1、 ICS 01.040.03 A 12 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/ T 19222019 政务服务 术语和定义 2019 - 09 - 11发布 2019 - 11 - 11实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 19222019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 通用基础术语和定义 . 1 4 服务提供术语和定义 . 3 5 管理类 . 7 DB14/T 19222019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省行政审批服务管理局提出并监督实施。 本标准由山西省政务服务标准
2、化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西省标准化研究院、山西省行政审批服务管理局、山西省政务服务中心、万柏 林区行政审批服务管理局、万柏林区政务服务中心、迎泽区政务服务中心、阳泉市政务服务中心。 本标准主要起草人：范振华、董凤鸾、王燕利、朱蓉、汪滨瑛、王惠宏、赵雯娟、张剑丽、安黎霞、 王晓莉、李志宏、邢建全。 DB14/T 19222019 1 政务服务 术语和定义 1 范围 本标准规规定了政务服务通用基础、服务提供、管理的术语和定义。 本标准适用于县级以上政务服务中心政务服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
3、凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32168-2015 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.2-2015 政务服务中心运行规范 第2部分:进驻要求 GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 32170.1-2015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB/T 32170.2-2015 政务服务中心标准化工作指南 第2部分:标准体系 GB/T 36113-2018 政务服务中心服务投诉处置规范 3 通用基础术语和定义 3.1 政务服务 国家行政机关及其职能部门在依法履行职
4、责过程中，根据公民、法人和其他组织要求，为其提供行 政许可、行政服务和其他便民服务的行为。 3.2 “互联网”+政务服务 具有政务服务信息的汇聚发布与展示、政务服务事项的一体化办理功能的平台。 3.3 政务服务中心 行政服务中心 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政 征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。 GB/T 32170.1-2015,定义3.1 3.4 政务服务中心实体大厅 政务服务中心现场提供各类综合性政务服务的场所。 GB/T 32168-2015,定义3.3 3.5 政务云 应用云计算技术，为政务服务提供基础设施、支撑软件、应
5、用系统、信息资源、运行保障和信息安 全等综合平台。 DB14/T 19222019 2 3.6 政务服务中心网上大厅 政务服务中心通过网络平台提供各类综合性政务服务的数字虚拟空间。 GB/T 32168-2015,定义3.4 3.7 政务服务热线 接受社会公众的咨询、求助、意见、建议和投诉一种政务服务方式。 3.8 行政许可 行政机关根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事特定活动的行为。 3.9 行政给付 行政主体依照有关法律、法规，向符合条件的申请人提供物质利益或者赋予其与物质利益有关的权 益的具体行政行为。 3.10 行政确认 实施主体依法对有关身份、能力、资格、法律事实
6、、法律地位或者法律关系进行甄别，通过确定、 认可、证明、登记、批准、鉴定、鉴证等方式决定行政相对人某种法律地位、法律关系或者权利义务的 具体行政行为。 3.11 行政征收 行政主体凭借国家行政权，根据国家和社会公共利益的需要，依法向行政相对人强制性征集一定数 额金钱和实物的行政行为。 3.12 行政奖励 依法对为国家和社会作出突出贡献或者模范地遵纪守法的行政相对人，给予物质或精神奖励的具体 行政行为。 3.13 进驻部门 进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以 及其他服务项目的政府部门和相关服务单位。 GB/T 32170.2-2015,定义3.
7、2 3.14 部门进驻 进驻部门在政务服务中心设立窗口的过程。 GB/T 32169.2,定义3.1 3.15 事项进驻 进驻部门把事项授权给窗口办理的过程。 GB/T 32169.2-2015,定义3.2 3.16 事项 DB14/T 19222019 3 进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政确认、行政征收以及其他服务 项目的政府部门和相关服务单位。 GB/T 32170.1-2015,定义3.3 4 服务提供术语和定义 4.1 窗口 进驻部门和政务服务中心设立的服务单元。 GB/T 32170.1-2015,定义3.4 4.2 窗口人员进驻 进驻部门将工作人员派驻到
8、窗口的过程。 GB/T 32169.2-2015,定义3.3 4.3 综合窗口 在各级政务服务中心设立的，集中提供多个部门行政审批服务事项的咨询、受理、转办和反馈等行 政服务功能的服务窗口。 4.4 受理 窗口工作人员按规定接受服务对象申请，对其申请材料进行完整性、规范性、合法性等非技术性审 查并转入下一个办理环节的过程。 4.5 一窗受理 一个窗口受理多部门政务服务事项，实行分部门办理。 4.6 后台办理 受理完事项后的后续一系列办理过程。 4.7 服务对象 向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、 法人和其他组织。 GB/T 32170.1-2
9、015,定义3.2 4.8 绿色通道 为特殊服务对象或项目提供的方便快捷的审批服务机制。 4.9 进驻事项 进入政务服务中心办理的行政许可和公共服务项目。 GB/T 32168-2015,定义3.6 4.10 即办事项 当场受理办结的进驻事项。 DB14/T 19222019 4 GB/T 32168-2015,定义3.7 4.11 承诺事项 需在一定的承诺期限内完成的进驻事项。 GB/T 32168-2015,定义3.8 4.12 联办事项 需经两个或两个以上部门联合办理或协同办理的进驻事项。 GB/T 32168-2015,定义3.9 4.13 补办事项 在承诺事项的办理过程中，服务对象所
10、提交的申报材料不齐全，服务对象承诺在期限内补正的政务 审批事项。 4.14 退回事项 服务对象提供的材料不齐全或不符合相关要求被退回的事项。 4.15 法定时限 法律规定办结该事项所需的时间。 4.16 承诺时限 行政机关对外承诺办理某事项的最长时间。 4.17 预约服务 服务对象因特殊或紧急需求，通过现场预约、电话预约、网上预约等方式向大厅窗口提前约定服务 事项和时间后，双方按约定时间办理事项的一种服务方式。 4.18 上门服务 为方便服务对象，政务服务机构人员直接到服务对象指定地点为其办理事项的服务方式。 4.19 延时服务 窗口工作人员推迟下班时间或利用下班时间为服务对象办理事项的服务方
11、式。 4.20 场景式服务 以简明、形象的导航方式，通过动画模拟实体大厅的办理场景，创建虚拟的办事环境，为服务对象 提供体验式的网上服务。 GB/T 32168-2015,定义3.5 4.21 申报条件 服务对象申请政务服务事项时需要达到的法律法规要求的基本条件。 4.22 申报材料 进驻政务服务中心单位依据法律法规，要求服务对象在申请政务服务的过程中需提交的相关材料。 DB14/T 19222019 5 4.23 现场勘查 对服务对象所申请服务事项内容涉及的活动开展的场所，从面积、空间、合法性要求、技术性要求 以及安全性保障等方面进行实地测量、调查、勘验并出具结果的过程。 4.24 专家论证
12、 针对某一具体事项广泛地通过组织行业专家、进行合法性、合理性和科学性的证实，并得出结论的 过程。 4.25 审查 对服务对象申请某个服务事项所提交的申报材料的完整性、规范性、真实性、合法性进行评审和调 查并出具结果的过程。 4.26 审核 对审查结果进行核定确认并出具结果的过程。 4.27 审批 根据审核意见作出“同意”或“不同意”的审批决定的过程。 4.28 批复 国家行政机关及其职能部门根据服务事项的审查、审核和现场勘查结果，作出是否同意服务对象开 展所申请服务事项内容规定的活动的决定并出具结果的过程。 4.29 并联审批 对涉及两个或两个以上部门共同审批办理的政务服务事项，实行统一窗口受
13、理，各相关部门进行同 步审批的模式。 4.30 联合审批 对涉及两个或两个以上部门共同审批办理的政务服务事项，各相关部门进行共同审批的模式。 4.31 收费依据 各级价格监督管理部门依据法律、法规或者规范性文件制定的服务项目收费金额。 4.32 发证 向服务对象反馈所申请服务事项的办理结果，并发放相应结果证明的过程。 4.33 办结 窗口工作人员根据服务对象所申请事项的办理结果，与其办理交验手续的过程。 5 管理类 5.1 管理机构 政务服务中心内部负责对窗口工作进行组织协调、监督管理和指导服务的机构。 DB14/T 19222019 6 GB/T 32170.2,定义3.5 5.2 网上申报
14、 服务对象通过互联网，进行远程提交申报材料的一种自助申报方式。 5.3 网上预审 在服务对象来服务窗口前，工作人员在网上为服务对象在线申报的电子材料提供的预审查服务。 5.4 网上审查 工作人员通过网络对服务对象提交的申报材料的完整性、规范性、真实性、合法性进行审查和出具 结果的过程。 5.5 网上审批 工作人员通过网络，根据审核意见作出“同意”或“不同意”的审批决定的过程。 5.6 电子批复 工作人员通过网络向服务对象反馈所申请事项的办理结果，并发放相应结果的电子证明的过程，该 电子证明必须具备唯一性、合法性并能通过政务主体提供的网络查询平台确认查询。如网站的ICP备案 证书、网上银行所使用
15、的交易证书等。 5.7 电子签章 用来作为身份验证的一种手段，泛指所有以电子形式存在，依附在电子文件并与其逻辑关联，可用 以辨识电子文件签署者身份，保证文件的完整性，并表示签署者同意电子文件所陈述事实的内容。 5.8 电子档案 通过计算机磁盘等设备进行存储，与纸质档案相对应，相互关联的通用电子图像文件集合，通常以 案卷为单位。 5.9 电子证照 以数字方式存储、传输的证件、执照、批文等审批结果信息。 5.10 服务承诺制 服务提供部门根据工作职能要求，将服务内容、服务要求等通过一定的渠道向社会和公众做出公开 承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。 5.11 首问责任制 服务对象向政务服务中心
16、咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首位工作人员应当按照职责告 知、领办导办的制度。接受询问的首位工作人员为首问负责人。首问负责人对咨询事项认真解答、领办 导办并承担首问负责人责任。 5.12 限时办结制 服务对象申请办理政务服务事项时，在符合法律法规规定及手续齐全的前提下，服务提供部门应在 承诺的时限以内予以办结的制度。 DB14/T 19222019 7 5.13 一次性告知制 当服务对象提交的申请材料不符合申报条件，窗口工作人员应当场一次性告知需要补齐的全部内容 或告知不予受理的原因，告知的信息应包括事项名称、办理主体、办理依据、办理条件、申报材料、办 理程序、办理时限、办事结果、收费依
17、据、收费标准等。 5.14 投诉 服务对象对事项办理和日常管理不满意向中心表达诉求的行为。 GB/T 36113-2018,定义3.1 5.15 投诉处置人 代表中心负责受理、调查、处理投诉的人员。 GB/T 36113-2018,定义3.2 5.16 窗口服务评价 政务服务中心根据一定的原则、标准、程序和方法，对窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综 合量化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。 GB/T 32169.4-2015,定义3.1 5.17 事项进驻落实率 窗口实际办理的事项进驻数与经本级政府同意并公布进驻政务服务中心事项总数之比。 GB/T 32169.4-2015,定
18、义3.2 5.18 窗口授权执行率 窗口按照本部门授权办理的进驻事项与本部门实际进驻政务服务中心的事项数之比。 GB/T 32169.4-2015,定义3.3 5.19 办理提速率 窗口一定时期内所有办结件的实际办理时间与法定时限之差的总和，与其法定办理时限总和之比。 GB/T 32169.4-2015,定义3.4 5.20 现场办结率 窗口当场办结的件数与同期内窗口办结的总件数之比。 GB/T 32169.4-2015,定义3.5 5.21 联办率 窗口参与办结的联办件数与同期内窗口办结的总件数之比。 GB/T 32169.4-2015,定义3.6 5.22 网上受理率 窗口网上受理件数与同
19、期窗口受理总数之比。 GB/T 32169.4-2015,定义3.7 5.23 窗口服务满意率 DB14/T 19222019 8 服务对象对窗口服务评价满意数与同期内该窗口所接受的评价总数之比。 GB/T 32169.4-2015,定义3.8 5.24 异常办理 在事项受理、办理、收费、公开、送达等过程中，因窗口原因发生的不符合法定要求的行为。 GB/T 32169.4-2015,定义3.9 5.25 有效投诉 经核查属实的针对窗口的投诉。 GB/T 32169.4-2015,定义3.10 5.26 投诉率 对窗口的有效投诉数与同期窗口办结的总件数之比。 GB/T 32169.4-2015,定义3.11 5.27 投诉处理满意率 服务对象对投诉处理结果满意数与同期内对窗口有效投诉数之比。 GB/T 32169.4-2015,定义3.12 _
