1、ICS 03.200A 12备 案 号 ： 48867-2016 DB46海 南 省 地 方 标 准DB 46/T 3502016三 亚 一 日 游 服 务 规 范 Service standard for one-day tour in Sanya 2016- 01-19 发 布 2016- 04-01实 施海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB46/T 3502016 I 前 言本 标 准 依 据 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 三 亚 市 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 ， 由 海 南 省 旅 游 发 展 委 员 会 归 口 。本
2、 标 准 起 草 单 位 ： 三 亚 市 旅 游 协 会 、 海 南 大 学 。本 标 准 起 草 人 ： 谢 祥 项 、 邓 勇 波 、 陈 国 江 、 张 扬 、 崔 玉 敏 、 赵 云 。 DB46/T 3502016 1 三 亚 一 日 游 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 一 日 游 的 相 关 术 语 和 定 义 、 经 营 要 求 、 服 务 要 求 、 服 务 流 程 、 安 全 和 应 急 管 理 、 投 诉处 理 等 要 求 。本 标 准 适 用 于 三 亚 市 从 事 一 日 游 服 务 的 旅 行 社 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于
3、 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 10001.3 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 3部 分 ： 客 运 货 运 符 号GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB 16153 饭 馆 (餐 厅 )卫 生 标 准GB/T 16766 旅 游 服 务 基 础 术 语GB/T 17775 旅 游 区 （ 点 ） 质
4、量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 26353 旅 游 娱 乐 场 所 基 础 设 施 管 理 及 服 务 规 范JT/T 325 营 运 客 车 类 型 划 分 及 等 级 评 定JT/T 471 交 通 客 运 图 形 符 号 、 标 志 及 技 术 要 求LB/T 008 旅 行 社 服 务 通 则LB/T 014 旅 游 景 区 讲 解 服 务 规 范SB/T 10001 酒 店 (饭 店 )服 务 规 范DB46/T 64 旅 游 购 物 点 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定DB46/T 167 旅 游 投 诉 服 务 规 范 DB46/T 233 旅 游 团 队 餐
5、饮 服 务 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 一 日 游由 旅 行 社 向 游 客 提 供 的 ， 一 般 在 一 个 工 作 日 内 完 成 的 游 览 活 动 ， 通 常 不 包 括 住 宿 服 务 。4 经 营 要 求 4.1 一 日 游 服 务 的 经 营 主 体 是 旅 行 社 。 旅 行 社 应 具 备 合 法 的 资 质 条 件 ， 符 合 LB/T 008 的 要 求 。 DB46/T 3502016 2 4.2 旅 行 社 提 供 一 日 游 服 务 需 要 的 导 游 、 旅 游 景 区 （ 点 ） 、 餐 饮 机 构
6、 、 购 物 企 业 、 娱 乐 项 目 及 其 他 供应 商 的 产 品 和 服 务 必 须 符 合 相 关 法 律 法 规 要 求 。4.3 旅 行 社 宜 提 供 A 级 旅 游 景 区 （ 点 ） 游 览 服 务 。 A级 旅 游 景 区 （ 点 ） 符 合 GB/T 17775 的 等 级 要 求 。4.4 旅 行 社 宜 选 择 团 队 餐 饮 企 业 或 星 级 旅 游 饭 店 的 餐 饮 服 务 。 团 队 餐 饮 服 务 符 合 DB46/T 233 的 要 求 ，星 级 旅 游 饭 店 应 符 合 GB/T 14308 的 要 求 。4.5 旅 行 社 所 选 择 的 旅
7、游 购 物 点 应 符 合 DB46/T 64 的 要 求 ， 商 品 明 码 标 价 。4.6 旅 行 社 所 选 择 的 娱 乐 休 闲 场 所 应 符 合 GB/T 26353的 要 求 。4.7 一 日 游 使 用 的 交 通 工 具 应 符 合 JT/T 325 和 LB/T 002的 要 求 ， 高 级 别 及 以 上 的 要 求 通 过 合 同 约 定 。交 通 工 具 的 各 类 标 志 符 合 GB/T 10001.3和 JT/T 471 的 要 求 。4.8 一 日 游 服 务 应 配 备 数 量 充 足 、 品 质 优 良 的 服 务 设 备 ， 包 括 导 游 应 持
8、有 导 游 旗 、 扩 音 器 或 讲 解 器 、车 载 或 便 捷 式 多 语 种 电 子 导 游 器 。5 服 务 要 求 5.1 旅 行 社 组 织 一 日 游 活 动 ， 应 当 与 游 客 签 订 服 务 合 同 ， 明 确 行 程 安 排 、 服 务 项 目 、 价 格 标 准 、 违 约责 任 、 旅 游 意 外 保 险 及 争 议 解 决 方 式 等 事 项 。5.2 行 程 结 束 时 ， 应 引 导 和 鼓 励 游 客 填 写 游 客 满 意 度 调 查 表 （ 见 附 录 A）5.3 工 作 人 员 应 具 备 合 法 的 资 质 条 件 ， 并 应 持 证 上 岗 。
9、司 机 应 符 合 LB/T002 的 要 求 。 导 游 人 员 应 符 合GB/T 15971的 要 求 。 接 待 外 国 游 客 时 ， 旅 行 社 应 派 遣 具 有 相 应 语 种 的 外 语 导 游 员 。5.4 旅 行 社 应 按 照 LB/T 008 2011第 7.5 条 突 发 事 件 处 理 的 要 求 建 立 应 急 处 理 机 制 ， 确 立 应 急 事 件 类型 、 级 别 、 机 构 及 分 工 、 启 动 及 处 理 、 信 息 发 布 、 善 后 的 完 整 机 制 。6 服 务 流 程6.1 招 徕 服 务6.1.1 旅 行 社 应 设 置 一 日 游 网
10、 络 销 售 平 台 或 服 务 门 市 ， 开 设 24h 咨 询 电 话 ， 提 供 旅 游 信 息 服 务 。 6.1.2 旅 行 社 应 为 游 客 提 供 一 日 游 线 路 的 游 览 内 容 、 服 务 项 目 、 时 间 安 排 、 景 区 等 级 、 服 务 标 准 、产 品 价 格 、 联 系 方 式 等 基 本 信 息 的 查 询 服 务 ， 包 括 网 络 查 询 、 电 话 查 询 和 店 面 查 询 。6.1.3 服 务 人 员 应 使 用 普 通 话 ， 在 接 待 涉 外 旅 游 业 务 时 可 以 使 用 至 少 一 种 外 语 进 行 业 务 交 流 。6.
11、1.4 服 务 人 员 应 对 确 定 参 加 一 日 游 的 游 客 信 息 进 行 登 记 ， 通 知 导 游 及 车 辆 ， 预 订 相 关 服 务 供 应 商 。6.2 收 客 服 务6.2.1 接 团 前 准 备 工 作 按 照 GB/T 15971的 要 求 执 行 。6.2.2 按 与 游 客 事 先 约 定 ， 提 前 到 达 约 定 接 送 点 接 受 客 人 。6.2.3 见 到 游 客 时 热 情 欢 迎 ， 确 认 游 客 信 息 。6.2.4 协 助 游 客 登 车 ， 安 排 好 座 位 及 相 关 行 李 物 品 。6.3 沿 途 导 览6.3.1 致 欢 迎 词
12、 符 合 GB/T 15971的 要 求 . 6.3.2 进 行 安 全 提 示 ， 告 知 旅 行 过 程 中 的 安 全 须 知 条 款 ， 特 别 提 醒 安 全 带 和 意 外 伤 害 的 防 范 。6.3.3 进 行 消 费 提 示 ， 引 导 游 客 文 明 旅 游 ， 理 性 消 费 ， 注 意 识 别 商 家 合 法 性 、 选 择 “ 守 信 商 家 ” 。6.3.4 进 行 环 保 提 示 ， 引 导 游 客 游 览 中 遵 守 生 态 保 护 原 则 、 减 少 个 人 垃 圾 产 生 、 保 护 环 境 等 。 DB46/T 3502016 3 6.3.5 进 行 服
13、务 提 示 ， 引 导 游 客 文 明 旅 游 ， 积 极 融 入 所 在 团 队 、 所 在 旅 游 区 和 相 关 行 程 。6.3.6 沿 途 解 说 服 务 符 合 GB/T 15971 的 要 求 。6.4 景 点 导 游 服 务6.4.1 在 景 区 （ 点 ） 平 面 示 意 图 前 ， 向 游 客 讲 清 游 览 线 路 、 所 需 时 间 、 集 合 时 间 、 地 点 及 注 意 事 项 。6.4.2 景 区 讲 解 服 务 应 符 合 GB/T 15971、 LB/T 008、 LB/T 014 的 要 求 。6.4.3 讲 解 内 容 要 因 客 而 异 、 繁 简 适
14、 度 ， 要 突 出 景 观 特 色 和 文 化 内 涵 。 语 言 清 晰 生 动 ， 注 意 与 游 客互 动 ， 尽 量 满 足 游 客 的 体 验 需 求 。6.4.4 在 游 览 期 间 要 做 到 讲 解 和 引 导 游 览 相 结 合 ， 适 当 集 中 与 分 散 相 结 合 ， 劳 逸 适 度 并 应 特 别 关 照老 弱 病 残 的 游 客 。6.4.5 根 据 行 程 安 排 ， 提 前 与 下 一 个 景 区 （ 点 ） 联 系 ， 确 认 预 计 到 达 时 间 、 停 车 位 、 门 票 签 单 、 游客 资 讯 等 事 宜 。6.4.6 到 达 下 一 个 景 区
15、 （ 点 ） 前 ， 在 旅 游 车 上 向 游 客 介 绍 该 景 区 的 基 本 情 况 、 主 要 看 点 和 特 色 ， 让 游 客 心 中 有 数 ； 到 达 下 一 个 景 区 （ 点 ） 后 ， 引 导 好 游 客 进 入 景 区 （ 点 ） ， 做 好 安 全 引 导 和 集 合 时 间 地点 约 定 。6.5 餐 饮 服 务6.5.1 餐 饮 服 务 场 所 符 合 DB46/T 233 的 要 求 ， 餐 厅 卫 生 符 合 GB 16153的 要 求 ， 餐 饮 服 务 符 合 SB/T10001的 规 范 要 求 。6.5.2 按 照 行 程 单 确 认 用 餐 时 间
16、 、 用 餐 地 点 、 用 餐 时 间 、 用 餐 标 准 、 用 餐 人 数 及 特 殊 要 求 。6.6 娱 乐 及 其 他 服 务6.6.1 根 据 行 程 安 排 选 择 的 娱 乐 休 闲 活 动 场 所 符 合 GB/T 26353的 要 求 。6.6.2 根 据 行 程 安 排 选 择 的 其 他 服 务 活 动 符 合 相 应 的 法 规 要 求 。6.7 返 程 服 务 6.7.1 游 览 完 成 后 ， 在 约 定 地 点 的 醒 目 位 置 招 呼 游 客 集 合 登 车 ， 关 注 特 别 游 客 ， 清 点 人 数 ， 准 备 返程 。6.7.2 逐 一 向 游 客
17、 发 放 一 日 游 服 务 满 意 度 问 卷 表 （ 附 件 A） ， 提 供 笔 填 写 并 回 收 。6.7.3 按 照 GB/T 15971的 相 关 要 求 致 欢 送 词 ， 对 游 客 的 后 期 旅 游 和 工 作 生 活 表 达 良 好 的 祝 愿 。6.7.4 送 游 客 回 到 约 定 地 点 ， 协 助 游 客 下 车 及 提 取 行 李 和 相 关 物 品 ， 防 止 遗 漏 。 与 游 客 挥 手 或 握 手告 别 ， 欢 迎 游 客 再 次 光 临 ， 并 选 择 所 在 公 司 服 务 。7 安 全 和 应 急 管 理7.1 安 全 制 度7.1.1 旅 行
18、社 应 建 立 完 善 的 安 全 管 理 制 度 、 员 工 安 全 培 训 制 度 。7.1.2 旅 行 社 应 制 定 应 急 预 案 ， 对 应 急 预 案 要 进 行 演 练 并 记 录 。 7.1.3 旅 途 中 涉 及 的 车 辆 安 全 、 游 览 安 全 、 食 品 卫 生 安 全 、 公 共 安 全 等 方 面 严 格 按 照 相 关 供 应 商 的 国家 标 准 和 法 律 规 范 来 执 行 和 防 范 。7.2 游 客 保 险 DB46/T 3502016 4 7.2.1 旅 行 社 必 须 投 保 旅 行 社 责 任 保 险 。7.2.2 旅 行 社 应 提 示 和
19、 协 助 游 客 购 买 旅 游 意 外 保 险 。 旅 游 意 外 保 险 的 投 保 范 围 、 内 容 、 金 额 等 基 本 信息 要 及 时 向 游 客 公 布 。7.2.3 旅 行 社 应 熟 悉 并 能 熟 练 办 理 保 险 投 保 及 理 赔 的 基 本 业 务 。7.3 安 全 教 育7.3.1 导 游 员 应 熟 知 并 向 游 客 介 绍 旅 游 安 全 常 识 和 防 范 措 施 ， 适 时 提 醒 游 客 注 意 人 身 和 财 产 安 全 。7.3.2 重 视 游 客 上 下 车 的 安 全 ， 注 意 照 顾 年 老 体 弱 者 ， 每 次 开 车 出 发 前
20、清 点 人 数 。7.3.3 要 注 意 观 察 周 围 的 环 境 ， 留 意 游 客 的 动 向 ， 提 示 游 客 注 意 安 全 ， 防 止 游 客 走 失 和 意 外 事 件 的发 生 。7.3.4 掌 握 线 路 沿 途 及 景 点 、 餐 厅 和 购 物 场 所 等 地 辖 区 派 出 所 和 区 内 急 救 中 心 的 电 话 号 码 和 联 系 方 式 。7.3.5 遇 到 紧 急 情 况 调 整 行 程 时 需 及 时 向 旅 行 社 报 告 并 保 留 相 关 证 据 。 发 生 漏 载 和 走 失 游 客 等 各 种 突发 事 件 时 应 及 时 采 取 应 对 措 施
21、 并 报 告 。 7.4 应 急 措 施7.4.1 旅 行 社 必 须 制 定 处 理 突 发 事 件 的 应 急 预 案 和 措 施 ， 并 定 期 培 训 和 演 练 。7.4.2 一 旦 发 生 突 发 事 件 ， 导 游 员 应 迅 速 采 取 应 急 措 施 ， 并 及 时 将 情 况 报 告 旅 行 社 和 有 关 部 门 。 旅 行社 应 及 时 派 人 赶 赴 现 场 ， 配 合 有 关 部 门 做 好 救 援 及 善 后 工 作 。8 投 诉 处 理8.1 受 理 机 构8.1.1 旅 行 社 应 设 立 投 诉 受 理 部 门 并 配 备 专 门 人 员 ， 制 定 有 完
22、 善 的 投 诉 处 理 制 度 ， 在 旅 行 社 服 务 网 点 、宣 传 资 料 、 网 站 /网 页 等 处 公 布 投 诉 电 话 和 电 子 邮 箱 ， 重 视 投 诉 的 及 时 性 。8.1.2 当 地 旅 游 行 政 管 理 部 门 及 旅 游 质 量 监 督 管 理 部 门 负 责 处 理 游 客 的 旅 游 投 诉 ， 旅 游 投 诉 处 理 符 合DB46/T 167的 规 定 。 8.2 投 诉 受 理8.2.1 旅 行 社 在 接 到 投 诉 后 ， 应 准 确 记 录 投 诉 者 的 姓 名 、 联 系 方 式 、 投 诉 事 由 、 提 供 的 相 关 证 据
23、、 要求 解 决 问 题 的 具 体 诉 求 ， 以 及 被 投 诉 者 的 相 关 信 息 。8.2.2 受 理 投 诉 人 员 应 耐 心 倾 听 ， 做 好 记 录 ， 现 场 解 决 或 做 好 安 抚 工 作 ， 满 足 投 诉 者 的 合 理 诉 求 。8.2.3 旅 行 社 应 在 接 到 投 诉 之 日 起 3 个 工 作 日 内 查 清 基 本 事 实 ， 并 及 时 将 处 理 结 果 以 书 面 形 式 告 知 投诉 者 。8.3 投 诉 善 后8.3.1 旅 行 社 应 建 立 游 客 投 诉 反 馈 制 度 ， 与 游 客 进 行 有 效 沟 通 。8.3.2 旅 行
24、 社 应 建 立 游 客 投 诉 统 计 分 析 制 度 ， 找 准 关 键 问 题 和 原 因 ， 有 针 对 性 的 持 续 改 善 。8.3.3 投 诉 受 理 部 门 应 对 投 诉 意 见 和 投 诉 处 理 结 果 建 立 专 门 的 档 案 资 料 ， 档 案 资 料 保 存 应 不 少 于 2 年 。 DB46/T 3502016 5 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）三 亚 一 日 游 服 务 满 意 度 问 卷 表附 录 A.1 三 亚 一 日 游 服 务 满 意 度 问 卷 表序 号 评 价 内 容 服 务 评 价 （ 在 您 的 评 价 前 方 框 里 打 ）1导
25、 游 服 务 1.1 仪 容 仪 表 很 好 好 一 般 差 很 差1.2 业 务 能 力 很 好 好 一 般 差 很 差 1.3 服 务 态 度 很 好 好 一 般 差 很 差2提 示 服 务 2.1 安 全 提 示 很 好 好 一 般 差 很 差2.2 消 费 提 示 很 好 好 一 般 差 很 差2.3 环 保 提 示 很 好 好 一 般 差 很 差2.4 服 务 提 示 很 好 好 一 般 差 很 差3讲 解 服 务 3.1 讲 解 内 容 很 好 好 一 般 差 很 差3.2 讲 解 方 式 很 好 好 一 般 差 很 差4交 通 服 务 4.1 驾 驶 员 态 度 很 好 好 一
26、般 差 很 差4.2 车 况 状 态 很 好 好 一 般 差 很 差4.3 乘 坐 舒 适 度 很 好 好 一 般 差 很 差 5餐 饮 服 务 5.1 就 餐 地 点 和 环 境 很 好 好 一 般 差 很 差5.2 就 餐 菜 品 很 好 好 一 般 差 很 差5.3 就 餐 服 务 很 好 好 一 般 差 很 差6总 体 印 象 6.1 愿 意 再 来 三 亚 非 常 愿 意 愿 意 一 般 不 愿 意 非 常 不 愿 意6.2 愿 意 向 亲 友 推 荐 非 常 愿 意 愿 意 一 般 不 愿 意 非 常 不 愿 意旅 行 社 名 称 ： 联 系 电 话 ：导 游 姓 名 ： 联 系 电 话 ：游 客 姓 名 ： 联 系 电 话 ：监 督 （ 投 诉 ） 单 位 ： 海 南 省 旅 游 质 量 监 督 管 理 局 监 督 （ 投 诉 ） 电 话 ： 12301 _
