1、ICS 01.040.03 A 01 备案号： XXXXXXXXX DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1121 2014 养老机构社会工作服务规范 Specification for social work services in senior care organization 2014 -11 - 05发布 2015- 03 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1121 2014 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 3 2 规范性引用文件 . 3 3 术语和定义 . 3 4 基本要求 . 4 5 服务类别与内容 . 4 6 服务流程 . 6 7 服务提供方法
2、 . 8 8 质量控制 . 9 附录 A（资料性附录） 社会工作服务记录表格 . 10 参考文献 . 15 DB11/T 1121 2014 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。 本标准由北京市民政局提出并归口。 本标准由北京市民政局组织实施。 本标准起草单位：北京市民政局社会福利处、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利院、 中国人民大学。 本标准 主要起草人： 李绍纯 、 梁树 、杨 会英 、彭嘉琳 、 常华 、王焕杰 、尚振坤 、 王春晖 、陈美玲、 隋玉杰 。 DB11/T 1121 2014 1 养老机构社会工作服务规范 1 范围 本标准规定 了
3、养老机构 社会工作服务的基本要求、服务类别与内容、服务流程、服务提 供方法和质量控制。 本标准 适用 于养老机构开展 社会工作服务。 2 规范性引用文件 下列文件 对于 本文件的 应用 是必不可少 的。 凡是注日期的引用文件 ，仅注日期 的 版本 适 用 于 本文件。 凡是不注日期 的引用文件 ，其最新版 本（包括所有 的修改 单） 适用于 本文件。 GB 50867 养老设 施建筑设计 规范 DB11/ 687 公共建筑节能设计标准 DB11/ 535 社会福利 机构安全管理 规范 3 术语和定义 下列术语和定义 适用 于本文件。 3.1 社会工作 social work 以 利 他主 义价
4、值观为指导，以科 学的 知识为 基础，运 用 科 学方法 助人的 职业 化的服务 活 动。 3.2 社会工作者 social worker 取得社会工作 者职 业水平证 书， 遵循 社会工作的 价值理念 ，运 用社会工作 专 业方法 ， 从 事社会工作服务的人 员。 3.3 社会工作服务 social work services 社会工作 者运 用专 业方法 为有需 要的人 群提供 困难救 助、 矛盾调 处、人文 关怀 、 心 理疏 导 、行 为矫治 、关系调 适、资源 协调 、促进个 人与 环境适应 等服务。 3.4 个案工作 case work 运 用 专业的 知识 、方法和技巧 ， 通过
5、专 业工作 ， 帮助 遭遇困难 的单 个个 人或 者家庭发掘 和运用 其周 围的资 源，改 善个人与社会 环境之间 的适应状况， 实现 对人的 尊重 和 肯定的 专业 方法。 DB11/T 1121 2014 2 3.5 小组工作 group work 由社会工作 者策划 与指导， 通过小 组活动 过程 及组员之间 的互 动和 经验分享 ， 帮 助小 组 组员改 善其 社会 功能 方面 ，促进 其转变 和成长 ，以 预防和 解决 有关 社会 问题 的专业方法。 3.6 转介 referral 通过一些必要的手续将服务 对 象介绍给其他能够给 予必要帮助的服务机构或 其他社会 工作者 。 4 基
6、本要求 4.1 人员要求 4.1.1 社会工作 者应 掌握 老年 社会工作的 相关 知识， 具备 开展 个案 工作和 小组工作的 能力， 了解社会学、 心理 学、 老年 学、 医学方 面的基本 知识 。 4.1.2 社会工作 者应 秉持 下列 原则： a）接纳 和尊重； b） 个别 化和 不批判 ； c）平 等待 人，注 重参与 ； d）个 人潜 能提 升与社会 发 展相结合 。 4.1.3 养老机构 中，每 100名老 人应至 少配 备 1名社会工作 者 。 4.2 服务场所与设施设备要求 4.2.1 服务场 所布置 应温馨 ，色彩 以 暖色 调为主， 夏冬两季室内 温度 和空 调温度 设定
7、 应 符 合 GB 50867和 DB11/ 687的 相关 要求 ；应 保持通 风， 卫生清洁 ，无异味 ，光线明亮 ，无噪 音 ， 物品摆放整齐 。 4.2.2 服务场 所地 面应 防滑 、防 水，墙壁边角 处应 做钝 化处 理 。 4.2.3 服务场 所的 家具 应选 用硬 面的沙 发、 稳固 不易碰倒 的座椅 及不 易碰碎 的物品 ，确保 活动空 间足 够老 年人 通过 ，避免绊倒 或碰撞 。 4.2.4 个案工作 房间 应在 1020 ， 配 备舒 适的座椅 、 沙 发 和茶几 ， 环境 应相 对私密， 避免被干扰 和打断 ；小 组工作房 间应 在 30 40，应 配 备 座椅 、
8、桌子 、 储物柜 、 黑板及 多媒体 设备 。 4.3 安全要求 4.3.1 服务场 所内 应按照 DB11/ 535的 相关 要求 ，显著 位置 应设 置应 急疏 散图 ，安全 标 志 明 显 、保 持完好 ，便 于工作人员及 老年 人识 别。 4.3.2 服务场 所的 安全 通道 应保 持畅通 ，遇 突发 灾难 时社会工作 者应 按照 DB11/ 535的 相 关 要求 ，立即 组织 老年 人从 安全 通道 疏散到 安全 地带 ， 并立即上报 主管 领导 。 4.3.3 服务过 程中社会工作 者应 时刻关 注老 年人 身体 状况 ，在出 现突 发病情时 应立即 中 止 服务并 联系医 护人
9、 员。 5 服务类别与内容 DB11/T 1121 2014 3 5.1 环境适应 5.1.1 帮 助新 入住 养老机构 的老 年人， 认识 和熟悉 机构 的环境，了 解并 使用 机构 资源 ，建 立和发 展新 的社会 关系 网络 ， 融入集 体生 活。 5.1.2 环境的内容 包括 自然 环境 、生活 环境 和社会 环境 。 5.2 关系调适 5.2.1 处 理 和协 调养老机构 内老 年人的人 际关系问题 ，使 老年人与 他人 良好 互动 。 5.2.2 人 际 关系 包括 但不 限于老 年人之间 、老 年人与工作人 员 、老 年人与 亲属 的关系 。 5.3 矛盾调处 5.3.1 调解和
10、处 理老 年人与 他人 之间产 生的 纠纷 或冲突 。 5.3.2 矛盾包括 但不 限于老 年人 之间、 老年 人与工作人 员、 老 年人与 亲属 的纠纷 或冲突。 5.4 心理支持 5.4.1 运 用社会工作的 理论 与技巧 ，对 心理 方面 出现问题 并企求 解决 的老 年人 ，通过 语言 或者文 字的 交流 ，共 同讨论找出引起 心理 问题 的原 因， 分析 问题 的症 结， 进 而寻求 摆脱 困境 解决问题 的条 件和 对策 ，恢复心 理平 衡、 增进 身心 健康。 5.4.2 心 理 支持 包括 但不 限于 情绪 疏 导、 心理 咨询 和危 机干 预 。 5.4.3 对 处 在危 机
11、情 境中的 老年 人，应 首先 保障 其安全， 再提供服务。 心理 支持 的后 期 侧 重 于 协助老 年人 发挥 潜在 的能力 ， 利用人 际支 持网络 以 及社会资 源， 恢复自尊 与 自信， 培养 自 主能 力以 面对 和克 服危 机。 5.5 休闲娱乐 5.5.1 根据老 年人的 身心 特点 与需 求 ，有 针对 性地 开展 具有 休闲 性质的 娱乐 活动 。 5.5.2 活动的内容 包括 但不 限于 文艺、 美术、 棋牌 、健身 、游艺 、观 看影视 、参 观游览。 5.6 教育发展 5.6.1 通过开展有 教育 作用的 活动，让 老年 人获 得新 的知识 与 技能， 增强 个人 能
12、力 ，预防 生理、 心理 和社会 功能 的迅速退 化， 发挥 老年 人的 潜能。 5.6.2 活动的 形式 包括 但不 限于 讲座、 培训班 。 5.7 资源整合 5.7.1 帮 助老 年人 充分 利用社会资 源 以解决 生理 、心 理、 经济、社会 交往 方面 的问题 。 5.7.2 社会资 源包括 但不 限于老 年人的 亲戚 、朋友 、邻里 、爱心 人士 、政 府部门 、企 事 业 单位、 非营 利组织 所提供的人力 、物 力、 财力 和信 息资源 。 5.8 临终关 怀 5.8.1 为 生 命活动 即将 终结 的老 年人及 其家 属提供 缓解 性、 支 持性的服务 , 使 临终 老年人
13、尽可能 享有 生命 质量 ，使 家属顺 利度 过哀伤 期。 5.8.2 服务包括 但不 限于 生活指导 、 心理 疏导 、哀伤辅 导、 身后 事处 理。 6 服务流程 DB11/T 1121 2014 4 6.1 服务流程图 社会工作服务流程 包括 接案 、 预 估、制定服务 计划、 介入 、 评估 、 结 案和 转介 ， 见 图 1。 图 1 社会工作服务 流程 6.2 接案 与老年 人面 谈， 初步界 定老 年 人的 问题 ，建 立专 业关系， 做好 接案 会谈 记录。 6.3 预估 收集老 年人的资料 ，分 析和 界 定老 年人的 问题 与需 要，确 定介 入的 策略 。 6.4 制定服
14、务 计划 与 老 年人一起制定 具体 的服务目 标、服务 阶段 和服务方法 ，可 采 取 的服务方法 包括 个案 工作、 小组工作。 6.5 介入 否 是 是 否 否 是 接案 预估 属于 职责范围 制定服务 计划 介 入 评估 出现新 问题 或需求 需要 其它服务 结案 转介 DB11/T 1121 2014 5 社会工作 者根据 服务 计划 ，运用 个案 工作 或者 小组工作的方法 为老 年人提供服务。 6.6 评估 服务结 束后 ，对 接 受 服务的 老 年人 以问 卷或 访谈 的形式 ， 系 统的 评价 社会工作服务的 介 入 效果 与目 标达 成情 况。 6.7 结案 对整个介 入过
15、 程进 行回顾 和总结 ， 帮助老 年人 巩固已 经 取得 的成 果， 解 除工作 关系 ， 做 好记录并 存档 。 6.8 转介 6.8.1 接案、 介入 和评估 流程 均涉 及转介 。 6.8.2 接案时 ，社会工作 者应 初步界定 老年 人的 问题 是否 属于职 责范围 ，对不 属于职 责 范 围的老 年人 应转介 至其他 专业人 员或 者机构 。 6.8.3 介 入 过程中 ，老 年人出 现新 的 需求 或问题 而社会工作 者 无法 解决 的， 则应 转介 至 其 他 专 业人 员或 者机构 。 6.8.4 经 评估 ，对于 还需 要其他 服务的 老年 人，应 转介 至其他专 业人 员
16、或 者机构 。 6.8.5 转介前 ，社会工作 者应 在征 询 老年 人意见 并解 释原 因后， 由老 年人 自主 决定 是否进 行转介；转介 时， 社会工作 者应 向老 年人提供 其他 专业人 员或 者机构 的信 息供 老 年人 选择， 并协助其 联系 其他 专业人 员或者机构 。转介 后，应不 定 期回访 老年 人， 询问转介的 效果 。 7 服务提供 方法 7.1 个案工作方 法 7.1.1 个案工作方法 适用 于环境 适应、 关系调 适、 矛盾调 处、心 理支 持、资 源整合 和临终 关怀方 面内容的服务。 7.1.2 接案时 ，社会工作 者应 与老 年 人面 谈， 初步 了解 并界
17、定 老年 人的 问题 ，与 老年 人 建 立 专 业关系 。 7.1.3 收 集 资料 时应 详细 了解 老年 人 生理 、心 理状况 、家庭 结 构、人 际关系 、过 往经 历 、 以 及 老年 人自 己的 需求 ，填写附录 A表 A.1 个案转介/ 接案 记录表 。 7.1.4 制定服务 计划 时， 社会工作 者应 与老 年人 共同 商讨 并明确 服务工作的 目标、 阶段、 方法、 时间进 度以 及机构能 够 提供的 具体 服务 ，应 与 老 年 人口 头达 成或 者签 订书面 的服务协 议。 7.1.5 开展服务前 ，社会工作 者应 提前 至 少 1天 与老 年人 约定见 面的 时间 和
18、地 点； 开展服 务时，应 根据 服务 计划 提供服务 ； 每 次面 谈后， 填写 附录 A表 A.2个案 工作内容记录表 。 7.1.6 结 案 前，应 预先 告知老 年人 做 好结 案准 备， 关注老 年人的 情绪 变化 ；在 最后 一次服 务时， 直接 告知老 年人 需要 结 束个案 。 7.1.7 结 案 后， 评估 老年 人的 改善 情 况、工作 目标的实 现程 度 和资 源投 入情 况。 7.1.8 个案工作 结束 后，应不 定期 探 访老 年人 ，给 予老 年人 持续 的支 持。 7.2 小组工作方 法 7.2.1 小 组工作方法 适用 于环境 适应、 关系调 适、 心理 支持
19、、 休闲娱乐 、教育 发展 、资源 整合和 临终 关怀 方面 内容的服务。 DB11/T 1121 2014 6 7.2.2 制定服务 计划 时， 小 组的每 节活动 时长 应不 超过 60分 钟，老 年 人人 数不 超过 20人 ； 社会工作 者应 负责 带领 小组 ， 并安排 1名 2名 社会工作者 、 护 士或 护理 员协 助， 填写 附录 A表 A.3小 组工作 计划书 。 7.2.3 开展服务前 ，应 提前 至 少 1天与 每位 老年 人交 流， 邀请其 参加 小组 ，告 知活动 的 具 体 时 间、 地 点和 注意 事项。 应提前 至少 1小 时准 备 好活动 场地 和设 施设 备
20、 。 每节小 组活动开 始前， 填写 附录 A表 A.4小组组 员出 席记录 。 7.2.4 小 组工作 初期， 首先 开展 符合老 年人 身体 情况 的热 身游戏 ，与 老年 人一起 讨论 并 建 立 小 组契约 和小 组规范 ； 每 节 小组 活动 结束 后， 填写 附录 A表 A.5 小组工作内容记录表 。 7.2.5 小 组工作中 期，应 引导老 年人实 现小 组目 标， 正确 处理组 员之间 的冲突 ，工作 进 程 和 节 奏应 相对 缓慢 ，安 排一 些 比较 容易 看到 成效 的活动内容。 7.2.6 小 组工作 后期，应 继 续 围 绕 小 组 目 标 开展活动， 协助老年 人
21、从 活动 中获 得新 的认知， 并 将 认知 转变 为行 动，建 立老年 人之间 的支 持网络 ，解决 有关问题 。 7.2.7 小 组工作 进程中 ，应 及时 将身体 不适 或情绪 失控的 老年人 带离 小组 ，作 为个案进行 处理。 7.2.8 小 组工作 结束 期，应 处理 好离别 情绪 ，做 好小 组工作的评估 。 8 质量控制 8.1 社会工作 者在 服务 过程中 应随时自 我检查 ，发现问题 应 立即纠 正并 调整 服务方 案 ，不 能 解决 的问题及 时向 社会工作部门 负责 人报 告。 8.2 社会工作 部门 负责 人每 周检查服务记录 不少于 1次， 现 场检查 不少于 1次
22、 ，发现问题 及 时纠 正并 调整 。 8.3 社会工作 部门 负责 人每 半年 以 问卷 的形式向 老年 人进 行服务 满意 度调 查， 服务 对 象满 意 度 应 90%。对 未达 到指标的服务 项目 应分 析原 因， 并 及时 调整 服务方 案。 8.4 社会工作 部门 负责 人每 半年 检查 社会工作服务 开展 情况 ， 服务 完成 率应 达到 100%， 服 务记录 合格 率应 达 到 100%， 如 果没 有达 到以 上要求 ，则需分 析原 因， 制定并实施纠 正和 预 防措施。 DB11/T 1121 2014 7 A 附 录 A （ 资 料性 附录） 社会工作服务 记录表格 附
23、录 A.1至 A.5是社会工作服务记录表格 ，其 中 A.1个案转介 /接案 记录表和 A.2个案 工作内容记录表 适用 于个案 工作 ；A.3 小 组组 员出席 记录表、 A.4小组工作计 划 表、 A.5小 组工作内容记录表 适用 于小 组工作。 表A.1 个案转介 /接 案记录表 个案姓名： 性别： 年龄： 社会工作者姓名： 接案日期： 转介日期： 个案来源： 本人申请 家 属 /亲 朋 申请 其他（ 请注明）： 转介/ 接案原因说明 案主基本资料 曾从事职业： 籍贯： 宗教信仰： 爱好/ 习惯： 与家人关系： 主要照顾者资料 姓名 关系 年龄 性别 职业 是否同住 联系方式 备注 疾病
24、： 健康状况良好 血压高/ 低 眼疾， 如白内障 帕金森症 气管病 心 脏 病 关 节 炎 糖尿病 中 风 肾病 老 年 痴呆 癌症 失明/ 部 分失明 失聪/ 部分失聪 肢 体 残疾 精神病，请注明： 疼痛症状 ，请注明： 其他，请注明： 自理能力：完全自理，能行走 半自理，能行走 半 自理，不能行走 完 全不自 理 近期身体状况：转好 与 往 常 比 无 改 变 有下降 有没有特殊状况（请注明）： 最近六个月有没有以下事件发生： 自己健康有转变 家 人 健康 有 转变 自 己 及家人经济 状况转变 亲 人 去世 婚姻状况转变 同住的室 友有变化 搬家 其他： 社工评估 个案性质：危机介入
25、一 般 事 件 介 入 范 畴 ： 情绪困扰 经 济 困难 健康问题 生 活适应 跌 倒 危 机 长 者 被 虐 护 老者支援服务 人 际 关系及支援善别/ 善终服务 行 为 及 精神问题 自 我 照 顾 问题 记忆及认知问题 居 住 环境 危 机 服务申请及支援 其他： 介入计划：（详见附件） 督导意见： DB11/T 1121 2014 8 表 A.2 个案工作内容 记录表 案主姓名： 接案日期： 社会工作者姓名： 个案编号： 介入目标 内容过程 接案评估 服务次数 个案活动 情况 面谈 家访 电话 联络 一般接触 联络/ 家人亲属/ 朋 友 联络 有关 人士 个人活动 小组/ 活动 其他
26、服务 个案 会议 转介 备注 服务次数 DB11/T 1121 2014 9 表 A.3 小组组员 出席记录表 小组 /活动 基本资料 小组名 称： 活动编号 ： 小 组 时间 ： 负 责 人： 地 点 ： 小 组 /活动 组员 出席 情况 NO 姓名 房 间 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 备注： DB11/T 1121 2014 10 表 A.4 小组工作 计划表 小组 /活动 基本资料 小组名 称： 活动编号 ： 小 组 时间 ： 负 责 人： 地 点 ： 小 组 理念 理 论 基础 /事 件背景 小组目 标 目标 指
27、标 成效 达成程 度 小组组 员 小组人 力投 入 部门 内容 负责人 应急预案 预 算 项 目 费 用 督 导 意见 备 注 ： DB11/T 1121 2014 11 表 A.5 小组工作内容 记录表 小组/ 活动 基本资料 小组/ 活动 名称 ： 活动编号 ： 小 组 /活动 时间 ： 负责人： 地 点 ： 活 动 内 容 记 录 备 注 DB11/T 1121 2014 12 改 进 建 议 DB11/T 1121 2014 13 参 考 文 献 1 GB/T 29253 2012 养老机构 基本规范 2 DB11/T 148 2008 养老服务 机构 服务质量规范 3 关 于政 府购买 社会工作服务的 指导 意见 （民发 2012 196号） 2012-11-14 民政 部、 财政 部 4 社会工作实务（中级 ） 中国社会出 版社 2010年 第 1版 5 社会工作 综合 能力（中级 ） 中国社会出 版社 2010年第 1版
