DB3301 T 0303-2019 旅行社优质服务规范.pdf

1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB 3301/T 0303 2019旅 行 社 优 质 服 务 规 范 2019 -12- 30发 布 2020- 01-30实 施杭 州 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB3301/T 03032019 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 旅 游 产 品 服 务 .25 组 团 服 务 .26 散 客 服 务 .37 旅 游 服 务 .3 8 安 全 应 急 服 务 .39 评 价 与 改 进 .4附 录 A（ 资 料 性

2、附 录 ） 出 境 领 队 服 务 考 核 示 例 .5附 录 B（ 资 料 性 附 录 ） 突 发 事 件 应 急 预 案 . 16参 考 文 献 .19 DB3301/T 03032019 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 委 员 会 提 出 。本 标 准 由 杭 州 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 浙 江 省 中 国 旅 行 社 有 限 责 任 公 司 、 杭 州 市 旅 行 社 行 业 协 会 、 杭 州 市 标 准 化 研 究 院 、浙 江

3、工 业 大 学 之 江 学 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 麻 宇 蓉 、 梁 雪 松 、 陈 丹 群 、 张 勤 、 张 帆 、 许 丹 萍 、 胡 蝶 。本 标 准 为 首 次 发 布 。 DB3301/T 03032019 1 旅 行 社 优 质 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 行 社 优 质 服 务 的 内 容 和 要 求 ， 包 括 旅 行 社 的 产 品 、 组 团 及 散 客 服 务 、 旅 游 服 务 、 应急 安 全 管 理 、 评 价 反 馈 等 。本 标 准 适 用 于 旅 行 社 优 质 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文

4、件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB/T 26359 旅 游 客 车 设 施 与 服 务 规 范GB/T 31385 旅 行 社 服 务 通 则GB/T 31386 旅 行 社 出 境 旅 游 服 务 规 范GB/T 32942 旅 行 社 产 品 通 用 规 范GB/T 33989 电

5、子 商 务 交 易 产 品 信 息 描 述 旅 游 服 务GB 37488 公 共 场 所 卫 生 指 标 及 限 值 要 求LB/T 028 旅 行 社 安 全 规 范DB 3301/T 0240 电 子 商 务 旅 游 服 务 产 品 信 息 展 示 规 范3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。 3.1 旅 行 社为 旅 游 者 提 供 相 关 旅 游 服 务 ， 开 展 国 内 旅 游 业 务 、 入 境 旅 游 业 务 或 出 境 旅 游 业 务 ， 并 实 行 独 立 核 算的 企 业 。GB/T 16766-2017， 定 义 4.1.13.2

6、 旅 游 产 品通 过 利 用 、 开 发 旅 游 资 源 提 供 给 旅 游 者 的 旅 游 吸 引 物 与 服 务 的 组 合 。GB/T 16766-2017， 定 义 2.53.3 旅 行 社 优 质 服 务旅 行 社 为 提 升 服 务 质 量 ， 通 过 多 元 化 、 个 性 化 的 旅 游 产 品 ， 在 行 前 、 行 中 和 行 后 各 环 节 为 游 客 提 供文 明 规 范 、 诚 信 守 约 、 安 全 可 靠 的 服 务 并 传 递 理 性 消 费 的 过 程 。 3.4 组 团 社 DB3301/T 03032019 2 从 事 招 徕 、 组 织 旅 游 者 ，

7、 并 为 国 内 旅 游 、 入 境 旅 游 、 出 境 旅 游 的 游 客 提 供 全 程 服 务 的 旅 行 社 。GB/T 15971-2010， 定 义 3.13.5 接 待 社接 受 组 团 社 委 托 ， 实 施 组 团 社 的 委 托 计 划 ， 安 排 旅 游 者 在 当 地 参 观 游 览 等 活 动 的 旅 游 社 。LB/T 004-2013， 定 义 3.43.6 导 游按 照 导 游 人 员 管 理 条 例 的 规 定 ， 取 得 导 游 证 ， 接 受 旅 行 社 委 派 ， 为 旅 游 者 提 供 向 导 、 讲 解 以 及相 关 服 务 的 人 员 。GB/T

8、16766-2017， 定 义 4.1.73.7 团 队 旅 游 通 过 旅 行 社 和 相 关 旅 游 服 务 中 介 机 构 ， 以 旅 游 包 价 形 式 ， 按 照 预 选 设 定 的 行 程 进 行 的 有 组 织 的 旅 游 。GB/T 16766-2017， 定 义 3.53.8 散 客 旅 游由 旅 游 者 自 行 安 排 旅 游 活 动 行 程 ， 或 通 过 旅 游 中 介 机 构 办 理 单 项 委 托 业 务 ， 零 星 支 付 旅 游 费 用 的 旅游 。 GB/T 16766-2017， 定 义 3.63.9 游 客 满 意 度游 客 在 旅 游 过 程 中 ， 对

9、 其 预 期 与 实 际 体 验 效 果 之 间 的 差 异 感 受 与 评 价 。GB/T 16766-2017， 定 义 5.1.74 旅 游 产 品 服 务 4.1 旅 游 产 品 设 计 应 合 法 、 合 理 、 合 规 ， 并 对 旅 游 资 源 进 行 优 化 配 置 与 组 合 ， 体 现 旅 游 全 域 性 、 内 容休 闲 性 、 消 费 适 度 性 、 行 程 安 全 性 。4.2 旅 游 产 品 的 要 素 和 销 售 符 合 GB/T 32942的 规 定 。4.3 在 线 平 台 产 品 信 息 描 述 符 合 GB/T 33989的 规 定 ， 产 品 展 示 内

10、 容 符 合 DB 3301/T 0240 的 规 定 。4.4 应 开 发 全 域 旅 游 产 品 ， 并 注 重 环 境 保 护 ， 不 应 安 排 有 破 坏 当 地 生 态 环 境 的 旅 游 项 目 。4.5 应 开 发 具 民 俗 文 化 、 历 史 街 区 、 非 遗 文 化 等 具 有 地 域 特 色 的 多 元 化 旅 游 产 品 。4.6 应 开 发 针 对 老 年 人 、 未 成 年 人 、 身 体 残 障 人 士 等 特 殊 人 群 的 旅 游 产 品 。4.7 旅 游 产 品 网 点 服 务 和 在 线 平 台 服 务 及 价 格 和 内 容 应 保 持 一 致 。5

11、 组 团 服 务5.1 组 团 社 应 向 旅 游 者 提 供 旅 游 产 品 线 路 说 明 书 及 价 格 等 信 息 。 产 品 说 明 书 应 符 合 GB/T 31385的 规 定 。 5.2 组 团 社 应 提 前 告 知 游 客 是 否 包 含 拼 团 服 务 。5.3 组 团 社 应 在 出 行 前 与 游 客 签 订 完 成 旅 游 合 同 及 接 待 社 相 关 协 议 或 计 划 事 项 。 出 境 旅 游 团 应 在 出 行前 召 开 行 前 说 明 会 。5.4 组 团 社 应 要 求 团 队 成 员 提 供 或 者 申 明 健 康 信 息 ， 并 对 团 队 成 员

12、 信 息 入 档 ， 同 时 应 采 取 保 密 措 施 。 DB3301/T 03032019 3 5.5 组 团 社 对 特 殊 人 员 （ 如 残 障 人 士 、 老 年 人 、 未 成 年 人 等 ） 参 团 时 应 给 予 适 合 性 说 明 及 建 议 。6 散 客 服 务6.1 旅 行 社 应 提 供 散 客 包 价 、 半 包 价 、 单 项 委 托 项 目 等 业 务 。6.2 旅 行 社 宜 设 置 单 独 的 散 客 服 务 部 门 提 供 咨 询 、 联 系 、 委 托 事 项 、 代 办 事 项 办 理 等 服 务 。6.3 组 团 社 组 织 散 客 组 合 团 队

13、 时 应 严 格 按 合 同 执 行 ， 合 理 安 排 出 行 计 划 及 标 准 等 级 （ 如 住 宿 标 准 、 出行 标 准 等 ） 。6.4 旅 行 社 应 为 散 客 提 供 固 定 联 系 人 。7 旅 游 服 务7.1 导 游 服 务 7.1.1 可 提 供 全 陪 导 游 、 地 陪 导 游 、 出 境 领 队 、 多 语 种 及 方 言 讲 解 服 务 。7.1.2 导 游 综 合 素 质 及 基 本 服 务 符 合 GB/T 15971的 规 定 ， 出 境 领 队 符 合 GB/T 31386 的 规 定 。7.1.3 导 游 或 出 境 领 队 应 具 备 一 年

14、以 上 工 作 经 验 并 具 备 安 全 应 急 基 础 知 识 。7.1.4 全 陪 导 游 或 出 境 领 队 应 按 旅 游 合 同 签 订 的 内 容 和 标 准 提 供 服 务 ， 并 督 促 接 待 社 及 其 导 游 按 约 定履 行 。7.1.5 应 分 类 、 细 化 导 游 工 作 内 容 及 对 应 要 求 ， 实 施 内 部 优 化 管 理 ， 参 见 附 录 A。7.1.6 导 游 应 协 调 平 衡 团 队 内 部 差 异 ， 提 供 个 性 化 讲 解 服 务 、 满 足 游 客 个 性 化 需 求 ， 包 括 但 不 限 于 选择 性 景 点 、 自 费 项

15、目 、 用 餐 标 准 等 。7.1.7 宜 建 立 导 游 星 级 评 定 机 制 。7.2 交 通 服 务7.2.1 按 合 同 订 购 飞 机 、 火 车 、 邮 船 、 城 际 客 运 班 车 等 公 共 交 通 服 务 ， 应 建 议 游 客 购 买 意 外 伤 害 险 。含 高 风 险 旅 游 项 目 的 行 程 ， 建 议 游 客 购 买 其 他 附 加 险 。 7.2.2 应 选 择 经 道 路 运 输 管 理 部 门 批 准 ， 并 具 备 合 法 旅 游 客 运 营 资 质 的 企 业 提 供 包 车 服 务 ， 车 辆 应 符合 GB/T 26359 的 规 定 。7.3

16、 住 宿 与 餐 饮 服 务7.3.1 行 程 中 选 择 的 住 宿 场 所 应 具 备 合 法 营 运 资 质 并 具 有 安 全 保 卫 措 施 。 应 选 择 便 于 出 行 、 交 通 便 利的 区 域 。7.3.2 应 选 择 具 备 合 法 营 业 执 照 的 饮 食 场 所 ， 卫 生 要 求 符 合 GB 37488 的 规 定 。7.3.3 旅 行 社 提 供 包 装 食 品 和 饮 料 时 ， 应 确 保 来 源 明 确 ， 有 完 整 的 质 量 标 识 ， 并 符 合 保 质 期 限 。7.4 辅 助 服 务7.4.1 团 队 导 游 或 领 队 应 为 老 年 人

17、、 未 成 年 人 、 身 体 残 障 人 士 等 特 殊 人 群 ， 在 交 通 、 住 宿 、 餐 饮 和 游览 等 方 面 提 供 全 程 便 利 化 等 优 质 服 务 。7.4.2 行 程 中 对 旅 游 者 合 理 而 可 能 的 需 求 ， 团 队 导 游 或 领 队 能 够 及 时 掌 握 并 协 调 满 足 。 7.4.3 行 程 中 发 生 争 议 ， 应 与 游 客 协 商 处 理 并 保 持 持 续 服 务 。8 安 全 应 急 服 务 DB3301/T 03032019 4 8.1 旅 行 社 应 购 买 旅 行 社 责 任 险 并 按 时 续 保 。8.2 应 设

18、立 安 全 管 理 部 门 或 安 全 管 理 岗 位 ， 建 立 并 实 施 安 全 管 理 各 项 规 章 制 度 。8.3 应 建 立 突 发 事 件 应 急 预 案 及 应 急 处 理 机 制 ， 并 开 展 应 急 演 练 ， 参 见 附 录 B。8.4 应 对 从 事 旅 游 服 务 的 工 作 人 员 制 定 并 实 施 安 全 教 育 及 培 训 计 划 。8.5 对 突 发 事 件 的 处 置 应 符 合 LB/T 028的 规 定 。8.6 应 为 游 客 提 供 安 全 救 济 途 径 。9 评 价 与 改 进9.1 设 立 服 务 质 量 检 查 机 构 ， 有 效 跟

19、 进 旅 游 活 动 中 产 生 的 纠 纷 、 投 诉 ， 形 成 处 理 结 果 。 由 专 人 负 责 旅游 服 务 质 量 监 督 工 作 。9.2 建 立 游 客 满 意 度 反 馈 机 制 ， 多 渠 道 收 集 对 旅 行 社 产 品 、 旅 游 的 舒 适 性 、 安 全 性 及 服 务 提 供 方 等 的建 议 、 评 价 ， 分 析 原 因 并 采 取 有 效 措 施 。 9.3 建 立 质 量 评 价 机 制 ， 可 通 过 行 业 主 管 部 门 、 社 会 组 织 或 大 众 人 群 对 旅 行 社 资 质 、 信 誉 、 服 务 、 诚信 等 方 面 进 行 评 价

20、 ， 并 持 续 跟 踪 改 进 。9.4 网 点 服 务 和 在 线 平 台 服 务 应 对 游 客 的 意 向 、 需 求 进 行 收 集 和 反 馈 ， 为 产 品 多 元 化 开 发 提 供 数 据 基础 。 DB3301/T 03032019 5 附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）出 境 领 队 服 务 考 核 示 例出 境 领 队 服 务 考 核 表 见 表 A.1。 表 A.1 出 境 领 队 服 务 考 核 表服 务 项 目 服 务 内 容 考 核 备 注 内 部 交 接（ 10分 ） 领 取 计 划（ 5分 ） 1、 接 到 排 团 任 务 后 ， 应 在 指 定 时 间

21、内 到 团 队 操 作 部 门 领 取 计 划 。2、 特 殊 情 况 ， 如 套 团 、 计 划 排 定 较 晚 等 ， 与 有 关 人 员 联 系 领 取 方 式 。3、 领 取 的 资 料 包 括 ： 出 团 通 知 书 ； 计 划 书 及 名 单 表 ； 出 团 领 用 表 ； 费 用 变 更 表 ； 计 划 变 更 回 执 单 ； 领 队 费 用 清 单 ； 领 队 日志 ； 质 量 反 馈 单 ； 分 房 名 单 表 ； 行 程 单 以 及 礼 品 等 。 1、 未 领 取 （ -2）2、 造 成 不 良 影 响 （ -3）3、 情 节 严 重 （ -5）4、 个 人 赔 偿 损

22、失团 队 资 料 交 接（ 5分 ） 与 业 务 员 和 计 调 人 员 联 系 ， 了 解 ：1.团 队 大 致 情 况 与 基 本 构 成 ；2.团 内 重 点 团 员 的 基 本 情 况 ； 60 岁 以 上 老 人 需 掌 握 其 子 女 或 家 属 联 系 电 话 。3.团 队 的 特 殊 安 排 和 特 别 要 求 ；4.团 队 的 完 整 行 程 ；5.行 前 说 明 会 安 排 情 况 。 领 队 在 了 解 情 况 的 同 时 ， 还 应 与 该 团 计 调 人 员 进 行 资 料 交 接 并 填 写 领 队 带 团 交 接 确 认 表 ，其 中 应 交 接 的 资 料 包

23、括 ： 中 国 公 民 出 国 旅 游 团 队 名 单 表 ； 出 境 旅 游 行 程 表 ； 接 待 计 划 书 ； 旅 游 团 成 员 护 照 （ 通 行 证 ） 、 签 证 （ 签 注 ） ； 交 通 票 据 ； 房 间 分 配 表 ； 联 络 通 讯 录 ； 境 外 接 待 社 确 认 行 程 表 的 传 真 复 印 件 等 其 他 需 要 的 业 务 资 料 。 1、 未 交 接 （ -2）2、 造 成 不 良 影 响 （ -3）3、 情 节 严 重 （ -5）4、 个 人 赔 偿 损 失 DB3301/T 03032019 6 表 A.1 （ 续 ）服 务 项 目 服 务 内 容

24、考 核 备 注 行 前 准 备（ 18分 ） 计 划 核 对 与 确认（ 3分 ） 1、 熟 悉 并 核 对 团 员 基 本 情 况 ： 记 住 旅 游 团 的 名 称 、 人 数 ， 对 单 位 组 团 需 记 住 团 长 姓 名 ； 了 解 团 员 的 民 族 、 职 业 、性 别 、 年 龄 、 宗 教 信 仰 、 生 活 习 惯 及 特 殊 照 顾 对 象 和 知 名 人 士 等 ； 了 解 团 内 有 否 儿 童 ， 以 及 是 否 占 床 位 等 ； 护 照（ 通 行 证 ） 检 查 ： 姓 名 、 出 生 日 期 、 出 生 地 、 签 发 地 、 签 发 日 期 、 有 效 期

25、 等 ； 国 际 旅 行 预 防 保 健 药 品 携 带 证 明 书 （ 按目 的 地 国 家 要 求 ） ； 签 证 （ 签 注 ） 检 查 ： 签 发 日 期 、 截 止 日 期 、 签 证 号 码 ； 机 票 登 记 ： 根 据 护 照 姓 名 逐 个 检 查 乘机 人 姓 名 、 乘 机 日 期 、 航 班 号 等 。2、 熟 悉 并 核 对 计 划 行 程 了 解 境 外 目 的 地 接 待 社 情 况 ， 包 括 地 址 、 联 系 人 、 联 系 电 话 及 地 陪 等 ； 了 解 交 通 情 况 。 沿 线 各 站 特 别 是 境 外 各 站 的 抵 离 时 间 、 交 通 工

26、 具 、 交 通 票 据 等 ； 了 解 住 宿 情 况 。 了 所 经 各 地 特 别 是 境 外 各 城 市 下 榻 饭 店 的 名 称 、 位 置 、 等 级 及 特 色 等 ； 了 解 餐 饮 情 况 。 了 解 本 团 饮 食 标 准 、 规 格 、 有 否 禁 忌 等 ； 了 解 计 划 中 有 否 特 殊 安 排 ， 如 会 见 、 参 观 、 特 殊 的 文 娱 节 目 、 额 外 游 览 项 目 及 收 费 等 ； 了 解 购 物 点 的 具 体 情 况 以 及 小 费 分 配 细 则 ； 了 解 并 注 意 计 划 中 有 否 悬 而 未 决 的 事 项 或 困 难 。3、

27、 计 划 确 认 有 团 队 联 系 人 和 团 长 的 ， 与 团 队 联 系 人 或 团 长 确 认 总 人 数 和 男 女 人 数 、 行 前 说 明 会 时 间 与 地 点 等 。 若 是 散 客 ， 则 应当 通 知 每 个 客 人 行 前 说 明 会 的 时 间 和 地 点 ； 有 接 送 服 务 的 ， 需 提 早 联 系 司 机 。 确 认 车 型 、 车 座 、 车 上 有 无 话 筒 和 电 视 等 ， 并 通 知 其 接 团 时 间 和 地 点 。 计 划 中 需要 给 客 人 准 备 物 品 ， 如 矿 泉 水 等 ， 提 早 备 好 。 如 雾 、 雨 、 雪 等 特

28、 殊 天 气 应 和 司 机 协 商 ， 提 早 制 定 应 急 方 案 。 接 团 前 一 天 ， 领 队 应 同 接 待 社 取 得 联 系 ， 互 通 情 况 ， 妥 善 安 排 好 相 关 事 宜 并 摘 记 各 站 接 待 社 有 关 部 门 及 中 国 驻 目 的地 国 家 使 领 馆 联 系 方 式 。 核 对 中 发 现 问 题 ， 应 与 计 调 等 有 关 人 员 及 时 联 系 和 反 映 。 如 ： 确 认 儿 童 费 用 构 成 ， 如 果 感 觉 费 用 构 成 容 易 引 起 客 人 误 会 ， 应 向 计 调 了 解 相 关 费 用 产 生 原 因 ， 以 便

29、向 客 人 解 释 、 说 明 。 1、 造 成 投 诉 的 （ -2）2、 造 成 损 失 的 （ -3）3、 个 人 赔 偿 损 失 DB3301/T 03032019 7 表 A.1 （ 续 ）服 务 项 目 服 务 内 容 考 核 备 注 行 前 准 备（ 18分 ） 备 用 金 申 领（ 2分 ） 1、 按 计 划 了 解 需 要 款 项 及 用 途 ， 与 计 调 人 员 确 认 所 需 款 项 ；2、 领 取 计 划 、 借 款 单 。 填 写 团 队 编 号 、 日 期 、 用 途 、 数 额 等 后 签 字 确 认 ；3、 如 是 代 人 申 请 ， 请 在 签 名 处 写

30、上 “ 某 某 代 领 ” ；4、 正 常 情 况 备 用 金 比 计 划 中 所 需 金 额 少 ， 领 队 自 备 部 分 款 项 。 1、 造 成 不 良 影 响 （ -1）2、 挪 用 备 用 金 （ -2）3、 承 担 相 应 经 济 、 法 律 责 任票 证 资 料 准 备(4分 ) 1、 领 队 证 及 自 己 与 全 团 成 员 护 照 、 通 行 证 、 边 境 通 行 证 等 有 效 旅 行 证 件 ；2、 交 通 票 据 。 机 票 要 注 意 是 OK 机 票 还 是 OPEN 机 票 ；3、 票 证 复 印 件 ；4、 出 境 旅 游 行 程 表 ；5、 中 国 公

31、民 出 国 境 旅 游 团 队 名 单 表 及 联 络 通 讯 录6、 房 间 分 配 表 ；7、 旅 行 社 自 制 计 划 书 、 变 更 表 、 领 队 日 志 、 游 客 意 见 反 馈 表 等 表 格 文 本 ； 8、 境 外 接 待 社 确 认 行 程 表 的 传 真 复 印 件 等 其 他 需 要 的 业 务 资 料 。 1、 票 证 不 齐 （ -2）2、 造 成 不 良 影 响 及 经 济 损 失（ -4）3、 个 人 赔 偿 损 失物 品 准 备(3分 ) 1、 团 队 旗 帜 ；2、 问 清 团 队 是 否 需 要 领 取 旅 游 帽 、 旅 游 包 及 其 他 礼 品

32、；3、 手 机 、 电 池 、 充 电 器 ；4、 常 用 及 应 急 外 用 药 品 ；5、 个 人 生 活 用 品 （ 如 针 线 包 、 转 换 器 、 拖 鞋 、 雨 具 等 ） 。 1、 引 起 投 诉 或 造 成 不 良 影 响（ -2）2、 多 领 、 少 发 礼 品 （ -3） 并罚 款 100 元知 识 准 备（ 3分 ） 1、 旅 游 目 的 地 知 识 。 含 行 程 中 所 经 各 国 的 基 本 概 况 及 历 史 、 地 理 、 经 济 、 文 化 和 风 土 习 俗 等 。2、 专 题 知 识 。 内 容 据 沿 线 各 站 情 况 和 旅 游 团 成 员 的 特

33、 点 而 定 。 如 欧 洲 游 应 收 集 有 关 欧 洲 建 筑 、 雕 塑 、 音 乐 、 绘 画 等方 面 的 专 题 资 料 。3、 重 点 景 观 知 识 。 对 要 游 览 的 各 国 各 地 的 重 要 景 点 有 较 深 的 了 解 。4、 行 程 知 识 。 目 的 地 国 家 （ 地 区 ） 海 关 规 定 及 注 意 事 项 ； 目 的 地 国 家 （ 地 区 ） 退 税 规 定 与 程 序 ； 各 站 点 间 转 乘 交 通 工 具 、 地 点 及 办 理 方 式 ； 各 站 点 旅 游 期 间 在 安 全 、 疾 病 预 防 、 购 物 等 方 面 的 特 点 和

34、注 意 事 项 。 1、 旅 游 知 识 不 足 （ -1）2、 重 点 景 观 知 识 不 足 （ -2）3、 行 程 知 识 不 足 （ -3） DB3301/T 03032019 8 表 A.1 （ 续 ）服 务 项 目 服 务 内 容 考 核 备 注行 前 准 备（ 18分 ） 行 前 说 明 会(3分 ) 1、 说 明 出 境 游 有 关 注 意 事 项 及 外 汇 兑 换 事 项 与 手 续 ；2、 发 放 护 照 、 出 境 旅 游 行 程 表 、 旅 客 意 见 反 馈 表 、 分 房 表 、 团 队 标 识 及 旅 行 帽 、 包 等 ；3、 对 照 出 境 旅 游 行 程

35、表 就 目 的 地 国 家 （ 地 区 ） 民 族 、 民 俗 、 地 理 、 天 气 、 购 物 等 进 行 简 要 介 绍 ， 提 醒 携 带 衣 物 、用 品 等 方 面 的 注 意 事 项 ；4、 解 释 因 各 种 不 可 抗 、 不 可 控 因 素 导 致 组 团 社 不 能 （ 完 全 ） 履 行 约 定 和 进 行 变 更 调 整 的 情 况 ；5、 安 全 告 诫 ；6、 介 绍 中 国 及 目 的 地 国 家 （ 地 区 ） 海 关 规 定 与 注 意 事 项 （ 主 要 是 有 关 禁 止 携 带 物 品 的 情 况 ） ；7、 请 游 客 仔 细 核 对 并 确 认 护

36、 照 或 通 行 证 上 的 中 文 名 字 与 拼 音 以 及 出 生 地 等 信 息 ， 如 有 错 误 应 立 即 标 注 ， 待 会 后 处 理 ； 与 游 客 沟 通 、 协 商 分 房 安 排 情 况 、 儿 童 费 用 构 成 与 安 排 情 况 ；8、 公 布 并 强 调 集 合 时 间 、 地 点 ； 确 定 自 己 前 往 机 场 客 人 的 姓 名 ；9、 公 布 领 队 手 机 号 码 ， 记 录 或 核 对 游 客 手 机 号 码 ， 介 绍 出 境 后 手 机 通 讯 事 项 ；10、 收 齐 护 照 。若 无 法 召 开 行 前 说 明 会 或 对 无 法 出 席

37、 的 游 客 应 逐 一 电 话 通 知 相 关 事 项 ， 强 调 集 合 时 间 与 地 点 。 1、 介 绍 不 充 分 ， 引 起 投 诉 的（ -2）2、 产 生 不 良 后 果 并 造 成 损 失（ -3）3、 损 失 费 用 由 行 前 说 明 会 主持 及 相 关 人 员 承 担行 程 服 务（ 60分 ） 集 合 服 务(3分 ) 1、 穿 戴 整 洁 ， 佩 戴 领 队 证 ， 正 面 朝 外 ；2、 提 前 30分 钟 到 集 合 地 点 ； 老 年 团 提 前 45分 钟 到 达 集 合 地 点 ；3、 打 出 领 队 旗 帜 （ 旗 杆 严 禁 用 其 他 物 品 代

38、 替 ） ；4、 联 系 司 机 ， 确 认 具 体 停 车 地 点 ， 如 司 机 无 法 准 时 赶 到 ， 及 时 通 知 计 调 做 相 应 安 排 。 同 时 ， 告 知 客 人 出 现 的 状 况 ，向 客 人 致 歉 并 安 抚 其 情 绪 ；5、 站 在 车 门 左 边 ， 微 笑 并 主 动 找 认 客 人 ， 给 予 热 情 友 好 的 接 待 ， 使 客 人 有 宾 至 如 归 的 感 觉 ； 6、 核 对 客 人 名 字 ， 并 在 名 单 上 做 记 号 ， 以 免 客 人 上 错 车 。 有 团 长 的 ， 主 动 与 团 长 联 系 ， 进 一 步 核 对 总 人

39、 数 、 男 女 人数 等 。 如 果 发 现 人 数 、 性 别 等 有 变 动 应 及 时 向 旅 行 社 反 映 ；7、 提 醒 客 人 检 查 并 带 好 随 身 物 品 、 护 照 证 件 等 ；8、 飞 机 团 队 应 在 起 飞 前 两 个 小 时 到 达 机 场 ， 火 车 团 应 提 前 一 个 小 时 到 达 火 车 站 。 1、 旗 帜 不 符 要 求 （ -1）2、 迟 于 集 中 时 间 10 分 钟 罚款 100 元 （ -2）3、 迟 于 集 中 时 间 30 分 钟 罚款 200 元 （ -3）4、 有 经 济 损 失 的 承 担 所 有 损失 DB3301/T

40、 03032019 9 表 A.1 （ 续 ）服 务 项 目 服 务 内 容 考 核 备 注 行 程 服 务（ 60分 ） 行 前 确 认（ 4分 ） 1、 出 发 前 须 再 次 核 对 名 单 ， 点 清 人 数 （ 严 禁 用 手 指 点 客 人 ， 应 该 用 微 笑 和 目 光 心 中 默 数 ） 。2、 领 队 应 该 代 表 组 团 社 和 个 人 向 游 客 致 欢 迎 辞 ， 内 容 包 括 ： 自 我 介 绍 、 工 作 职 责 、 表 示 提 供 服 务 的 真 诚 愿 望 、 旅 游注 意 事 项 及 预 祝 旅 行 顺 利 、 愉 快 等 内 容 ， 告 诉 客 人

41、自 己 的 电 话 和 联 系 方 式 。3、 做 好 行 程 介 绍 。 介 绍 目 的 地 国 家 概 况 特 别 是 吃 住 行 游 购 娱 各 方 面 情 况 ， 做 好 温 馨 提 示 ， 给 客 人 合 理 的 期 待 值 。 需特 别 重 视 到 达 旅 游 地 后 各 方 面 情 况 的 介 绍 ， 在 简 明 扼 要 的 介 绍 中 尽 快 取 得 游 客 的 信 任 。 首 次 讲 解 不 少 于 30 分 钟 。4、 解 答 游 客 关 心 的 问 题 ， 并 根 据 本 次 出 境 旅 行 的 特 点 介 绍 注 意 事 项 。 1、 未 自 我 介 绍 及 欢 迎 词

42、 （ -1）2、 未 介 绍 行 程 者 （ -1）3、 未 讲 注 意 事 项 扣 （ -1）4、 未 清 点 人 数 （ -1）5、 产 生 损 失 时 赔 偿 所 有 经 济损 失接 送 服 务（ 3分 ） 1、 领 队 提 前 120 分 钟 抵 达 机 场 ， 黄 金 周 或 预 报 雾 霾 天 等 特 殊 情 况 应 再 适 当 提 前 ；2、 下 车 前 提 醒 客 人 带 齐 所 有 物 品 ；3、 下 车 后 先 将 行 李 车 推 至 客 人 面 前 集 中 客 人 行 李 ， 引 领 客 人 到 适 当 地 点 集 中 ， 告 诉 客 人 洗 手 间 位 置 ， 约 定

43、客 人 指 定时 间 回 到 原 地 集 合 ； 告 诉 带 有 尖 锐 物 品 、 液 体 等 无 法 通 过 安 检 物 品 的 游 客 利 用 休 息 时 间 将 相 关 物 品 放 置 到 托 运 行 李 中 ；4、 如 果 有 客 人 自 己 达 到 机 场 的 ， 应 提 前 联 系 ， 及 时 了 解 客 人 出 发 情 况 ； 团 队 达 到 机 场 后 要 与 自 赴 客 人 联 系 ， 确 认 客人 现 状 ， 告 知 集 合 地 点 。5、 介 绍 出 境 手 续 办 理 基 本 流 程 。 1、 未 提 前 到 达 （ -1）2、 造 成 误 机 承 担 相 应 经 济 损失 （ -3）3、 未 提 醒 告 知 （ -1）办 理 乘 机 与 托运 手 续（ 3分 ） 1、 收 集 客 人 护 照 和 电 子 客 票 单 ， 到 航 空 公 司 柜 台 办 理 机 票 和 登 机 牌 。2、 指 导 并 协 助 客 人 办 理 行 李 托 运 手 续 ， 行 李 牌 交 由 客 人 本 人 保 管 ， 易 碎 行 李 需 挂 行 李 提 示 牌 。3、 发 放 护 照