1、ICS 03.080 A12 备案号： 49430-2016 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB 15/T 971 2016 商业物业管理服务标准 2016 -03-15 发布 2016 -06-15 实施 内蒙古自治区质量技术监督局 内蒙古自治区住房和城乡建设厅 发布 DB 15/T 971 2016 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 2 4 基本要求 . 3 5 房屋维修与管理 . 5 6 设施设备维修与管理 . 6 7 秩序维护服务 . 10 8 突发事件处理 . 13 9 消防安全管理 . 13 10 保洁
2、服务 . 14 11 仓储管理 . 14 12 卫生防疫 . 14 13 监督与投诉 . 14 附录 A（资料性附录） 工作人员文明服务规范用语 . 16 附录 B（规范性附录） 保洁服务质量要求 . 18 参考文献 . 20 DB 15/T 971 2016 II 前 言 本标准的编制依据 GB/T 1.1-2009的规定。 本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出。 本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅归口。 本标准起草单位：内 蒙古自治区住房和城乡建设厅、内蒙古自治区标准化院 。 本标准主要起草人： 许怀云、贾双文、张鹤、岳志成、韩玉霞、籍凤英、董朝旺、苗润宇、赵文宗、 刘默、欧阳建辉。
3、 本标准于 2016年 3月首次发布。 DB 15/T 971 2016 1 商业物业管理服务标准 1 范围 本标准规定了 内蒙古自治区内 商业物业管理服务活动中的基本要求、房屋维修与管理、设施设备维 修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务等服务要求。 本标准适用于 内蒙古自治区范围内 营业面积 5000及以上的商业物业管理服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可 少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3096 声环
4、境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 15603 常用化学危险品贮存通则 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19210 空调通风系统清洗规范 GB/T 20647.9 社区服务指南 第 9部分：物业服务 GB 22337 社会生活环境噪声排放标准 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 50365 空调通风系统运行管理规范 DBJ03-27 公共
5、建筑节能设计标准 DL 408 电业安全工作规程 (发电厂和变电所电气部分 ) HJ/T 167 室内环境空气质量监测技术规范 TSG G0001 锅炉安全技术监察规程 TSG G7002 锅炉定期检 验规则 TSG T7004 电梯监督检验和定期检验规则 液压电梯 TSG T7006 电梯监督检验和定期检验规则 杂物电梯 中华人民共和国主席令 第 4号 (2013) 中华人民共和国特种设备安全法 中华人民共和国 国务院令第 666号 (2016) 物业管理条例 中华人民共和国国家发展和改革委员会 价格 2014 2732号 关于放开部分服务价格的通知 中华人民共和国国 家发展和改革委员会 价
6、检 2004 1428号 关于物业服务收费明码标价规定 中华人民共和国 建设部令第 125号 (2004) 物业服务企业资质管理办法 DB 15/T 971 2016 2 中华人民共和国国家住房和城乡建设部 建房 2010 165号 物业承接查验办法 中华人民共和国财政部 财基字 1998 7号 物业管理企业财务管理规定 内蒙古 自治区 第十届 人民代表大会常务委员会公告第 4号 (2003) 内蒙古自治区物业管理条例 内蒙古自治区第十一届人民代表大会常务委员会公告第 28号 (2011) 内蒙古自治区城镇供热管理 条例 内蒙古 自治区人民政府 内政发 2015 91号 关于加强物业管理促进物
7、业服务业发展的意见 内蒙古自治区住房和城乡建设厅 内建房 2013 685号 内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法 内蒙古自治区发展和改革委员会 内发改 费 2014 1029号 关于规范我区物业服务收费管理工作的 通知 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本 文件 。 3.1 物业 property 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和相关场地。 3.2 商业物业 commercial property 能同时供众多零售商和其他商业服务机构 租赁，用于从事经营服务活动的大型收益性物业。 3.3 业主 owner 物业的所有权人。 3.4 物业使用人 property us
8、er 物业的承租人或实际使用人。 3.5 物业服务 property services 物业服务企业受业主或者建设单位委托，依据合同约定对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套 的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 3.6 物业服务企业 property service enterprises 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从 事物业管理相关活动的经 济实体。 3.7 委托服务（特约 服务） the special property services DB 15/T 971 2016 3 物业服务企业或其他专业性服务企业接受
9、业主（或物业使用人）的委托，提供的物业服务合同以外 的各类单项服务。 3.8 物业服务费 property service fee 物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管 理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。 3.9 包干制 fixed-fee System 由业主向物业服务企业支付固定物 业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物 业服务计费方式。 3.10 酬金制 remuneration system 在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物 业服务
10、合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 4 基本要求 4.1 服务机构 设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： a) 取得相应的资质证书； b) 具备满足服务需要的设施设备； c) 根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； d) 服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务 项目、服务流程、收费依据、收费 标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等； e) 采用信息化手段进行管理。 4.2 工作人员 物业服务企业的人员应符合如下要求： a) 具有良好的职业道德； b) 管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取
11、得物业管理从业资格证书或岗位证书； c) 物业从业人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相 应的培训； d) 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁 。 4.3 规章制度 4.3.1 物业服务企业应建立人事、财务、行政等企业内部管理制度。 4.3.2 物业服务企业应根据服务项目特点制定物 业服务方案、岗位职责、工作标准以及各类突发事件 应急预案等企业外部管理制度。 DB 15/T 971 2016 4 4.3.3 物业服务项目应制定房屋使用、车辆出入和停放、装饰装修、电梯使用、宠物管理等公众管理 制度。 4.4 财务管理 建立健全财务管理制度，并符合如下要求：
12、a) 物业服务企业 应建立健全财务管理制度 ， 规范 记账 ，做到账目清晰 ，并符合物业管理企业财 务管理规定 和 内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法 ； b) 对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，单独列帐，按实际支出费 用和约定方式向业主或物业使用人收取； c) 实行酬金制物业收费方式的物业服务企业 ， 应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和 收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。 4.5 档案管理 4.5.1 技术档案 主要包括： a) 物业竣工验收档案； b) 物业权属资料； c) 项目承接查验资料。 4.5.2 日常档案 主要包括： a) 房屋维修
13、管理档案； b) 设施设备维修管理档案； c) 秩序维护档案； d) 消防管理档案； e) 保洁档案； f) 业主及物业使用人资料； g) 物业企业日常管理文件、记录； h) 投诉处理资料； i) 其它资料。 4.6 接待服务 4.6.1 服务场所工作时间不少于 8 h 商场营业时间 ，工作时间服务场所应有现场接待人员，其余时间 设值班人员。公布 24 h 服务电话。 4.6.2 提供多种接 待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。 4.6.3 接待服务中 应使用普通话， 注意用语文明、礼貌、规范 ，不得使用服务忌语，参照附录 A。 4.6.4 对业主或物业使用人
14、的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率 100%。 4.6.5 受理服务事项应进行记录并存档。 4.7 标识管理 4.7.1 通用要求 4.7.1.1 标识的图符号使用应符合 GB/T 10001.1 的要求。 DB 15/T 971 2016 5 4.7.1.2 消防与安全标识应符合 GB 2894、 GB 13495 的要求。 4.7.1.3 各类标识的文字使用应规范，格式应统一。 4.7.2 指引类标识 4.7.2.1 建筑物内应提供 各 楼层 主出入口的平面示意图 以及 各楼层指示、引导标识 。 4.7.2.2 应提供建筑物周边 主要道路、停车场、泊车导向等标识 。 4.7.2.3 公
15、共卫生间、电话、服务台等公共服务设施 应提供 引导和位置标识 。 4.7.3 警示类标识 4.7.3.1 办公区域、公共区域内 应提供设置 紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识 。 4.7.3.2 公共场所 内应提供设置 设施设备 、 安全设施设备、消防设施设备的安全警示标识 。 4.7.4 设施设备类标识 4.7.4.1 按照设施设备类型，设置设施设备使用说明铭牌。 4.7.4.2 按照设施设备使用功能，标明管理状态、提示、警示、指示等标识。 4.7.5 其他标识 根据实际需要，应提供设置 临时性服务标识 （如“维修进行中”、“小心地滑”等）及 其他标识 。 5 房屋维修与管理 5.1 指
16、 导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。 5.2 建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气 之前进行应急检查。 5.3 巡查中发现问题及时向业主或物业使用人报告，需维修部位在保修期内的应及时联系相关单位进 行维修；超出保修期的，根据业主或物业使用人委托安排专项维修；遇紧急情况时，应采取必要的紧急 处理措施。 5.4 每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。 5.5 对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行书面通知劝阻，劝阻不成 的向有关部门报告。 5.6 装饰装修管理服务
17、： a) 建立装饰装修 监督 制度 ， 受理装饰装修申请时应 与提出申请的 业主或物业使用人签订装饰装修 服务监管 协议，明确相关方的权利和义务 ，并符合国家住房城乡建设、环保、消防等主管部门 的相关规定； b) 建立 装饰装修管理档案 ， 包括装修申请、装修 服务监管 协议、验收资料等 ； c) 室内空气污染监测和控制应符合 GB/T 18883 和 HJ/T 167 的要求；商业区的昼间噪声控制应执 行 GB 3096 和 GB 22337； d) 每日 巡视装饰装修现场，发现有违规 或违反协议 行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无 效的，应 及时报告 相关 部门 ； e) 保证装饰装
18、修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装饰装修便利。 5.7 报修服务 ： a) 在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修 20 min 内赶到现场进行应急处理 ； b) 报修、维修应做好记录 并存档； DB 15/T 971 2016 6 c) 对重点维修项目应进行回访 和记录，并归档。 6 设施设备维修与管理 6.1 公共照明 6.1.1 公共照明灯按时开启，满足商场营业要求。 6.1.2 每日巡视商场内照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡等 照明设施设备 。 6.1.3 制定公共照明节能管理制度，根据商场的实际情况确定不同区域内照明设施合理的关闭时间。 6.2 供配电系
19、统 6.2.1 制定供电系统内 部管理规范及临时用电管理措施。 6.2.2 从业人员操作时严格执行 DL 408 的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。 6.2.3 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的 配电室 每周 进行检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室 每日 进行巡查；配电室安全标 识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环 境整洁。 6.2.4 明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应 采取必要的紧急处理措施。 6.2.5 发生重大人身、设备
20、安全事故应及 时向供电 等相关 主管部门 报告 ，并记录。 6.3 高低压供电系统 物业服务企业接受供电部门委托对高（低）压供电系统进行维护管理的，执行下列内容： a) 每半年至少 1 次对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录； b) 高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确 ； c) 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常 ； d) 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求 ； e) 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠 ； f) 变（配）电系统联络自动切换正常。 6.4 应急供电系统 6.4.1 发电系统
21、6.4.1.1 每月对发电 机组设备进行检查、维护，保持设备完好，至少每月启动及维护备用发电机（组） 1 次，确保随时可应急启用 ,及时填写工作记录并存档。 6.4.1.2 发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常。 6.4.1.3 自动转换开关状态显示完好， 运作 正常。 6.4.1.4 油料储存应符合 GB15603、 GB25201 相关 安全要求。 6.4.1.5 应急发电机机房应使用防爆灯。 6.4.2 UPS 和 EPS 电源系统 6.4.2.1 控制柜运行正常，检测表计显示正常。 6.4.2.2 输出负荷不得超出设计范围。 6.4.2.3 蓄电池组充、放电量稳定，符合工作
22、要求。 DB 15/T 971 2016 7 6.4.2.4 电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。 6.4.2.5 确保运行时散热功能正常。 6.4.2.6 蓄电 池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。 6.4.2.7 按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机 （组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月 1 次对蓄电池 组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少 1 次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁， 并做记录； 高压部分每 2 年低压部分 每 1 年进行 1 次 电气设备试验，并
23、留存合格报告。 6.5 升降设备系统 6.5.1 电梯系统 6.5.1.1 电梯验收应符合 GB 50310 的规定。应保证载人电梯正常运行。 6.5.1.2 在电梯明显位置张贴有效的电梯检验 标志；在电梯轿厢内显著位置张贴电梯使用的安全注意 事项和警示标志、使用管理单位名称和维修单位名称及其急修、救援、投诉电话。电梯紧急报警装置能 随时与中控室、值班人员取得有效联系。 6.5.1.3 应按照 特种设备安全法、 TSG T5001、内蒙古自治区电梯安全管理办法的规定，对 电梯进行安全监测。电梯使用管理单位应当对在用电梯进行经常性日常维护保养，至少每月进行一次自 行检查，并作出记录。电梯的日常维
24、护保养必须由依照特种设备安全法和内蒙古自治区电梯安全 管理办法要求取得许可的安装、改造、维修单位或者电梯制造单位进行。 电梯应当至少每 15 日进行 一次清洁、润滑、调整和检查。电梯检验有效期届满前 1 个月，应向电梯检验检测机构提出检验申请。 6.5.1.4 确保电梯轿厢内可视监控装置、语音提示广播、无线通讯装置等设施正常使用。 6.5.1.5 与有相应有效资质的电梯维保单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、 期限以及双方的权利、义务与责任。 6.5.1.6 至少配备 1 名取得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员。每日至少检查 2 次电梯安全状 况，发现问题及时修理。每年对
25、电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。 6.5.1.7 有电梯突发事件或者事故的应急措施与救 援预案，每半年演练 1 次。 6.5.1.8 发生电梯困人时应及时采取措施进行施救。物业服务人员应在 10 min 内到达现场组织进行救 援工作及被困人员情绪安抚工作，并立即通知专业维修人员抵达现场实施救援，抵达时间不超过 30 min。 6.5.2 高空作业设备 6.5.2.1 设备应经有资质的检测机构检验合格后，在有效期内使用。 6.5.2.2 操作人员应经过安全培训，严格遵守安全规定，严格执行安全操作规程。 6.5.2.3 应有专业人员对设备运行进行管理，定期进行检查及
26、保养，记录使用状况，并存档。 6.6 空调系统 6.6.1 空调系统的运行管理应符合 GB 50365 的规定。 6.6.2 运行前应对冷水机组、循环水泵 、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统检查。 6.6.3 运行期间每日应巡视 1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。 6.6.4 有相应的节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。 6.6.5 每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒 2 次风机盘管虑 网，每 2 年清洗消毒 1 次风管 ,空调清洗应符合 GB 19210 的规定。 6.6.6 每半年检查 1 次管道、阀门并除锈。 6.6.7
27、每年检验 1 次压力容器、仪表及冷却塔噪音。 DB 15/T 971 2016 8 6.6.8 每年对空调系统进行 1 次整体性维修养护。 6.7 给排水系统 6.7.1 每天 1 次对各类水泵、阀门等进行检查，确保给排水系统通畅，风机正 常，各种管道阀门完好， 仪表显示正确，系统无明显异味和噪声。 6.7.2 每季度对楼宇排水总管进行检查，每年对水泵、管道进行除锈油漆， 每半年 对轴承进行润滑， 每年 对污水处理系统全面维护保养。 6.7.3 每半年 1 次对 二 次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，确保生活饮用水水质达到 GB 5749 的要求 。 生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的
28、健康检查、水质检测的要求参照 GB 17051 执行。 6.7.4 每半年对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行 1 次保养。 6.7.5 进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求。 6.7.6 水箱、蓄水池盖板应保持完好 并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对 暴露水管进行防冻保养 。 6.8 楼宇自动化系统 6.8.1 服务器、 UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁。 6.8.2 末端设备接线正确、线路无损、安装牢固。 6.8.3 每日 对计算机系统数据进行备份。 6.8.4 每年对仪器仪表等相关设备进行校对。 6.8
29、.5 建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材 。 6.9 电子巡更及防盗报警系统 6.9.1 工作站工作正常、整洁。 6.9.2 巡更器具工作正常。 6.9.3 巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。 6.9.4 各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。 6.9.5 防盗 报警控制器线路无损、工作正常、整洁。 6.10 监控系统 6.10.1 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。 6.10.2 视频记录设备工作正常、整洁。 6.10.3 监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。 6.10.4 矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。 6.11 车库管理系统
30、6.11.1 工作站、服务器、收费站工作正常、整洁；取票站、栅栏机安装牢固、工作正常。 6.11.2 区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确。 6.11.3 图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。 6.11.4 按 使用 情况对系统进行检查、检修保养，保证系统运行正常。 6.12 网络与通讯设备 6.12.1 通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常。 6.12.2 维护终端工作正常、整洁。 DB 15/T 971 2016 9 6.12.3 工作电源及 UPS 工作正常，设备整洁，显示仪表无损。 6.12.4 配线架、光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全。 6.12.5 插
31、座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。 6.12.6 按 使用 情况对对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修。 6.12.7 做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识，温 度应保持在 25 左右，并 每日 做好安全检查，排除隐患，避免发生事故。 6.13 广播、会议背景音响 6.13.1 音源设备、功放设备工作正常，整洁完好。 6.13.2 扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰。 6.13.3 背景 音响与消防报警系统的连接切换工作正常。 6.13.4 多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常。 6.13.5
32、视频、音频、网络线路传输正常、无干扰。 6.13.6 每半年进行 1 次全面检查与调试。 6.14 避雷系统 6.14.1 避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测 合格 。 6.14.2 每年检查 1 次重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外 观检查。 6.14.3 每月 1 次对变配电室的设备的接地带进行检查；每季对各重要机房内的配电柜及设备接地进行 检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。 6.15 供热系统 6.15.1 锅炉系统 6.15.1.1 严格执行特种设备安全法和有关安全 生产的法律、法规的规定，接受并配合特种设备安 全监督管理部
33、门的安全监察工作，保证锅炉的安全使用。 6.15.1.2 按照 TSG G0001 的有关规定，建立健全锅炉安全、使用、节能、技术档案管理制度和岗位安 全、节能责任制度。 6.15.1.3 各种证书齐备， 配备专职、兼职的安全管理人员，作业 人员持证上岗 。每年对特种设备作业 人员进行安全、节能教育和培训，保证作业人员具备必要的安全、节能知识。 6.15.1.4 噪声的监测、控制管理执行 GB 22337 的规定。 6.15.1.5 根据特种设备安全法及国家有关规定，按照 TSG G0001、 TSG G7002 的具体要求， 接受 并配合 行政主 管部门指定的检测机构对锅炉设备进行安全检测。
34、 6.15.1.6 除按照特种设备安全法、 TSG G0001 的规定外，锅炉设备的维护和保养还应满足以下要 求 : a) 至少每月进行 1 次在用锅炉设备的自行检查，并记录； b) 对在用锅炉设备进行经常性日常维护和保养，并记录； c) 对在用锅炉设备的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表进行定期校验、 检修，并记录。 6.15.2 其他设备设施 DB 15/T 971 2016 10 6.15.2.1 包括供热管网、热用户室内系统在内的，除锅炉系统外的其它供热设施设备的管理和维护应 执行内蒙古自治区城镇供热管理条例的规定。 6.15.2.2 定期对供暖管道、安全附件、阀门
35、、 仪表进行检查和维护，确保无跑、冒、滴、漏。 6.15.2.3 制止和劝阻对供热管道、 暖气片 、安全附件、阀门、仪表等的 涂抹、粘贴、覆盖、遮挡 、 私 自开阀放水 等行为 。 6.16 节能管理 6.16.1 制定设施设备的经济运行方案，定期进行能耗检测、计量、统计、分析等，发现异常，及时分 析原因，排除故障，提高设备运行效率。 6.16.2 用电实施设备分区域管理，均衡用电负荷，功率因素不低于 0.90。 6.16.3 商场内的空调通风系统的节能运行应符合 GB 50365 的规定。供暖设施节能方案应按 DBJ03-27 的要求制定。 6.16.4 设施设备更新或改造时，宜采用节能设备
36、（例如：节能灯、节水装置、高 效机电设备等）。 6.16.5 每周 应对运行的设施设备进行巡检 、维护和养护 ，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏 ，做好 记录并存档。 7 秩序维护服务 7.1 人员要求 7.1.1 秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。 7.1.2 上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。 7.2 开店和出入管理 7.2.1 开店前 30 min 值班班长下达开店准备指令，待各岗位准备工作完毕后由值班班长在开店时间前 1 分钟下达开店指令，各岗开启店内各种通道。 7.2.2 在各出入口设秩序维护人员值守，商场营业时间内不间断值勤。 7.2.3 确
37、保顾客出入口为顾客专用，且出、入分开。 7.2.4 对物品进出检查 实行电子防盗报警装置和人工检查相结合的方式。 7.2.5 人员进出时应注意维持秩序和及时疏导，保证出入口的畅通。 7.2.6 人员密集时段应在主要出入口增派秩序维护人员，加强值守。 7.3 内部通道管理 7.3.1 确保员工通道、收货通道等为专用通道，设置物品寄存处和防盗报警装置， 设置 秩序维护人员 值守，对人员和货物进出进行监督 ，杜绝人货并进并出 。 7.3.2 对外来人员和车辆进行登记，必要时进行安全检查。 7.3.3 在收货繁忙时段，应增派收货区域维护秩序的秩序维护人员，保证收货通道畅通。 7.3.4 在垃圾出口设检
38、查人员，检查是否混有未执行报废手续的商品。 7.4 卖场管理 7.4.1 由专人通过中央监 控室不间断对卖场内部进行监控，监控资料至少保持 30 天，有特殊要求的参 照相关规定执行。 DB 15/T 971 2016 11 7.4.2 安排秩序维护人员对商场内外进行巡视，发现违法、违章行为应及时制止，注意异常气味、声 响。 7.4.3 巡视过程和中央监控室实行联动，收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达，并采 取相应措施。 7.4.4 巡视中发现各区域内的异常情况，应立即上报，通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准 备启动相应的应急预案。 7.5 车辆管理 7.5.1 指定专人进行车
39、辆管理，维护交通秩序，保证车辆通行、易于停放。 7.5.2 对顾客车辆、运货车辆、商场班车等不同种类的车辆实行分类管理， 应明 确行驶路线、划定停 车位 指定不同的停放区域 、规范设置交通标识、公示收费标准和管理规定。 7.5.3 停车区域内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速 、温馨提示标志 及指示标志。 7.5.4 根据商场的实际情况规定车辆行驶路线，设置行车指示标志，对进出物业管理区域的车辆进行 疏导，保证车辆出入口的通畅。 7.5.5 非机动车应定点集中存放，整齐有序 。 7.5.6 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。 7.6 广告的规划设计管理 7
40、.6.1 广告位设置不能超出建筑物的最大承载值、破坏承重结构；不能影响公共区域的交通动线，堵 塞出入口；不能占用消防通道或堵 塞消防通道，遮挡消防设施；不能影响周边店铺的商品展示和正常经 营 ； 不能影响 商业用楼的 内外部的通透性或可视性，遮挡自然采光。 7.6.2 广告位设置必须合理控制密度。根据每个区域的特点，合理控制广告位数量和尺寸 。 同类或同 区域的广告位应 统一 规格及表现形式 。 7.6.3 广告位设置要充分考虑安全性和结构的合理性。在 安装牢固 的前提下 ， 突现其展示 的 功能性， 橱窗类广告位要考虑防盗功能 以防 展示商品 被盗 。 物业企业与广告位使用方双方应在合同中约
41、定广告位 的维护、管理及发生广告牌脱落等安全事故的权责等内容。 7.7 宠物控制 7.7.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。 7.7.2 限制无 主宠物进入。 7.8 大型 活动 保障 服务 7.8.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括 指挥系统、信息传递途径、人 /车流集散路线、车位安排、应急预案等。 7.8.2 确定活动方案后，应及时协助业主方 依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案 并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完 好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和
42、消防车通道符合消防技术标准和管理规 定。 7.8.3 活动前，应对人、车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查 和确认，必要时进行 区域临时封闭。 7.8.4 活动中，宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点 维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。 7.8.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。 DB 15/T 971 2016 12 7.9 监控及巡逻管理 7.9.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫 1 次。 7.9.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，根据使用情况进行检查和检测，确保监控系统功能正常， 保证通讯系
43、统畅通（铃响三声内及时接听）。 7.9.3 监控室应 24 h 实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份， 查阅应经授权人核准 。 7.9.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应 预案。 7.9.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。 7.9.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。 7.9.7 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域 等增加巡逻频次，至少每 2 小时巡逻 1 次。巡逻应使用巡更设备，并保
44、持巡更和巡逻记录。如无巡更设 备，应尽量保证两人一组进行巡逻。 7.9.8 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱张贴等行为，关注老、弱、残、儿童的 安全。 7.9.9 巡逻中发现异常情况时应及时处理： a) 违章占用通道等有碍安全的行为； b) 消费者的违规行为和危险举动； c) 可疑人员； d) 设施损坏或设备异常。 7.9.10 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时 启动相应的应急预案。 7.10 闭店和清场管理 7.10.1 闭店前 30 min 值班班长下达闭店准备指令，值班人员锁闭屋面平台并检查有无安全隐患和人 员逗留，闭店前 1 min 有值班班长下达闭店指令，值班人员开始清场。 7.10.2 确定清场路线，不留死角和盲区。 7.10.3 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相 关手续。 7.10.4 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱 柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。 7.10.5 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。 7.10.6 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。 7.10.7 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查
