1、ICS 03.200 A 12 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 19782011 泰山风景名胜区旅游服务质量通则 2011 - 11 - 01 发布 2011 - 11 - 15 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB 37/T 19782011 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由山东省质量技术监督局提出。 本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：泰安市泰山风景名胜区管理委员会、泰安市质量技术监督局、泰安市技术监督情 报所、泰安市质量技术监督局泰山分局。 本标准主要起草人：刘慧、刘涛、郭萌芽、叶鹏、宗振胜、尹辉、周俊、米爱娟、
2、梁菲、颜晶晶、 裴晓玮。 DB 37/T 19782011 1 泰山风景名胜区旅游服务质量通则 1 范围 本标准规定了泰山风景名胜区内各景区服务的术语和定义、总则、服务设施、服务人员、服务质量、 调查与监督。 本标准适用于泰山风景名胜区内的服务质量 (以下简称景区)。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 30951996 环境空气质量标准 GB 30962008 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质
3、量标准 GB 8408 游乐设施安全规范 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 177752 003 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18092 免水冲卫生厕所 GB/T 1897
4、3 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 LB/T 002 旅游汽车服务质量 DB37/T 956 旅游咨询服务中心服务质量规范 DB37/T 957 旅游购物点服务质量要求 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 18973确立的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 游客服务中心 景区设立的为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。 DB 37/T 19782011 2 4 总则 4.1 景区服务质量应达到 GB/T 177752003 中 AAAAA 级旅游区的要求。 4.2 景区应制定符合自身特点并满足游
5、客需求的质量方针和质量目标，并组织实施。 4.3 景区应建立完善的旅游服务质量管理体系，对全过程的服务质量进行有效控制。 4.4 根据景区旅游资源，设置相适应的旅游服务管理机构，配备相应的服务人员和服务设施。 4.5 建立健全各项服务管理制度和监督制度，责任到人，并做好相应记录。 5 服务设施 5.1 停车场 5.1.1 景区应设置与其规模相适应的停车场。 5.1.2 停车场应地面平整、生态化、出入畅通，设置车位和交通标识。 5.1.3 停车场应设专人管理，并引导出入；机动车出、入口及人员通道应分开。 5.2 售检票处 5.2.1 售、检票处应有明显标识，周边环境良好、开阔，有遮阳、避雨等设施
6、。 5.2.2 售、检票窗口开放数量应与游客量相适应。 5.2.3 售票处应向游客公布票价、购票须知,分别设立咨询电话和投诉电话。 5.2.4 按实际需求分设团队接待窗、散客接待窗。 5.3 交通设施 5.3.1 景区应交通设施完善，线路布局合理，可进入性好。 5.3.2 应选用清洁能源的旅游交通工具，且整洁卫生、性能良好、保证安全、标识明显。 5.3.3 旅游步行道应路面平整、洁净、美观、自然。 5.4 游客服务中心 应符合DB37/T 956的相关要求。 5.5 标识系统 5.5.1 各种标识要求应符合 GB/T 10001.1、GB/ T 10001.2 和 GB 2894 的规定。 5
7、.5.2 主要旅游通道的危险地段，应有明显的警示标识。 5.5.3 入口处应设置全景图或路线图以及景区相关简介，满足游客自助旅游的需要。 5.5.4 入口处、主要景点、交叉路口、服务场所和医疗救助场所应设置指示标识。 5.5.5 室内项目应有醒目的入、出口标志。 5.6 卫生设施 5.6.1 景区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施。 5.6.2 厕所的设施和管理应符合 GB/T 18973 和 GB/T 18092 的规定。 5.6.3 垃圾箱布局合理，标识明显，造型美观，与环境相协调；并及时清理。 5.7 医疗设施 5.7.1 应设置满足功能需要的医疗救助站点。 DB 37/T 1
8、9782011 3 5.7.2 配备相应的医疗设施、设备、必备的药品和有资质的医护人员。 5.8 旅游购物场所 应符合GB/T 26356和 DB37/T 957的规定。 5.9 通讯设施 5.9.1 通讯设施应布局合理，通讯方便，线路畅通，信号清晰。 5.9.2 出入口及游客集中场所应设有公用电话，按物价部门核定标准收费，且具备国际、国内直拨功 能。 5.9.3 公用电话设施与周边环境协调，标志美观醒目。 5.9.4 景区内应有畅通有效的广播通讯服务网、报警电话和相应服务，随时为游客免费提供急、难、 险事求助服务。 5.10 照明设施 出入口、主要通道的危险地段及警示标识等应有照明设备，照明
9、设施应保持完好。 5.11 特种设备 5.11.1 索道、游乐设施等特种设备应手续完备，定期维护。 5.11.2 游乐设施的安装应符合 GB 8408 的规定。 5.11.3 安全管理应符合 GB/T 16767 的有关规定。 5.11.4 提供给少年儿童使用的设施或设备，应有明显警示标志、说明和防护措施。 5.12 安全设施 5.12.1 危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识或禁止进入标识。 5.12.2 发生故障和正在维护的设施应有明显的禁止使用标识。 5.12.3 景区内应设有安全疏散通道，且保持畅通。 5.12.4 应及时排除各类危及游客安全的因素，无法排除的应采取必要的防护措施，
10、并设置明显的中、 外文警示标识。 5.12.5 危险难行的步行路段应合理设置台阶、扶手。 5.12.6 有潜在危险性的的旅游项目应配备专业救护人员，并设置警示标牌。 5.12.7 露天水上项目应设置救援人员和避雷装置。 5.12.8 各种安全标志应随时检查，发现有变形、破损或模糊不清的，应及时整修或更换。 5.13 消防设施 5.13.1 应根据需要配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持畅通，消防设施完好 率应达到 100%。 5.13.2 易燃、 易爆和化学危险品应在规定区域内存放，并设置必要的安全隔离带和严禁游客进入的警 示标识。 5.14 特殊人群服务设施 5.14.1
11、出入口、重要景点及公共设施应设立无障碍通道。 文物保护有规定的除外。 5.14.2 景区应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服务。 DB 37/T 19782011 4 6 服务人员 6.1 应遵纪守法、诚实守信、文明服务，具备良好的职业道德。 6.2 应具有良好的仪容仪表，着工装，佩带服务标识牌，统一使用服务标准用语。 6.3 应接受专业培训，掌握相应的岗位技能和工作规范；相关专业技术人员、操作人员应取得相应专 业技术证书或职业技能资格证书，具备良好的业务素质。 6.4 导游人员应持证上岗，符合 GB/T 15971 的要求。 6.5 餐饮服务人员应持健康证上岗，并符
12、合 GB/T 14308 的要求。 7 服务质量 7.1 基本要求 7.1.1 应对所有服务项目和服务设施制定服务和管理规范，并有效运行。 7.1.2 各种服务设施应处于良好状态，如不能正常使用时，应及时对外公告。 7.1.3 各项服务应能自觉维护国家利益和民族尊严，维护游客的合法权益，尊重游客的宗教信仰和民 族风俗。 7.2 导游服务 应符合 GB/T 15971的要求。 7.3 咨询服务 应符合DB37/T 956的相关要求。 7.4 餐饮服务 应符合GB 16153的要求。 7.5 购物服务 7.5.1 购物场所服务应符合 GB/T 26356 的规定。 7.5.2 旅游商品的经营应符合
13、 GB/T 16868 的规定。 7.6 照相、摄像服务 7.6.1 照相、摄像经营单位应按景区相关要求统一设施，亮证经营，明码标价。 7.6.2 应定点、定位经营，不得超范围经营、拦路叫卖、尾随纠缠游客。 7.6.3 应使用符合国家质量标准的照相纸及照片冲印设备。 7.7 售检票服务 7.7.1 售票员应主动介绍门票、套票及另收费项目票据的价格和服务项目，由游客自主选择购买。 7.7.2 售票员应做到细心、迅速、准确，唱收唱付。 7.7.3 检票员应认真查验游客所持票据，引导游客有序进入景区。 7.7.4 检票员对手持无效票据的游客要耐心说明原因，并引导重新办理购票手续。 7.7.5 售票员
14、、检票员应提供一般性的咨询服务，耐心回答游客咨询。 7.8 交通服务 DB 37/T 19782011 5 7.8.1 运营车辆应符合 LB/T 002 的要求。 7.8.2 汽车应整洁、明亮、卫生、运行良好，确保游客的人身、财物安全。 7.8.3 特种设备操作服务应负责特种设备的安全检查，日常维护。在游客上、下设备时维持安全秩序， 并耐心回答一般性咨询。 7.9 医疗服务 7.9.1 应建立医疗服务制度，有规范的医疗急救措施和应急预案。 7.9.2 应符合诊疗常规。 7.9.3 应与附近综合性医院建立医疗救援机制，建立应急救援的绿色通道。 7.10 环境卫生服务 7.10.1 景区内的垃圾处
15、理做到日产日清。 7.10.2 及时做好灭蝇、灭鼠及其他有害生物防治工作。 7.10.3 做好污水处理、排放工作。 7.10.4 保持周边的道路清洁干净。 7.10.5 及时清理景区内的污泥、杂草、疏通渠道。 7.10.6 及时对景区内的园林植物进行养护、修剪。 7.11 环境保护 7.11.1 空气质量应符合 GB 30951996 中的一级标准。 7.11.2 声环境应符合 GB 30962008 中的一类标准。 7.11.3 污水排放应符合 GB 3838 的要求。 7.11.4 景区内应设立人性化的环保标语。 7.12 投诉服务 7.12.1 应设立服务质量投诉受理机构，公布旅游投诉电
16、话、网址。 7.12.2 投诉处理应符合 GB/T 17242 的规定，投诉处理流程见附录 A（资料性附录）。 8 调查与监督 8.1 采取调查问卷、电话回访等形式进行游客满意度调查，做好相关调查数据的统计与分析，并根据 调查结果对服务质量进行完善和改进。 8.2 定期对景区服务进行质量监督与检查，依据检查结果督促相关单位做好整改、提升工作，并整理 归档。 DB 37/T 19782011 6 A A 附 录 A （资料性附录） 旅游景区投诉处理流程图 上级交办的投诉案件 管辖范围内投诉 投诉中心直接受理 转相关投诉站或单位处理 当场处理 立案调查 调查处理 结案 作出处理决定 向投诉者反馈处理 不满意 满意 归档 非管辖范围内投诉 投诉中心 投诉者投诉
