1、ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2175.3 2018 人民法院诉讼服务规范 第 3部分：热线服务 Specification for litigation service of peoples court Part 3: Hotline service 2018-12-21发布 2019-01-21实施 浙江省 市场监督管理 局 发布 DB33/T 2175.3 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 总体要求 . 1 3.1 配置要求 . 1 3.2 机构管理 . 1 3.3 人员要求 .
2、 1 4 服务范围 . 1 5 服务流程 . 2 6 服务要求 . 2 6.1 来电接听 . 2 6.2 来电处理 . 2 6.3 来电反馈 . 3 6.4 统计分析 . 3 附录 A（资料性附录） 热线服务标准用语 . 4 附录 B（规范性附录） 热线服务流程 . 6 DB33/T 2175.3 2018 II 前 言 DB33/T 2175 人民法院 诉讼服务规范分为 4个部分： 第 1部分：基本要求； 第 2部分：大厅服务； 第 3部分：热线服务； 第 4部分：网上 服务。 本部分为 DB33/T 2175的第 3部分。 本部分根据 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。 本部分由浙
3、江省高级人民法院提出并归口。 本部分起草单位： 浙江省高级人民法院立案庭 、湖州市南浔区人民法院、浙江蓝箭万帮标准技术有 限公司、浙江省标准化协会 。 本部分主要起草人： 何鑑伟、张军斌、 汤潇潇、 滕灵勇、蒋小璋、吴微、郑玲、安然、袁青 。 DB33/T 2175.3 2018 1 人民法院 诉讼服务规范 第 3部分： 热线 服务 1 范围 本部分规定了人民法院诉讼服务热线服务（以下简称热线服务）的总体要求、服务范围、服务流程 和服务要求。 本部分适用于 各级法院的诉讼服务热线。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适 用于本文件。
4、凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB33/T 2175.1-2018 诉讼服务中心运行规范 第 1部分：基本要求 3 总体要求 3.1 配置要求 3.1.1 应坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则。 3.1.2 应以 12368热线 作为 统 一对外服务电话。热线服务分为人工接听服务和自动语音服务。人工接 听服务提供时间为每个工作日的工作时间，自动语音服务提供时间包括工作时间和非工作时间。 3.2 机构管理 3.2.1 热线服务工作由诉讼服务中心归口管理，审判管理部门提供技术支持，其余各部门各司其职， 协调配合。 3.2.2 应建立部门联络机制
5、，各部门应确定一名专门人员作为联络人，负责与热线服务的对接，办理 属于本部门业务范围的热线服务的接听和转交事项。 3.3 人员要求 3.3.1 应配备专职座席员，按照线路数量设置 AB岗，确保工作时间有人在岗。 3.3.2 座席员应经过专业培训，熟悉基本业务，能熟练使用普通话，并具有良好的职业道德和素养。 3.3.3 座席员工作礼仪应符合 DB33/T 2175.1 2018中 5.3.3的 要求 。 3.3.4 座席员应使用标准 服务用语。服务用语 除 参照本标准附录 A执行外，还应符合 DB33/T 2175.1 2018中 5.3.4的要求 。 3.3.5 应配备技术人员负责 系统维护、
6、后台管理和数据支持。 4 服务范围 DB33/T 2175.3 2018 2 热线服务范围包括但不限于以下方面： a) 联系法官； b) 信息查询； c) 诉讼咨询； d) 投诉举报； e) 涉诉信访； f) 意见建议。 5 服务流程 热线服务流程详见附录 B。 6 服务要求 6.1 来电接听 6.1.1 座席员接听来电，致问候语，倾听来电人的需求，根据来电内容给予处理答复，同时将来电人 姓名、反映事项 和 联系方式等信息及时录入。 6.1.2 根据来电人的需求判断是否属于热线服务范围，选择相应的服务类型提供服务；若不属于，应 引导其联系其他单位。 6.2 来电处理 6.2.1 联系法官 当事
7、人及其代理人拨打热线要求联系本院案件承办法官的，应及时 予以 转达 。 6.2.2 信息查询 6.2.2.1 提供案件信息查询服务，查询对象包括当事人及其代理人。 6.2.2.2 可直接告知的案件信息包括案件收案、立案、结案、审判组织、审判程序、审理期限、庭审 时间和地点 等依法予以公开的信息。 6.2.3 诉讼咨询 6.2.3.1 诉讼咨询主要限于对案件起诉条件、管辖、诉讼费用、审理期限、司法救助条件等程序性、 流程性问题的咨询。 6.2.3.2 对诉讼咨询的来电，信息库中有设定答复的，座席员直接答复来电人；没有设定答复且该问 题属于诉讼服务中心处理事项的，由诉讼服务中心研究后答复。 6.2
8、.3.3 对诉讼咨询的来电，一般当场予以答复；不能当场答复的，在接到来电之日起 5日内 答复； 特别疑难复杂的，在接到来电之日起 10日内答复。 6.2.4 投诉举报 对涉及法院工作人员工作作风、违法违纪行为等问题的投诉举报，座席员应将来电转接相关部门处 理，并严格遵守保密纪律。 6.2.5 涉诉信访 DB33/T 2175.3 2018 3 6.2.5.1 可通过热线询问涉诉信访信息的对象为当事人及其代理人 6.2.5.2 座 席员可通过信访管理系统查询相关信访信息，并根据情况告知。 6.2.6 意见建议 对涉及法院工作的意见建议，座席员记录后以联系单形式转交职能部门处理回复。 6.3 来电
9、反馈 6.3.1 座席员应将服务事项的结果反馈当事人，并将每个通话内容通过平台进行记录。 6.3.2 以联系单形式转办的事项，承办部门办理答复完毕后， 应 将办理结果及时反馈给座席员，由座 席员及时录入系统。 6.3.3 对正在处理过程中的重复来电，座席员应耐心做好解释工作，并视情催办。对已有答复的重复 来电，座席员将已有结论告知来电人，不再重复办理。 6.4 统计分析 建立热线服务评价机制，定期统计接通率、回 复 率、办结率和满意率等指标。 DB33/T 2175.3 2018 4 A A 附 录 A （资料性附录） 热线服务标准用语 A.1 开头语 电话铃响 后应 立即接听 ， 座席员 应
10、 亲切热情打招呼 ，用语为 ： “ 您好， XX法院热线，请问有什么可以帮助您？ ” A.2 结束语 座席员 结束通话的用语为 ： “ 感谢您的来电，再见！ ” A.3 特定 情景 用语 A.3.1 来电无声 A.3.1.1 遇到电话 无声 时，座席员 的用语为 ： “ 您好， XX法院热线 ，请问有什么可以帮助您？ ” A.3.1.2 稍停 5秒还是无声 ，座席员 应进行探问， 用语为 ： “ 您好， XX法院热线 ，请问有什么可以帮助您？ ” A.3.1.3 稍停 5秒还是无声 ，座席员应 表述以下 用语 ， 再 主动挂断电话： “ 您好 ，我听不到您的声音，请您换一部电话再打来好吗？感谢
11、来电，再见！ ” A.3.2 无法听清 A.3.2.1 遇到来电人声音小 ， 座席员听不清楚 时 ， 用语为 ： “ 对不起，我听不清您的声音，请大声一点，好吗？ ” A.3.2.2 遇到来电人表示听不清时 ， 座席员应稍微提高音量 后探问，用语为 ： “ 不好意思，请问现在能听清楚吗？ ” A.3.2.3 声音已够 大，来电人 仍无法听清， 座席员 的用语为 ： “ 对不起，可能是手机或线路问题，请您稍后再拨打，好吗？ ” A.3.3 来电人 说 方言 遇到来电人说方言时， 座席员 在听懂来电人 方言内容时 ， 可 继续 通话； 如果听不懂来电人方言内容 ， 座席员 应礼貌提醒来电人， 用语
12、为 ： “ 不好意思，请问您是否会说普通话。 ” “ 能麻烦让您身边会说普通话的人接听电话好吗？ ” A.3.4 抱怨 电话 遇到 抱怨服务热线 拨通 难 、应答慢时，座席员 的用语为 ： DB33/T 2175.3 2018 5 “ 不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！很高兴为您服务，请讲。 ” A.3.5 错拨电话 遇到错拨电话时， 座席员 应告知来电人 ，用语为 ： “ 对不起 ，这里是 XX法院热线，请您根据语音提示重新拨打，感谢来电，再见！ ” A.3.6 骚扰电话 遇到骚扰电话时， 座席员 应礼貌 提醒来电人 ，经两次提醒后可主动挂机 ， 用语为 ： “ 对不起，请 您配合我们的工作，如果没有需要咨询的业务，请您挂机好吗？谢谢！ DB33/T 2175.3 2018 6 B B 附 录 B （规范性附录） 热线服务流程 热线服务流程详见图 B.1。 来 电 接 听 是 否 属 于 热 线 服 务 范 围 引 导 其 联 系 其 他 单 位 联 系 法 官 信 息 查 询 诉 讼 咨 询 投 诉 举 报 意 见 建 议 否 是 开 始 倾 听 ， 确 认 需 求 类 型 涉 诉 信 访 来 电 反 馈 结 束 _
