1、公共关系学公共关系对象(三)及答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、简答题(总题数：10，分数：70.00)1.简述处理与顾客公众关系的艺术。（分数：7.00）_2.简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类。（分数：7.00）_3.简述处理与顾客纠纷的技巧。（分数：7.00）_4.简述新闻媒介关系的两重性。（分数：7.00）_5.简述“四要”中平等相待的含义。（分数：7.00）_6.简述政府公众关系的重要性。（分数：7.00）_7.为什么要建立良好的名流关系?（分数：7.00）_8.简述搞好名流关系应该注意的问题。（分数：7.00）_9.搞好国际公众关系的目的是什么?（分数
2、：7.00）_10.简述开展国际公共关系活动应注意的要点。（分数：7.00）_二、论述题(总题数：1，分数：10.00)11.试述处理与政府公共关系的艺术。（分数：10.00）_三、案例分析题(总题数：1，分数：20.00)12.“三高”为中国申奥放歌2001 年 6 月 23 日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“623 国际奥林匹克日”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众一同观看了这场精彩的演出。当晚，三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在了紫禁城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧
3、选段和歌曲。从卡雷拉斯的我知道这个花园，到多明戈的星光灿烂，到帕瓦罗蒂的今夜无人入睡，洪亮且有穿透力的歌声，赢得了在场 3 万名观众的热烈掌声。昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西方音乐大师在这里纵情高歌。东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一个充满激情的夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，向世界展示他们积极走向世界的宽阔胸怀。紫禁城午门广场，“歌剧之王”帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯深情演绎音乐盛典，取得了空前的成功，音乐会电视直播可覆盖全球 110 多个国家和地区的 33 亿观众。试运用公共关系学中的相
4、关知识分析评点这一案例。（分数：20.00）_公共关系学公共关系对象(三)答案解析(总分：100.00，做题时间：90 分钟)一、简答题(总题数：10，分数：70.00)1.简述处理与顾客公众关系的艺术。（分数：7.00）_正确答案：(1)树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念。(2)适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品。(3)想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务。(4)妥善处理与顾客间的纠纷。)解析：2.简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类。（分数：7.00）_正确答案：(1)顾客的物质利益受到损害。(2)顾客的精神利益受到损害。(3)顾客自身情绪不
5、佳。(4)极少数顾客故意寻衅。)解析：3.简述处理与顾客纠纷的技巧。（分数：7.00）_正确答案：(综合起来，处理与顾客纠纷的技巧主要包括：(1)掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因；(2)拟订处理方案；(3)若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术；(4)尽快实施。)解析：4.简述新闻媒介关系的两重性。（分数：7.00）_正确答案：(一方面，组织要借助新闻媒介作为其与公众之间沟通的中介；另一方面，新闻媒介及其工作人员本身就是组织需要特别争取的公众对象。中介与对象的合一决定了新闻媒介关系是一种传播性最强、公共关系操作意义最大的关系。)解析：5.简述“四要”中平等相待的含义。（分数：7.00）_正
6、确答案：(1)对各种不同的报纸、杂志、广播、电视等媒介，要一视同仁，不分厚薄亲疏，决不可因新闻单位名气大小和级别高低的不同而采取截然不同的态度，应尽可能使它们获得平等的信息量和平等的采访机会。(2)对记者报道组织的成绩或组织工作中的失误，对报道组织中的普通员工和领导人员都要一视同仁，热情协助。)解析：6.简述政府公众关系的重要性。（分数：7.00）_正确答案：(1)良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。(2)良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持。(3)良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境。)解析：7.为什么要建立
7、良好的名流关系?（分数：7.00）_正确答案：(建立良好的名流关系的目的，是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象。其意义在于：(1)借助于社会名流的知识和专长。充分利用他们的见识、专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询。在与他们交往的过程中获得广泛的社会信息或宝贵的专业信息。(2)借助于社会名流的关系网络。通过他们良好的社会关系网络为企业广结善缘，通过他们与有关公众对象疏通关系，扩大社会交往范围。(3)借助于社会名流的社会声望。借助他们较高的社会声望，提高本组织的知名度。组织与社会名流建立良好关系，就会将本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，利用公
8、众崇拜名流的心理，提高了本组织在公众心目中的位置。)解析：8.简述搞好名流关系应该注意的问题。（分数：7.00）_正确答案：(1)坚持互利互惠原则。(2)注意把握交往时机。(3)加强公共关系人员的文化修养。)解析：9.搞好国际公众关系的目的是什么?（分数：7.00）_正确答案：(搞好国际公众关系的目的是争取国际公众和舆论的了解、理解和支持，为本组织及其政策、活动、产品和人员塑造良好的国际形象，创造良好的国际声誉。其意义主要有两点：(1)发展国际公共关系，为对外开放服务。一方面需要通过公共关系及时、准确地了解国际市场动向，了解有关国家的政治、经济、文化、社会等方面的信息，了解国外投资者、合作者和
9、客户等等；另一方面，需要运用国际公共关系手段，向国外的公众、舆论和市场传播自己的信息，树立自己的形象，介绍自己的产品和服务，提高自己的国际知名度和国际信誉。(2)运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化。参与国际性活动的组织需要建立国际化的形象。这就需要注意研究和适应别国公众的社会和文化差异，调整公关的政策和方法。)解析：10.简述开展国际公共关系活动应注意的要点。（分数：7.00）_正确答案：(1)认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观察等，根据这些情况设计传播方案及实施公共关系计划。(2)了解对象国公众对本组织产品
10、与服务的态度、意见，妥善处理好他们的投诉，企业产品和公司名称的设计要能为对象国公众所接受，不可触犯他们的利益和他们在文化、风俗、政治、宗教等方面的禁忌。了解并善于运用对象国的新闻传播媒介，使自己的信息符合对象国公众的语言、文化、风俗习惯，从而为他们所接受。)解析：二、论述题(总题数：1，分数：10.00)11.试述处理与政府公共关系的艺术。（分数：10.00）_正确答案：(1)组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通。一方面，组织的公共关系部门应该详尽地分析研究政府的方针、政策、法规，提供给本组织领导各部门参考，使组织的一切活动都保持在政策法规许可的范围内，并随时按照政策法规的变动来
11、修正本组织的政策和活动。另一方面，组织的公共关系部门应随时将实际工作部门的具体情况上传至政府有关部门，并根据本地区、本行业、本部门的特殊情况，主动地提出新的政策设想和方案，并通过适当的渠道进行说服性的工作，协助发现及纠正政策执行中出现的偏差或失误。(2)自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务。如一家企业，要在法律、法规、政策许可的前提下，做合法的经营者，自觉接受工商、税务、质检、环保、卫生等部门的监督，主动纳税，自觉保护环境。(3)熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作。政府内部分工复杂，有许多业务互相渗透、交叉，若分不清职责范围，则容易违背管
12、理权限与能级，就很难分清主次，这样往往会导致不必要的麻烦。此外，应与主管业务人员保持经常往来和密切联系。(4)以国家利益为重，兼顾组织利益。社会主义国家在处理国家利益与单位的利益冲突时，一向以国家利益为重，以大局利益为重，这个原则不能变。因为国家的利益代表了人民的利益，建立在单位利益之上。当然，如果能采取平衡机制，协调组织与政府的利益，只要合情合理，政策允许，也是可行的。)解析：三、案例分析题(总题数：1，分数：20.00)12.“三高”为中国申奥放歌2001 年 6 月 23 日晚，昔日皇家禁苑中乐声翩翩，弦歌阵阵。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午门广场联袂演出，在“623 国际奥林匹克日
13、”掀起北京申奥活动的高潮。国务院副总理李岚清和数万热情的中外观众一同观看了这场精彩的演出。当晚，三位“歌剧之王”身着黑色燕尾服，站在了紫禁城的古老红墙之间的舞台上神采奕奕，他们演唱了近三十首脍炙人口的歌剧选段和歌曲。从卡雷拉斯的我知道这个花园，到多明戈的星光灿烂，到帕瓦罗蒂的今夜无人入睡，洪亮且有穿透力的歌声，赢得了在场 3 万名观众的热烈掌声。昔日这里曾经钟鼓齐鸣，如今西方歌剧在这里缭绕；昔日皇帝曾在这里议政，如今三位西方音乐大师在这里纵情高歌。东方建筑的神韵与西方艺术经典在这里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一个充满激情的夜晚被唤醒，改革开放的中国以一场东西文化交融的音乐盛会，向世界展示他
14、们积极走向世界的宽阔胸怀。紫禁城午门广场，“歌剧之王”帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯深情演绎音乐盛典，取得了空前的成功，音乐会电视直播可覆盖全球 110 多个国家和地区的 33 亿观众。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。（分数：20.00）_正确答案：(1)此案例体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士。世界著名三大男高音歌唱家就属于名流公众。(2)组织在策划公共关系活动时，往往借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络，扩大组织的公众影响力，丰满组织的社会形象。在公关活动中，组织借助于社会名流的见识和专长为组织的经营管理提供有益的意见咨询；借助于社会名流的关系网络为组织广结善缘；借助于社会名流的社会声望提高组织的知名度。(3)在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上拥有较高的名声和地位，是典型的名流公众。这类公众对传播的作用很大，影响力极强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果。组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众心目中的位置。(4)世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，为中国放歌，这是我国对外文化交流的空前创举，大大增强了我国和中国文化在世界范围内的影响。)解析：
