1、ICS 01.040.03 A 16 DB45 广 西 地 方 标 准 地 方 标 准 DB45/T 19992019 养老机构社会工作服务规范 Specification of social work service for senior care organization 2019 - 09 - 11 发布 2019 - 09 - 30 实施 广西壮族自治区市场监督管理局 发布 DB45/T 1999 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给 出的规则 起草。 本标准由广西壮族自治区民政厅提出。 本 标准由广西养老服务标准化技术委员归口。 本标准起草单位：广西社会福
2、利服务中心。 本标准主要起草人：韦俊、何霞萍、周俊杰、韦白杨、陆伟丽、刘洪光、杨礼忠、檀杏盛、陈宇、 莫耀林、刘祁云。 DB45/T 1999 2019 1 养老机构社会工作服务规范 1 范围 本标准规定了养老机构社会工作服务的术语和定义、服务对象、服务内容、服务流程、服务提供方 法、服务管理和服务保障。 本标准适用于广西区内养老机构社会工作服务（以下简称社工服务）的开展。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 MZ/T 064 2016 老年社会工作
3、服务指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养老机构社会工作服务 social work services in senior care organization 以养老机构内老年人、入住老年人的家属、员工以及其他相关社会人士为对象，旨在维持和改善老 年人的社会功能、提高老年人生命质量的社会工作服务。 3.2 养老机构社会工作者 social worker in senior care organization 在养老机构中从事社会工作服务且具有社会工作专业资质的人员。 3.3 照顾档案 Care file 指为老年人开展日常生活活动、精神状态、感知与沟通、社会参与等评估、
4、并对老年人照顾全 过程 的规范、科学记录。 4 服务对象 4.1 老年人 养老机构中所有入住老年人。 4.2 家属 养老机构中入住老年人的家属。 DB45/T 1999 2019 2 4.3 员工 养老机构中的员工。 4.4 其他相关社会人士 与养老机构利益相关的资助者、 志愿者、实习人员等社会人士。 5 服务内容 5.1 总则 养老机构社工服务内容根据服务对象的不同，从老年人 、家属、员工和其他相关社会人士四个层面 进行划分，并体现不同星级养老机构的差异性。 5.2 面向老年人提供的社工服务 面向老年人提供的社工服务内容应符合表 1的要求。 表 1 面向老年人提供的社工服务内容 项 目 养老
5、机构社工服务内容 五星级养老机构 四星级养老机构 三星类级养老机构 二、一星类级养老机构 环 境 适 应 建立评估机制和服务规范，评估新入 住养老机构老年人的入住意愿、适应 状况、社交心理情况等，提供环境导 向、咨询服务，做好与老年人照顾计 划的对接，协助老年人适应角色转 变，尽快适应和融入机构生活，激发 生活的信心和希望 为 新入住养老机构的老年人 开展环境导向服务和咨询服 务，制订入住适应计划，协 助老年人尽快适应和融入机 构生活 为新入住养老机构的老年人提供环境导向和 咨询服务。 关 系 调 适 运用社会工作专业手法，协调、处理 老年人、家属和员工三者之间的矛 盾，协助老年人建立和维持良
6、好的人 际关系，营造和谐、互助、正向的机 构文化氛围。 协调、处理老年人、家属和 员工三者之间的矛盾，协助 老年人维持良好的人际关 系。 协助处理老年人之间、老年人与家属和员工 之间的矛盾。 照 顾 安 排 建立老年人需求评估机制；协调不同 专业人士为老年人进行全面的需求 评估， 并据此做好老年人的长期照顾 安排。协调为老年人制定跨专业综合 照顾计划。 参与开展老年人能力评估， 包括日常生活活动、精神状 态、感知与沟通、社会参与 等方面内容；协助做好老年 人的照顾安排，协调制定老 年人照顾计划。 了解老年人的照顾需要，协调不同专业系统为 老年人提供合适的照顾安排。 DB45/T 1999 20
7、19 3 表 1 面向老年人提供的社工服务内容 （续） 项 目 养老机构社工服务内容 五星级养老机构 四星级养老机构 三星级养老机构 二、一星级养老机构 精 神 慰 藉 （ 1）心理支持：能运用社会工作专 业手法，借助心理评估量表，有效 识别并跟进 老年人的认知和情绪问 题，及时链接资源为有需求的老年 人提供心理辅导。做好老年人的心 理健康教育活动。 （ 2）休闲娱乐：根据老年人的兴趣 爱好及身体、能力状况开展唱歌、 书法、手工等兴趣小组活动，结合 重大节日开展相关节庆活动，能够 链接社会资源开展敬老爱老主题慰 问活动等。 （ 1）心理支持：能识别老年 人的认知和情绪问题，积极 链接专业资源，
8、进行老年人 的认知和情绪问题的评估和 诊断，缓解老年人的情绪问 题。 （ 2）休闲娱乐：开展有老年 人兴趣小组活动，能够链接 社会资源开展敬老爱老主题 慰问活动等。 （ 1）心理支持：能识 别老年人的情绪 异 常，为有需求的老年 人提供情绪舒缓服 务。 （ 2）休闲娱乐：能够 链接社会资源开展敬 老爱老主题慰问活 动。 心理支持：能识别老年 人的情绪异常，为有需 求的老年人提供情绪 舒缓服务。 康 复 干 预 运用社会工作专业方法，借助评估 量表，针对失智老年人提供非药物 性治疗康复干预服务，开展认知干 预训练、自理能力训练、益智类等 相关服务，并能根据服务开展对老 年人认知功能状况进行评估、
9、追踪。 针对失智老年人，开展有相 关的非药物性治疗康复干预 服务，并能根据服务开展对 老年人进行评估。 为失智老年人提供相关的非药物性治疗康复 干预服务。 危 机 干 预 建立老年人危机干预机制，识别并 评估老年人所面临的危机，统筹制 定危机干预计划，及时处理最迫切 的问题，特别是自杀、伤及他人等 可能危及生命安全的行为问题，可 协调其他专业力量的支援，对老年 人进行身体约束或其他限制行为， 确保老年人安全。完善应急预案以 预防同类危机的再发生。 能够识别老年人面临的危机 事件，并对陷入危机状态的 老年人提供紧急支持。协调 其他专业力量的支援，确保 老年人安全。 协助做好老年人危机 事件的预防
10、、处置工 作。并对陷入危机状 态的老年人提供紧急 支持。 协助做好老年人危机 事件的预防、处置工 作。 机 构 参 与 评估老年人的兴趣和能力，根据老 年人的生理、心理特征，设计并开 展满足老年人需求的各类活动。建 立老年人团体培育机制，协助老年 人成立各类兴趣团体并指导其自主 管理。积极发动老年人参与志愿服 务和机构协商管理，发挥老年人余 热。 鼓励老年人积极参与机构活 动，针对老年人的需求，组 织开展各类常规性活动；鼓 励老年人成立各类兴趣小 组，为老年人小组活动的开 展提供支持。建立老年人团 体培育机制，协助老年人成 立各类兴趣团体并指导其自 主管理。 丰富老年人的文化娱 乐生活，组织开
11、展文 化、体育、娱乐等常 规性社交康乐活动， 鼓励和吸引老年人积 极 参与活动中。 组织开展文化、体育、 娱乐等常规性社交康 乐活动，鼓励和吸引老 年人积极参与活动中。 资 源 链 接 能够评估社会资源状况和机构需 求，建立各类社区协作机制，有效 整合社会资源，开展老年人服务项 目，并进行动态评估管理。 能够根据机构发展需要和老 年人的需求，主动链接社会 资源，开展长期性、稳定性 的交流活动。 能够根据机构发展需 要和老年人的需求， 主动链接社会资源， 开展长期性、稳定性 的交流活动。 接待机构外的团体和 个人，共同组织开展探 访慰问等活动，促进机 构和社区的交流。 DB45/T 1999 2
12、019 4 表 1 面向老年人提供的社工服务内容 （续 ） 项 目 养老机构社工服务内容 五星级养老机构 四星级养老机构 三星级养老机构 二、一星级养老机构 老 年 教 育 建立老年人学习教育平台，有规范的管 理制度和专业的师资队伍，由养老机构 社会工作者牵头进行管理；评估老年人 在教育方面的需求，按老年人的需求设 置老年大学的课程；重点推行老年人健 康教育、生命教育、文化传承教育等内 容，指导或协助老年人将学习成果进行 总结或运用，营造“老有所学、学有所 用”的氛围。 了解老年人在教育方面的需 求，根据需求为老年人搭建各 类学习教育平台；鼓励老年人 积极参与学习，总结学习成 果。 积 极链接
13、机构内 外资源，为老年 人开展有关健 康、安全等教育 讲座。 为老年人开展有关 健康、安全等教育讲 座。 咨 询 服 务 有明确的咨询服务流程和机制，畅通咨 询服务渠道；协调相关部门和人士为有 需求的老年人提供机构管理、服务、政 策咨询、法律咨询、健康咨询、消费咨 询等服务；主动跟进和了解老年人接受 咨询后的意见反馈，必要时为老年人提 供跟踪服务。 建立和完善咨询服务机制；为 有需求的老年人提供机构管 理、服务、养老政策、法律、 消费等方面的咨询。 为有需求的老年人提供机构管理、服务、 养老政策、消费等方面的信息和问询解 答。 权 益 保 障 保障老年人合法权益。组织开展老年人权益保障的宣传教
14、育活动；有明 确的接受老年人建议、投诉的责任部门，及时受理老年人的建议、投诉 并反馈处置情况。 保障老年人合法 权益。参与受理 老年人的建议和 投诉，并反馈处 置情况。 保障老年人合法权 益。参与受理老年人 的建议和投诉。 政 策 倡 导 进行养老保障和养老服务政策与实务 研究，为政策的制定和完善提供建议； 及时向老年人宣传最新的政策规定，引 导老年人积极有序地参与政策倡导工 作；必要时，组织双方进行面对面沟通。 建立有效的政策倡导渠道和 机制，积极了解老年人在养老 保障和养老服务政策方 面的 需求，尤其是当前政策不完善 和不合理的内容，向有关职能 部门提出政策完善建议；必要 时，组织双方进行
15、面对面沟 通。 接受并收集老年人对养老保障和养老服 务方面的政策意见和建议，并反馈给相关 职能部门。 临 终 关 怀 有明确的临终关怀服务流程，配备临终 关怀服务场地和人员、设备；根据老年 人的需求，开展生命教育等活动；协调 跨专业团队为临终期老年人提供生活 照料、痛症管理、心理支持、灵性照顾 等服务；为有需求的老年人提供哀伤辅 导服务。 提供老年人生命教育活动，帮 助老年人树立积极的生死观； 协调专业人士做好临终期老 年人的生活照料、痛 症管理及 心理支持服务。 可根据机构实际情况，提供临终期陪伴等 相关服务。 救 助 服 务 建立评估体系，评估老年人，特别是“三 无”（无劳动能力、无生活来
16、源、无赡 养人和扶养人，或者其赡养人和扶养人 确无赡养或扶养能力）、高龄、失能、 失智、计划生育特殊家庭的老年人的经 济状况、健康状况和社会支持等情况。 评估老年人的经济、健康状 况，为符合条件的老年人链接 社会支持。 可根据机构实际情况，提供救助服务。 DB45/T 1999 2019 5 表 1 面向老年人提供的社工服务内容 （续） 项 目 养老机构社工服务内容 五星级养老机构 四星级养老机构 三星级养老机构 二、一星级养老机构 志 愿 服 务 制定社会捐赠、志愿服务管理规范，协 助有需求的老年人获得单位和个人等 社会力量的捐赠、帮扶和志愿服务。 协助有需求的老年人获得单 位和个人的捐赠、
17、帮扶和志 愿服务。 接受来自单位和个人的捐赠、帮扶和志愿 服务，并提供给机构内有需求的老年人。 5.3 面向家属提供的社工服务 面向家属提供的社工服务内容应符合表 2的要求。 表 2 面向家属提供的社工服务内容 项 目 养老机构社工服务内容 五星级养老机构 四星级养老机构 三星级养老机构 二、一星级养老机构 咨 询 服 务 建立家属意见建议收 集和沟通机制，通过举 办家属开放日、开通家属咨询热线或信息平 台等方式，为家属提供机构管理、服务、养 老政策等相关咨询。 定期收集家属的需求， 主动和家属沟通，为有 需求的家属提供机构 管理、服务、养老政策 等相关咨询。 为有需求的家属提供有关机构管理、
18、服务 和入住安排等方面的咨询。 照 顾 支 援 评估家属照顾压力，提供老年人照顾资讯和照顾技巧训练；提供平台， 鼓励家属参与老年人照顾计划的制定过程中；举办家属支持小组，搭 建各类型的家属互助支持网络。 提供有关老年人 照顾方面的知 识、技巧和资讯。 可根据机构实际情况， 提供有关老年人 照顾 方面的知识、技巧和资 讯。 心 理 支 持 帮助家属特别是老年人的配偶、子女建立良 好的互动关系，促进跨代融合和支持；为有 需要的家属提供情绪疏导、心理咨询等服务； 提升家属的照顾信心和能力，并和机构专业 团队建立照顾伙伴关系。 为有需要的家属提供情 绪疏导、心理咨询等服 务，帮助家属克服愧疚、 无助、
19、挫败等心理感， 提升参与老年人照顾的 信心和承担感。 为有需求的家属 提供情绪疏导服 务。 可根据机构实际情况， 为有需求的家属提供 情绪疏导服务。 哀 伤 辅 导 评估家属在老年人离世后的哀伤表现形式、 阶段；协助有需要的家属接受和表达哀伤情 绪，通过举办追思会等多种形式，鼓励家属 与老年人做最后的告别，重新适应新的环境 和生活；评估家属的调适情况，必要时转介 专业机构跟进介入。 评估家属在老年人离 世后的情感、认知、行 为、生理表现形式，协 助有需求的家属接受 老年人离去的事实，表 达哀伤情绪，并提供持 续的支持和陪伴。 跟进家属在老年 人离世后的情绪 问题，为有需求 的家属提供情绪 舒缓
20、和抚慰。 为有需求的家属提供 情绪 舒缓和抚慰。 DB45/T 1999 2019 6 5.4 面向员工提供的社工服务 面向员工提供的社工服务内容应符合表 3的要求。 表 3 面向员工提供的社工服务内容 项 目 养老机构社工服务内容 五星级养老机构 四星级养老机构 三星级养老机构 二、一星级养老机构 心 理 支 持 评估员工的照顾压力和身心健康状 况，鼓励和提升员工自我照顾的意识 和能力；为有需要的员工提供个案辅 导、支持性小组、团队建设等活动， 帮助员工减轻照顾压力、学会情绪管 理，尽量避免职业倦怠感。 评估员工的照顾压力和 身心健康状况，鼓励员工 寻求家人和朋友的帮助， 学会调整自己的预期
21、，明 白自我照顾的重 要性；必 要时，愿意接受专业人士 的咨询和帮助。 鼓励员工寻求家人和 朋友的帮助，为有需求 的员工提供情绪疏导 和谈心服务。 为有需求的员工提供 情绪疏导和谈心服务。 照 顾 支 援 为新入职员工提供督导、见习和支持小组；协助员工明晰职业 生涯规划，完善不同照顾团队之间的沟通协作机制；搭建各类 型的员工兴趣小组和互助支持网络；协调改善员工的工作、生 活条件，改善员工福利待遇。 搭建各类型的员工兴趣小组和互助支持网络；协 调改善员工的工作、生活条件，改善员工福利待 遇。 哀 伤 辅 导 为有需求的员工提供情绪舒缓和抚慰。 5.5 面向其他 相关社会人士提供的社工服务 面向其
22、他相关社会人士提供提供的社工服务内容应符合表 4的要求。 表 4 面向其他相关社会人士提供的社工服务内容 项目 养老机构社工服务内容 社会捐赠管理 根据养老机构接受捐赠需求，面向社会发布捐赠需求并收集捐赠意愿，做好捐赠项目的管理、监督、公示与反馈工作。 志愿者安排与管理 根据养老机构志愿者服务需求，做好志愿者的招募、培训、使用和激励工作，做好志愿者项目的开发、管理和维系工作 实习、实训工作 根据实习、实训人员及委托方的需求，做好社工服务相关实习、实训的安排，建立完善的实习生、实 训工作制度 督导评估 为来机构实习、实训的人员及志愿者提供督导服务。有条件的养老机构宜为有需要的机构提供督导和评估。
23、 服务宣传与推广 协助做好养老机构的社工服务咨询、经验总结，宣传、展示双方良好合作形象，推广有效经验 6 服务流程 6.1 服务流程图 见图 1。 DB45/T 1999 2019 7 图 1 社会工作服务流程图 6.2 服务要求 6.2.1 接案 与老年人面谈，初步界定老年人的问题，建立专业关系，做好接案会谈记录。 6.2.2 预估 收集老年人的资料，分析和界定老年人的问题与需要，确 定介入的策略。 6.2.3 制定服务计划 与老年人一起制定具体的服务目标、服务阶段和服务方法，可采取的服务方法包括个案工作、小组 工作。 DB45/T 1999 2019 8 6.2.4 介入 社会工作者根据服
24、务计划，运用个案工作或者小组工作的方法为老年人提供服务。 6.2.5 评估 服务结束后，对接受服务的老年人以问卷或访谈的形式，系统的评价社会工作服务的介入效果与目 标达成情况。 6.2.6 结案 对整个介入过程进行回顾和总结，帮助老年人巩固已经取得的成果，解除工作关系，做好记录并存 档。 6.2.7 转介 6.2.7.1 接案、介入和评估流程均涉及转介。 6.2.7.2 接案时，社会工作者应初步界定老年人的问题是否属于职责范围，对不属 于职责范围的老年 人应转介至其他专业人员或机构。 6.2.7.3 介入过程中，老年人出现新的需求或问题而社会工作者无法解决的，则应转介至其他专业人 员或者机构。
25、 6.2.7.4 经评估，对于还需要其他服务的老年人，应转介至其他专业人员或者机构。 6.2.7.5 转介前，社会工作者应在征询老年人意见并解释原因后，由老年人自主决定是否进行转介； 转介时，社会工作者应向老年人提供其他专业人员或者机构的信息供老年人选择，并协助其联系其他专 业人员或者机构；转介后，应不定期回访老年人，询问转介的效果。 7 服务提供方法 7.1 基本方法 7.1.1 养老机构社工可根据实际情况综合运用个案工作、小 组工作、社区工作等社会工作直接服务方 法及社会工作行政、社会工作研究等间接服务方法。 7.1.2 不同星级养老机构社会工作发展程度不同，可根据服务对象的问题和需求，综
26、合采用老年社会 工作、医务社会工作、残障社会工作等相关的专业社工服务方法和策略。 7.2 老年人服务方法 应符合 MZ/T 064的规定。 8 服务管理 8.1 管理要求 应符合应符合 MZ/T 064的规定。 8.2 日常检查 社会工作者在服务过程中应进行日常质量控制检查，发现问题应立即制定预防或纠正措施，难以解 决的问题应及时向业务主管部门或服务购买方报告。 DB45/T 1999 2019 9 8.3 内部评审 社工服务责任部门或 服务购买方宜定期组织有经验的专业人员进行自我评价，自我评价包括抽查服 务记录、现场检查、服务对象访谈等。对于不符合要求的服务项目，则应分析原因，制定并实施纠正
27、和 预防措施。 8.4 档案管理 8.4.1 应建立社工服务档案管理制度，包括档案的归档范围及要求、档案移交、档案储存及保管、档 案的解约、档案的销毁等内容。 8.4.2 应建立符合档案管理要求的服务档案管理室或电子信息系统，并指定专人负责服务档案管理工 作。 8.4.3 常规性活动等社工服务记录储存期限应为 3 年，个案服务记录储存期限应为服务对象转院或身 故后 3 年。 8.4.4 四、五星级养老机构信息归档应包括以下内 容： a) 老年人基本信息，包括老年人的基本资料、服务受理和评估记录、服务资质证明等； b) 服务过程记录，包括个案、小组、社区服务等相关服务提供记录； c) 服务质量质
28、制记录，包括部门考核情况、服务质量目标完成情况、服务计划调整情况、满意度 调查报告等； d) 服务转介和跟踪记录，包括服务转介情况及跟踪回访情况记录。 8.4.5 三星级以下的养老机构信息归档应包括以下内容： a) 老年人基本信息资料； b) 服务过程的记录； c) 服务统计和质量控制记录，包括提供服务的基本数据统计、服务计划和总结、部门考核情况和 满意度调查报告等。 9 服务保障 9.1 服务人员 9.1.1 社会工 作者 9.1.1.1 社会工作者资质按 MZ/T 064 2016 中 9.1 的规定执行。 9.1.1.2 养老机构可根据社工服务的需求及社会工作专业人才的能力状况，科学、合
29、理地配备专职社 会工作者。 9.1.2 社工督导 社工督导的配比应根据社工服务开展情况及社会工作者能力水平情况至少配备 1名专职或兼职社工 督导，四、五星级机构可按照社工督导与社会工作者 1:6的比例配备。 注： 三星级以下的养老机构不作要求。 9.1.3 志愿者 9.1.3.1 志愿者应符合以下要求： a) 应自愿从事志愿者服务，经过规范登记和专业培训； b) 遵守养老机构相关规范，了解老年人相关心理、生理基础知识； DB45/T 1999 2019 10 c) 具备从事志愿者服务 所需的基本能力。 9.1.3.2 养老机构应根据不同服务需要招募一定数量的符合资质的志愿者，协助社会工作者开展
30、社工 服务。社会工作者和志愿者的配置比例应为 1:10 以上。 9.2 服务场所、设施设备 9.2.1 个案咨询室 9.2.1.1 四、五星级养老机构应设置个案咨询室，并应符合以下要求： a) 布置温馨、舒适、安全； b) 配有咨询椅或沙发以及其他符合老年人特征的辅助咨询设备。 9.2.1.2 三星级养老机构应配备供社会工作者及服务对象进行咨询会谈的独立空间，确保会谈的顺利 开展以及服务对象的隐私得以保障。 9.2.1.3 有条件的二、一星级养老机构可参考设置个案咨询室。 9.2.2 小组活动室 9.2.2.1 四、五星级养老机 构应配备可容纳 20 人以上的活动室，并应符合以下要求： a)
31、配有可移动桌椅、座垫； b) 配有多媒体设备等基本设施设备。 9.2.2.2 三星级以下的养老机构应配备可容纳 10 人以上同时进行各类老年人活动的多功能活动室，配 备可移动桌椅、各类活动道具等。 9.2.3 多功能活动室 9.2.3.1 四、五星级养老机构应配备开展活动所需的舞台、灯光、音响、录像录音等硬件设施及场所， 并设有专门的紧急疏散通道。 9.2.3.2 三星级以下的养老机构应配备音响、电脑等多媒体设备及场所，并设有专门的紧急疏散通道。 9.2.4 心理舒缓室 9.2.4.1 四、五星级养老机构应配备心理咨询、音乐治疗等专业心理舒缓设备，为服务 对象营造舒适 安全的氛围，并配有心理咨
32、询所需的设备道具。 9.2.4.2 有条件的三星级以下的养老机构可参考设置心理舒缓室。 9.2.5 康乐活动室 养老机构应设置符合服务开展及老年人兴趣爱好的各类康乐活动室，如茶艺室、手工室、歌舞厅、 老年课室、书画室等，并根据不同功能定位配置相应设施设备。 9.2.6 档案室 9.2.6.1 五星级养老机构应配备社工服务信息化系统及档案储存场所及设施，包括电脑、监控设施等。 9.2.6.2 四星级养老机构应设置存放社工服务档案资料的场所和必要设备。 9.2.6.3 有条件的三星级以下养老机构可参考设置存放社工服务档案资料的场所和必要设备。 _ g726g1255g800g3486g1056g1430g1677g2296g5940g1696g2996g3221g1101g1 养老机构社会工作服务规范 DB45/T 199920 19 g2296g5940g1828g3007g5292g3572区市场监督管理 g2124g4945g694g1278g1156 g10366g7545g1097g7487 g1515g7545g5627g12460g3
