1、 ICS 03.080.99 A 12 DB52 贵州省地方标准 DB 52/T 13272018 养老机构服务规范 Service specification of nursing facility 2018 - 08 - 13 发布 2019 - 02 - 13 实施 贵州省质量技术监督局 发布 DB52/T 13272018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 服务原则 . . 2 5 基本要求 . . 3 6 服务内容及要求 . . 4 7 服务质量评价 . . 8 DB52/T 13272018 II 前 言
2、本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 请注意：本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由贵州省民政厅提出并归口。 本标准主要起草单位：贵州省民政厅、贵州省标准化院、贵阳市云岩区老年大学、贵阳市云岩区老 龄工作委员会办公室。 本标准主要起草人：孙元飞、刘华磊、姚兰、胡良屏。 DB52/T 13272018 1 养老机构服务规范 1 范围 本标准规定了养老机构服务的术语和定义、服务原则、基本要求、服务内容及要求、服务质量评价。 本标准适用于贵州省辖区范围内各区（县、市）级以上民政部门批准设置的养老机构
3、提供的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50340-2016 老年人居住建筑设计规范 GB 50763 无障碍设计规范 GB/T 33168 社区老年人日间照料中心服务基本规范 MZ/T 032-2012 养老机构安全管理 MZ/T 048 养老机构老年人健康档案技术规范 DB52/T 11282016 社区居家养老服务规范 卫医发(1994)30号医疗机构基本标准试行 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 o
4、ld people 年龄大于或等于60周岁的中国公民。 3.2 自理老年人 self-care elderly 日常生活行为完全能够自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 半护理(介助)老人 device- aided elderly 日常生活行为需要部分帮助或需要介助设施器具的老年人。 3.4 全护理(介护)老人 nursing- cared elderly DB52/T 13272018 2 日常生活行为依赖他人护理的老年人。 3.5 养老服务 elder ly care 为老年人提供必要的生活服务，满足其物质生活和精神生活的基本需求。 3.6 居家养老服务 elderly home ca
5、re 以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困 难为主要内容的社会化服务。服务内容包括生活照料与医疗服务。主要形式有两种：由经过专业培训的 服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。 3.7 社区养老服务 elderly community care 以家庭养老为主，社区机构养老为辅，在为居家老人照料服务方面，又以上门服务为主，托老所服 务为辅的整合社会各方力量的养老模式。这种模式的特点在于：让老人住在自己家里，在继续得到家人 照顾的同时，由社区的有关服务机构和人士为老人提供上门服务或托老服务。 3.8
6、机构养老服务 elderly institutional care 以养老机构为主导，为老年人提供解决日常生活困难的社会化养老服务模式。养老机构是指为老年 人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构。 4 服务原则 4.1 坚持需求导向和以人为本 应以老年人的基本养老服务为导向，立足需求实际，以人为本，提供多样化、多层次的养老服务。 4.2 坚持公平公正公开 应公平公正对待养老服务对象，科学合理公开分配、共享养老服务资源。 4.3 坚持有效沟通和专业规范 应及时有效与服务对象沟通，并提供规范化、专业化、科学化和高质量高品质的养老服务。 4.4 坚持真诚对待和微
7、笑服务 应及时有效沟通, 真诚对待需要服务的老年人，服务时应做到行为大方得体、态度端正和蔼、表情 微笑、自然亲切。 4.5 坚持自立自主为主 DB52/T 13272018 3 尽可能通过工作人员的协助帮助，保留老人现有能力，并进一步开发老人潜在能力，确保老人生活、 生命质量的延续。 5 基本要求 5.1 机构 5.1.1 应具备合法、有效的养老机构设置批准证书和统一社会信用代码证，并悬挂在醒目的位置。 5.1.2 应符合养老机构相关规范和技术标准，具有相对独立、固定、专用的场所，符合国家环境保护、 消防安全、卫生防疫等要求，基本生活用房、设施设备和活动场地应与其业务范围相适应。 5.1.3
8、应具有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和服务人员。 5.1.4 应具有与服务内容和规模相适应的运行和维护资金。 5.1.5 内设医疗机构时，应持有医疗机构许可证书。 5.1.6 符合法律、法规规定的其他条件。 5.2 人员 5.2.1 应建立服务人员选聘、培训、考核、任免、奖惩等的相关管理制度。 5.2.2 从事医疗、教育、康复、社会工作等养老服务的专业技术人员，应当持有关部门颁发的专业技 术等级证书上岗。 5.2.3 护理人员应当经过专业技能培训，经考核合格后，持证上岗。 5.2.4 餐饮服务人员，应取得健康合格证后才能从事餐饮工作。 5.2.5 应建立各类专业技术人员人事档案，定期
9、参加继续教育。 5.2.6 服务人员应统一着装、佩证上岗、礼貌用语，并做好信息保密工作。 5.3 设施设备 5.3.1 场地及硬件设施应符合 GB 50340-2016、GB 50763、卫医发(1994030 号规定，并能满足提供服 务的要求。 5.3.2 宜设数控中心，对未能设置的应加强物防、技防措施，配备应急照明和灭火器材。 5.3.3 公共设施与服务功能相匹配，公共区域和活动场所应配置紧急报警系统、座椅，健身设备，照 明设施。 5.3.4 定期对设施设备进行维护，确保其性能处于完好状态。 5.4 安全 5.4.1 养老机构应符合 MZ/T 032-2012、卫医发(1994)30 号要
10、求，建立健全机构安全管理制度体系， 有应对突发事件的预案，预案具有可操作性、规范性、全面性及内容具体。 5.4.2 各类服务机构应签订安全责任书，严格执行医疗护理安全、教育教学质量管理办法、消防安全、 食品安全、设施设备安全、信息安全、人身财产安全等相关规定，确保机构运行安全。 5.4.3 应做到全年无重大安全责任事故，不应发生因管理不善、服务不当、责任心不强而造成老年人 伤亡等责任事件。 5.4.4 应严防智残、智障和患有精神疾病的老年人走失，应为智残、智障和患有精神疾病的老年人佩 戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便走失后对其进行查找。 5.4.5 对患有精神疾病且病情不稳
11、定的老年人，应经委托人或监护人同意设立约束保护措施，并有突 发事件应急处理预案。 DB52/T 13272018 4 5.4.6 对入住后患传染病的老年人，应当采取必要的隔离措施并建立应急预案，按照规定及时向有关 部门报告，并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗。 5.4.7 宜与有资质的外包服务机构签订协议，并建立监督退出机制。 5.4.8 应根据老年人需求，签订服务协议，公开服务项目和收费标准。 5.4.9 应建立老年人评估体系，制定投诉处理相关制度和流程，设立服务质量控制机制。 5.4.10 应采取相应的措施和管理办法，建立突发事件应急管理预案，确保养老服务运行安全。 6 服务内容及
12、要求 6.1 生活照料服务 6.1.1 生活自理老人照料服务 6.1.1.1 应保持居室清洁卫生，室内物品摆放整齐，桌椅、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，室内空气 新鲜、无异味，及时提供开水服务。 6.1.1.2 应适时翻晒被褥，更换床单被套等，保持床及相关用品的清洁卫生。 6.1.1.3 应做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫等工作。 6.1.1.4 应坚持每日两次以上查房，做好相应记录备查，督促老年人做好个人卫生，如刷牙、洗脸、 泡脚、洗澡、换衣服、理发、剃须、修剪指（趾）甲等。 6.1.1.5 应及时为有需要的老年人提供送餐等饮食服务。 6.1.1.6 应鼓励老年人参加各种社交娱乐活动。 6
13、.1.2 半护理(介护)老人照料服务 6.1.2.1 应协助清洁居室，室内物品摆放整齐，桌椅、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，室内空气新鲜、 无异味，及时送达开水。 6.1.2.2 应及时翻晒被褥、更换床单被套，保持床位的清洁。 6.1.2.3 应做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫等工作。 6.1.2.4 应协助做好个人卫生，如刷牙、洗脸、泡脚、擦身洗澡、换衣服、理发、剃须、修剪指甲、 轮椅转移、移动辅助器应用指导、睡眠照顾等。毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒 1 次。 6.1.2.5 应协助老人排便，指导行动不便的老人使用拐杖、轮椅车和其它辅助器具。 6.1.2.6 必要时应提供餐饮到房服
14、务。 6.1.2.7 加强巡视，发现问题及时处理。 6.1.3 全护理(介护)老人照料服务 6.1.3.1 应每日清洁居室，室内物品摆放整齐，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰，保持室内空气 新鲜无异味。每日应送开水至居室。 6.1.3.2 应适时翻晒洗涤被褥，更换床单、被套等，保持床位的整洁。 6.1.3.3 应做好防蝇、防蚊、防鼠、防蟑螂、防臭虫等工作。 6.1.3.4 应做好老年人皮肤清洁和口腔护理等个人卫生工作，每日给老人漱口、洗脸、洗手、洗私密 部位。 6.1.3.5 应定期为老年人洗澡、擦身；气候炎热时节，应每日为老年人洗澡或擦身；其它季节适时进 行；定期为老年人修剪指甲、理发、剃须
15、、洗头、轮椅转移、移动辅助器应用指导、睡眠照顾。 DB52/T 13272018 5 6.1.3.6 做好压疮预防，对长期卧床而不能自主翻身的老年人，应保持床单的干燥，每隔 2 小时翻身 一次，检查皮肤受压情况，防止压疮的发生。对因病情不能翻身而发生压疮的情况，应有详细记录，并 提供防护措施。 6.1.3.7 毛巾、洗脸盆应经常清洗，便器每周消毒 1 次。 6.1.3.8 饭菜、茶水供应到床边，予以喂水、喂饭、喂药。 6.1.3.9 应做好老年人大小便护理。对大小便失禁和卧床不起的老年人，做到勤查看、勤换尿布、勤 擦洗、勤更换衣被，保持老年人清洁、无异味。 6.1.3.10 应为老年人配备临时
16、使用的轮椅车和其它辅助器具。 6.1.3.11 应提供 24 小时护理服务，确保各项治疗护理措施落到实处。 6.1.3.12 对患病老年人严密观察病情变化，实行程序化个案护理，并做好记录，防止并发症。 6.2 环境卫生服务 6.2.1 居室房间配备物摆放整齐、规格统一，并定时开窗通风，保持空气新鲜。 6.2.2 室内橱柜、桌、椅、凳、床、地面、墙壁、门窗保持清洁，床单、被褥保持洁净、干燥、平整。 6.2.3 公共活动场所、厨房、餐厅、洗衣房、浴室、厕所内清洁卫生，保持地面干燥、无积水，所用 设施、器具洁净。 6.2.4 室外卫生每周常规打扫应不少于 1 次，做好卫生保洁工作，保持环境整洁。 6
17、.2.5 入住老年人生活垃圾应每日统一收集，并按要求处理。 6.2.6 医疗垃圾应由专业机构处理。 6.2.7 养老机构内禁止饲养可能危及人身安全或严重影响环境卫生的家禽、宠物，必要时应采取相应 的安全或环境保护措施。 6.2.8 绿化服务应根据养老服务机构的特点，进行总体规划，做到合理布局，优化配置。 6.3 洗衣服务 6.3.1 应满足老年人清洁衣物需求，提供收集、分类、清点、清洁、消毒与送回等服务。 6.3.2 应有开展洗衣服务的流程或程序、制度和人员职责。 6.3.3 应有提供洗衣服务必要的设施设备（洗衣机等）和场地。 6.3.4 洗衣场地应布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，
18、顺行通过，不得逆行。 6.3.5 衣物分类清洗，避免染色；不能与他人衣物混洗，避免细菌传染；被血液、体液污染的衣物单 独洗涤，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒，后清洗。 6.3.6 提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后做好标识送还给老 年人，做好记录。 6.4 委托服务 6.4.1 在合法范围内协商一致后提供委托服务，满足老人书写文书或领取物品、交纳费用等其他需求。 6.4.2 服务内容包括：接受老年人委托，代读、代写书信、代买用品，帮助处理老年人的各种文件， 代领、代缴各种物品和费用等，做好记录。 6.5 膳食服务 6.5.1 应严格执行中华人民共和国食品安全
19、法规定，并根据营养学、卫生学的要求和老年人生活、 地域特点，根据民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。 6.5.2 有餐饮服务、加工流程及收费标准、制度和人员职责。餐厅内有服务范围、内容、开饭时间、 就餐须知及每周食谱，有食材留样，并做好食谱留样记录存档。 DB52/T 13272018 6 6.5.3 保持餐厅内环境卫生整洁，严格执行内部感染控制规范，餐具保持清洁，定期消毒实行“一洗， 二刷，三冲，四消毒”。 6.5.4 应配备送餐工具或专用保温送餐车， 送餐服务人员宜每日到老年人居住区，根据当日菜谱为老 年人订餐,将餐饮及时送到老年人居住区域，并在就餐前(后)
20、对餐具、饮具、餐车等设施设备进行清洗 消毒，做好服务记录。 6.5.5 每月定期召开老年人生活管理会议，征求老年人对膳食的意见和建议，不断改进工作，提供优 质膳食服务。 6.5.6 建立食品留样备查制度，各类食物保留样品 48 小时。 6.6 医护服务 6.6.1 医疗服务 6.6.1.1 应由取得医疗机构执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构承担。 6.6.1.2 医生、护士等依法需要持证上岗，服务人员应为具有医学相关专业知识的医务人员。 6.6.1.3 老年人出现身体状况变化时，应及时告知老年人或担保人。 6.6.1.4 应按照 MZ/T 048 的要求，为老年人建立健康档案。 6.6
21、.1.5 养老机构内设医疗机构的应具有独立、固定、专用的医疗场所，并且应按照医疗机构设置要 求配备医疗设施与设备。 6.6.1.6 应为老年人开展健康体检，每年至少 1 次。 6.6.1.7 应做好老年人疾病防控工作，为老年人开展卫生知识宣教，每月至少 1 次。 6.6.1.8 应做好老年人慢病管理工作，对患有心脑血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病与代谢性疾病等慢 性疾病的老年人做好健康咨询及用药指导。 6.6.1.9 应尊重并保护老年人隐私，未经老年人或担保人同意，不得泄露老年人信息。 6.6.2 护理服务 6.6.2.1 应提供协助医疗护理服务，协助医师、护士完成简单的医疗护理照顾服务。 6.6
22、.2.2 应做好老年人健康管理工作，包括：为老人建立健康档案，提供老年专科医疗保健。 6.6.2.3 维持或改善老年人身心状态，减轻病痛，做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的 诊断、治疗、预防、急救工作和转诊工作，预防感染。 6.6.2.4 观察老年人的日常生活情况变化，包括：观察老人生命体征、常见老年疾病症状变化、一般 心理反应并记录。 6.6.2.5 护理员根据医嘱协助老年人正确服用药品。 6.6.2.6 需要就医的情况下，养老机构应及时通知托养人或其亲属陪同就医。紧急情况下应及时联系 医院并协助送医，托养人或其亲属到场后即可转由第三方陪同。 6.7 康复指导服务 6.7.1 为老
23、年人提供康复咨询、功能及能力评估，根据康复计划，在康复师指导下开展肢体康复活动 和日常生活活动训练康复训练、康复护理、辅助器具佩戴等服务。根据老年人身体情况开展各类体育锻 炼或参与各类休闲娱乐活动。 6.7.2 协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，包括：协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行 肢体被动运动。 6.7.3 协助搬运，包括：协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手 搬运、器具搬运。 DB52/T 13272018 7 6.7.4 协助、指导老年人使用助行器具，包括：协助老人使用拐杖、步行器、支架、轮椅等。 6.8 保健咨询服务 6.8.1 应满足入住老年
24、人的基本医疗保健咨询需求。 6.8.2 咨询内容包括：老年健康生活方式指导、老年病及慢性病防治、老年期营养卫生知识等。 6.9 临终关怀服务 6.9.1 应尊重临终老年人的生活习惯和方式，提供能够保持其独立性和隐私性需要的生活空间。 6.9.2 应针对临终老年人的具体情况开展相应的专业治疗和身心照料，尽量满足临终老人的生理及心 理需求，减少轻痛苦，延缓疾病发展的特殊护理服务尽量维持其正常生活形态。 6.9.3 鼓励临终老年人与亲朋好友之间进行交流和沟通，采取渐进的方式帮助其正确面对死亡。 6.9.4 鼓励亲属陪伴，并向亲属提供相应照料和帮助，协助家属办理殡葬事宜，并提供相应的服务。 6.9.5
25、 服务范围包括为临终的老年人提供相应服务，减少老年人痛苦，为家属提供精神支持。 6.10 精神慰藉服务 6.10.1 在专业人员指导下提供心理、精神支持服务。服务应满足老年期特殊心理需求。 6.10.2 服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动和社会交往。 6.10.3 制定有针对性的“入住适应计划”，帮助老年人顺利适应入住新生活。 6.10.4 每日与老年人进行交流，及时掌握每个老年人的情绪变化，保持与家属沟通。 6.11 休闲娱乐服务 6.11.1 提供休闲娱乐服务应满足老年人休闲娱乐需求。 6.11.2 服务范围包括开展各种休闲娱乐活动。如棋牌、器械、体育活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、
26、 趣味活动，参观游览，上网等。 6.11.3 服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。 6.11.4 提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知，并有文字或图片说明。 6.12 教育咨询服务 6.12.1 服务内容应包括老年教育(老年远程教育)、时事教育、老年营养、养生保健、常见疾病预防、 康复、法律法规、安全教育等内容。宜采取老年人易于接受的形式，如知识讲座、面对面交流、你问我 答、情景模拟、表演、观看视频资料等。 6.12.2 教育咨询服务宜由各领域的专业人员提供。 6.13 交通通讯服务 6.13.1 应为需要服务的老年人提供必要的舒适交通工具，并能满足需求。 6.13.2 应为入
27、住老年人提供通讯服务，保证其与家人的联系。 6.14 维修服务 6.14.1 应设置负责设施设备维修的部门，配备专职或兼职维修人员。 6.14.2 应定期对水、电、消防、通信、特种设备及取暖、降温、排污等设施设备进行维护和保养。 6.14.3 应及时维修或更换公共区域、老年人居室的设施设备及物品。 6.14.4 应定期对设施设备进行检查。 6.14.5 大型设备应签订维修保养合同，确保维修专业及时。 DB52/T 13272018 8 6.14.6 特种设备应有检验合格证书并按时年检。 6.14.7 服务应及时、高效，并做好记录。 6.15 居家养老服务 为老年人提供居家养老服务应符合DB52
28、/T 1128规定。 6.16 日间照料服务 为老年人提供日间照料服务应符合GB/T 33168规定。 6.17 其他服务 应根据养老机构实际情况，结合老年人需求提供适时合法合理的其他服务。 7 服务质量评价 7.1 评价主体 评价主体主要有： a) 机构自我评价； b) 政府相关部门评价； c) 服务对象评价； d) 第三方评价。 7.2 评价指标 评价指标主要有： a) 服务对象满意度； b) 家属/监护人满意度； c) 服务时间准确率； d) 服务项目完成率； e) 有效投诉办结率。 7.3 评价方法 评价方法主要有： a) 意见征询(上门、电话、信件、网络)； b) 实地察看； c) 检查考核。 7.4 服务质量改进 养老机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。 _ DB52/T 1327 -201 8
