1、ICS 03.220.20 R10 DB37 山东省地方标 准 DB 37/T 33922018 高速公路服务区服务管理规范 Specification for sevice management of expressway service area 2018-08-17发布 2018-09-17实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 3392 2018 I 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山东省交通运输厅提出。 本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。 本标准主要起草单位：青岛市高速公路管理处、山东省标准化研究院。 本标准主要起草人：曹勇、韩春
2、梅、王伟民、岳静宜、李慧、原静、张迪、姜蕾。 DB37/T 3392 2018 1 高速公路服务区服务管理规范 1范围 本标准规定了高速公路服务区的术语和定义、服务区功能、基本要求、场地和设施设备、服务内容 与要求、管理要求、服务评价与改进等内容。 本标准适用于山东省辖区内的高速公路服务区。高速公路停车区可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768（所有部分） 道路交通标志和标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号
3、第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 14934 食品安全国家标准消毒餐（饮）具 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB 17930 车用汽油 GB 18047 车用压缩天然气 GB 19147 车用柴油 GB/T 19204 液化天然气的一般特性 GB/T 20368 液化天然气(LNG)生产、储存和装运 GB/T 20501.6 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第6部分：导向标志 GB/T 27306 食品安全管理体系餐饮业要求 GB 50763 无障碍设计规范 JTG H10 公路养护技术规范(附条
4、文说明) NB/T 33002 电动汽车交流充电桩技术条件 NB/T 33008.2 电动汽车充电设备检验试验规范 第2部分：交流充电桩 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 高速公路服务区（以下简称服务区） 高速公路沿线规定区域内设置的为过往车辆、司乘人员和旅客提供服务的场所和相关设施。 3.2 第三卫生间 DB37/T 3392 2018 2 在公共卫生间区域内专门设置的、为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是异性）使用的 卫生间。 3.3 母婴室 为单独照顾哺乳期以及孕产妇、婴幼儿设置的休息场所。 4 服务区功能 4.1 应为司乘人员和旅客提供休息、如厕、购物、餐饮
5、、信息、24 小时免费饮用开水及非处方应急药 品供应等服务。 4.2 应为过往车辆提供停车、加油、加水、维修等服务。 4.3 宜为司乘人员和旅客提供休闲、娱乐、住宿等服务，为过往车辆提供加气、充电等服务。 5 基本要求 5.1 运营要求 5.1.1 具有独立法人资格，证照齐全，依法经营，严格执行相关行业规范和标准。 5.1.2 具备满足服务需要的设备设施。 5.1.3 具有满足经营需要的管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准及监督检查机制等。 5.1.4 具有符合行业规范要求的服务行为和服务质量。 5.2 人员要求 5.2.1 应设有专职管理人员，24 小时值班，统筹管理服务区各功能区日常运营
6、及服务工作；应结合实 际交通量合理确定保安、保洁等人员数量，应配备专职水电工、绿化工及安全员等，人员应具有相应专 业知识。 5.2.2 相关行业主管部门有从业资格要求的，应持证上岗。 5.2.3 从业人员仪容仪表应整洁、姿态端正，符合本标准附录 A 的规定。 5.2.4 从业人员接待顾客应主动热情，礼貌待客，规范使用文明用语（见附录 B），不使用服务忌语。 6 场地和设施设备 6.1 场地 6.1.1 服务区内应设置公共区域和经营区域。 6.1.2 公共区域内应设有停车场、公共卫生间等功能区。 6.1.3 经营区域内应设有餐饮、购物等功能区。 6.1.4 有条件的服务区宜设置休闲、娱乐功能区。
7、 6.2 设施设备配置 DB37/T 3392 2018 3 6.2.1 服务区应配置停车场设施、公共卫生间设施、无障碍设施、引导设施、照明设施、信息化设施、 安防设施、母婴室设施、休闲设施、供配电设施、给排水设施、消防设施、环保设施等公共服务设施设 备，具体配置参见附录 C 中表 C.1。 6.2.2 服务区应配置满足餐饮、购物、加油、汽车维修、住宿等经营服务需要的设施设备，具体配置 参见附录 C 中表 C.2。 6.2.3 标志、标线设置应符合 GB/T 10001.1、GB 5768（所有部分）、GB/T 20501.6 的要求，并根据 JTG H10 实施定期养护。 6.2.4 各功能
8、导向牌、指示牌应设置规范、保持整洁，外观宜结合建筑物风格统一设计，宜融入地方 人文特色。 6.2.5 无障碍设施设置应符合 GB 50763 和 GB/T 10001.9 的相关要求。 6.2.6 宜设置母婴室、第三卫生间等人性化服务设施。 6.2.7 服务设施设备应齐全，及时保养和更新，具备完好的使用功能，符合国家及行业主管部门的规 定。 7 服务内容与要求 7.1 如厕服务 7.1.1 公共卫生间应 24 小时免费开放。重大节假日有排队如厕现象时，应及时开启简易或临时卫生间 等辅助设施。 7.1.2 公共卫生间具有良好私密性，光线充足，通风良好、无异味，地面洁净，基本无蚊蝇。 7.1.3
9、各类设施设备应完好，保持墙壁、顶棚、门窗、灯具、镜面、洗手池、地砖、壁砖干净整洁， 表面无尘、无水、无污渍、无破损；水池排水通畅，无积水、无堵塞。 7.1.4 应设置特需人群专用厕位和洗手设施（可与第三卫生间合并设置）。 7.1.5 便池冲水、排水、排污应通畅，便纸篓完好，便纸篓内纸不应超过 2/3，无溢出现象。 7.1.6 应实行专业化物业管理和标准化作业，冬季宜为司乘人员提供温度适宜的洗漱用水。 7.2 餐饮服务 7.2.1 餐厅提供的饭菜应品种多样，兼顾地方特色及民族风味。 7.2.2 餐饮服务提供过程中的采购、加工及人员管理等应符合 GB 27306 相关要求。 7.2.3 价格合理、
10、明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象，且能够按规定开具发票。 7.2.4 各类食品应符合食品安全相关法规和国家标准规定，应并严格执行留样制度。 7.2.5 应定期进行餐具消毒，符合 GB/T 14934 的相关要求。 7.2.6 正常供餐时间外，应能提供简单餐饮服务。 7.3 购物服务 7.3.1 便利店销售的商品应种类丰富，包括食品类、日用品类、烟酒类、旅游纪念品类等各类商品， 种类应达到 300 种以上；结合地域与文化特色，配置有地方特色商品专柜。 7.3.2 无图书、音像制品证照不应经营书刊、音像制品；不应销售盗版、淫秽及非法书刊、音像制品 等；不应销售管制刀具、仿真枪及其它具有杀伤
11、力的玩具。 7.3.3 商品质量应符合 GB/T 16868 的相关规定，不应以次充好、短斤少两、随意提价压价、销售过期 及假冒伪劣商品。 7.3.4 食品应清晰标注生产日期、保质期及生产厂家等内容。食品外包装应有食品生产许可证号。 DB37/T 3392 2018 4 7.3.5 各类商品均应有价签，价签的内容应完整无误，包括名称、价格、规格、产地等信息。 7.3.6 应能提供进货验收单及供应商各类资质证件档案；统一采购、配送的企业门店应能提供配送单。 7.4 住宿服务 7.4.1 入住手续应方便快捷，准确无误。 7.4.2 住宿用品、用具及各类设施、设备等应整洁、齐全、完好；床上用品及卫生
12、间用品、用具、毛 巾、浴巾应一客一换；茶具、洁具应一客一消毒；垃圾桶应一天一清理；房间应每天通风，每天全面整 理一次。 7.4.3 地漏、水龙头的维修更换应不超过 4 小时，大便器、洗手台相关设备的维修更换应不超过 24 小时。 7.4.4 顾客退房时，服务员应立即检查房间，按规定及时为客人办理退房手续。如有顾客遗留物品应 及时交还失主或按规定妥善处理。 7.4.5 顾客退房后，房间应及时进行清理、消毒。 7.4.6 应设置价格公示板，明码标价，并按规定开具发票。 7.5 信息服务 7.5.1 服务区内应配置信息查询系统、免费 wifi 网络等信息化设施；在显著位置设置信息发布设备， 宜设置触
13、摸屏；在显著位置设置咨询服务台，并配备广播呼叫系统设施。 7.5.2 免费提供电子地图、即时路况、气象预报、功能介绍、道路沿线城市、旅游景点、美食、物流 等信息查询服务。 7.5.3 服务区宜有官方网站，且能够及时更新信息，随时受理顾客查询或提问。 7.6 停车服务 7.6.1 停车场应 24 小时免费开放。 7.6.2 应为进入服务区的过往车辆提供停靠、疏导服务，做到分类停靠，为特殊车辆提供专区停靠， 宜提供可遮蔽的停车位。 7.6.3 重大节假日期间应加派人员，疏导车辆，维护秩序。 7.6.4 停车场应保证 24 小时有人值班，巡逻范围包括停车场内所有区域，并做好记录。 7.6.5 实行专
14、业化物业管理和标准化作业。 7.7 加油（加气、充电）服务 7.7.1 经销的油、 气、 电应符合国家行业质量标准。 汽油、 柴油、 车用压缩天然气应分别符合 GB 17930、 GB 19147、GB 18047 的相关规定，液化天然气应符合 GB/T 19204、GB/T 20368 的相关要求，充电桩应 符合 NB/T 33002、NB/T 33008.2 的相关要求。 7.7.2 计量（计价）应做到准确无误，有规范的管理台账。 7.7.3 油品（气）应执行国家统一价格标准，加油（加气、充电）机上的标号、价格、计量应清晰可 见。 7.7.4 应提供 24 小时全天候服务，公平交易，按规定
15、开具发票。 7.7.5 节假日或特殊时期，应能引导车辆有序加油（加气、充电）。 7.8 车辆维修服务 7.8.1 应公开有关证照、主要维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序等。 7.8.2 销售配件应做到明码标价，一货一签，且能按规定开具发票。 DB37/T 3392 2018 5 7.8.3 中修以上签订维修协议，应执行保修条款和质量检验标准，无偷工减料、坑蒙拐骗等现象。 8 管理要求 8.1 安全管理 8.1.1 应制定完善的安全管理制度，并责任到人。 8.1.2 服务设施应按照相关安全标准和规范，定期检测，消除安全隐患。 8.1.3 涉及特种作业的人员应配备必要的安全防护器具与用
16、品，并严格按照操作规程作业。 8.1.4 消防安全应符合国家消防法规的要求。 8.1.5 食品卫生安全应符合国家食品安全法规的要求。 8.1.6 电热开水器应上锁，由专人负责管理，并在明显位置设置防止烫伤提示。 8.1.7 应制定并执行完善的突发公共事件应急预案、重大节假日保障预案等，预案中应包括： 相关部门和人员的职责、权限； 需要配置的资源； 内外联络要求； 应急处理原则； 应及处理程序； 应急培训与演练要求等。 8.2 环境卫生管理 8.2.1 各功能区应做到环境优美、卫生整洁、通风良好。 8.2.2 室内区域夏季温度宜不高于 28 ，冬季温度宜不低于 16 。 8.2.3 各室内区域应
17、地面洁净，各类设施设备干净整洁、无垃圾杂物。 8.2.4 垃圾应分类、定点存放并及时清运，箱内垃圾不超过 2/3。每次装运垃圾后，应及时对装运过 程中的渗漏物进行清理。 8.2.5 应结合地域特质进行适度绿化，做到四季常青、三季有花，绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物。 8.3 环保节能管理 8.3.1 应有污水处理设施，并正常运行，处理后的污水应达标排放。 8.3.2 便利店应使用环保购物袋。 8.3.3 宜采用节能、环保设施及设备，积极推广应用各类节能、环保和循环利用技术。 8.4 设施设备维护管理 8.4.1 应建立设施设备日常检查维护工作制度，有专人负责设备维护，定期检查设备的运行状况，出
18、 现问题应及时保修并做好相关记录。 8.4.2 应建立设备使用制度，设备操作应按操作流程执行，未经允许不应随意更改设备系统设置，非 责任人员不应操作设备。 8.4.3 应确保设施正常运行，在人员配备、技术装备、经费预算等方面给予保障。 9 服务评价与改进 9.1 服务评价 DB37/T 3392 2018 6 9.1.1 服务质量内部评价可采用现场检查、监控检查、录像稽查、暗访暗查、日常考核评价等方式进 行。 9.1.2 服务质量外部评价可采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等方式进行。 9.2 投诉处理 9.2.1 建立和完善公众举报投诉处理机制，设立监督公示栏、意见薄、投诉箱
19、等，公示服务区、经营 管理单位、上级主管部门的监督电话，接受社会监督。 9.2.2 对顾客举报和投诉应在 24 小时内进行处理，并及时反馈核查和处理情况。 9.3 服务改进 9.3.1 通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措 施和预防措施。 9.3.2 应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。 DB37/T 3392 2018 7 AA 附录A （规范性附录） 服务区工作人员仪容仪表要求 A.1 着装要求 A.1.1 统一着装，衣服干净整洁，各岗位服装有所区别。 A.1.2 挂牌上岗，工牌统一按规范佩戴，不歪斜，保持完整、干净、清晰。
20、A.1.3 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面保持清洁，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌；禁止着露趾 凉鞋上班。 A.1.4 男员工穿深色袜子。 A.1.5 女员工着裙装时穿肉色长筒袜且无破洞，着裤装时穿与鞋裤颜色相近的袜子。 A.2 妆容要求 A.2.1 头发经常梳洗，保持整齐清洁，维持自然发色。 A.2.2 男员工不留怪异发型，前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领。 A.2.3 女员工不梳披肩发，发不遮眼，长发须盘起。 A.2.4 男员工脸、颈、耳保持干净，每日剃刮胡须，不留长胡子。 A.2.5 女员工化淡妆，不浓妆艳抹，不用气味浓烈的香水。 A.2.6 耳部：只可佩戴面积不大于0.5 cm的
21、素色无坠耳钉；颈部：不可佩带项链、玉佩等夸张饰物； 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不佩戴其他任何饰品。 A.3 卫生要求 A.3.1 勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，身体、面部、手部、口腔保持清洁，干净清 爽无异味。 A.3.2 手部干净、清爽，指甲修剪整齐、不露白边、无污垢，不涂指甲油。 DB37/T 3392 2018 8 BB 附录B （规范性附录） 服务区从业人员服务文明用语 B.1 称呼语 先生/女士。 B.2 问候语 B.2.1 您好！ B.2.2 您好，欢迎光临！ B.2.3 早上好（下午好，晚上好） ，先生/女士！ B.3 应答语 B.3.1 不必客气！ B.3.2
22、 好的，这是我应该做的。 B.3.3 照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。 B.3.4 没有关系。 B.3.5 我明白了。 B.3.6 非常感谢。 B.3.7 谢谢您的好意！ B.3.8 您还需要什么吗？ B.4 答谢语 B.4.1 感谢您的光临，希望您旅途愉快！ B.4.2 不必客气，我们做的还不够！ B.4.3 您的事我马上就办！ B.4.4 谢谢您的提醒。 B.4.5 麻烦您了，谢谢。 B.5 欢迎语 B.5.1 欢迎光临！ B.5.2 欢迎光临xx服务区！ B.6 告别语 B.6.1 再见！ DB37/T 3392 2018 9 B.6.2 晚安！ B.6.3 欢迎您再来！ B.
23、6.4 祝您一路平安！ B.6.5 祝您旅途愉快！ B.6.6 再见，祝您一路顺风。 B.7 祝贺语 B.7.1 祝您节日快乐！ B.7.2 祝您新年快乐！ B.8 询问语 B.8.1 有什么需要帮助么？ B.8.2 先生/女士，我能为您做点什么吗？ B.8.3 先生/女士，需要我帮您做什么吗？ B.8.4 先生/女士，您还需要别的帮助吗？ B.9 致歉语 B.9.1 对不起，请原谅。 B.9.2 对不起，让您久等了。 B.9.3 对此向您表示歉意。 B.9.4 对不起，那是我的错。 B.9.5 我们立即采取措施，使您满意。 B.9.6 我疏忽了，请您原谅。 B.9.7 对不起，请您稍等一下。
24、 B.9.8 很抱歉，我们大意了。 B.10 指示用语 B.10.1 先生/女士，请这边走。 B.10.2 请随我来。 B.10.3 先生/女士，请一直往前走，到转弯处请向左（右）拐。 B.11 电话语 B.11.1 您好，XX服务区。 B.11.2 您好，xx服务区总台，有什么需要帮助？ DB37/T 3392 2018 10 CC 附录C （资料性附录） 设施设备配置要求 C.1 公共区域设施设备配置要求 公共区域设施设备配置要求见表C.1。 表 C.1 公共区域设施设备配置要求 配置项目 配置设施 停车场设施 停车位、遮阳棚、保安亭、垃圾箱、标志、标线、消防设施、高杆灯、交通政策法规宣传
25、栏、加水 设施等。 公共卫生间设施 大便厕位（具有隔板、门、衣帽钩、便纸篓）、大便冲水设备、小便池、小便冲水设备、小便位隔 板、工具间、拖布池、换气设施、洗手设施、干手器、镜子、垃圾桶等。 无障碍设施 无障碍通道，特需人群专用厕位、洗手设施，第三卫生间等。 引导设施 交通标志、标线，室外功能区导向牌、指示牌，室内功能区导向牌、指示牌等。 照明设施 室内灯具、光源、线路，室外广场灯具、光源、线路，应急照明设施等。 信息化设施 室外信息发布屏、室内信息查询屏、免费WiFi网络、车位提示系统等。 安防设施 视频监控系统、广播系统、呼叫系统等。 母婴室设施 婴儿台、饮水机、洗手盆、上下水设施、休息座椅
26、、空调、垃圾桶等。 休闲设施 健身设施、室内外休闲座椅、遮阳伞、室内外儿童游乐设施等。 供配电设施 变压器、高/低压配电柜、柴油发电机组、供电线路、防雷设施等。 给排水设施 供水管道、供水泵、水泵控制柜、储水池、开水器等供水设施，污水池、化粪池、排水泵、排污管 道、排污井、污水处理设备等排水设施。 消防设施 消防器材、消防沙池、消防水池、消防泵、消防栓等。 环保设施 污水处理设施、垃圾处理设施、绿化设施等。 C.2 经营区域设施设备配置要求 经营区域设施设备配置要求见表C.2。 表 C.2 经营区域设施设备配置要求 配置项目 配置设施 加油（加气、充 电）站 消防设施 干粉灭火器、二氧化碳灭火
27、器、消防沙、消防桶、消防铲、消防钩、消防毯等。 加油（加气） 设施 加油（加气）机、加油（加气）岛、油罐（柴油罐、汽油罐）、储罐（加气）、运 营管理系统等。 充电设施 充电机、遮阳棚等。 配套设施 营业室、配电设施、工具柜（间）、安全标识、宣传栏、垃圾桶等。 便利店 陈列设施 货架、冷藏柜、展示柜等。 其他设施 防盗系统、收银设备、标签打印机、电子称、验钞机、空调、灭火器等。 DB37/T 3392 2018 11 表 C.2 经营区域设施设备配置要求 （续） 配置项目 配置设施 餐厅 家具 餐桌椅、儿童椅、收银台、餐台、垃圾桶等。 餐具 消毒餐具、碗筷消毒柜、纸巾盒、调料盒、根据经营品种需要
28、特定的餐具、用具等。 其他设施 电视、收银设备、空调、灭蝇灯、灭火器等。 厨房 - 炊事用具、灶台、抽油烟系统、操作台、货架、餐具回收车、冰柜、消毒柜、清洗 池、垃圾桶、灭火器等。 特色餐饮间 - 经营各类特色餐饮品种所需要的用具。 车辆维修站 汽修工具 双柱举升机、长度大于8米的车用地沟（提供普通修补服务的可不配）、台钻、电焊 和气（钎）焊设备、千斤顶、轮胎气压表、气缸压力表、台虎钳及工作台、砂轮机、 润滑油加注器、充电机、骑马攀螺母拆装机、轮胎螺母拆装机、轮胎拆装机、轮胎 动平衡机、内胎修补工具及工作台、空气压缩机、废油回收装置、小修必备的手工 工具和检验仪器等。 其他设施 货架、工具柜、收银设备、休息桌椅、饮水机、灭火器等。 客房或应急用房 家具 床、床头柜、椅子、茶几、梳妆台、电视柜、衣架。 电器 电视、空调、热水器、电话、电开水壶、吹风机、台灯等。 床上用品 被子、床单、被罩、枕头、枕套等。 其他用品 毛巾、浴巾、洗漱用品、洗漱用玻璃杯、烟灰缸、茶杯、垃圾桶、拖鞋、灭火器等。 _
