1、计算机水平考试高级系统规划与管理师真题2017 年下半年下午及答案解析(总分：150.00，做题时间：150 分钟)1.试题一 论 IT 服务方案设计及实施 随着 IT 技术日新月异的变化，各行各业的 IT 系统也越来越复杂，如何保障 IT 系统的正常运行，为用户提供优质的 IT 服务，已经成为 IT 部门及用户关注的重点问题。IT服务规划设计处于 IT 服务生命期的最前端，IT 服务方案设计是 IT 服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏处于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT 服务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都满意
2、的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出 IT 服务的改进方案。 请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。 1、概要叙述你所参与的 IT 服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。 2、详细阐述你所参与的 IT 服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。 3、详细说明你所参与的 IT 服务方案具体实施过程和效果，在实施过程中出现过什么问题，如何改进的。 （分数：75.00）_2.试题二 论 IT 服务团队管理 IT 服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中
3、需注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。 请围绕“IT 服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行论述： 1、简要叙述你所在的 IT 服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作。 2、结合你参与过的 IT 服务项目及其特点，论述如何进行团队管理。 3、结合实际 IT 服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和
4、教训。 （分数：75.00）_计算机水平考试高级系统规划与管理师真题2017 年下半年下午答案解析(总分：150.00，做题时间：150 分钟)1.试题一 论 IT 服务方案设计及实施 随着 IT 技术日新月异的变化，各行各业的 IT 系统也越来越复杂，如何保障 IT 系统的正常运行，为用户提供优质的 IT 服务，已经成为 IT 部门及用户关注的重点问题。IT服务规划设计处于 IT 服务生命期的最前端，IT 服务方案设计是 IT 服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏处于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT 服务方案在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时
5、进行调整，达成一个多方都满意的服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出 IT 服务的改进方案。 请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。 1、概要叙述你所参与的 IT 服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。 2、详细阐述你所参与的 IT 服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。 3、详细说明你所参与的 IT 服务方案具体实施过程和效果，在实施过程中出现过什么问题，如何改进的。 （分数：75.00）_正确答案：()解析：2.试题二 论 IT 服务团队管理 IT 服务团队人员的岗位包括管理
6、岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需注重流程化与规范化，使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。 请围绕“IT 服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行论述： 1、简要叙述你所在的 IT 服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作。 2、结合你参与过的 IT 服务项目及其特点，论述如何进行团队管理。 3、结合实际 IT 服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。 （分数：75.00）_正确答案：()解析：
