1、ICS 03.160 A 00 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 16242013 政务服务中心投诉与处置 2013- 11 - 12 发布 2013- 12 - 01 实施 四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 16242013 I 目 次 前 言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 一般要求 . . 1 4 投诉受理 . . 1 5 投诉处置 . . 1 6 考核考评 . . 3 DB51/T 16242013 II 前 言 本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。 本标准主要起草单位：四川省标准化研
2、究院、四川省人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：冯莉、牛建平、易晓霞、陈建平、张应杰、罗光辉、杨路、张凯峰、杨玲、舒 新华、周磊。 DB51/T 16242013 1 政务服务中心投诉与处置 1 范围 本标准规定了政务服务中心的要求、投诉受理、投诉处理和考核考评的基本要求。 本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量 DB51/T
3、 1323-2011 政务服务中心考评规范 3 一般要求 3.1 对政务服务投诉受理和处理工作，由派驻政务服务中心的纪检监察窗口和政务服务中心督察机构 共同负责，双方应互相配合。设在政务大厅内的咨询投诉窗口受政务服务中心督察机构委托可处理简单 事项的投诉。 3.2 投诉受理应态度热情、诚恳，情况登记应详细、认真。 3.3 投诉处理应秉承公平、公正、廉洁、高效的原则。 4 投诉受理 4.1 受理范围 对行政审批过程中，政务服务中心办理提供服务的所有政务服务事项含网上服务，不满意的均可提 出投诉。 4.2 投诉形式 4.2.1 投诉可采取口头、电话、书面、电子邮件等形式。 4.2.2 涉嫌违章的投
4、诉，应采取书面形式进行投诉。 4.3 工作要求 书面、口头形式投诉以及通过服务评价器提出的投诉应及时登记。 采用电子邮件形式的投诉也应 进行书面登记。 5 投诉处置 5.1 分类 DB51/T 16242013 2 5.1.1 不属于受理范围的投诉，政务服务中心纪检监察窗口或政务服务中心督察机构不予受理并说明 理由。 5.1.2 对正在或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，以及缺乏事实根据的投诉举报事项， 不予受理。 5.1.3 属于受理范围的投诉，应按规定进行分类登记，对窗口部门或工作人员投诉，政务服务中心纪 检监察窗口或政务服务中心督察机构直接调查处理。投诉内容不涉及部门窗口或窗口
5、工作人员的，政务 服务中心纪检监察窗口或政务服务中心督察机构应提出拟办意见并报本部门领导批准转相关部门办理。 5.2 调查 5.2.1 接到投诉的部门窗口应及时向政务服务中心督察机构说明情况，并提出初步处理意见。 5.2.2 政务服务中心督查机构应立即调查核实，并在 2 日内将调查核实情况及初步处理意见报告分管 领导。情节严重的，政务服务中心可会同监察厅调查核实。 5.2.3 被投诉窗口或窗口工作人员，应积极配合投诉处理人员做好调查核实工作，不得干扰、阻挠调 查工作。 5.3 处理 5.3.1 投诉事项应在受理之日起 15 个工作日内办结，情况复杂的，经投诉处理单位分管领导批准可适 当延长办理
6、期限并告知投诉人延期理由。 5.3.2 现场投诉处理应在登记后及时向被投诉人了解情况，情况简单事实清楚能够当场解决的应当场 解决。 5.3.3 属于政务中心处理范围的，由政务中心处理；不属于政务中心处理范围的，按照规定移交相关 部门处理。 5.4 反馈 应及时向投诉人和被投诉人反馈处理结果，达到投诉人要求满意为止。 5.5 执行 5.5.1 被投诉人或单位应在规定期限内执行投诉处理意见，并将执行情况书面报告政务服务中心。 5.5.2 政务服务中心纪检监察窗口或政务服务中心督察机构应对处理意见的执行情况跟踪检查。 5.6 登记备案 投诉处理完毕后应及时做好材料归档： a) 对口头、电话投诉的材料
7、，做好处理情况的登记； b) 对书面投诉的处理，应将书面答复材料归档。 5.7 公布 投诉处理情况以及服务评价指标应列入工作考核内容，每月集中公布并定期通报相关单位。 5.8 分析总结 对投诉事项应每月进行梳理，并做好分析总结工作。 5.9 回访 DB51/T 16242013 3 政务服务中心纪检监察窗口或政务服务中心督察机构应定期或不定期对投诉人进行回访， 了解有关 情况，征询其对政务服务中心的意见。 6 考核考评 投诉处理情况应作为窗口月（年）度考核和单位的年终目标考核的重要依据。考核考评办法参见 DB51/T 1172-2010和DB51/T 1323-2011。 _ DB51/T 16242013
