1、ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2175.2 2018 人民法院诉讼服务规范 第 2部分：大厅服务 Specification for litigation service of peoples court Part 2: Service for service hall 2018-12-21发布 2019-01-21实施 浙江省 市场监督管理 局 发布 DB33/T 2175.2 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本要求 . 2 4.1 规范服务 . 2 4.
2、2 阳光服务 . 2 4.3 便捷服务 . 2 5 服务内容 . 2 5.1 导诉分流 . 2 5.2 诉前调解 . 3 5.3 立案服务 . 3 5.4 繁简分流 . 5 5.5 立案调解 . 5 5.6 简案速裁 . 6 5.7 判后答疑 . 7 5.8 执行服务 . 7 5.9 信访办理 . 8 5.10 综合服务 . 9 5.11 社会 服务 . 10 6 服务人员 . 10 6.1 人员配置 . 10 6.2 服务用语 . 10 6.3 行为举止 . 10 7 信息公开 . 11 DB33/T 2175.2 2018 II 前 言 DB33/T 2175 人民法院 诉讼服务规范分为
3、4个部分： 第 1部分：基本要求； 第 2部分：大厅服务； 第 3部分：热线服务； 第 4部分：网上 服务。 本部分为 DB33/T 2175的第 2部分。 本部分根据 GB/T 1.1 2009给出 的 规则起草。 本部分由浙江省高级人民法院提出并归口。 本部分起草单位： 浙江省高级人民法院立案庭、湖州市中级人民法院、绍兴市中级人民法院、丽水 市中级人民法院、湖州市南浔区人民法院、浙江蓝箭万帮标准技术有限公司、浙江省标准化协会。 本部分 主要 起草人：何鑑伟、张军斌、吕舸南、潘勤荣、滕灵勇、蔡焱 、董东、胡华锋、蒋莹、王 琦明、何文淇、吴微、郑玲、余能超、袁青。 DB33/T 2175.2
4、2018 1 人民法院诉讼服务规范 第 2部分：大厅服务 1 范围 本部分规定了 人民法院 诉讼服务大厅 服务 的 基本要求、服务内容、服务人员、信息公 开 等 要求 。 本部分适用于 各级法院的 诉讼服务大厅。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB33/T 2175.1 2018 诉讼服务中心运行和服务规范 第 1部分：基本要求 法释 2015 8号 最高人民法院关于人民法院登记立案若干问题的规定 法释 2016 14号 最高人民法院关于人民法院
5、特邀调解的规定 浙高法 2018 165号 浙江法院司法公开标准规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 登记立案 lawsuit register 人民法院对当事人提起的一审民事起诉、行政 起诉和刑事自诉案件，进行形式审查，对依法应当 受理的案件予以立案 并出具书面凭证 ， 保障当事人诉权 。 3.2 跨域立案 cross-regional register 对依法律规定属于异地法院管辖的一 审民事案件、行政案件和申请执行案件，当事人及其代理人 可以向就近的法院或人民法庭申请办理立案事务， 由其 代为 提供接收、转送起诉（申请）材料等服务， 并协助受诉法院办理登记立案工作。
6、 3.3 延伸立案 spread register 对 一审民事案件、行政案件和申请执行案件，当事人及其代理人 可选择 到 所在 乡镇（街道）的综治 中心、司法所 、 诉讼服 务站点和 自助服务设备上 等提出立案申 请 。 4 基本要求 DB33/T 2175.2 2018 2 4.1 规范服务 按法律、法规 和有关 规定要求 提供 统一 的规范化服务。 4.2 阳光服务 按照司法 公开的要求，提供 审判流程 公开 、裁判文书 公开 、执行信息 公开 等 服务 。 4.3 便捷服务 通过多种方式提供符合法律、法规 规定的优质、高效 服务，减轻群众诉累。 5 服务内容 5.1 导诉分流 5.1.
7、1 问询导诉 5.1.1.1 在诉讼服务大厅入口处显著位置 设立 导诉台，安排专 门的问询导诉 人员 提供 包含但不限于 下 列 服务 ： a) 接受立案条件、诉讼程序、 部门职能 等信息问询； b) 根据来访 人员 需求指引相应的办事窗口或办事地点； c) 帮 助来访 人员 使用自助叫号系统，并做好叫号提醒 ； d) 引导当事人 及其代理人 利用 自助 服务设备进行 查询 、 立案 和阅卷 ； e) 引导当事人及其代理人将诉讼材料投放在中 转柜。 5.1.1.2 问询导诉人员可 为当事人提供立案时间、案件编号、承办部门、承办人及联系方式、案件当 前状态、开庭时间 和 法律文书等案件相关信息查
8、询。 5.1.2 引导分流 设立专职或兼职 分流员 ， 负责 来访 人员 的首次接待，并根据纠纷性质和当事人意愿进行合理分流， 引导当事人依法选择调解、协调等非诉讼方式解决纠纷。 5.2 诉前 调 解 5.2.1 适宜调解的 纠纷 且 当事人 未明确拒绝 的 ，应引导 至 诉前 调解 ，可 委派人民调解、行政调解、行 业调解、律师调解、公证调解 等特邀调解组织进行调解 。 5.2.2 对 诉前 调解 的纠纷 编立 “ 引调 ” 案号， 向当事人出具调解告知书及材料清单。 5.2.3 对 诉前调解 的纠 纷 应在 2日内委派给相关调解组织或调解员进行调解， 调解期限 为 自编立引调 案号之日起
9、30日，双方当事人同意 的可 延长 30日。 5.2.4 调解期限内未达成调解协议或当事人一方 不同意继续 调解的，调解程序终止， 调解组织 应在 2 日内 退回 材料 ， 立案登记工作人员 应在接收材料 2日 内 予以立案。 5.2.5 调解成功的应督促当事人即时履行，需 要 司法确认的，应及时将 材料 移送登记立案。 5.3 立案 服务 5.3.1 功能设置 DB33/T 2175.2 2018 3 5.3.1.1 按收案量、案件类型及审理程序合理 设立 立案窗口，接受当事人 及其代理人 提交的立案申请。 5.3.1.2 设立网上立案窗口和跨域立案窗口，接收处理当事人 及其代理人 在网上提
10、交或异 地提交的一 审民事起诉状、行政起诉状、强制执行申请书及相关证据材料。 5.3.1.3 在交通不便的偏远乡镇（街道）综 治中心、司法所设置 自助服务设备 ，为当事人 提供延伸立 案等诉讼服务。 5.3.1.4 配备电子卷宗生成设备，将接收到的纸质诉讼材料即时完成电子化，保障后续审判环节能够 及时使用电子卷宗。 5.3.2 工作要求 5.3.2.1 按 法释 2015 8号 开展立 案登记服务， 材料 齐全的 ， 立案 办理 时间 一般不超过 30分钟。 5.3.2.2 对符合法律规定条件的起诉，坚持有案必立、有诉必理，依法保障当事人诉权。不得无理由 拒绝登记立案，不得在法律规定条件外另行
11、设立立案条件，不得以限号等方式人为控制立案。 5.3.2.3 对法律规定不予登记立案情形之外的起诉、自诉和申请，应一律接收诉状及相关材料： a) 对符合立案条件的 应 当 场立案并出具受理案件通知书等法律文书， 并 送达当事人； b) 对诉 状和材料不符合要求的，应 一次性告知补正的内容和期限。 5.3.2.4 除当场登记立案外，应在法定期限内做出 是否立案的决定。法定期限内不能判定是否符合立 案条件的， 应先行 立案。 登记立案的法定期限为 ： a) 民事、行政起 诉，自接收诉状之日起 7日内； b) 刑事自诉，自接收诉状之日起 15日内； c) 第三人撤销之诉，自接收诉状之日起 30日内；
12、 d) 执行异议之诉，自接收诉状之日起 15日内。 5.3.2.5 对起诉、自诉不予受理或 不予立案的： a) 应 出 具书面裁定或 决定，并载明理由； b) 对依法不予登记立案的起诉材料，应 给予释明，劝导当事人收回材料； c) 当事人 不同意收回的，将材料 登记 存档。 5.3.2.6 对民事、行政案件的申请再审和刑事案件的申诉，应及时审查材料，符合立案条件的，在法 定期限内立案。 5.3.2.7 立 案登 记窗口工作人员应将 当事人身份情况、诉讼标的金额、案由、案号等立案信息准确、 及时、完 整录入， 并于立 案 后 2日内 移送案 件材料 。 5.3.3 跨域立案的特别要求 5.3.3
13、.1 以文字张贴或电子显示屏等醒目方式公布跨域立案的服务范围和工作流程。 5.3.3.2 应提供代为接收、转送起诉（申请）材料等服务，并协助受诉法院办理登记立案工作。 5.3.3.3 收到跨域立案的起诉（申请）材料后，应首先查验核对当事人身份信息，确认送达地址，督 促 当事人在起诉状及其他诉讼材料上签字盖章，登记起诉信息 ， 扫描诉讼材料，并将起诉（申请）材料 推送至受诉法院。 5.3.3.4 向受诉法院推送起诉（申请）材料后，应及时联系受诉法院办理， 及时 接收 受诉法院发送的 受理案件通知书等法律文书，并当场送达当 事人。受诉法院未在 1小时内回复的， 应加以催促，催促未 果的向省高级人民
14、法院反映 。 5.3.3.5 收到其他法院推送跨域立案起诉（申请）材料后，应 及时 响应，并在 1小时内处理完毕或作 出回复。 5.4 繁简分流 DB33/T 2175.2 2018 4 5.4.1 设立专职或兼职分流员， 负责以下工作 ： a) 根据案件事实、法律适用、社会影响等因素，确定案件 应当 适用的程序； b) 对系列性、群体性或者关联性案件等进行集中分流； c) 对委托调解的案件进行跟踪、提示、指导、督促； d) 做好不同案件程序之间转换衔接工作； e) 其他与案件分流、程序转换相关的工作。 5.4.2 分流员应按下列情形进行分流 ： a) 认为适宜调解的，在征求当事人 意 见后，
15、 先行 组织 调解； b) 认为应 适用简易程序 进行 速裁的，转入相应程序，进行快速审理； c) 认为应 适用特别程序、普通程序的，根据业务分工 进行分流。 5.4.3 案件分流一般 应 在登记立案当日完成，最长不 得 超过 3日。 5.5 立案调解 5.5.1 对下列 类型 案件， 除当事人明确拒绝的， 应在立案后积极 引导当事人 先行 调解： a) 家事纠纷； b) 相邻关系纠纷； c) 劳动争议纠纷； d) 交通事故赔偿纠纷； e) 医疗纠纷； f) 物业纠纷； g) 消费者权益纠纷； h) 小额债务纠纷； i) 申请撤销劳动争议仲裁裁决纠纷。 5.5.2 其他适宜调解的纠纷，也可引导
16、当事人 先行 调解。 5.5.3 调解 法官主持调解，对调解达成协议的制 作调解书，对调解不成的 迳行或移交审理 。 5.5.4 对适宜委托调解的，交相关特邀调解组织按 法释 2016 14号 的 规定组织调解 。 5.5.5 立案调解期限为 15日 ，调解期间不计入审理期限。各方当事人同意的，可以适当延长 调解期限 ， 延长期限不超过 15日。 5.6 简案速裁 5.6.1 可设立专门 的 速裁组织，对适宜速裁的民商事案件进行 审理 裁判。 5.6.2 对于事实清 楚、权利义务关系明确、争议不大的金钱给付 案件 ，可采用速裁方式审理 。 可速裁 审理的案件包含但不限于 ： a) 离婚后财产纠
17、纷； b) 买卖合同纠纷； c) 商品房预售合同纠纷； d) 金融借款合同纠纷； e) 民间借贷纠纷； f) 银行卡纠纷； g) 租赁合同纠纷等。 5.6.3 下列情形不应采用速裁方式审理： DB33/T 2175.2 2018 5 a) 新类型案件； b) 重大疑难复杂案件； c) 上级人民法院发回重审、指令立案受理、指定审理、指定管辖 的案件； d) 其他人民法院移送管辖的案件； e) 再审案件； f) 其他不宜速裁的案件。 5.6.4 速裁 审理民商事案件 一般只开庭一次 ，一般 应 在 10日内审结，最长不超过 15日。 5.6.5 庭审直接围绕诉讼请求进行，不受法庭调查、法庭辩论等庭
18、审程序限制，但 应 告知当事人回避、 上诉等基本诉讼权利，并听取当事人对案件事实的陈述意见。 5.6.6 可以使用令状式、要素式、表格式等简式裁判文书， 当庭宣判并送达。当庭即时履行的，经征 得 各方当事人同意，可以 记入 法庭笔录 ， 不再出具裁判文书。 5.6.7 出现下列情形之一 的 ，应 及时将案件转为普通程序 ， 审理 期 限连续计算： a) 原告增加诉讼请求致案情复杂 的 ； b) 被告提出反诉 的 ； c) 被告提出管辖权异议 的 ； d) 追加当事人 的 ； e) 当事人申请鉴定、评估 的 ； f) 需要公告送达 的 。 5.6.8 行政案件的简案速裁，可以参照 本标准 5.6
19、.4 5.6.7的规定进行 。 5.7 判后答疑 5.7.1 应 公示判后答疑的范围、期限和申请方式。 5.7.2 应接受当事人及其代理人提出的判后答疑申请，指导递交判后答疑申请材料，按下列情形分别 处理： a) 对符合判后答疑条件的，联系承办人、相关审判业务庭 当即答疑；不能当即答疑的，安排预约 答疑； b) 对不符合判后答疑条件的，做好解释说明 。 5.7.3 预约判后答疑的，接访人员应记录来访人的姓名、住址、联系电话、所涉案件等内容，并 填写 判后答疑联系 表单， 与 来访人递交的 信访材料一并转交相关审判 业务 庭 。 5.7.4 答疑应在判后答疑室或法官接待室等专门场所进行，答疑法官
20、应填写判后答疑接访表单。 5.7.5 答疑法官制作答疑笔录，由来访人签名或盖章，来访人拒签的应予注明。 5.8 执行服务 5.8.1 执行接待 5.8.1.1 设立执行窗口，接待 涉 及 执 行 信访、解答执行法律咨询、联系执行 人 员、收转材料。涉及信 访及处理来信应 按 5.9条 办理，收转材 料应按 5.10.1条 办理，联系执行 人 员应按 5.10.2条 办理。 5.8.1.2 设立执行接待电话，执行 人 员的办公电话无人接听时可转至执行接待电话。接听人员无法答 复的，应做好来电记 录 并 及 时转交执行 人 员。 5.8.2 执行查询 通过窗口、互联网、自助查询设备等为当事人提供执
21、行案件进展情况、执行 人 员、 执行办案流程 、 失信人员名单 等信息的查询服务。 DB33/T 2175.2 2018 6 5.8.3 执行公示 5.8.3.1 对终结执行案件、财产查控及处置结果、信用惩戒、制裁结果以及规范性文件等有关内容进 行公示。 5.8.3.2 将执行案件的流程管理信息通过互联网或手机短信等方式向当事人公开，未执结的案件信息 应通过互联网查询的 方式向社会公众依法公开。 5.8.4 失信公开 公开 失信被执行人名单 、 惩戒制裁情况。 5.9 信访办理 5.9.1 来信处理 对 群众来信 按 信件类 型 进行登记、分流， 7日内做出初步处理意见，情况复杂或需要核查案件
22、具体 情况的可延长期限 ， 但一般不超过 30日。 5.9.2 来访接待 5.9.2.1 应在 专门场所接待 来访 人员 。 5.9.2.2 对 符合视频接访条件的提供视频接访服务。 5.9.2.3 对群众来访按下列情形分别处理： a) 对本院正在审理案件的来访， 联系相关审判 业务 庭接待处理； b) 对生效判决、裁定不服的来访，引导来访人依法申请再审或申诉； c) 对 诉讼程序已 经穷尽 的 来访 事项的按规 定 处理 ； d) 对不属于人民法院主管 事项的来访，做好解释 引导 工作。 5.9.2.4 对属于人民法院主管的其他事项的来访，能当场答复的应当场答复，不能当场答复的在 5日 内给
23、予回复。 5.9.2.5 应做好接访登记，记录来访人的姓名、住址、联系电话、所涉案件、来访日期、来访事由、 处理意见及结果等内容。 5.9.3 投诉举报 5.9.3.1 在明显位置公示投诉举报电话，设置投诉举报信箱，由专人负责在 3日内将材料转交相关部 门处理。 宜 设立 投诉举报 窗口，登记投诉举报与意见建议，联系或转交相关部门处理。 5.9.3.2 负责接待、登记、转交、处理投诉举报事项的工作人员应严格遵守保密纪律。 5.10 综合 服务 5.10.1 材料收转 5.10.1.1 设有 文件材料中转柜的，引 导当事 人及其代理人将诉讼材料 存 放在中转柜。 5.10.1.2 没 有 设置
24、文件材料中转柜 的， 对当事人及其代理人等要求转交的诉讼材料进行核对、登记， 在 1日内转交至相关 职能 部门，并反馈转办情况。 5.10.2 联系法官 接收 当事人及其代理人 要求联系法官 的 申请，将申请及时 予以 转达 。 5.10.3 费用缴退 DB33/T 2175.2 2018 7 设立 银行收费 专门窗口， 提供诉讼费用缴纳、退还和执 行款收取、发放 等 服务 。 5.10.4 送达 服务 5.10.4.1 设立 送达窗口 ， 为当事人提供送达文书领取服务。 组建团队或由专人从事送达工作， 也 可 引 进 第三方工作人员进驻 ， 集中办理 送达业务 。 5.10.4.2 可通过网
25、上诉讼平台或其他网络方式（包括手机短信、电子邮 件、即时通讯工具等）向当事 人或其他诉讼参与人进行电子送达。 5.10.5 保 全 服务 设 立 保全 窗口，受理当事人及其代理人提出的保全申请，集 中办理 保全 事 务 。 5.10.6 评估鉴定 设立评估鉴定窗口，受理当事人及其代理人提出的评估、鉴定申请。窗口工作人员应在 1日内将相 关材料转至案件承办部门，并做好台账登记工作。 5.10.7 查档 服务 接受当事人及其代理人提出的申请，提供卷宗查阅、扫描、复印等服务。 5.10.8 自助服务 设置 自助服务设备 ，提供自助 查询、自助立案、自助阅卷等服务。 5.11 社会 服务 5.11.1
26、 志愿服务 设 立 志愿服务窗口，引 入 专家学者、大学生、社会工作者等社会力量， 提供法律咨询、心理疏导、 法治宣传等服务。 5.11.2 法律援助 设立法律援助窗口，为 当事人及其代理人和其他社会公众 无偿提供法律咨询和帮助，并 为 符合条件 或 经人民法院指定的对象 ， 提供 减免法律服务费 、 案件受理费及其他诉讼费用 的 服务 。 5.11.3 律师服务 5.11.3.1 设 立 律师专用通道或专用门禁 ， 律师 可 凭有效证件 免安检进入诉讼服 务大厅 。 5.11.3.2 设立律师服务专区， 方便 律师 进行 查询、阅卷等 活动 。 5.11.4 便民服务 以便民手册、信息公告、
27、自助查询等方式提供公共交通、周边公共服务设施 、相关部门联系 方式 等 便民信息。 6 服务人员 6.1 人员配置 诉讼服务大厅 应 根据 本院 案件 数 量 和工作量 合理配置 工作 人员。 DB33/T 2175.2 2018 8 6.2 服务用语 符合 DB33/T 2175.1 2018中 5.3.4的 要求 。 6.3 行为举止 符合 DB33/T 2175.1 2018中 5.3.3的要求。 7 信息公开 通过门户网站、窗口展示牌、电子显示屏、服务告知单等媒介对服务信息进行公开， 公开 内容包括： a) 服务事项基 本信息，如服务事项名称、设立依据、办理依据的法律法规、收费依据及收费标准 等； b) 服务事项办理信息，如服务事项承办人、办理流程、承诺时限、申请材料及示范文本、办理情 况和结果告知等； c) 监督投诉信息，如投诉受理单位、投诉受理电话等； d) 浙高法 2018 165号 规定 应 公开的信息； e) 其他 须 公开 的信息 。 _
