1、ICS 91.140.90CCS Q78 4404珠 海 市 地 方 标 准DB 4404/T 4 2020曳 引 驱 动 乘 客 电 梯 维 护 保 养 服 务 规 范 Specification of traction passenger elevator maintenance service 2020 -12- 15发 布 2021- 01-01实 施珠 海 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB 4404/T 4 2020 I 前 言本 文 件 按 照 GB/T 1.1 2020 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则
2、的 规 定起 草 。本 文 件 由 珠 海 市 特 种 设 备 协 会 提 出 。本 文 件 由 珠 海 市 市 场 监 督 管 理 局 归 口 。本 文 件 起 草 单 位 ： 珠 海 市 特 种 设 备 协 会 、 三 洋 电 梯 (珠 海 )有 限 公 司 、 上 海 三 菱 电 梯 有 限 公 司 珠 海 分公 司 、 日 立 电 梯 （ 中 国 ） 有 限 公 司 珠 海 分 公 司 、 珠 海 市 安 达 电 梯 有 限 公 司 、 珠 海 市 澳 富 机 电 工 程 有 限 公司 、 珠 海 东 洋 电 梯 工 程 有 限 公 司本 文 件 主 要 起 草 人 ： 谢 建 冰 、
3、 卢 伟 卫 、 林 绍 雄 、 黄 志 君 、 周 伟 青 、 殷 伟 强 、 蔡 卫 理 、 钟 健 龙 。 DB 4404/T 4 2020 1 曳 引 驱 动 乘 客 电 梯 维 护 保 养 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 曳 引 驱 动 乘 客 电 梯 （ 以 下 简 称 为 电 梯 ） 维 护 保 养 服 务 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 服 务内 容 、 服 务 质 量 监 督 。本 文 件 适 用 于 珠 海 市 曳 引 驱 动 乘 客 电 梯 维 护 保 养 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文
4、中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本文 件 。 GB/T 1821 电 梯 主 要 部 件 报 废 技 术 条 件GB/T 7024 电 梯 、 自 动 扶 梯 、 自 动 人 行 道 术 语GB 7588 电 梯 制 造 与 安 装 安 全 规 范GB/T 18775 电 梯 、 自 动 扶 梯 和 自 动 人 行 道 维
5、 修 规 范TSG 07 特 种 设 备 生 产 和 充 装 单 位 许 可 规 则TSG T5002 电 梯 维 护 保 养 规 则TSG T7001 电 梯 监 督 检 验 和 定 期 检 验 规 则 -曳 引 和 强 制 驱 动 电 梯3 术 语 和 定 义GB 7588、 GB/T 7024和 GB/T 18775界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 急 修 urgent repair电 梯 维 护 保 养 单 位 （ 以 下 简 称 维 保 单 位 ） 接 到 故 障 报 修 后 2小 时 内 派 出 作 业 人 员 到 场 进 行 故 障 处
6、理 。问 题 电 梯 problem elevator非 使 用 管 理 人 原 因 ， 在 1个 月 内 由 同 一 故 障 原 因 引 起 的 急 修 次 数 达 到 3次 及 以 上 ， 且 该 故 障 未 能 彻 底排 除 的 电 梯 。服 务 召 回 service recall维 保 单 位 由 于 自 身 原 因 对 处 于 维 保 服 务 合 同 有 效 期 内 的 问 题 电 梯 免 费 处 理 。4 基 本 要 求资 质 要 求 维 保 单 位 须 持 有 相 关 资 质 ， 方 可 从 事 相 应 的 电 梯 维 护 保 养 服 务 。人 员 要 求 DB 4404/T
7、4 2020 2 4.2.1 从 事 维 护 保 养 服 务 的 作 业 人 员 应 与 电 梯 维 护 保 养 单 位 签 订 合 法 有 效 的 劳 动 合 同 ， 应 持 有 特 种设 备 安 全 管 理 和 作 业 人 员 证 。4.2.2 每 年 至 少 一 次 接 受 公 司 、 部 门 、 班 组 三 级 安 全 教 育 ， 应 符 合 附 录 A 的 要 求 。维 保 工 作 要 求4.3.1 电 梯 维 护 保 养 应 符 合 TSG T5002。4.3.2 维 保 单 位 应 执 行 电 梯 安 全 技 术 规 范 和 产 品 标 准 ， 保 证 施 工 安 全 和 服 务
8、 质 量 。管 理 要 求4.4.1 维 保 单 位 应 与 使 用 管 理 人 签 订 电 梯 维 护 保 养 合 同 ， 合 同 要 素 应 符 合 附 录 B 的 要 求 。4.4.2 维 保 单 位 建 立 内 部 服 务 质 量 监 督 检 查 制 度 、 服 务 质 量 反 馈 制 度 和 问 题 电 梯 服 务 召 回 制 度 ， 保 证电 梯 维 护 保 养 服 务 质 量 。4.4.3 维 保 单 位 结 合 企 业 自 身 特 点 建 立 完 善 的 质 量 保 证 体 系 ， 并 保 证 其 正 常 运 行 。 4.4.4 维 保 单 位 宜 采 取 智 能 化 、 信
9、息 化 的 先 进 技 术 逐 步 实 现 电 梯 的 动 态 监 管 ， 提 高 维 护 保 养 管 理 水 平 。5 服 务 内 容一 般 要 求维 保 单 位 提 供 的 服 务 内 容 至 少 应 包 括 ： 服 务 承 诺 、 台 帐 档 案 、 维 护 保 养 、 故 障 急 修 、 困 人 救 援 、 零件 供 应 、 服 务 召 回 、 更 新 改 造 与 报 废 、 特 别 假 期 及 重 大 活 动 的 应 急 处 理 、 其 他 服 务 等 。服 务 承 诺5.2.1 鼓 励 维 保 单 位 公 开 服 务 承 诺 。 内 容 应 包 括 ：a) 遵 守 法 律 、 法
10、规 和 标 准 ；b) 保 证 维 护 保 养 服 务 的 质 量 和 及 时 性 ； c) 保 证 配 件 的 质 量 和 供 应 的 及 时 性 ；d) 提 供 24小 时 全 天 候 急 修 服 务 ， 受 理 投 诉 以 及 明 确 违 约 责 任 处 置 等 。5.2.2 维 保 单 位 应 按 照 服 务 承 诺 的 内 容 提 供 相 应 服 务 ， 接 受 使 用 管 理 人 和 社 会 监 督 。台 帐 档 案维 保 单 位 为 其 提 供 维 护 保 养 服 务 的 每 台 电 梯 建 立 维 护 保 养 台 帐 档 案 。维 护 保 养5.4.1 鼓 励 维 保 单 位
11、开 展 预 防 性 保 养 ， 提 前 更 换 易 损 件 和 检 查 工 作 。5.4.2 维 保 单 位 应 根 据 使 用 环 境 、 使 用 频 率 和 电 梯 部 件 的 磨 损 程 度 和 使 用 年 限 等 制 订 包 括 项 目 、 内 容 、程 序 、 周 期 和 范 围 在 内 的 维 护 保 养 计 划 ， 将 计 划 提 前 报 使 用 管 理 人 备 案 。5.4.3 电 梯 的 维 护 保 养 服 务 程 序 和 内 容 应 符 合 附 录 C 要 求 。 故 障 急 修5.5.1 维 保 单 位 接 到 故 障 急 修 要 求 时 ， 立 刻 安 排 作 业 人
12、员 赶 到 设 备 现 场 ， 如 超 时 维 修 需 暂 停 使 用 电 梯 ，应 告 知 使 用 管 理 人 并 做 出 合 理 解 释 ， 约 定 处 理 时 限 。5.5.2 对 于 不 能 当 天 修 复 的 电 梯 ， 宜 在 现 场 张 贴 “ 电 梯 故 障 ， 暂 停 使 用 ” 标 志 ， 设 置 安 全 警 示 牌 和 安全 护 栏 等 防 护 措 施 ， 并 书 面 告 知 使 用 管 理 人 暂 停 使 用 。 DB 4404/T 4 2020 3 5.5.3 作 业 人 员 在 完 成 故 障 急 修 并 按 照 规 定 履 行 由 使 用 管 理 人 的 特 种
13、设 备 安 全 管 理 员 签 名 确 认 等 手 续 。困 人 救 援电 梯 困 人 救 援 作 业 按 照 本 单 位 的 电 梯 困 人 救 援 预 案 要 求 进 行 ， 困 人 救 援 作 业 后 填 写 记 录 ， 由 使 用 管理 人 的 特 种 设 备 安 全 管 理 员 签 名 确 认 等 手 续 。零 件 供 应5.7.1 维 保 单 位 建 立 合 法 的 供 货 渠 道 和 有 资 质 的 合 格 供 应 商 目 录 ， 确 保 其 维 护 保 养 的 每 台 电 梯 能 够 得到 及 时 的 零 件 供 应 ， 确 保 供 应 电 梯 的 零 件 合 格 、 安 全
14、。5.7.2 维 保 单 位 建 立 零 件 进 出 库 记 录 和 台 帐 档 案 。 更 换 零 件 交 货 期 符 合 零 部 件 销 售 合 同 的 约 定 时 限 ，使 用 管 理 人 自 行 购 置 零 部 件 的 除 外 。5.7.3 维 保 单 位 提 供 的 零 件 应 明 码 标 价 。 服 务 召 回维 保 单 位 建 立 问 题 电 梯 服 务 召 回 制 度 ， 对 下 列 问 题 电 梯 予 以 服 务 召 回 ：a) 维 保 单 位 自 身 技 术 水 平 不 足 ， 无 法 达 到 技 术 要 求 造 成 的 问 题 电 梯 ；b) 维 保 单 位 更 换 的
15、零 部 件 质 量 性 能 未 能 达 到 技 术 标 准 要 求 造 成 的 问 题 电 梯 。更 新 改 造 或 报 废5.9.1 对 下 列 情 况 的 电 梯 ， 维 保 单 位 建 议 使 用 管 理 人 进 行 更 新 改 造 或 予 以 报 废 ：a) 设 备 控 制 系 统 软 件 落 后 或 有 设 计 缺 陷 ， 不 符 合 现 行 安 全 技 术 标 准 ， 存 在 严 重 隐 患 的 ；b) 零 配 件 设 计 或 配 置 不 当 ；c) 整 机 或 重 要 部 件 过 度 磨 损 ， 产 品 严 重 老 化 ， 缺 乏 零 配 件 供 应 渠 道 ， 无 法 保 证
16、运 行 安 全 和 质 量的 ；d) 拖 动 系 统 落 后 ， 能 耗 严 重 的 ； e) 其 它 不 具 备 维 修 价 值 的 设 备 或 零 部 件 。5.9.2 电 梯 的 主 要 部 件 更 换 改 造 及 报 废 应 符 合 GB/T 1821。特 别 假 期 、 特 别 天 气 及 重 大 活 动 的 应 急 处 理5.10.1 特 别 假 期 的 安 排 ： 维 保 单 位 应 在 特 别 假 期 前 半 个 月 内 安 排 对 电 梯 进 行 安 全 专 项 检 查 ， 确 保 电 梯安 全 正 常 运 行 。5.10.2 特 别 天 气 的 安 排 ： 维 保 单 位
17、在 当 地 政 府 发 布 特 别 天 气 时 ， 快 速 通 知 重 要 场 所 的 使 用 管 理 人 。5.10.3 重 大 活 动 的 安 排 ： 当 地 政 府 举 办 的 重 大 活 动 进 行 期 间 ， 应 按 照 有 关 部 门 的 要 求 安 排 安 全 专 项 检查 和 专 人 值 班 ， 确 保 重 要 场 所 和 重 大 活 动 举 办 场 所 的 电 梯 安 全 运 行 。注 ： 特 别 假 期 是 指 “ 元 旦 ” “ 春 节 ” “ 五 一 ” “ 十 一 ” 等 法 定 假 日 ， 特 别 天 气 是 指 黄 色 及 以 上 台 风 、 黄 色 及 以 上暴
18、 雨 天 气 ， 重 大 活 动 是 指 市 级 及 以 上 政 府 举 办 的 大 型 活 动 。其 他 服 务 鼓 励 维 保 单 位 协 助 使 用 管 理 人 建 立 和 完 善 电 梯 安 全 管 理 制 度 、 编 制 应 急 救 援 预 案 ， 讲 解 相 关 应 急 救援 和 安 全 使 用 管 理 知 识 ， 并 应 使 用 管 理 人 的 要 求 协 助 其 建 立 电 梯 安 全 技 术 档 案 。6 服 务 质 量 监 督 DB 4404/T 4 2020 4 客 户 回 访6.1.1 维 保 单 位 宜 建 立 健 全 对 使 用 管 理 人 的 回 访 制 度 ，
19、每 年 安 排 至 少 一 次 的 客 户 回 访 ， 填 写 电 梯 用户 满 意 度 调 查 表 （ 参 见 附 录 D） ， 了 解 维 护 保 养 服 务 工 作 情 况 以 及 设 备 安 全 运 行 情 况 ， 收 集 掌 握 使 用管 理 人 的 反 馈 意 见 并 及 时 处 理 。6.1.2 维 保 单 位 处 理 使 用 管 理 人 的 反 馈 意 见 后 ， 及 时 将 处 理 结 果 书 面 告 知 使 用 管 理 人 。投 诉 受 理6.2.1 接 听 故 障 受 理 值 班 电 话 和 投 诉 电 话 的 人 员 应 做 好 电 话 记 录 。6.2.2 接 听 故
20、 障 受 理 值 班 电 话 和 投 诉 电 话 的 服 务 人 员 应 使 用 文 明 规 范 用 语 。6.2.3 维 保 单 位 受 理 客 户 投 诉 后 ， 及 时 安 排 人 员 到 场 处 理 ， 需 要 文 字 说 明 的 事 项 应 在 3 个 工 作 日 内 给予 书 面 回 复 。 对 于 自 身 原 因 造 成 的 故 障 ， 应 采 取 内 部 整 改 措 施 ， 防 止 类 似 情 况 再 次 发 生 。监 督 考 核 6.3.1 维 保 单 位 建 立 维 护 保 养 服 务 质 量 自 我 监 督 制 度 ， 由 专 职 安 全 检 查 人 员 和 专 职 质
21、量 验 收 人 员 组 成检 查 小 组 ， 对 维 护 保 养 服 务 质 量 进 行 检 查 ， 包 括 维 护 保 养 情 况 、 服 务 及 时 性 、 安 全 作 业 情 况 、 服 务 诚 信情 况 、 服 务 受 理 与 投 诉 受 理 情 况 等 内 容 ， 对 发 现 的 问 题 应 及 时 予 以 纠 正 和 处 理 。6.3.2 维 保 单 位 宜 建 立 与 电 梯 维 护 保 养 服 务 质 量 挂 钩 的 绩 效 考 核 制 度 。 DB 4404/T 4 2020 5 A A附 录 A（ 规 范 性 ）电 梯 维 护 保 养 作 业 人 员 行 为 规 范电 梯
22、维 保 人 员 行 为 规 范 见 表 A.1。 表 A.1 电 梯 维 保 人 员 行 为 规 范序 号 行 为 规 范1 遵 纪 守 法 ， 持 证 上 岗 ， 执 行 标 准 ， 遵 守 规 程 。 2 统 一 着 装 ， 仪 表 整 洁 ， 礼 貌 待 人 ， 文 明 施 工 。3 爱 岗 敬 业 ， 忠 于 职 守 ， 安 全 第 一 ， 质 量 为 先 。4 履 行 义 务 ， 遵 守 合 同 ， 信 守 承 诺 ， 公 平 竞 争 。5 服 从 管 理 ， 出 入 示 证 ， 尊 重 隐 私 ， 保 守 机 密 。6 值 班 受 理 ， 热 情 耐 心 ， 客 户 投 诉 ， 及
23、 时 报 告 。7 故 障 急 修 ， 及 时 到 场 ， 先 救 后 修 ， 安 全 操 作 。8 宣 传 法 规 ， 督 促 整 改 ， 接 受 检 查 ， 违 章 举 报 。9 和 谐 服 务 ， 廉 洁 自 律 ， 不 正 之 风 ， 自 觉 抵 制 。 DB 4404/T 4 2020 6 B B附 录 B（ 规 范 性 ）电 梯 维 护 保 养 合 同 要 素合 同 必 备 要 素 见 表 B.1。 表 B.1 合 同 必 备 要 素序 号 必 备 要 素1 甲 乙 双 方 全 称 及 地 址 、 电 话 、 银 行 帐 户 等 基 本 信 息 。 2 设 备 基 本 参 数 。3
24、 维 护 保 养 性 质 （ 全 包 、 半 包 、 清 包 ） 。4 维 护 保 养 期 限 。5 维 护 保 养 费 用 及 付 款 方 式 。6 维 护 保 养 服 务 的 基 本 内 容 和 保 养 周 期 、 时 间 、 频 次 。7 故 障 急 修 和 困 人 救 援 的 到 达 时 限 。8 维 护 保 养 服 务 依 据 的 标 准 。9 甲 乙 双 方 的 权 利 义 务 和 责 任 。10 新 保 养 的 电 梯 是 否 符 合 安 全 技 术 规 范 的 确 认 方 式 。11 维 护 保 养 记 录 和 技 术 资 料 的 保 存 方 式 。12 违 约 责 任 。 1
25、3 纠 纷 处 理 。 DB 4404/T 4 2020 7 C C附 录 C（ 规 范 性 ）电 梯 维 护 保 养 服 务 程 序 和 主 要 内 容C.1 服 务 通 知按 照 维 护 保 养 计 划 ， 提 前 通 知 使 用 单 位 ， 需 要 配 合 工 作 的 应 说 明 原 因 。C.2 进 场 确 认作 业 人 员 到 达 作 业 现 场 后 ， 应 向 使 用 单 位 电 梯 管 理 人 员 简 述 工 作 内 容 和 配 合 方 式 ， 确 认 后 方 可 进 行 作 业 。C.3 现 场 作 业C.3.1 做 好 个 人 安 全 防 护 和 现 场 的 安 全 防 护
26、措 施 ， 确 保 作 业 安 全 。C.3.2 按 照 “ 维 护 保 养 计 划 作 业 指 导 书 ” 进 行 维 护 保 养 作 业 ， 在 各 个 作 业 环 节 严 格 遵 守 安 全 操 作 规 程 。C.3.3 作 业 结 束 后 ， 进 行 清 理 现 场 工 作 。C.4 工 作 确 认作 业 人 员 在 离 开 作 业 现 场 前 应 向 电 梯 管 理 人 员 汇 报 服 务 作 业 结 果 ， 明 确 必 要 的 安 全 防 范 要 求 ， 填 写 维 护 保 养 记 录 ，并 完 成 工 作 确 认 手 续 。注 ： 电 梯 的 “ 维 护 保 养 计 划 作 业
27、指 导 书 ” 应 根 据 国 家 相 关 规 定 的 维 护 保 养 项 目 、 内 容 和 要 求 制 定 。 例 如 ： 电 梯 维护 保 养 规 则 等 。 DB 4404/T 4 2020 8 D D附 录 D（ 资 料 性 ）电 梯 用 户 满 意 度 调 查 表表 D.1规 定 了 电 梯 用 户 满 意 度 调 查 内 容 。表 D.1 电 梯 用 户 满 意 度 调 查 表维 保 单 位 ：使 用 管 理 人 ： 值 班 电 话 ： 使 用 地 点 ：电 梯 类 型 ： 电 梯 数 量 ： 台生 产 厂 家 ：以 上 项 目 由 电 梯 维 护 保 养 单 位 填 写 ， 以
28、 下 项 目 由 使 用 管 理 人 填 写 请 在 您 的 选 择 项 目 后 划 “ ”很 满 意 满 意 不 满 意 很 不 满 意1.服 务 人 员 素 质2.安 全 防 护 措 施 3.服 务 及 时 性 和 专 业 性4.服 务 态 度5.零 部 件 供 应6.零 部 件 价 格7.服 务 工 作 质 量8.投 诉 受 理 及 结 果 反 馈9.24小 时 服 务 受 理 10.法 规 、 标 准 执 行其 他 意 见 ： （ 请 具 体 填 写 您 的 意 见 和 建 议 ） 填 表 人 签 名 ： DB 4404/T 4 2020 9 参 考 文 献1 中 华 人 民 共 和
29、国 特 种 设 备 安 全 法2 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法3 特 种 设 备 安 全 监 察 条 例4 广 东 省 电 梯 使 用 安 全 条 例5 GB/T 1821 电 梯 主 要 部 件 报 废 技 术 条 件6 GB/T 7024 电 梯 、 自 动 扶 梯 、 自 动 人 行 道 术 语7 GB 7588 电 梯 制 造 与 安 装 安 全 规 范8 GB/T 18775 电 梯 、 自 动 扶 梯 和 自 动 人 行 道 维 修 规 范9 TSG 07 特 种 设 备 生 产 和 充 装 单 位 许 可 规 则10 TSG T5002 电 梯 维 护 保 养 规 则11 TSG T7001 电 梯 监 督 检 验 和 定 期 检 验 规 则 -曳 引 和 强 制 驱 动 电 梯
