1、 ICS 03.080 A 12 DB3302 浙 江 省 宁 波 市 地 方 标 准 DB 3302/T 1091 2018 乡村旅游服务人员规范 2018-06 -21发布 2018-06 -21实施 宁波市质量技术监督局 发布 DB3302/T 1091 2018 I 目 次 前 言 . II 1 范围 . 1 2 术语和定义 . 1 3 基本要求 . 1 4 服务内容 . 2 5 人员管理 . 4 DB3302/T 1091 2018 II 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草 。 本标准 由宁波市旅游 发展委员会 提出。 本标准 由宁波市旅游标准化技术委员会归口
2、。 本标准 起草单位：浙江大学宁波理工学院、宁波市旅游 发展委员会 。 本标准 主要起草人：李浙闽、周明力、朱必余、董艳琳、李华敏、王元浩、何炳华、张雪晶 。 DB3302/T 1091 2018 1 乡村旅游服务人员规范 1 范围 本 标准 规定了乡村旅游 服务人员规范的术语和定义、基本要求、服务内容和人员管理 。 本标准 适用于 宁波市 乡村旅游区（点） 服务人员的服务提供 。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 乡村旅游区（点） Rural Tourism Area (Spot) 是指以田 园风光、自然生态、农村（渔村）民俗民族文化为资源，满足乡村旅游者观光、休闲和体
3、验农（渔）业生产、生活的旅游活动区（点）。 2.2 乡村旅游服务 Rural Tourism Service 是指在旅游过程中，一切由乡村旅游相关提供者提供的，为满足乡村旅游者需求的各种特定的服务 人员与旅游者之间的努力和操作，本规范中的乡村旅游服务不包含硬件设施建设水平。 2.3 乡村旅游服务人员 Rural Tourism Server 是指在各类乡村旅游服务实体中，为乡村旅游者提供咨询、保洁、餐厅、住宿、停车、体验区（点）、 购物、安全、投诉 等服务的专职或兼职服务人员。 3 基本要求 3.1 服务人员必须着装整洁，讲究个人卫生，无异常体味 ，无传染性疾病，餐厅服务人员要有健康证 。 3
4、.2 男服务人员以背头、平头、分头为标准发型。女服务人员可化淡妆上岗，头饰以小巧、不耀眼为 宜。 3.3 热情大方，和蔼亲切，服务周到，精神饱满，面带微笑，状态良好。语言清晰，文明礼貌，熟练 使用普通话，使用文明用语，可根据游客需要使用方言。 3.4 了解本乡村旅游区（点）的历史文化、风土人情等旅游资源，熟悉本本乡村旅游区（点）旅游公 共服务设施和旅游及相关部门的地理位置和交通方式，能正确回答游客提出的相关问 题。 3.5 尊重游客风俗习惯、宗教信仰等。 3.6 能及时合理地处理游客投诉。 3.7 如出现游客乱扔垃圾等不文明行为，应劝阻并按标准进行保洁工作。 3.8 所有有偿服务明码标价，计量
5、准确，无欺诈诱骗、强行买卖等不良行为。 3.9 送别客人时，应及时准确为游客结清账目，提醒带好随身物品，与游客友好道别。 3.10 对客人遗忘物品妥善保管，并交与专人保管，不私自扣留游客遗留物品。 DB3302/T 1091 2018 2 3.11 发现游客罹患疾病或遭受意外伤害的紧急情况时，应积极协助游客，并帮助向公安、消防、医疗 等机构求助。 4 服务内容 4.1 咨询服务 4.1.1 应游客要求能提供本乡村旅游区（点）内餐饮、购物、休闲、娱乐等 个性化需求方面的建议， 能为游客提供与本乡村旅游区（点）范围内旅行、游览等方面的信息资料，包括天气信息、主要交通、 主要景点介绍等。 4.1.2
6、 接听电话应首先自报 乡村旅游区（点） 名称和 自己姓名 ，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、 礼貌 。 4.1.3 游客进入咨询中心（点）时，应主动向游客问好。 答复游客的问询时，不得推诿或敷衍了事， 接待游客时应谈吐得体，做到有问必答，用词得当；如当时无法解答，应向游客说明，表示歉意，并介 绍或引导游客通过其它途径解决问题 。 4.1.4 当不能立即满足游客提出的要求时，要留下游客联系方式， 在承诺的时限内，及时向游客反馈 答复意见 ；如不能满足游客所需服务要求，也要回复对方，并表示歉意；与本职工作无关的事宜，不得 随意做答，可引导游客向有关部门查询或转告有关部门处理。 4.1.5 对话或
7、通话完毕，互道再见，对于接听电话咨询，应确认对方先收线后再挂断电话。 4.1.6 对咨询问题应做好记录和整理工作。 4.2 停车场服务 4.2.1 主动引导车辆进 出 停车场，科学合理调配各停车场停车量，停车场满时，应 推荐 车辆到指定地 点 停车。 4.2.2 劝阻擅自进入停车场 的 无关人员干扰旅游车辆正常运行 。 4.2.3 待 大型旅游 车辆停好后，提醒司机确保车上游客全部下车，关好车辆门窗，并指引停车场出口 方向 。 4.2.4 收费停车场应主动向司乘人员提供停车凭证 。 4.2.5 应加强对停车场的巡视，发现问题及时报告并联系相关人员 。 4.2.6 游客回到停车场时，应提醒游客注
8、意避让车辆，确保人身安全，及时上车。 4.3 厕所服务 4.3.1 定期进行保洁，在旅游旺季根据游客使用情况加强跟踪保洁，至少每周 1次对厕所进行消毒除 臭处理，在夏秋季节和传染病流行期间增加消毒次数。 4.3.2 对厕所设备设施进行定期、定时检查，有损坏破损的及时向游客告示。 4.3.3 随时清捡厕所室内垃圾，定时清理保洁箱、便纸篓等。 4.3.4 便器、便斗、蹲台、地面、过道、洗漱台、面镜及门、窗、隔断、墙面、标牌、装饰品、电器、 灯具等 及时进行保洁清理。 4.3.5 消除异味源、通风排气等除臭作业和防潮除湿、蚊蝇除灭等特殊作业按照规程进行操作。 4.3.6 保洁过程中，如有游客经过，应
9、暂停工作，避让游客。 4.3.7 保洁过程中尽量节约用水用电。白天视情况，尽量采用自然光，少开卫生间照明灯和走廊灯 。 4.4 餐厅服务 DB3302/T 1091 2018 3 4.4.1 要保证室内外客用餐桌 /椅等餐饮设施设备完好无损、干净无污垢，符合 GB 16153要求。保证 餐厅整洁卫生，无灰尘、无污渍。 4.4.2 客人进入时，主动向前迎接客人，送上菜单和酒水单。 4.4.3 客人点菜时，热情主动地向客人介绍菜品特点，并视情况提醒客人适量用餐。 4.4.4 客人就餐时，及时为客人斟倒 酒水，更换骨碟等。 4.4.5 应严格执行餐饮服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜 。 要
10、准确清楚 地 报上菜名，主 动介绍饭菜特点。 4.4.6 应熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到游客衣物上。 4.4.7 游客就餐期间，要勤巡台，及时整理台面，并做好相关服务工作。 4.4.8 游客离开时应按照游客要求，提供菜点打包服务。 4.4.9 出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。 4.5 住宿服务 4.5.1 提供电话预定服务，为住宿游客登记有效身份信息并报送相关管理部门。 4.5.2 24小时提供接待、咨询、结账和留言等服务。 4.5.3 引导游客到达房间并介绍房间相关设施设备。 4.5.4 能熟练操作住宿相 关的所有设施设备。能够熟练清洁房间和更换棉织品。 4.5.
11、5 应保持客房环境安静，做到“三轻” -走路轻、说话轻、操作轻。 4.5.6 未经客人允许不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。 4.6 体验区（点）服务 4.6.1 售票的乡村旅游体验区（点）服务人员应 提醒游客出示门票，对享受票价优惠的游客应核对其 有效证件 。 4.6.2 对于安装自动检票装置的，检票员按照职责分工在通道侧面引导或指导协助游客正确使用检票 系统 。 4.6.3 对持有套票或非一次性票的游客，应提醒游客保存好票据 。 4.6.4 对漏票、持无效证件的游客， 应 礼貌地耐心解释，说明原因，说服 游客重新购票 。 4.6.5 残障人员及其他需要
12、帮助的人员进入 乡村旅游体验区（点） 时，应主动予以协助。 4.6.6 乡村展览馆、博物馆等相对固定的讲解人员能够为游客提供特色讲解服务。 4.6.7 采摘活动 和农场 服务人员应熟知相关果蔬 种植、养护、收获、储存、食用、 品质、成分、特点 及营养保健知识等，并视游客需要主动讲解。 4.7 信息技术服务 4.7.1 熟悉基本的旅游信息化服务应用，包括无线上网连接、导航地址输入、网络媒体信息发布等。 4.7.2 熟悉利用二维码 ，能使用 博客、微博、微信等 形式 向游客提供多样化信息，提供自助导游导览 服务及在线查询包括农副土特产品信息等特色信息服务。 4.7.3 会使用网络客户端收付账款。
13、4.7.4 能 使用网站、 APP等电子商务手段提供在线预订和线下支撑服务。 4.7.5 能 使用信息化管理，包括视频监控，游客流量监测、预警报警和运行监控。 4.8 安全服务 4.8.1 如对 乡村旅游者 有健康条件要求，或不适合某种疾病患者参与的，应 主动 提醒 乡村旅游者 适情 参与该项活动。 DB3302/T 1091 2018 4 4.8.2 应密切注视 乡村旅游者 安全状态，提醒游客注意安全， 劝阻乡村旅游者 不符合安全要求的行为 举止。 4.8.3 进行除虫除草等维护工作前后做好告知，并做好相应的隔离工作。 4.8.4 能熟练应用灭火器等消防工具。 4.8.5 高峰期要对乡村旅游
14、者 主动疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤 害事故。 4.8.6 游乐、垂钓、登山等活动应提供针对性保障措施，确保安全。 4.8.7 农事、采摘、民俗体验等活动应提示乡村旅游者相关注意事项，防止摔倒、划伤、溺水等意外 情况发生。 4.8.8 为摄影、写生、特殊体验等专项乡村旅游者提供相应时间、地点、路线和注意事项等建议。 4.8.9 山地、湖区等乡村旅游区域应提供特殊情况下的联系方式和渠道，以备乡村旅游者在迷失方向 时联络。 4.9 购物服务 4.9.1 应真实客观地 向游客介绍 土特产品的特色、品质、价格等相关信息 。 4.9.2 游客询问时，应告知能否提供邮寄、包装等服务，并告知所有费用。 4.10 投诉处理服务 4.10.1 应文明、热情、耐心接待游客投诉 ，不得以任何理由与游客发生争执。 4.10.2 受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决；受理人员不能现场解决的，应按规定及时 上报。 4.10.3 投诉结果及处理过程应作详细记录。 5 人员管理 5.1 建立人员培训体系，服务人员应接受服务培训后上岗。对有资质进入要求的，需要获得相关证书 后才能上岗。 5.2 建立人员服务质量管理体系，对服务质量进行监测评估，定期开展服务满意度测评并分析。 _
