1、2016 年 7 月 1 日青海省公务员面试真题及答案解析 (总分： 6.00，做题时间： 90 分钟 ) 一、面试问答 (总题数： 1，分数： 6.00) 近日，半月谈杂志记者在多个时段拨打多地的政府热线电话，发现不少热线电话存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100 多次无法接通也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至 1 小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。作为百姓与有关部门沟通的渠道之一，热线电话难打通、难沟通、难办事等问题 ，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了负面影响
2、。 与打不通的热线电话一样不少政府部门的“僵尸”网站也被群众所诟病。近年来，各级政府部门都建立了自己的网站在利用网站及时公开信息的同时，也为老百姓办事提供了诸多便民服务。然而，由于种种原因，一些政府网站出现了内容长时间不更新、网页链接打不开、“政民互动”不畅通等问题。第一次全国政府网站普查情况显示，部分基层政府网站不合格，少数网站问题严重，个别栏目“开天窗”，甚至 5 年不更新。除了热线电话和政府网站之外，不少群众反映很多政府部门窗口也存在办事 指引不清、效率低下、服务态度冷漠的现象，“庸懒散浮拖”的问题亟待整治。（分数： 6.00） (1).针对材料中反映的这种现象。你怎么看 ?（分数： 2
3、.00） _ (2).据群众反映。你单位存在热线电话打不进，窗口服务态度差等问题。假如你是单位负责人，你会如何解决 ?（分数： 2.00） _ (3).某日，一位群众激动地来你单位讨说法，称因为热线电话打不通，自己跑了好多趟，也没办成事。假如领导让你负责接待。你怎么办 ?（分数： 2.00） _ 2016 年 7 月 1 日青海省公务员面试真题答案解析 (总 分： 6.00，做题时间： 90 分钟 ) 一、面试问答 (总题数： 1，分数： 6.00) 近日，半月谈杂志记者在多个时段拨打多地的政府热线电话，发现不少热线电话存在等待时间过长的情况，要么长时间占线，要么拨通后无人接听。在拨打东北某中
4、心城市的市长公开电话时，记者连续拨打100 多次无法接通也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映，用半小时甚至 1 小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍。作为百姓与有关部门沟通的渠道之一，热线电话难打通、难沟通、难办事等问题，不仅使得热线电话难以发挥应有效力，也给政府公信力带来了 负面影响。 与打不通的热线电话一样不少政府部门的“僵尸”网站也被群众所诟病。近年来，各级政府部门都建立了自己的网站在利用网站及时公开信息的同时，也为老百姓办事提供了诸多便民服务。然而，由于种种原因，一些政府网站出现了内容长时间不更新、网页链接打不开、“政民互动”不畅通等问题。第一次全国政府网站普查情况显示，部
5、分基层政府网站不合格，少数网站问题严重，个别栏目“开天窗”，甚至 5 年不更新。除了热线电话和政府网站之外，不少群众反映很多政府部门窗口也存在办事指引不清、效率低下、服务态度冷漠的现象，“庸懒散浮拖”的 问题亟待整治。（分数： 6.00） (1).针对材料中反映的这种现象。你怎么看 ?（分数： 2.00） _ 正确答案： (正确答案：政府热线电话打不通、部门网站变“僵尸”、部门窗口办事不力等问题的存在，反映了某些政府部门为民服务意识的缺乏及行动上“懒散浮拖”的作风问题。 无论是政府热线电话还是部门网站。其设立的初衷都是为了转变机关作风，提高 办事效率，方便为群众多办事、办好事、办实事，为群众提
6、供更加便捷的服务。以使群众通过拨打热线电话即可解决一些需要迫切解决的问题：通过政府部门网站即可了解最新的政务信息，得到“全天候，零距离”的政务服务，达到不出门就办好事的目的。然而，不仅“热线”变“冷线”，网站变“僵尸”，不能服务人民，为群众带来便利，作为与群众零距离接触的许多部门窗口也存在办事指引不清、效率低下的问题。这是源于某些政府部门只是打着便民的幌子，搞形式主义并没有真正树立起为民服务的意识，同 样，也没有真正发挥这些便民举措的作用。 所以，要解决上述问题，我认为可以从以下几方面着手： 一是要加强窗口工作人员的思想教育和抓好相关培训工作重点突出坚定服务信念、践行根本宗旨、加强道德修养，对
7、于党员还要坚持不断提高党性修养，增强党员干部的政治素质、精神信仰和纪律观念，牢固作风建设的思想基础。 二是坚持对政府部门的“慵懒散浮拖”问题及时曝光、查处，从而达到震慑和教育的目的。 三是要建立整顿其作风建设的长效机制。建立与干部监督、制约制度相配套的业绩考核制度、惩戒激励制度，规范群众评议干部作风的科学评价体系和 监督评议程序，从制度上扎紧作风建设的笼子。 四要抓好执纪问责建立健全作风建设的监督制约机制。特别是要有作风建设的领导体制，促使窗口单位负责人更好地担负起作风建设方面的领导责任对群众口碑差，服务态度不良的人员敢于果断地警示和处理。 ) 解析： (2).据群众反映。你单位存在热线电话打
8、不进，窗口服务态度差等问题。假如你是单位负责人，你会如何解决 ?（分数： 2.00） _ 正确答案： (正确答案：热线电话打不进、窗口服务态度差等问题不仅有损本部门在群众心中的地位和形象，更为群众带来不便，无法发挥其服务于民的作用。为此，我会尽快进行解决，具体来说，我会这样做： 首先，我会对群众反映的问题进行核实。我将通过拨打本单位热线电话的方式对热线电话打不进的情况进行核查：同时，通过工作期间对窗口工作人员的暗访，了解相关工作人员的工作态度问题。通过调查掌握的情况，判断群众反映的问题是否真实存在。 其次，明确问题产生的原因。在问题核实的基础上，我将针对热线电话 打不进和窗口服务态度差这两大问
9、题进行调查，明确产生这些问题的原因。经过调查、分析，之所产生上述问题，原因可能有这样几个方面：一是拨打热线电话或前来办理业务的群众较多，而工作人员有限，不能一一进行回复与处理：二是工作人员工作上存在“慵懒散”的问题，工作效率低下；三是工作职责不明确，导致互相推诿：四是为民服务意识的缺失。 最后，针对问题产生的原因，提出解决措施。一是对群众普遍询问的问题通过电话语音回复及部门网站自动回复的方式，节省工作人员的重复工作时间，做到对群众进行一一回复。二是建立健全热线及窗口服务运行机制 ，确保热线的接听、窗口问题的接收到反馈问题的处置、考核等方面有一套完善的流程，同时，引入第三方评价，定期收集群众的意
10、见作为考核的一项重要指标。三是明确各自的工作职责，并通知给窗口工作人员，确保责任到人。四是对工作人员进行定期培训、教育，强化其服务意识和理念，以优质的服务来推动工作。 ) 解析： (3).某日，一位群众激动地来你单位讨说法，称因为热线电话打不通，自己跑了好多趟，也没办成事。假如领导让你负责接待。你怎么办 ?（分数： 2.00） _ 正确答案： (正确答案：政府热线电话、部门窗口作为沟通政府和民众的桥梁，其根本目的都是方便群众办事，为群众办好事、办实事，出现热线电话打不通、跑了好多趟也办不成事的现象，是我们的失职，面对这位群众的声讨，我会做好接待工作，积极帮其解决问题。 第一，我会立即对这位群众
11、的情绪进行安抚。首先请他坐下来喝杯水，为我们工作的失职向其表达歉意，待其情绪稳定后，我会详细地询问他遇到的问题、要办理的业务，将具体的细节 了解清楚，承诺会尽快帮其办理好事务，同时也会将热线电话打不通的问题解决好。请他耐心等待。 第二，如果这位群众的问题，是我能够当场帮助解决的，我会马上联系相关的工作人员，将问题进行反馈，当场将问题解决好；如果这位群众的问题，无法当场解决，而是需要一段时间，我会将具体办理流程及所需时间告诉这位群众并请他留下电话号码待问题解决后，我们会第一时间联系他，并为此再次向其表示歉意。 第三，待事情解决后，我会将此事的处理情况详细地汇报给领导，同时将热线电话打不通的问题反馈给相关部门，建议其尽快解决。 ) 解析：
