1、 . . 备 案 号 : 中 华 人 民 共 和 国 交 通 运 输 行 业 标 准 / 网 络 预 约 出 租 汽 车 运 营 服 务 规 范 发 布 实 施 中 华 人 民 共 和 国 交 通 运 输 部 发 布目 次 前 言 范 围 规 范 性 引 用 文 件 术 语 和 定 义 网 络 预 约 出 租 汽 车 经 营 者 驾 驶 员 运 输 车 辆 经 营 者 服 务 流 程 及 要 求 驾 驶 员 服 务 流 程 及 要 求 服 务 评 价 与 投 诉 处 理 附 录 ( 规 范 性 附 录 ) 服 务 评 价 指 标 计 算 方 法 参 考 文 献 / 前 言 本 标 准 按 照
2、/ . 给 出 的 规 则 起 草 本 标 准 由 交 通 运 输 部 运 输 服 务 司 提 出 本 标 准 由 全 国 城 市 客 运 标 准 化 技 术 委 员 会 ( / ) 归 口 本 标 准 起 草 单 位 : 交 通 运 输 部 公 路 科 学 研 究 院 、 交 通 运 输 部 科 学 研 究 院 、 广 州 市 交 通 委 员 会 、 杭 州 市 道 路 运 输 管 理 局 、 安 徽 省 道 路 运 输 管 理 局 、 北 京 首 汽 ( 集 团 ) 股 份 有 限 公 司 、 上 海 强 生 出 租 汽 车 有 限 公 司 、 神 州 租 车 有 限 公 司 本 标 准
3、主 要 起 草 人 : 程 国 华 、 杨 海 龙 、 王 浩 、 李 燕 霞 、 苏 奎 、 王 剑 、 何 广 云 、 李 科 、 梁 海 晨 、 秦 维 宪 、 刘 承 泽 、 方 田 、 宋 伟 男 / 网 络 预 约 出 租 汽 车 运 营 服 务 规 范 范 围 本 标 准 规 定 了 网 络 预 约 出 租 汽 车 经 营 者 、 驾 驶 员 、 运 输 车 辆 、 经 营 者 服 务 流 程 、 驾 驶 员 服 务 流 程 及 服 务 评 价 与 投 诉 处 理 的 要 求 本 标 准 适 用 于 网 络 预 约 出 租 汽 车 旅 客 运 输 服 务 规 范 性 引 用 文
4、件 下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 其 最 新 版 本 ( 包 括 所 有 的 修 改 单 ) 适 用 于 本 文 件 / 出 租 汽 车 运 营 服 务 规 范 / 道 路 运 输 车 辆 卫 星 定 位 系 统 车 载 终 端 技 术 要 求 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 . 出 租 汽 车 运 营 服 务 以 七 座 及 以 下 乘 用 车 和 驾 驶 劳 务 为 乘 客
5、提 供 出 行 服 务 并 按 乘 客 意 愿 行 驶 根 据 行 驶 里 程 、 行 驶 时 间 或 约 定 计 费 的 运 输 经 营 活 动 注 : 改 写 / 定 义 . . 网 络 预 约 出 租 汽 车 运 营 服 务 企 业 以 互 联 网 技 术 为 依 托 构 建 服 务 平 台 并 通 过 网 络 服 务 平 台 接 受 约 车 人 预 约 请 求 使 用 符 合 条 件 的 车 辆 和 驾 驶 员 提 供 不 在 道 路 上 巡 游 揽 客 、 站 点 候 客 的 出 租 汽 车 运 营 服 务 . 网 络 预 约 出 租 汽 车 经 营 者 从 事 网 络 预 约 出
6、租 汽 车 经 营 服 务 的 企 业 法 人 . 网 络 预 约 出 租 汽 车 依 法 取 得 网 络 预 约 出 租 汽 车 运 输 证 的 车 辆 . 网 络 预 约 出 租 汽 车 驾 驶 员 依 法 取 得 网 络 预 约 出 租 汽 车 驾 驶 员 证 的 驾 驶 员 . 约 车 人 向 网 络 服 务 平 台 发 送 预 约 用 车 请 求 的 人 可 以 不 是 乘 客 本 人 . 即 时 用 车 服 务 / 约 车 时 间 与 车 辆 按 约 定 到 达 上 车 地 点 时 间 的 间 隔 不 大 于 的 网 络 预 约 出 租 汽 车 服 务 . 订 单 约 车 人 通
7、过 网 络 服 务 平 台 向 网 络 预 约 出 租 汽 车 经 营 者 提 出 的 用 车 需 求 信 息 . 派 单 网 络 预 约 出 租 汽 车 经 营 者 接 到 订 单 后 根 据 约 车 人 需 求 及 所 处 位 置 等 信 息 指 派 相 应 驾 驶 员 和 车 辆 提 供 网 络 预 约 出 租 汽 车 服 务 的 行 为 . 抢 单 网 络 预 约 出 租 汽 车 驾 驶 员 接 到 网 络 预 约 出 租 汽 车 经 营 者 推 送 的 订 单 后 根 据 自 身 情 况 应 答 接 单 的 行 为 . 甩 客 运 营 途 中 未 经 约 车 人 或 乘 客 同 意
8、网 络 预 约 出 租 汽 车 驾 驶 员 无 正 当 理 由 擅 自 中 断 载 客 服 务 的 行 为 . 乘 客 爽 约 乘 客 未 按 约 定 乘 坐 预 约 车 辆 且 未 提 前 告 知 网 络 预 约 出 租 汽 车 经 营 者 或 驾 驶 员 的 行 为 网 络 预 约 出 租 汽 车 经 营 者 . 总 则 . . 网 络 预 约 出 租 汽 车 经 营 者 ( 简 称 经 营 者 ) 的 总 体 要 求 应 符 合 / 的 相 关 规 定 . . 应 保 证 网 络 服 务 平 台 的 运 行 可 靠 性 并 提 供 不 间 断 运 营 服 务 . . 对 于 服 务 过
9、程 中 发 生 的 安 全 责 任 事 故 等 应 承 担 先 行 赔 付 责 任 不 应 以 任 何 形 式 向 乘 客 及 驾 驶 员 转 移 运 输 服 务 风 险 . 车 辆 管 理 . . 车 辆 应 取 得 公 安 部 门 核 发 的 机 动 车 牌 照 和 行 驶 证 应 取 得 服 务 所 在 地 出 租 汽 车 行 业 管 理 部 门 核 发 的 营 运 证 件 . . 应 确 保 网 络 服 务 平 台 ( 又 称 线 上 ) 提 供 服 务 的 车 辆 与 实 际 ( 又 称 线 下 ) 提 供 服 务 的 车 辆 一 致 注 : 可 通 过 安 装 车 载 终 端 等
10、手 段 对 车 辆 运 行 和 服 务 过 程 进 行 实 时 动 态 监 控 . . 应 建 立 车 辆 定 期 检 查 、 维 护 制 度 并 建 立 车 辆 技 术 档 案 确 保 按 规 定 对 车 辆 进 行 性 能 检 测 . 驾 驶 员 管 理 . . 应 建 立 健 全 网 络 预 约 出 租 汽 车 驾 驶 员 ( 简 称 驾 驶 员 ) 岗 前 培 训 、 继 续 教 育 制 度 定 期 组 织 驾 驶 员 开 展 有 关 法 律 法 规 、 职 业 道 德 、 服 务 规 范 、 安 全 运 营 等 方 面 的 教 育 培 训 并 建 立 培 训 档 案 . . 运 营
11、期 间 应 确 保 线 上 提 供 服 务 的 驾 驶 员 与 线 下 实 际 提 供 服 务 的 驾 驶 员 一 致 注 : 可 通 过 实 时 采 集 驾 驶 员 个 人 生 物 特 征 数 据 与 驾 驶 员 上 传 身 份 资 料 进 行 对 比 . 信 息 安 全 . . 应 建 立 信 息 安 全 保 护 制 度 加 强 对 个 人 信 息 、 国 家 安 全 信 息 的 保 护 / 注 : 个 人 信 息 包 括 驾 驶 员 、 约 车 人 和 乘 客 的 姓 名 、 联 系 方 式 、 家 庭 住 址 、 银 行 账 户 或 者 支 付 账 户 、 地 理 位 置 、 出 行
12、线 路 等 国 家 安 全 信 息 包 括 地 理 坐 标 、 地 理 标 志 物 等 . . 采 集 的 驾 驶 员 、 约 车 人 和 乘 客 等 信 息 及 生 成 的 相 关 业 务 数 据 不 应 用 于 网 络 预 约 出 租 汽 车 服 务 之 外 的 其 他 用 途 不 应 出 于 商 业 目 的 出 售 、 提 供 或 转 让 给 他 人 使 用 . . 应 采 取 有 效 措 施 防 止 驾 驶 员 、 约 车 人 和 乘 客 等 个 人 信 息 泄 露 、 损 毁 、 丢 失 在 发 生 或 可 能 发 生 信 息 泄 露 、 损 毁 、 丢 失 时 应 立 即 采 取
13、措 施 补 救 告 知 相 关 信 息 主 体 并 按 规 定 向 有 关 部 门 报 告 . . 宜 接 受 第 三 方 信 息 安 全 审 计 发 布 年 度 信 息 安 全 报 告 接 受 社 会 监 督 . 其 他 要 求 . . 应 通 过 经 营 者 网 站 和 客 户 端 应 用 程 序 对 收 费 标 准 、 服 务 价 格 进 行 明 示 . . 客 户 端 应 用 程 序 应 具 备 以 下 功 能 : ) 车 辆 位 置 信 息 实 时 分 享 功 能 经 约 车 人 或 乘 客 确 认 后 的 他 人 可 随 时 查 看 服 务 过 程 中 的 车 辆 动 态 位 置
14、信 息 ) 电 话 信 息 加 密 功 能 能 够 实 现 对 约 车 人 或 乘 客 个 人 电 话 号 码 等 信 息 的 保 护 ) “ 一 键 呼 叫 ” 功 能 乘 客 遇 紧 急 情 况 使 用 时 能 够 实 现 向 经 营 者 发 送 车 辆 实 时 动 态 信 息 及 驾 驶 员 信 息 . . 应 建 立 订 单 管 理 制 度 制 定 派 单 规 则 对 预 约 成 功 率 高 、 服 务 质 量 好 的 驾 驶 员 宜 在 订 单 分 发 时 予 以 优 先 考 虑 . . 不 应 拒 绝 约 车 人 提 出 的 之 内 的 预 约 用 车 需 求 . . 不 应 将
15、约 车 人 或 乘 客 对 单 次 服 务 行 为 的 评 价 结 果 直 接 反 馈 至 驾 驶 员 驾 驶 员 . 驾 驶 员 业 务 素 质 与 培 训 、 服 务 仪 容 、 服 务 用 语 和 言 行 举 止 应 符 合 / 中 的 相 关 要 求 . 应 熟 练 使 用 预 约 服 务 驾 驶 员 终 端 应 用 程 序 . 应 携 带 网 络 预 约 出 租 汽 车 运 输 证 、 网 络 预 约 出 租 汽 车 驾 驶 员 证 运 输 车 辆 . 车 辆 技 术 条 件 车 辆 维 护 、 检 测 、 诊 断 车 辆 污 染 物 排 放 限 值 车 辆 内 饰 材 料 车 容
16、车 貌 应 符 合 / 的 相 关 要 求 . 车 内 设 施 配 置 及 车 辆 性 能 指 标 应 体 现 高 品 质 服 务 、 差 异 化 经 营 的 定 位 宜 提 供 互 联 网 无 线 接 入 、 手 机 充 电 器 、 纸 巾 、 雨 伞 等 供 乘 客 使 用 . 应 安 装 应 急 报 警 装 置 和 具 有 行 驶 记 录 功 能 的 车 辆 卫 星 定 位 装 置 卫 星 定 位 装 置 宜 符 合 / . 不 应 在 车 内 悬 挂 或 者 放 置 影 响 行 车 安 全 的 设 施 设 备 . 车 辆 标 志 应 符 合 服 务 所 在 地 出 租 汽 车 行 政
17、主 管 部 门 的 规 定 经 营 者 服 务 流 程 及 要 求 . 接 受 订 单 接 受 约 车 人 提 交 的 订 单 订 单 信 息 应 包 括 但 不 限 于 : ) 乘 客 用 车 时 间 ) 乘 客 上 下 车 地 点 / ) 乘 客 对 车 辆 类 型 、 驾 驶 员 服 务 质 量 等 级 等 提 出 的 个 性 化 需 求 ) 约 车 人 或 乘 客 联 系 方 式 . 订 单 分 配 . . 对 符 合 分 发 条 件 的 车 辆 应 将 订 单 信 息 推 送 至 驾 驶 员 终 端 订 单 信 息 不 应 向 处 于 载 客 状 态 的 车 辆 推 送 . . 收
18、到 驾 驶 员 接 单 信 息 确 认 驾 驶 员 接 单 行 为 有 效 后 应 向 驾 驶 员 与 约 车 人 双 方 告 知 约 车 成 功 信 息 并 向 约 车 人 或 乘 客 提 供 驾 驶 员 姓 名 、 照 片 、 联 系 号 码 、 服 务 评 价 结 果 以 及 完 整 车 辆 牌 照 等 信 息 对 于 乘 客 下 车 地 点 确 定 的 还 应 提 供 相 应 预 估 费 用 . . 无 法 满 足 约 车 需 求 的 应 及 时 告 知 约 车 人 . 订 单 取 消 或 行 程 变 更 . . 车 辆 按 约 定 到 达 上 车 地 点 前 收 到 约 车 人 取
19、消 订 单 信 息 的 应 及 时 通 知 驾 驶 员 取 消 行 程 . . 乘 客 上 车 后 行 程 发 生 变 化 的 费 用 按 实 际 行 程 收 取 . 订 单 完 成 . . 到 达 下 车 地 点 后 应 通 过 手 机 短 信 或 客 户 端 应 用 程 序 告 知 本 次 用 车 服 务 费 用 . . 在 乘 客 确 认 订 单 金 额 并 完 成 支 付 后 应 向 乘 客 提 供 车 辆 许 可 地 出 租 汽 车 发 票 约 车 人 、 乘 客 另 有 要 求 的 除 外 . . 对 于 实 际 费 用 明 显 超 过 预 估 价 格 的 宜 主 动 核 查 并
20、将 核 查 结 果 及 时 向 约 车 人 或 乘 客 告 知 驾 驶 员 服 务 流 程 及 要 求 . 运 营 服 务 . . 驾 驶 员 行 车 安 全 及 运 营 服 务 应 符 合 / 的 相 关 要 求 . . 驾 驶 员 应 在 允 许 停 车 地 点 等 候 订 单 不 应 巡 游 揽 客 、 站 点 候 客 . . 收 到 订 单 信 息 后 : 经 营 者 采 用 派 单 机 制 的 应 通 过 驾 驶 员 终 端 确 认 接 单 采 用 抢 单 机 制 的 可 根 据 自 身 情 况 应 答 接 单 . . 约 车 成 功 后 应 主 动 与 约 车 人 或 乘 客 确
21、认 上 车 时 间 、 地 点 等 信 息 对 于 即 时 用 车 服 务 还 应 告 知 自 身 位 置 及 预 计 到 达 时 间 不 应 以 不 认 路 或 其 他 理 由 要 求 乘 客 取 消 订 单 . . 根 据 订 单 信 息 按 约 定 时 间 到 达 上 车 地 点 在 允 许 停 车 路 段 候 客 并 主 动 与 乘 客 联 系 双 方 确 认 身 份 未 到 约 定 上 车 地 点 时 不 应 提 前 确 认 车 辆 已 到 达 . . 乘 客 上 车 后 向 经 营 者 发 送 乘 客 上 车 确 认 信 息 并 提 示 可 使 用 客 户 端 应 用 程 序 中
22、的 车 辆 位 置 信 息 实 时 分 享 功 能 . . 运 营 过 程 中 应 根 据 网 络 服 务 平 台 规 划 线 路 或 乘 客 意 愿 选 择 合 理 路 线 不 得 故 意 绕 路 不 得 中 途 甩 客 . . 乘 客 下 车 时 提 醒 乘 客 可 使 用 客 户 端 等 通 过 匿 名 打 分 和 意 见 反 馈 等 方 式 对 本 次 服 务 行 为 进 行 评 价 . 特 殊 情 况 处 理 . . 特 殊 情 况 处 理 应 符 合 / 的 相 关 要 求 . . 车 辆 不 能 按 时 到 达 约 定 地 点 时 驾 驶 员 应 提 前 联 系 经 营 者 经
23、营 者 应 致 电 约 车 人 或 乘 客 表 示 歉 / 意 并 说 明 情 况 提 供 相 应 解 决 方 案 . . 遇 道 路 、 气 候 、 驾 驶 员 身 体 、 交 通 事 故 、 车 辆 故 障 等 特 殊 情 况 不 能 完 成 订 单 的 驾 驶 员 应 及 时 向 经 营 者 说 明 原 因 并 向 乘 客 说 明 . . 乘 客 未 按 约 定 到 达 上 车 地 点 时 驾 驶 员 应 与 乘 客 或 经 营 者 联 系 确 认 等 候 时 间 可 按 照 双 方 约 定 超 出 约 定 等 候 时 间 乘 客 依 然 未 到 达 应 与 经 营 者 联 系 经 同
24、意 后 方 可 离 去 . . 发 现 乘 客 遗 失 财 物 应 主 动 联 系 约 车 人 或 乘 客 设 法 及 时 归 还 无 法 联 系 的 应 及 时 联 系 经 营 者 或 有 关 部 门 处 理 服 务 评 价 与 投 诉 处 理 . 基 本 要 求 . . 经 营 者 应 保 证 订 单 日 志 、 网 上 交 易 日 志 、 行 驶 轨 迹 日 志 等 原 始 记 录 以 及 乘 客 评 价 信 息 等 服 务 质 量 统 计 数 据 和 原 始 记 录 真 实 、 准 确 . . 经 营 者 应 公 开 服 务 质 量 承 诺 按 规 定 设 置 服 务 监 督 与 投
25、诉 处 理 机 构 公 布 服 务 监 督 电 话 及 其 他 投 诉 方 式 与 处 理 流 程 . . 经 营 者 宜 通 过 第 三 方 服 务 质 量 评 价 不 断 改 进 服 务 . 投 诉 处 理 . . 约 车 人 或 乘 客 对 服 务 质 量 、 行 车 线 路 、 用 车 费 用 等 有 疑 问 或 不 满 的 可 通 过 拨 打 经 营 者 服 务 监 督 电 话 、 出 租 汽 车 行 政 主 管 部 门 电 话 等 方 式 进 行 咨 询 、 投 诉 . . 对 于 出 现 骚 扰 、 吸 毒 、 超 速 等 方 面 投 诉 的 经 营 者 应 暂 停 该 驾 驶
26、员 提 供 服 务 认 真 调 查 核 实 . . 接 到 乘 客 咨 询 、 投 诉 后 经 营 者 应 在 内 处 理 日 内 处 理 完 毕 并 将 处 理 结 果 告 知 乘 客 . 服 务 评 价 指 标 . . 预 约 响 应 率 计 算 方 法 按 . . . 约 车 成 功 率 不 小 于 计 算 方 法 按 . . . 车 辆 相 符 率 计 算 方 法 按 . . . 驾 驶 员 相 符 率 计 算 方 法 按 . . . 营 运 车 辆 保 险 购 买 合 格 率 计 算 方 法 按 . . . 乘 客 有 效 投 诉 率 小 于 百 万 分 之 二 十 计 算 方 法
27、按 . . . 乘 客 投 诉 处 理 率 计 算 方 法 按 . . . 乘 客 服 务 评 价 不 满 意 率 小 于 计 算 方 法 按 . . . 第 三 方 调 查 乘 客 满 意 率 不 小 于 计 算 方 法 按 . . . 车 载 卫 星 定 位 系 统 合 格 率 、 车 容 车 貌 合 格 率 、 致 人 死 亡 同 等 责 任 及 以 上 交 通 事 故 次 数 、 致 人 受 伤 同 等 责 任 及 以 上 交 通 事 故 次 数 、 交 通 责 任 事 故 次 数 、 交 通 违 法 行 为 次 数 指 标 及 计 算 方 法 应 符 合 / 的 相 关 要 求 /
28、附 录 ( 规 范 性 附 录 ) 服 务 评 价 指 标 计 算 方 法 . 预 约 响 应 率 网 络 服 务 平 台 推 送 订 单 数 量 与 有 效 订 单 总 数 量 之 比 见 式 ( . ) : ( . ) 式 中 : 预 约 响 应 率 网 络 服 务 平 台 推 送 订 单 数 量 有 效 订 单 总 数 量 . 约 车 成 功 率 约 车 成 功 订 单 数 量 与 有 效 订 单 总 数 量 之 比 见 式 ( . ) : ( . ) 式 中 : 约 车 成 功 率 约 车 成 功 订 单 数 量 . 车 辆 相 符 率 线 下 取 得 网 络 预 约 出 租 汽 车
29、运 输 证 的 车 辆 与 线 上 提 供 服 务 的 车 辆 一 致 的 数 量 与 检 查 总 车 数 之 比 见 式 ( . ) : ( . ) 式 中 : 车 辆 相 符 率 线 下 取 得 网 络 预 约 出 租 汽 车 运 输 证 的 车 辆 与 线 上 提 供 服 务 的 车 辆 一 致 的 数 量 检 查 总 车 数 . 驾 驶 员 相 符 率 线 下 拥 有 网 络 预 约 出 租 汽 车 驾 驶 员 证 的 驾 驶 员 与 线 上 提 供 服 务 的 驾 驶 员 一 致 的 数 量 与 检 查 总 人 数 之 比 见 式 ( . ) : ( . ) 式 中 : 驾 驶 员
30、相 符 率 线 下 拥 有 网 络 预 约 出 租 汽 车 驾 驶 员 证 的 驾 驶 员 与 线 上 提 供 服 务 的 驾 驶 员 一 致 的 数 量 检 查 总 人 数 . 营 运 车 辆 保 险 购 买 合 格 率 营 运 保 险 购 买 合 格 车 数 与 检 查 总 车 数 之 比 见 式 ( . ) : ( . ) / 式 中 : 营 运 车 辆 保 险 购 买 合 格 率 营 运 保 险 购 买 合 格 车 数 营 运 保 险 购 买 检 查 总 车 数 . 乘 客 有 效 投 诉 率 乘 客 有 效 投 诉 次 数 与 营 运 次 数 之 比 见 式 ( . ) : ( .
31、) 式 中 : 乘 客 有 效 投 诉 率 乘 客 有 效 投 诉 次 数 营 运 次 数 . 乘 客 投 诉 处 理 率 已 处 理 的 乘 客 有 效 投 诉 次 数 与 有 效 投 诉 次 数 之 比 见 式 ( . ) : ( . ) 式 中 : 乘 客 投 诉 处 理 率 已 处 理 的 乘 客 有 效 投 诉 次 数 有 效 投 诉 次 数 . 乘 客 服 务 评 价 不 满 意 率 乘 客 服 务 评 价 中 评 价 不 满 意 人 数 与 评 价 总 人 数 之 比 见 式 ( . ) : ( . ) 式 中 : 乘 客 服 务 评 价 不 满 意 率 评 价 不 满 意 人
32、数 评 价 总 人 数 . 第 三 方 调 查 乘 客 满 意 率 按 第 三 方 设 计 的 乘 客 满 意 率 调 查 问 卷 答 复 满 意 人 数 与 调 查 总 人 数 之 比 见 式 ( . ) : ( . ) 式 中 : 第 三 方 调 查 乘 客 满 意 率 答 复 满 意 人 数 调 查 总 人 数 / 参 考 文 献 国 务 院 办 公 厅 关 于 深 化 改 革 推 进 出 租 汽 车 行 业 健 康 发 展 的 指 导 意 见 ( 国 办 发 号 ) 网 络 预 约 出 租 汽 车 经 营 服 务 管 理 暂 行 办 法 ( 交 通 运 输 部 工 业 和 信 息 化 部 公 安 部 商 务 部 工 商 总 局 质 检 总 局 国 家 网 信 办 令 年 第 号 ) /
