1、ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2175.1 2018 人民法院诉讼服务规范 第 1部分：基本要求 Specification for litigation service of peoples court Part 1: Basic requirements 2018-12-21发布 2019-01-21实施 浙江省 市场监督管理 局 发布 DB33/T 2175.12018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本原则 . 2 4.1 依法原则 . 2 4.2 公正原则
2、. 2 4.3 高效原则 . 2 4.4 便民原则 . 2 5 服务机构 . 2 5.1 机构设置 . 2 5.2 服务场所 . 2 5.3 服务人员 . 3 5.4 服务支持 . 4 5.5 服务制度 . 4 5.6 安全保障 . 5 6 服务内容 . 5 6.1 大厅服务 . 5 6.2 热线服务 . 5 6.3 网上服务 . 5 7 监督与评价 . 6 7.1 监督机制 . 6 7.2 投诉处理 . 6 7.3 满意度评价 . 6 附录 A（资料性附录） 常用标准服务用语 . 7 DB33/T 2175.12018 II 前 言 DB33/T 2175 人民法院 诉讼服务规范分为 4个部
3、分： 第 1部分：基本要求； 第 2部分：大厅服务； 第 3部分：热线服务； 第 4部分：网上 服务。 本部分为 DB33/T 2175的第 1部分。 本部分根据 GB/T 1.1 2009给出 的 规则起草。 本部分由浙江省高级人民法院提出并归口。 本部分起草单位： 浙江省高级人民法院立案庭、湖州市南浔区人民法院、浙江蓝箭万帮标准技术有 限公司、浙江省标准化协会 。 本部分 主要 起草人：何鑑伟、张军斌、高毅龙、吕舸南、滕灵勇、蔡焱、董东、胡华锋、吴微、郑 玲、余能超、袁青 。 DB33/T 2175.12018 1 人民法院诉讼服务规范 第 1部分：基本 要求 1 范围 本部分规定了 人民
4、法院 诉讼服务的基本原则、服务机构、服务 内容 、监督与评价等 要求 。 本部分适用于 各级 法院的 诉讼服务 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1部分 :通用符号 FYB 2 2016 人民法院诉讼服务中心技术标准 FYB 5 2016 人民法院诉讼服务中心 标识设置 技术标准 DB33/T 2036.4 政务办事 “最多跑一次 ”工作规范 第 4部分：服务大
5、厅现场管理 法发 2014 23号 最高人民法院关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导意见 浙高法 2016 144号 浙江省高级人民法院关于印发浙江法 院庭审、诉讼服务中心、人民法庭等 三个纪律作风守则（试行）的通知 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 诉讼服务 litigation service 人民法院为便利当事人行使诉讼权利和保障人民群众知情权、监督权的实际需要而提供的服务事 项。 3.2 诉讼服务中心 litigation service center 人民法院为方便 当事人及其代理人和其他社会公众 集中办理诉 讼事务而设立的立体式、全覆盖、一 体化的 对外服
6、务平台， 可提供大厅服务、热线服务和网上服务 。 3.3 诉讼服务大厅 litigation service hall 在人民法院、人民法庭等地设立的 为当事人及其代理人 和 其他 社会公众 集中办理诉讼事务 的场所 。 DB33/T 2175.12018 2 3.4 诉讼服务热线 litigation service hotline 全国法院系统通用的为 当事人及其代理人 和 其他 社会公众 办理有关诉讼事务的专用电话号码，诉讼 服务热线为 12368。 3.5 诉讼服务网 litigation service network 为 当事人及其代理人 和 其他 社会公众提供网上诉讼服务的多渠道
7、接入的互联网工作平台 。 4 基本原则 4.1 依法原则 严格 依 照法律、法规 等 规定 办理 事项 和提供服务 。 4.2 公正原则 维护法律尊严和公正， 兼顾实体公正和程序公正 。 4.3 高效 原则 简化 诉讼 服务流程，提供 优质 高效的 诉讼 服务 。 4.4 便民原则 按照“最多跑一次”改革要求， 提供 全方位的线上线下 便民诉讼服务。 5 服务机构 5.1 机构设置 5.1.1 诉讼服务中心的内设机构及人员配置应符合法发 2014 23号的要求。 5.1.2 诉讼服务中心按实际需求 配备一定数量 的 员额法官 、法官助理 、 司法雇员 等工作人员 ，数量满 足 顶岗补位 工作需
8、要。 5.1.3 人民法庭的诉讼服务区域和基层诉讼服务站点，根据实际需要合理设置。 5.2 服务场所 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 诉讼服务 大厅 设施设备 应符合 FYB 2 2016的要求， 大厅现场管理 宜符合 DB33/T 2036.4的 要求 。 5.2.1.2 诉讼服务大厅 应 布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫 生 ，面积 应 满足开展诉讼服务的需 要 。 DB33/T 2175.12018 3 5.2.1.3 应在 诉讼服务 大厅明显位置公开 服务事项、 服务承诺、服务流程、工作人 员等相关信息， 摆 放立案、审判、执行、信访等各类指南、须知和 风险告知等资料。 5.
9、2.1.4 采用柜台式 或窗口式 开放办公，公示各窗口工作人员姓名、职务、在岗状态。 5.2.2 标识 5.2.2.1 在醒目位置设置 “诉讼服务中心”标牌 ，标牌应符合 FYB 5 2016的要求 。 5.2.2.2 在主进口显眼处设置 指示引导标牌，内部及各场所标识统一、醒目、美观、大方。 5.2.2.3 公共信息图形符号和安全图形标志符合 GB/T 10001.1和 GB 2894的要求。 5.2.2.4 各服务区设置明确的标 牌，各服务窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的业务功能。 5.2.3 功能分区 应 有导诉分流、 登记 立案 、调解 速裁 、执行服务 、信访 办理 、自助服务
10、 、便民服务 等 功能 区 ， 设置 法官接待、来 访接待、执行谈话、视频接访、在线调解、律师服务 、法律援助 等业务功能室 。 5.2.4 设备设施 5.2.4.1 诉讼服务 大厅应 设 有视听设备， 播放案件开庭、公告、失信被执行人名单、法制宣传等信息。 5.2.4.2 诉讼服务 大厅 应 设有取号叫号设备 、 打印机 、 复印机 ，自助服务区应有电子触摸屏、电脑等 智能终端。 5.2.4.3 诉讼服务 大厅应 设有公共卫生间和无障碍通道，提供笔墨纸张、饮水 器具 ，配备医药箱、免 费 WIFI和手机充电设施，可根据场地条件配设自动售货机、电子图书等设施。 5.2.4.4 服务窗口设有满意
11、度即时评价设备，诉讼服务网显著位置设有 满意度评价入口，满意度评价 、 回访功能正常。 5.2.4.5 视频接访室 应 配备视频会议终端、电视、电脑、话筒、摄像头等专用硬件设备。 5.2.4.6 诉讼服务大厅应设有 覆盖各个服务区域的同步录音录像系统 ， 并 与上级 法院实时互联互通。 5.2.4.7 诉讼服务大厅应设有 安防监控设施， 配备手持安检仪、液体检测仪、通道式 X光物检仪及防 爆桶、防火毯等安 防 设备 。 5.3 服务人员 5.3.1 工作团队 组 建 导诉分 流、 立案受理、 调 解速裁 、 送达保全 和 评估鉴定 、 信访 办理 等团 队，各团队间既分工负 责又协作配合。 5
12、.3.2 作风纪律 作风纪律应严格执行 浙高法 2016 144号的 相关 要求。 5.3.3 工作 礼仪 5.3.3.1 工作人员按要求统 一着装，应做到： a) 穿 着 符合季节的 制服 ，不着便装或 便装与制服混搭 ； b) 制服 清洁 干净，平整无破损 ，衣扣完好； c) 不得佩戴与制服不搭配的首饰。 5.3.3.2 工作人员 仪容整洁、仪表端庄大方，应做到： a) 精力集中 ， 保持良好的精神状态 ； DB33/T 2175.12018 4 b) 发型端庄， 发色适宜，男性鬓角发长不过耳、颈后发长不触衣； c) 不化浓妆 、 不染 彩色 指甲。 5.3.3.3 工作人员 待人和蔼，行
13、为举止大方得体 ，应做到 ： a) 举止文明 ，不 带情绪上岗 ，平等对待每位来访 人员 ； b) 与人交谈时表情自然，态度和蔼； c) 坐立时身体端正，挺胸收腹，双眼平视前方 。 5.3.3.4 工作人员 准时到岗，不得无故脱岗 ， 工作时间内 应做到： a) 不得与他人闲聊、嬉闹 ； b) 不得在接待场所吃东西、抽烟 ； c) 不得长时间接听、拨打私人电话 ； d) 不得上互联网浏览与工作无关的内容 ，不玩手机 ； e) 不得从事 其他 与工作无关的活动 。 5.3.4 服务用语 5.3.4.1 工作人员服务 用语 得当， 应 做到： a) 考虑到来访人的年龄、性别、职业、受教育程度等因素
14、，对来访 和来电群众称谓恰当、言语得 体； b) 接待群众或接听来电一般使用普通话。对理解普通话困难、听力不佳的来访人或来电人，应减 缓语速 ，尽可能进行交流。对使用方言的来访来电，工作人员无法听懂的，可提醒来访人或来 电人找其他人代为沟通，或由诉讼服务中心其他工作人员进行交流； c) 在解答群众疑难问题时，应 用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语； d) 接待群众或接听来电时，态度应亲切、礼貌、诚恳，语言简单明了、条 理清楚。不得生硬傲慢、 拿腔拿调；不得使用辱骂、嘲讽和挖苦的语言；不得斥责、教训； e) 遇到言辞激烈、情绪激动的 来访 人，应保持冷静，不得与其发生争执；对于 来访 人的攻击
15、、侮 辱性语言，应表明态度，及时制止；对 来访 人的无理要求或错误意见应耐心释明 。 5.3.4.2 工作时常用 的服务标准用语参见附录 A。 5.4 服务支持 建立法官、律师 、 特邀调解员、 志愿者 、律师事务所、特邀调解组织 等各类人员或机构数据库，并 按专业进行分类，为诉讼服务中心 的服务提供业务支撑。 5.5 服务制度 应建立包括但不限于以下制度： a) 规范服务制度：统一服务标准，公示服务项目清单，公开承诺立案登记、信访办理、信息查询、 材料收转等诉讼服务有关事项办理的时间、期限、要求等，做到文明接待、服务规范； b) 一次性告知制度：应包括一次性告知材料是否齐全、是否符合法定形式
16、以及需补正内容等； c) 办事公开制度：在诉讼服务大厅的明显位置 应 公布机构设置 、部门职责、工作流程、管理制度 等 ， 公开 诉讼服务中心 各类 工作人员 的 相关信息 ， 公开投诉电话，设置意见箱，专人负责处理 投诉和意见建议； d) 领导值班制度：安排 领导 在 诉讼服务中心 值班，指导处理疑难事项，协调各部门开展工作； e) 岗位责任制度：实行定岗、定人、定责，做到职能明晰、权责相应； f) 顶岗补位 制度：大厅工作人员 实现两个岗位之间 顶岗或互为备岗 ，即 AB岗 ； DB33/T 2175.12018 5 g) 督促提示制度：对当事人提交的申请事项 ，未在规定时限内完成的 ，
17、应 及时向 职能部门 提示督 促直至完成 ； h) 责任追究制度： 工作人员不按规范办事，造成不良影响的，依照有关规定追究责任 。 5.6 安全 保障 5.6.1 完善安防基础设施，为安保人员配备防护装备，与公安机关实现联防联动。 5.6.2 建立 安全保卫制度、消防安全 制度和 突发 事件应急处置工作程序 等制度 ，定期进行 突发事件 应 急处置演练， 做好 安全 保障 工作 。 6 服务 内容 6.1 大厅 服务 诉讼服务大厅应 提供 以下服务： a) 导诉 分流 ； b) 诉前调解 ； c) 立案服务； d) 繁简分流； e) 立案调解； f) 简案速裁； g) 判后答疑 ； h) 执行
18、服务 ； i) 信访办理 ； j) 综合服务 ； k) 社会服务 。 6.2 热线 服务 诉讼服务热线 应 提供以下服务 ： a) 联系法官； b) 信息查询； c) 诉讼咨询； d) 投诉举报 ； e) 涉诉信访； f) 意见建议。 6.3 网上 服务 诉讼服务 网 应 提供以下服务 ： a) 信息公开； b) 网上立案； c) 网上缴费； d) 诉讼费用缓减免 ； e) 材料提交； f) 案件查询； DB33/T 2175.12018 6 g) 联系法官 ； h) 网上 阅卷 ； i) 网上送达； j) 在线调解； k) 网上咨询 ； l) 投诉举报。 7 监督与评价 7.1 监督机制 建
19、立常态化的监督机 制， 实时监督 服务办理全过程 。 对不按规定 提供服务的， 应 责令 及时改正，并 实时记录。 7.2 投诉处理 加强对诉讼服务 工作 的监督检查， 对 投诉 举报 应 及时进 行核对、反馈，对 违反纪律作风的行为， 按 照人民法院有关规定 处理 。 7.3 满意度评价 服务大厅、 服务热线、 网上服务 均应建立满意度评价机制，每年定期进行满意度评价工作。 DB33/T 2175.12018 7 A A 附 录 A （资 料性附录） 常用 标准 服务 用语 A.1 问候语 您好 。 /早上好 。 /下午好 。 /晚上好。 A.2 道别语 再见 。 /请慢走 。 /请走好。
20、A.3 征询语 需要我的帮助吗？ /请问您有什么需要？ /我可以帮忙吗？ /请问您是要办理 XX事项吗？ /请您把材 料给我看一下 。 /请稍等。 A.4 应答语 好的 。 /是的 。 /马上就好 。 /很高兴能为您服务 。 /这是我们应该做的 。 /不要紧 。 /没有关系 。 /您 的材料不全（不符合规范），请补正后再来办理 。 /您的申请事项我们已收到，我们将在 XX日内给您答 复，请耐心等待 。 /您反映的问题不属于法院职责范围，根据有关规定，应由 XX部门负责，建 议您到 XX 部门反映。 A.5 道歉语 对不起 。 /很抱歉 。 /请您谅解。 A.6 答谢语 谢谢您的夸奖 。 /谢谢您的建议 。 /多谢您的合作。 A.7 指示语 请这边走 。 /请往左（右）边拐。 A.8 禁止用语 你怎么又来了。 /清醒点，理智点。 /那不是我的错。 /随便你。 /不关我的事。 /这个 那个 。 / 你必须这 么做。 /不知道，你问我，我问谁！ /你懂法还是我懂法。 /怎么还不明白。 /有意见，你去投诉 我呀。 _
