1、ICS 03. 220. 01 R85 备案号：中华人民共和国12328牛月服1 Pa直tl Business 201号”02-02发布中华人民共和国一奇奇古j示守住台阳04由101019翩1-2016自次II 1 范围2 业务流程3 业务流转. . . 6 JT丁1019.1-2016 n 目。吕JT/T 101912328交通运输服务监督电话系统分为6个部分：l部分：业务流程；第2部分：总体技术要求；一一第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求；一一第4部分：业务分类与编码；一一第5部分：分类统计指标；6部分：知识库数据元O本部分为JT/TI。”的第1部分。本部分按照GB/T1. 1-20
2、09给出的规则起草。本部分由综合交通运输标准化技术委员会提出并归口。本部分起草单位：中国交通通信信息中心。本部分主要起草人：陈伟吉、徐光明、王淑芳、刘建、沈刚、李聪、付加联、杨朋艳。1 范围12328交通运输服务监督电话系统第1部分：业务i章程JT/T 1019. 1-2016 JT/T 1019的本部分规定了12328交通运输服务监督电话系统的业务流程和业务流转。本部分适用于12328交通运输服务监督电话系统的建设和应用。注：12328交通运输服务监督电话系统（简称“12328电话系统”）是以12328电话为主体9以相关同站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督信息系统。该系统向社会公众提供
3、覆盖公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议服务。本部分主要规定的是以电话为主的业务流程。2 业务流程2. 1 总体业务流程2. 1. 1 概述在部、省、市三级联网运行体系下，12328电话系统按照统一受理、分类转办、适时跟踪、四复反馈、业务办结、抽杳回访、工单归档的基本流程，实现对投诉举报、信息咨询和意见建议业务的一系列操作。总体业务流程如i冬II所示。注：部、省、市二级联网运行体系是指通过地市12328电话系统接月：电话，生成的12328电话系统，并通过省级12328电话系统自动t报到部级系统。跨地市电话lv.务出话业务由部级系统
4、自动交换流转。不能即时答复的业务能即时答复的业务图1总体业务流程图2. 1.2 统一歪理务仁单向动上报主省级自动交换流转，跨省电12328服务中心应通过电话、网站、微信以及短信等渠道统一受理来电人的投诉举报、信息咨询或意见建议。对能即时答复的咨询类业务，给予即时答复后，转人办结流程；对不能即时答复的业务，转入分类转办流程。2. 1.3 分类转办按投诉举报、信息咨询、意见建议三大业务类型和业务领域对受理的业务进行分类，并按业务流程分派至相关承办单位进行办理；不属于职责击围内的，应在两个工作日内退因9并说明理由。2. 1.4 适时跟踪在业务办理过程中，12328服务中心应适时通过电话、网络等方式与
5、承办单位沟通了解业务办理进JT/T 1019.1-2016 展，按照梧关管理办法规定的时限要求，对业务办理情况进行跟踪提醒。2. 1.5 回复反馈承办单位应在办理时限内完成业务办理，并将办理结果反馈至来电人和12328服务中心。对符合延长办理期眼条件的，经承办单位主要负责人批准后，承办单位应提前反馈12328服务中心，告知来电人并说明理由。2. 1. 6 业务办结承办单位办理业务后，实现业务办结。2. 1.7 抽查自访12328服务中心应以团访来电人自、单位工作效率、回复情况、办理结果2. 1.8 工单归档12328服务中心对业务J2.2 地市级业务流程2.2. 1 2 地市级12328服务中
6、心承办单位回复反馈图2士也市级业务流程图电人对承办否JT/T 1019酶1-20162.2.2 地市级12328服务中心应通过电话、网站、微信、短信等渠道统一受理来电人的投诉举报、咨询或意见建议。2.2.3 地市级12328服务中心应判断来电是否为12328电话业务范围，不属于业务范围的，应告知来电人不予受理并说明理由，形成无效工单并归档。属于业务范围并能即时答复的，应立即答复来电人步形成答复工单并归档；不能即时答复的业务，应形成流转工单。2.2.4 流转工单经工单审核、工单判重、工单拆分、工单审批、工单分派后，属于本地工单，应分派至相关承办单位进行业务办理；不属于本地工单，应判断工单承办地并
7、形成异地转办工单，经省级12328服务中心自动流转至承办地。2.2.5 承办单位应将不属于承办范围的流转工单注明凹退理由并退回至地市级12328服务中心；属于承办范围的，m在办理时限内办理，并将办理结果反馈至来电人。2.2.6承办单位业务办结后，应将办理结蛊群情嗖服务中心，地市级12328服务中心对承办单位反馈的办理结果进行确认并！2.2.7 地市级12328服务中心应梅撰相为鳝嘴壳、法规定的蹭酶事求地业务办理情况进行跟踪提醒。2.2.8 地市级12328服务中心瞩附业鳝鄂理结果进行抽查团访毕翩来；人对承办单位工作效率、复情况、办理结果和满意程度2.3 省级业务流程2. 3. 1 设有省级呼叫
8、中，e2.3. 1. 1 设有省级呼叫2.3. 1.2 省级12328服咨询或意见建议。2.3. 1.3 省级12328服人不予受理并说明理由，竟成答复工单并归梢；不能即2.3. 1.4 流转工单经工单c相关承办单位进行业务办理；电话管理部门自动流转至承办2.3. 1.5 承办单位应将不属于！业判断来工单并H刁亏。占、微吉、短信等渠道统一受的业务，形成流转工A单。单判重、工单拆分、F本地工单，应判办范围的，应在办理时眼内办理，并2.3. 1.6 承办单位业务办结后，应将办办单位反馈的办理结果进行确认并归挡。围的，告知来电即答复来屯人，形，省级12328服务中非对承2.3. 1.7 省级1232
9、8服务中心应按照相关管理办法规定的时限要求，对业务办理情况进行跟踪提醒。2.3. 1.8 省级12328服务中心应对业务办理结果进行捕查团访，征询来屯人对承办单位工作效率、回复情况、办理结果和满意程度的评价意见，并将抽查回访结果记录到原工单进行补充归档。2.3.2 未设省级呼叫中心2.3.2. 1 本省地市发起的业务流程2.3.2. 1. 1 未设省级呼叫中心时，本省地市发起的业务流程如图4所示。2.3.2. 1.2 省级12328服务中心接收到发起地市12328服务中心转交办的业务后，首先应形成业务工单，判断是否为省级业务范围，如不属于省级业务范围，应将工单退罔至发起地市12328服务中心。
10、2.3.2. i.3 经工单分派，如属于本级工单，应分派至相关承办单位进行业务办理；如不属于本级工单，应判断转交办类型，流转至本省其他地市12328服务中心或经部12328电话管理部门自动流转至其他3 JT/T 1019. 1-2016 省12328服务中心。省级12328服务中心承办单位回回街E苍血肉引如：ll号要j嗣同械流转否回复反馈因3i受省级自乎叫中心时业务流程图2.3.2. 1.4 承办单位应将不属于原办范围的工单注明凹退理由并退回至省级12328服务中心；属于承办范围的，fE_在办理时限内办理，并将办理结果反馈至来屯人。2.3.2. 1.5 承办单位业务办结后，应将办理结果反馈至省
11、级12328服务中心，省级12328服务中心对承办单位反馈的办理结果进行确认并归梢。2.3.2.2 其他省发起的业务流程2. 3. 2. 2. 1 未设省级呼叫中心时，其他省发起的业务流程如图5所示。2.3.2.2.2 省级12328服务中心接收到部12328电话主管部门转交办的业务后9首先应形成业务工单，判断是否为省级业务？在圈，如不属于省级业务范围，贝iJ应将工单退回至部12328电话主管部门。2.3.2.2.3 工单经分派，判断承办归属地后，应分派至省级承办单位或本省地市12328服务中心。2.3.2.2.4 承办单位应将不属于承办范围的工单注明回退理由并退回至省级12328服务中心；属
12、承办范围的，应在办理时限内办理，并将办理结果反馈至来电人。2.3.2.2.5 承办单位业务办结后，应将办理结果反馈至省级12328服务中心，省级12328服务中心对承办单位反馈的办理结果进行确认并归档。4 省级12328服务中，心承办单位省级12328服务中，心承办单位图4本省地市发起的业务流程隐匹留5其他省发起的业务流程图JT/T 1019酷1-2016部其他省否地市级5 JT/T 1019.1-2016 3 业务流转12328电话系统业务流转包括部、省、市间的行业内部业务流转和12328电话系统与行业外系统间的业务流转。地市级不设呼叫中心的，行业外系统业务流转至本省级12328电话系统。业务流转过程如图6所示。部级12328电话系统跨省工曲中6 12328 * 人民交通出版社股份有眼公司出版发行( 100011 北京市朝阳区安定门外外馆斜街3号）各地新华书店经销北京市密东印刷有限公司印刷* 开木：880X 1230 1/16 日J张：0.5字数：12千2016年3月第1版2016年3月第1次印刷习在统一书号：15114 2351 :15.00元版校专有侵权必究举报电话：01085285150(0 可回翻咆蹦搁
