位及被评审组织的认可。 4.2.2.3 确定现场评审重点核查项目 现场评审是在材料评审基础上进行的现场重点核查。每天核查前评审组应进行核查前讨论，初步确定核查工作重点，并相应作好准备。 4.2.2.4 明

28、确有关的评审纪律和要求 评审组长应接纳评审员的合理化建议，对现场评审具体工作分工的安排和内容可予以适当调整，并明确有关的评审纪律及要求。 4.2.3 召开首次会议 4.2.3.1 评审组长主持召开首次会议。 4.2.3.2 首次会议要求被评审组织高层领导必须出席，评审组全体成员、组织单位成员及组织相关人员参加会议。会议出席人员要在“深圳市市长质量奖现场评审首次会议签到表”签名。 4.2.3.3 首次会议的议程一般安排在30分钟之内，首次会议的议程和内容一般应包括： a) 宣读深圳市市长质量奖评审员行为规范声明； PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-

29、2011 8 b) 评审组长介绍评审的目的、步骤、方法；介绍评审组成员，明确其职责； c) 确认评审计划； d) 确认评审组需要的组织协助资源、设施和合作; e) 对被评审组织保守有关机密信息的承诺； f) 邀请被评审组织领导介绍有关人员和迎接评审工作的情况； g) 将“评审组工作表现满意度调查意见反馈表”交被评审组织。 4.2.4 现场参观 4.2.4.1 现场评审的首次会议结束后安排对被评审组织的现场参观，主要参观被评审组织的主要设备、设施、产品和场所（包括产品展示场所、核心生产场所等）或评审组指定部分的内容。 4.2.4.2 被评审组织应给予积极配合，安排指定人员（向导）引导评审组完成对

30、组织现场的参观访问。 4.2.4.3 现场参观属评审过程，评审员可就关注的过程和问题向组织的参观区域的负责人员或陪同人员进行初步询问并作审查记录。 4.2.5 分工实施现场评审 4.2.5.1 现场评审原则上按既定评审计划分组（工）进行，依据标准中的类目、条目，按附录A的证据收集指引和参观现场评审证据整合再结合材料评审提出的和组织自评提及的优势/强项和反映的改进机会，逐条逐款的进行查证评审。 4.2.5.2 在评审工作中，评审员要注意标准的规定、材料评审、组织自评和现场实际执行情况的审查，验证其真实性、系统性和成熟度，并作好相应的记录。 4.2.5.3 根据各个条目的优势/强项和改进机会的现场

31、评审情况，与材料评审的条目得分进行比较，以确定加分或减分，最终确定组织各条目、类目的得分。 4.2.5.4 评审过程中，尽管进行了分工，但各评审员要注意及时沟通、协调，相互补充，相互提示，保证评审工作规范、有序的顺利进行，在评审组织最后撰写结论报告前，要对各条目的评分进行小组全体成员综合评议，并对有争议的结果进行民主表决，确定最后结果。 4.2.6 召开座谈会 4.2.6.1 评审组在已收集了被评审组织实施卓越绩效的现场核查资料，全面的掌握了情况后，为对存在的问题开展进一步核实和论证，评审组对存在的问题进行总结、汇总，必要时召开座谈会。 4.2.6.2 评审组长主持召开座谈会，参加人员包括评审

32、组所有成员、被评审组织的管理者、质量负责人、技术负责人、主要部门负责人以及各岗位的部分人员。 4.2.6.3 评审组成员可结合标准的内容和有关概念、评审工作中发现的问题，与参会人员进行交流。 4.2.6.4 评审组成员和所有参会人员处于平等的地位进行交流，相互沟通，达到确认事实的目的。 4.2.7 补充调查 4.2.7.1 通过召开座谈会，各评审员分析重点评审内容和分工负责的内容是否有遗漏。 4.2.7.2 需要进一步寻找客观证据的，评审员要进行补充评审调查，以保证评审结论的客观、真实和正确。 4.2.8 形成现场评审结论 4.2.8.1 评审组完成补充调查后，根据标准形成评审发现的优势/强项

33、和改进机会。 4.2.8.2 在评审组长的主持下，评审组对标准中的各个条目在组织的运行绩效进行商议讨论，对评审结论达成一致。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 9 组织单位制定材料评审计划，组建评审组，确定组长及组员（每组不少于3人）。 材料评审首次会议 由组织单位召集所有评审员召开首次会议 对材料评审工作和评审员提出相应要求 评审员代表宣读和签订承诺书 组织单位确定现场评审组成员，原则上包括原材料评审员（3-5人）。 现场评审步骤 评审组组长制订评审计划；并由组织确认； 召开预备会； 秘书处严格依据评审程序，材 现4.2.8.3 在评

34、审组长的主持下，评审组对被评审组织卓越绩效模式的运行情况要做出一个恰当的整体评价，以确定现场评审结论。应当就评审中发现的优势/强项和改进机会做出详细的记录。 4.2.9 准备评审结论和报告 4.2.9.1 评审组长在评审组召开末次会议前应组织评审组讨论，并完成现场评审综合报告和最后评分。 4.2.9.2 评审组组长主持评审组讨论。形成评审综合报告，内容包括组织运行卓越绩效模式的主要优势/强项、重点改进机会，现场评审合议评分表包括各类目、条目和总分的得分以及是否推荐意见。 4.2.9.3 评审组根据评审达成的一致意见评分，作为现场评审得分。评分表须经全体成员签字确认，并封存后交组织单位。 4.2

35、.10 举行末次会议 4.2.10.1 举行末次会议前，评审组与被评审组织的高层进行反馈，反馈内容主要是显著优势和可改进之处，取得认同后，组织如对评审结论存在重大异议的，可现场提供补充证实性材料，评审组经过合议后认为有效并采纳的，可调整评审结论，并根据实际情况对评分进行修正，形成新的评审综合意见后方可召开末次会议。 4.2.10.2 末次会议由组织单位主持。 4.2.10.3 末次会议要求组织高层领导出席，出席人员在“深圳市市长质量奖组织现场评审末次会议签到表”签名。 4.2.10.4 末次会议由评审组长宣布现场评审结论，内容为组织实施卓越绩效模式的主要优势/强项和改进机会。 4.2.11 评

36、审报告的编制和提交 4.2.11.1 现场评审组应当对评审报告内容的真实性负责。 4.2.11.2 现场评审末次会议结束后，评审组长应将现场评审评分表、现场评审综合报告提交组织单位。 4.2.11.3 现场评审组应当提供完整、准确、简明和清晰的评审报告，包括或引用以下内容： a) 评审目的； b) 被评审的组织； c) 评审组长和成员； d) 现场评审的日期； e) 评审标准； f) 评审总报告（评审发现的优势/强项和改进机会）和结论（总得分）； g) 标准中各分项的优势/强项、改进机会和得分。 4.2.11.4 以上所有资料和数据，非经组织单位批准，评审组及任何个人不得以任何方式外传或透露。

37、现场评审的综合报告、评分簿等资料的正式文本和电子文档，应在现场评审结束后7日内由评审组长整理后统一提交组织单位。 4.3 评审流程 评审流程见图1。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 10 图1 评审流程图PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 11 附 录 A （规范性附录） 评审指引 A.1 领导 A.1.1 标准理解【1.1】1高层领导。 A.1.1.1 总体意图 引领组织的方向和保持可持续发展的环境； 与员工沟通并鼓励高绩效的方法。 A.1.1.2 详细要求要点 a) 愿景、价

38、值观和使命 愿景、价值观和使命之间的关系见图A.1。 图A.1 愿景、价值观和使命关系图 b) 沟通和组织绩效 沟通和组织绩效的关系见图A.2。 图A.2 沟通和组织绩效关系图 A.1.1.3 条目【1.1】解读 a) 高层领导是指整个组织最高层的管理团队，并非指董事长或行政总裁一人。他们的主要职责是引领组织和保持组织能够持续发展。而“引领”的意思是包括能使全体员工乐意地向着同一方向和目标努力前进，“持续发展”是指建立一个能面对经营环境和竞争挑战而不断改进的组织。 b) 标准对以上的具体要求，分解为： 【1.1a】 愿景、价值观和使命 【1.1a(1)】一般情况下，组织的方向就是愿景、价值观和

39、使命。因此高层领导的工作除了确立方向外，最重要的是要把方向有效的展开到所有的相关方，和大家一同来创建组织的未来。 【1.1a(2)】任何情况下，组织如果要持续发展，就要实现守法和道德行为，而且是要求上下一致的去达到这一要求，因此高层领导要建立一个全员守法和维护道德的环境，并要通过领导层的行动来证明。 1 【1.1】是指引用深圳市市长质量奖评定标准中的相应条款。下文中出现 “【】”符号的，同本注释。 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-2011 12 【1.1a(3)】可持续性是指组织有能力应对社会和经营环境的变化，而能长期运营下去。这种能力体现在组

40、织可以持续促进绩效改进、建立以顾客为焦点的员工文化、不断学习和改进、实现战略目标、而且高层领导有合适的继任人。 【1.1b】沟通和组织绩效 【1.1b(1)】要达成组织的愿景并保持可持续性，最关键是所有员工都能向同一方向努力，所以高层领导要使员工明白和支持组织的决策，并通过奖励和认可的方式使员工愿意为争取高绩效并为顾客及业务而付出。 【1.1b(2)】达成组织的愿景和保持可持续性的另一个要素，就是要建立以行动为本，识别必需行动和均衡地为顾客及其他利益相关者创造价值。 A.1.1.4 关键联系 a) 【1.1】高层领导与标准的下列条目密切相关： 治理和社会责任【1.2】； 战略实施【2.2】；

41、顾客的声音【3.1】； 顾客契合【3.2】； 组织绩效的测量、分析和改进【4.1】； 员工环境【5.1】； 员工契合【5.2】； 工作系统【6.1】； 领导和治理结果【7.4】。 b) 【1.1】高层领导与标准的下列关键经营要素密切相关： 产品供应【P.1a（1）】； 愿景和使命【P.1a（2）】； 资产【P.1a（4）】； 法规环境【P.1a（5）】； 顾客和利益相关者【P.1b（2）】； 供应商和合作伙伴【P.1b（3）】； 竞争地位【P.2a（1）】； 竞争变化【P.2a（2）】； 战略背景【P.2b】。 c) 【1.1】高层领导与标准的下列核心价值观密切相关： 远见卓识的领导； 顾客驱

42、动的卓越； 敏捷性； 关注未来； 基于事实的管理； 系统的观点。 A.1.1.5 证据收集指引 A.1.1.5.1 【1.1】的详细要求证据指引 a) 【1.1a(1)】愿景、价值观和使命关键事项评价要点 愿景、价值观和使命关键事项评价要点见表A.1。 表A.1愿景、价值观和使命关键事项评价要点表 因素 评价要点 关键点 高层领导对组织方向的确立和展开 方法 证据 根据组织发展的阶段： 有关组织方向如愿景、价值观和使命建立的方法、有关记录和文件 愿景、价值观和使命与组织业务和发展阶段之间的关系及确立的原因 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 SZDB/Z 40-201

43、1 13 愿景、价值观和使命的具体内容和要求及有关的文件 员工对组织方向的了解和认同的案例或座谈回馈 测量愿景、价值观和使命实现的方法和有关数据 关键点 组织方向展开的范围 展开 证据 根据组织的业务： 组织的方向和价值观是适用于各业务单元的情况 愿景、价值观和使命展开到全体员工的有关记录和文件 愿景、价值观和使命展开到关键供应商、合作伙伴、顾客和其他利益相关者的有关记录和文件 各业务部门对实现愿景、价值观和使命的相应行动方案和结果 高层领导的个人行为对愿景、价值观和使命承诺的案例 关键点 组织在不同发展阶段对方向的确立和展开方法的改进 学习 证据 组织方向的确立和展开机制的改进和分享信息：

44、对以往方向和价值观的确立和展开机制的评审和改进材料 对比行业或主要竞争对手发展方向的信息和应对举措 各利益相关者对组织发展的反馈和应对举措 针对关键指标测量结果的改进方案 关键点 组织方向与其他条目的相互协调程度 整合 证据 相对组织简介和战略策划间的协调： 组织方向跟组织环境和组织关系的逻辑关联点 愿景、使命是通过战略策划而来的实现情况 在战略和绩效目标里反馈组织方向进度的材料 b) 【1.1a(2)】推动守法和道德行为关键事项评价要点 推动守法和道德行为关键事项评价要点见表A.2。 表A.2 推动守法和道德行为关键事项评价要点表 因素 评价要点 关键点 推动守法和道德行为的环境 方法 证据

45、 根据组织运营环境的要求： 与组织运营有关的法律法规要求和有关文件 对守法行为和道德行为而制定的规章制度 对违犯制度的监控方法和有关记录 对全体员工的培育方法和有关材料 高层领导身体力行的案例和有关的监管机制和文件 关键点 推动守法和道德行为的范围及深度 展开 证据 根据组织运营环境的要求： 守法和道德行为的要求和推动普及到各业务单元的材料 对守法和道德行为的要求和推动普及到所有利益相关方的材料 高层领导的任何运营决策都是以守法和道德行为作为优先考虑点的情况 关键点 对过往问题的改进和新法规/道德要求的跟进 学习 证据 根据组织运营环境的要求： 根据新法律和法规来更新有关规章制度的文件和记录 对违犯法规和道德行为的检讨，和有关改进举措的记录 组织有系统的借鉴其他组织推动守法和道德行为的举措 内部最佳个案的学习和分享材料 关键点 和组织治理和社会责任的协调 整合 证据 根据