1、 ICS 01.120 A 00 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 20482020 政务公开 服务规范 2020 - 04 - 15发布 2020 - 06 - 15实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB 14/T 20482020 I 目 次前言 .II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 服务环境 .14 服务人员 .15 服务方式 .26 服务监督 .2参考文献 .3 DB 14/T 20482020 II 前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省人民政府办公厅提出。本标准由山西省政务服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山
2、西省标准化研究院、万柏林区电子政务中心、万柏林区人民政府办公室、万柏林区市场监督管理局。 本标准主要起草人：韩宇、袁超、赵敏、张辰宇、刘毅、赵雯娟、宋肇智、梁晋杰。 DB 14/T 20482020 1 政务公开 服务规范1 范围 本标准规定了政务公开服务的服务环境、服务人员、服务方式和服务监督的要求。本标准适用于各级行政机关。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB14/T 2045 政务公开 基本要求 3 服务环境3.1 服务环境应保持整洁卫生、美观
3、大方、布局合理、舒适安全。3.2 各级政务服务公开机构应结合实际配备基础设施设备，保证政务公开服务顺利开展。3.3 设施设备主要包括但不限于：导引服务台、政务公开服务窗口、电话、网络设备、相关自助查询网址；服务功能区和政务公开服务窗口应安装功能区域指示标志、窗口业务标志、标牌，样式规格应 符合相关规定。3.4 各级政务服务大厅的政务公开服务窗口应配置办公桌椅、计算机、打印机、电话等办公用具。3.5 网上平台应提供服务向导，说明总体流程和注意事项。3.6 网上平台应提供检索、查阅、下载、事项办理等功能。4 服务人员 4.1 基本要求4.1.1 政务服务大厅应配置服务负责人、导引员、政务公开服务窗
4、口服务人员。4.1.2 网络热线应有专人在线答复。4.1.3 服务人员应具有良好的职业道德修养，具备较好的语言表达、沟通和理解能力。4.1.4 熟悉政务服务信息资源及相关法律法规和政策规定。4.1.5 熟悉业务办事流程，能按照服务对象需求熟练协助其解决问题。4.2 服务态度4.2.1 接待服务对象应热情、礼貌、主动。4.2.2 不应以任何借口推诿、搪塞服务对象。4.2.3 服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听取，保持冷静，不争辩、不争吵。 DB 14/T 20482020 2 4.3 服务用语4.3.1 服务人员应讲普通话。4.3.2 语气应亲切温和、吐字清晰、语意明确。4.3.3 应使用
5、文明礼貌用语，不得使用服务忌语。4.4 现场服务4.4.1 服务人员应对服务对象提出的问题给予认真答复。4.4.2 对服务对象提出的问题，按政策规定、经办规程可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，应建立服务台账，记录服务内容要点和服务对象的基本信息、联系方式，答复时限按本标准第 5 章的要求执行。4.5 电话咨询服务 4.5.1 应保持随时有人接听电话，服务人员首先向服务对象问好并询问需要帮助事项。4.5.2 对服务对象提出的问题，按政策规定、经办规程可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，答复时限按 DB14/T 2045的要求执行，并对服务业务进行记录。4.5.3 通话结束，应等服务对象
6、先挂机后方可挂断电话。4.6 网络媒介服务4.6.1 服务人员应自我介绍，告知所属部门、职务。4.6.2 对在线服务不能即时答复的，答复时限按 DB14/T 2045 的要求执行，应明确告知理由和方式。4.7 信函服务4.7.1 对服务对象的信件进行分类，将符合规定内容的信件递送至有关人员进入咨询服务流程。4.7.2 信函答复函应按公文处理要求拟稿。 5 服务方式 政务公开服务的方式包括：现场服务；电话服务；信函服务；网络媒介服务。6 服务监督6.1.1 在显要位置公布“服务项目”，接受公众监督。6.1.2 公布监督电话号码，设置意见箱（簿）。6.1.3 设立专人对服务工作进行监督。 DB 14/T 20482020 3 参 考 文 献1 中华人民共和国政府信息公开条例.2019年4月3日. _
