1、全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 10及答案解析(总分：40.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：18.00)小王是公司的程序员。最近，小王有一些烦恼，他感觉自己一天到晚不停地在忙碌，但是总有做不完的工作在等着他，每天晚上他都工作到很晚才休息。本来期待已久的周末也不得不用来加班来完成工作日里未完成的工作，最近他感觉压力很大。为了解决这个问题，小王对自己近来的工作状态进行了反思，他发现有时候会因为帮助同事解决问题而耽误了自己的工作。有时候感觉自己一上午都在工作，但是工作进度却很缓慢。小王觉得自己的时间观念不够，对工作缺乏有效的计划，对工作时间也缺乏有效的管理和
2、安排。（分数：6.00）(1).紧急的任务和很重要的任务意义一样吗?对小王来说，如果他面临一件很紧急的任务和一件很重要的任务，他应该如何规划自己的工作内容?（分数：2.00）_(2).一般来说，具有高度重要性的任务都具有哪些特点?（分数：2.00）_(3).根据所学知识，你认为小王在进行工作任务优先排序时可以采用哪种方法?这种方法是如何定义和划分的?（分数：2.00）_1.二_小王和小李同为企业人力资源管理部的员工。近来，他们两个人之间出现了一些矛盾，小王认为小李经常在背后恶意中伤他，而小李认为小王经常在同事面前开他的玩笑让他很难堪。小李曾经跟小王说过这件事情，但是小王当面总是说知道了，但是还
3、是依旧没有改变以前的行为。小王和小李相互开始讨厌对方。今天，部门经理让小王通知小李一些工作内容，但是由于小王讨厌小李，他觉得刚好可以借这个机会出一口恶气，所以在向小李传达工作任务时故意有所隐瞒并歪曲了部门领导的意思，让小李误解部门经理传达的信息。最后，小李完成工作内容之后找到部门经理，部门经理很生气。认为小李的工作效率过于低下，并且没有按照他的要求来做。小李很郁闷。（分数：6.00）(1).上述案例反映了什么问题?由此可以得出哪些结论?（分数：2.00）_(2).你认为应该如何解决上述案例中的问题?（分数：2.00）_(3).影响企业员工之间的沟通的因素有哪些?（分数：2.00）_2.三_某公
4、司总经理李经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中立于不败之地。 首先，李经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。 其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的有员工代表、特邀代表和自愿参加的员工。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会，并在会上解答。2010 年 12月，调资晋级和分房两项
5、工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，总经理就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以消除，保证了这两项工作的顺利进行。（分数：6.00）(1).上述案例中李经理最有可能用的是哪种沟通网络?（分数：2.00）_(2).简述这种沟通网络的含义及其特点。（分数：2.00）_(3).除了这种沟通网络外，还有哪些沟通网络?（分数：2.00）_二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：22.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_4.四_在杜拉拉升职记中有一些成功的上行沟通案例。下面是其中的一个片段： 拉拉(中层经理)指使海伦(下属员工)取得上海办行政报告(玫瑰
6、曾负责的区域)的格式，经研究确认大致适合广州办使用后，她就直接采用上海办的格式取代了广州办原先的报告格式。 这一举措果然讨得玫瑰(上级领导)的欢心，由于拉拉使用了玫瑰(上级领导)惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多，也让她获得被追随的满足感。 对拉拉来说，玫瑰(上级领导)自然不会挑剔一套她本人推崇的格式，因此拉拉也就规避了因报告格式不合玫瑰(上级领导)心意而挨骂的风险。 拉拉一眼瞧出海伦(下属员工)腹诽自己，于是把海伦叫到自己座位边，问她：“如果你是玫瑰(上级领导)，你是愿意几个办事处每个月的报告各有各的格式，还是更希望大家用统一的格式呢?” 海伦(下属员工)不假思索地说：“那当然是
7、统一的格式方便啦。” 拉拉说：“既然得统一，你是喜欢用你自己用熟了的格式呢，还是更愿意用你不熟悉的格式呢?” 海伦(下属员工)说：“肯定选自己用熟的格式啦。” 拉拉继续说道：“那不结了，玫瑰(上级领导)也会喜欢用自己熟悉的格式嘛。” 海伦(F 属员工)无话可说了，憋了半天叉不服气道：“我们原来的格式没有什么不好。现在这一换，要多花好多时间去熟悉表格。” 拉拉憋住笑，摆出循循善诱、诲人不倦的架势说：“那你就多努力，早日获得提升，当你更重要的时候，你的下级就会以你为主，和你建立一致性啦。谁叫现在经理是玫瑰不是你呢?” 从以上的片段中我们看得出，主人公“拉拉”，为了实现有效的上行沟通，的确用了很多心
8、思。其中最重要的一点就是要懂得采取“同理心”的沟通方式，进行换位的思考，如“如果你是玫瑰(上级领导)，你是愿意呢?”在考虑清楚了这个问题，“拉拉”就很清楚在向上级领导(玫瑰)汇报时，应该采用上级领导更为熟悉、更加方便的方法。这种沟通的结果自然是“这一举措果然讨得玫瑰(上级领导)的欢心，由于拉拉使用了她惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多也让她获得被追随的满足感。”（分数：6.00）(1).由上述例子，我们可以总结出拉拉与领导沟通时成功的经验有哪些?（分数：2.00）_(2).假如系统中有工人、主管、经理、总监和 CEO，划出上行沟通的示意图。（分数：2.00）_(3).分析上行沟通的
9、优点与不足。（分数：2.00）_5.五_下表是关于某地区人们日常生活各种开销的种类，以及各种开销分别占居民总支出的比例情况。（分数：6.00）(1).请用另一种图示来清晰地展示上述统计数据。（分数：2.00）_(2).根据你的理解，你认为你所选用的图示有哪些特点?（分数：2.00）_(3).用 Excel表画这种图示需要哪几个步骤?（分数：2.00）_6.六_请读下面一段话，回答问题。 中国老板：完成这个基础工作要花费多少天? 希腊员工：我也无法估计需要多久。 中国老板：你是这方面的能手，应该能够给出个大概的时间。 希腊员工：那就 20天吧。 中国老板：那你同意在一个月内完成工作吗? 希腊员工
10、没有说话。(以为这是命令，无法抗拒) 一个月过去了。中国老板：你的工作完成了吗? 希腊员工：明天吧，可以完成。(实际上需要 40天以上才能完成) 中国老板：你不是同意要今天完成吗? 第二天希腊员工辞职了。（分数：6.00）(1).这个案例中所使用的是哪种沟通方式?并给出相关定义。（分数：2.00）_(2).分析产生暂缓判断的原因。（分数：2.00）_(3).从沟通的角度分析中国老板和希腊员工的对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。（分数：2.00）_7.七_中国某一电脑企业向中东地区扩展业务，为了加强该地区对品牌的认知度，中方采用了类似伊斯兰教中神像的图案作为新产品的 logo。当制定公司市
11、场战略时，决定与当地公司联合推出新的产品。当新的产品宣传影像呈现在合作公司高层领导眼前的时候，这些高层领导的心中充满着不满。直到商讨产品合作细则的时候，中方的谈判经理发现无法就预先口头商讨的合作事项达成一般意见，而且对方的态度也是及其不友善的。 经过一系列的调查，中方的公司才意识到此问题的严重性，并且及时纠正了错误，才没有给公司带来更加恶劣的影响。（分数：4.00）(1).请分析案例中的沟通障碍主要出现在什么方面?（分数：2.00）_(2).沟通障碍主要分为几个方面?（分数：2.00）_全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 10答案解析(总分：40.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必
12、答题(总题数：5，分数：18.00)小王是公司的程序员。最近，小王有一些烦恼，他感觉自己一天到晚不停地在忙碌，但是总有做不完的工作在等着他，每天晚上他都工作到很晚才休息。本来期待已久的周末也不得不用来加班来完成工作日里未完成的工作，最近他感觉压力很大。为了解决这个问题，小王对自己近来的工作状态进行了反思，他发现有时候会因为帮助同事解决问题而耽误了自己的工作。有时候感觉自己一上午都在工作，但是工作进度却很缓慢。小王觉得自己的时间观念不够，对工作缺乏有效的计划，对工作时间也缺乏有效的管理和安排。（分数：6.00）(1).紧急的任务和很重要的任务意义一样吗?对小王来说，如果他面临一件很紧急的任务和一
13、件很重要的任务，他应该如何规划自己的工作内容?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：紧急的任务和很重要的任务是不一样的。如果一项任务需要尽快完成，说明任务很紧急，这并不意味着它很重要。 对小王来说，当他有一件很紧急的任务和一件很重要的任务时，应该：(1)把紧急任务委托给他人，这样他就能优先处理重要任务。 (2)请求延期完成紧急但不重要的任务。)解析：(2).一般来说，具有高度重要性的任务都具有哪些特点?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：一般来说，具有高度重要性的任务都具有以下特点： (1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。 (2)其他重要任务取决于该任务的完成。 (3)其他人的活
14、动受到该任务的影响。)解析：(3).根据所学知识，你认为小王在进行工作任务优先排序时可以采用哪种方法?这种方法是如何定义和划分的?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：可以采用优先顺序的 ABC分类法。ABC 分类法就是根据某些重要性度量标准将事物划分为 A、B、C 三类，然后据此进行不同的管理策略，从而有效地提高工作效率和经济效益。AEC 分类法把工作任务划分为三个层次： (1)A 类为紧急、重要的任务。 (2)B 类为重要但不紧急的任务。 (3)C类为看似紧急其实不太重要的任务。)解析：1.二_解析：小王和小李同为企业人力资源管理部的员工。近来，他们两个人之间出现了一些矛盾，小王认为小
15、李经常在背后恶意中伤他，而小李认为小王经常在同事面前开他的玩笑让他很难堪。小李曾经跟小王说过这件事情，但是小王当面总是说知道了，但是还是依旧没有改变以前的行为。小王和小李相互开始讨厌对方。今天，部门经理让小王通知小李一些工作内容，但是由于小王讨厌小李，他觉得刚好可以借这个机会出一口恶气，所以在向小李传达工作任务时故意有所隐瞒并歪曲了部门领导的意思，让小李误解部门经理传达的信息。最后，小李完成工作内容之后找到部门经理，部门经理很生气。认为小李的工作效率过于低下，并且没有按照他的要求来做。小李很郁闷。（分数：6.00）(1).上述案例反映了什么问题?由此可以得出哪些结论?（分数：2.00）_正确答
16、案：(正确答案：上述案例反映了由于小王和小李之间的矛盾，导致小李误解了部门经理传达的工作内容，未能按照部门经理的要求及时完成工作任务，受到了部门经理的批评。 由此我们可以知道，在企业员工之间沟通时，有可能由于一些员工不喜欢彼此，如果让他们在一起工作的话，由于他们之间沟通的障碍，可能会导致工作不能及时完成。)解析：(2).你认为应该如何解决上述案例中的问题?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：本案例中主要存在的问题就是小王和小李之间的沟通问题，我认为可以通过以下一些渠道来解决上述案例中的问题： (1)小王和小李两个人之间应该进行一个深人的交流，解除双方之间的误会和矛盾。 (2)部门经理应该
17、加强同内部员工之间的沟通，及时了解员工出现的问题，以便及时调解。(3)小李和小王应该改掉一些个人的坏习惯，以免使双方之间产生误解。)解析：(3).影响企业员工之间的沟通的因素有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：一般来说，影响员工之间沟通的因素有： (1)员工个人背景的不同。 (2)员工之间的语言障碍。 (3)员工受教育程度的不同。 (4)员工个人观点的不同。 (5)员工对所传达信息传达信息的误解。 (6)超负荷。 (7)意外或故意歪曲。)解析：2.三_解析：某公司总经理李经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活
18、力，在竞争中立于不败之地。 首先，李经理直接与员工沟通，避免中间环节。他告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。经理本人则每天上班时先认真阅读来信，并进行处理。 其次，为了建立与员工的沟通体制，公司又建立了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开，参加会议的有员工代表、特邀代表和自愿参加的员工。每次会议前，员工代表都广泛征求群众意见，提交经理公开见面会，并在会上解答。2010 年 12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多。公司及时召开了会议，总经理就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以消
19、除，保证了这两项工作的顺利进行。（分数：6.00）(1).上述案例中李经理最有可能用的是哪种沟通网络?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：最可能用的是沟通网络中的轮式沟通。)解析：(2).简述这种沟通网络的含义及其特点。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：轮式代表高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，可能是解决问题最快的途径。轮式属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，这种网络沟通大致相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。它的集中化程度高，解决问题的速度快，领导入的预测程度也很高，但沟通通道少，组织成员的满意度低，士气
20、可能低落。如粜组织攻关任务，要求进行严密控制时，可采用这种网络。)解析：(3).除了这种沟通网络外，还有哪些沟通网络?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：其他的沟通网络还有： (1)链式。 (2)“Y”式。 (3)环式。 (4)伞通道式。)解析：二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：22.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_解析：4.四_解析：在杜拉拉升职记中有一些成功的上行沟通案例。下面是其中的一个片段： 拉拉(中层经理)指使海伦(下属员工)取得上海办行政报告(玫瑰曾负责的区域)的格式，经研究确认大致适合广州办使用后，她就直接采用上海办的格式取代了广州办原先的报告格式
21、。 这一举措果然讨得玫瑰(上级领导)的欢心，由于拉拉使用了玫瑰(上级领导)惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多，也让她获得被追随的满足感。 对拉拉来说，玫瑰(上级领导)自然不会挑剔一套她本人推崇的格式，因此拉拉也就规避了因报告格式不合玫瑰(上级领导)心意而挨骂的风险。 拉拉一眼瞧出海伦(下属员工)腹诽自己，于是把海伦叫到自己座位边，问她：“如果你是玫瑰(上级领导)，你是愿意几个办事处每个月的报告各有各的格式，还是更希望大家用统一的格式呢?” 海伦(下属员工)不假思索地说：“那当然是统一的格式方便啦。” 拉拉说：“既然得统一，你是喜欢用你自己用熟了的格式呢，还是更愿意用你不熟悉的格式呢
22、?” 海伦(下属员工)说：“肯定选自己用熟的格式啦。” 拉拉继续说道：“那不结了，玫瑰(上级领导)也会喜欢用自己熟悉的格式嘛。” 海伦(F 属员工)无话可说了，憋了半天叉不服气道：“我们原来的格式没有什么不好。现在这一换，要多花好多时间去熟悉表格。” 拉拉憋住笑，摆出循循善诱、诲人不倦的架势说：“那你就多努力，早日获得提升，当你更重要的时候，你的下级就会以你为主，和你建立一致性啦。谁叫现在经理是玫瑰不是你呢?” 从以上的片段中我们看得出，主人公“拉拉”，为了实现有效的上行沟通，的确用了很多心思。其中最重要的一点就是要懂得采取“同理心”的沟通方式，进行换位的思考，如“如果你是玫瑰(上级领导)，你
23、是愿意呢?”在考虑清楚了这个问题，“拉拉”就很清楚在向上级领导(玫瑰)汇报时，应该采用上级领导更为熟悉、更加方便的方法。这种沟通的结果自然是“这一举措果然讨得玫瑰(上级领导)的欢心，由于拉拉使用了她惯用的格式，使得她在查阅数据的时候，方便了很多也让她获得被追随的满足感。”（分数：6.00）(1).由上述例子，我们可以总结出拉拉与领导沟通时成功的经验有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：杜拉拉的成功沟通来自于充分理解上行沟通的含义，时刻以上级领导的指示完成任务，适当地加入自己的思想。而且，她能很好地与上级领导进行沟通，让领导喜欢她的办事风格，使工作更加顺利地进行。)解析：(2).假如
24、系统中有工人、主管、经理、总监和 CEO，划出上行沟通的示意图。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案： )解析：(3).分析上行沟通的优点与不足。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：优点： (1)下级和组织成员将自己的看法、意见向上级和领导反映，能够获得一定的满足感，能够增强下级的参与感： (2)上级和领导可以通过上行沟通了解下级和组织成员的状况、存在的问题等，作出符合实际情况的决策。 缺点： (1)在上行沟通的过程中下级因地位、职务的不同有一定的心理距离和障碍。 (2)下级往往害怕领导打击报复、“穿小鞋”，致使下缴不愿及映真实情况。 (3)管理层次过多，下级的意见不能及时反映到上级
25、那里。 (4)上行沟通的渠道不畅通，下级工作人员缺乏下情上达的机会与途径。)解析：5.五_解析：下表是关于某地区人们日常生活各种开销的种类，以及各种开销分别占居民总支出的比例情况。（分数：6.00）(1).请用另一种图示来清晰地展示上述统计数据。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：此处，我选用饼状图来展示案例中的统计数据，图示如下： )解析：(2).根据你的理解，你认为你所选用的图示有哪些特点?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：饼状图有如下特点： (1)可以说明各部分所占比例并显示出来。 (2)各部分百分比之和为 100。 (3)简单明了，易于理解。 (4)不能分割过多模块。否则
26、将很难看清楚。)解析：(3).用 Excel表画这种图示需要哪几个步骤?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：用 Excel表画饼状图需要下列几个步骤： (1)打开一个空白 Excel工作簿，在Excel表中输入统计数据。 (2)点击菜单栏中的“插入”选项，选择“图表”“饼图”，并且可以根据个人喜好或需要选择合适的模板。 (3)完成饼状图的创建。)解析：6.六_解析：请读下面一段话，回答问题。 中国老板：完成这个基础工作要花费多少天? 希腊员工：我也无法估计需要多久。 中国老板：你是这方面的能手，应该能够给出个大概的时间。 希腊员工：那就 20天吧。 中国老板：那你同意在一个月内完成工作吗
27、? 希腊员工没有说话。(以为这是命令，无法抗拒) 一个月过去了。中国老板：你的工作完成了吗? 希腊员工：明天吧，可以完成。(实际上需要 40天以上才能完成) 中国老板：你不是同意要今天完成吗? 第二天希腊员工辞职了。（分数：6.00）(1).这个案例中所使用的是哪种沟通方式?并给出相关定义。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：这是口头沟通中的面对面交流。口头沟通是指人们相互交谈。这意味着接收者必须听到信息、理解信息，然后对信息进行评价以做出决策，最后作出反馈。面对面交流是指人们进行相互间的交流，是组织中最常见的传递信息的方式，它产生于正式会议和非正式会面的过程中。)解析：(2).分析产生
28、暂缓判断的原因。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：产生暂缓判断的原因： (1)讲话人选择了不恰当的时间来传递信息，因此听众会更多地考虑其他事情。 (2)讲话人选择了不合适的地方。因此听众会受周边环境的干扰。 (3)讲话人没有做适当的准备，因此信息不能被有效地理解。 (4)由于阱话人的语言中含有方言或没能有条理地传递信息。使听众无法明白他要表达的意思。 (5)信息太长。以至于听众失去了兴趣。 (6)讲话人的外表与正在传递的信息不相符，可能使听众对他不够尊重。 (7)听众对某个主题已有明确的观点，而讲话人提供了听众并不认同的观点。 (8)讲话人拒绝回答问题，或者回答得很不好。 (9)听众根
29、本不喜欢讲话人所提及的信息内容。)解析：(3).从沟通的角度分析中国老板和希腊员工的对话，说明希腊员工辞职的原因并提出建议。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)在人与人的沟通过程中，有一定的特殊性，即由于人们的政治观点、经济地位、年龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释和归因。 (2)在案例的对话中，中国老板问希腊员工完成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的意见，而希腊员工并非不知道完成任务所需要的时间，只是想让中国老板下命令(希腊员工习惯于命令式的管理)。一个月后，中国老板要结果，而希腊员已经尽力把工作时间尽量缩短了(并且认为拖延时间没有问题
30、)。希腊员工认为中国老板找麻烦，因此不得已而辞职。 (3)因此，要认识和掌握任沟通过程中个体差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如我们通常所说的移情作用、没身处地等就是有效沟通的手段。)解析：7.七_解析：中国某一电脑企业向中东地区扩展业务，为了加强该地区对品牌的认知度，中方采用了类似伊斯兰教中神像的图案作为新产品的 logo。当制定公司市场战略时，决定与当地公司联合推出新的产品。当新的产品宣传影像呈现在合作公司高层领导眼前的时候，这些高层领导的心中充满着不满。直到商讨产品合作细则的时候，中方的谈判经理发现无法就预先口头商讨的合作事项达成一般意见，而且对方的态度也是及其不友善的。 经过一系列的
31、调查，中方的公司才意识到此问题的严重性，并且及时纠正了错误，才没有给公司带来更加恶劣的影响。（分数：4.00）(1).请分析案例中的沟通障碍主要出现在什么方面?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：案例中出现的沟通障碍主要是对合作方的宗教信仰不尊重，没有考虑到滥用宗教神像。的后果。)解析：(2).沟通障碍主要分为几个方面?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：沟通障碍主要分为： (1)物理障碍。物理障碍可能是由不够良好的工作环境所导致的，包括：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境等。 (2)内部系统。主要是由公司自身所造成的，包括：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性等。 (3)员工。主要是指员工来自于不同的背景戡者使用不同的语言容易产生沟通不畅，包括个人背景、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲等。)解析：
