1、 ICS 03.080.01 CCS C 00 34 安徽省地方标准 DB34/T 4013 2021 健康体检机构 护士服务规范 Physical examination institutionNurse service specification 2021-09-03 发布 2021-10-03 实施 安徽省市场监督管理局 发布 DB34/T 4013 2021 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省卫生健康委员会提出并归口。
2、 本文件起草单位： 中国科学技术大学附属第一医院 （安徽省立医院） 、 安徽省质量和标准化研究院、 蚌埠医学院第二附属医院、皖南医学院第一附属医院（弋矶山医院）、安徽医科大学第二附属医院、安 徽中医药大学第一附属医院、蚌埠医学院第一附属医院、合肥市滨湖医院、合肥市第二人民医院、芜湖 市第一人民医院、马鞍山市人民医院、六安市人民医院、蚌埠市第一人民医院、淮南市第一人民医院、 安徽省宿州市立医院、阜阳市人民医院、安徽皖北康复医院、池州市人民医院、铜陵市立医院、滁州市 第一人民医院、黄山市人民医院、安庆市立医院、亳州市人民医院、宣城市人民医院。 本文件主要起草人：姚蓓、洪海鸥、祝小艳、李婷婷、凌梦雅
3、、吴倩、谢怀珍、查晓娟、朱福海、 黄日龙、马竟波、陈霞、苏祁红、曹湘云、吴德华、范瑜、朱峰、姚岚、任恒亚、杨鑫、王新华、陈寿 伟、张晓琴、史万青、王华、汪俊虎、陈琳、黄照国。 DB34/T 4013 2021 1 健康体检机构 护士服务规范 1 范围 本文件规定了健康体检机构护士服务的基本要求、服务内容、质量控制、投诉处理。 本文件适用于健康体检机构。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理
4、指南 WS/T 313 医务人员手卫生规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 健康体检 health e xamination 通过医学手段和方法对体检者进行身体检查，了解体检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患 的诊查行为。 3.2 体检机构 examinatio n institution 依法获得卫生健康主管部门批准从事健康体检的医疗机构。 3.3 体检者 examiner 接受体检服务的人。 3.4 重要异常结果 important ab normal result 体检中发现具有重要临床意义、需立即复查、进一步检查或转介临床专科诊治的异常检查结果。 4 基本要求
5、 4.1 专业素养 4.1.1 遵纪守法，熟悉服务程序和规范要求，具有良好的职业道德。 4.1.2 具备国家教育部认定的医学（院）校护理专业专科以上学历。 4.1.3 持有护士资格证，身体健康，能胜任健康体检机构护理工作。 DB34/T 4013 2021 2 4.1.4 具备娴熟的护理专业知识及护理操作技术。 4.1 服务礼仪 4.1.1 仪容仪表 4.1.1.1 保持头发洁净，佩戴护士帽时帽檐至发际线 5 cm；佩戴圆筒帽时帽檐前达眉睫，后遮发际， 头发全部遮住，毛边在内，松紧在后，边缘平整。 4.1.1.2 佩戴口罩时完全遮住口鼻。 4.1.1.3 保持面部清洁，妆容得体，指甲长度不超过
6、指尖，不涂指甲油，不佩戴露于护士服外的首饰。 4.1.1.4 保持护士服整齐洁净，领扣、衣扣、袖扣完全扣好，内衬衣领不外露。 4.1.1.5 于左胸工作服口袋佩戴胸牌，胸牌个人信息准确，字迹清晰，干净无黏。 4.1.1.6 护士宜穿防滑轻软白色护士鞋。 4.1.2 工作规范 4.1.2.1 提前 5 分钟到岗，打开电脑等设备、检查性能状况，达到备用状态。 4.1.2.2 遵守工作纪律，不随意脱岗、提前离岗。 4.1.2.3 主动接待，规范操作，耐心解答，正确引导。 4.1.2.4 在工作期间，不应有如下行为： 在工作区域用餐、吃零食，看非专业书籍； 聚集聊天、谈论与工作无关的话题； 非工作性使
7、用手机、电话等。 4.1.3 仪态举止 4.1.3.1 规范站姿、坐姿、行姿，不靠门框、不趴桌椅、不背手、不插腰、不环抱、不勾肩搭背。 4.1.3.2 目光平和，面带微笑，精神饱满。 4.1.3.3 规范手势指引，双手递接。 4.1.4 服务沟通 4.1.4.1 主动问候，使用文明用语及尊称。 4.1.4.2 耐心倾听，解答问题语言清晰，内容准确。 4.1.4.3 接听电话响铃不宜超过 3 声，自我介绍，记录电话内容，结束通话时等待对方先挂断电话。 4.1.4.4 实行首问负责制，积极处理各类事件，特殊情况第一时间请示。 4.2 培训教育 4.2.1 参加专业知识、专业技能、社会能力等岗位能力
8、培训。 4.2.2 参加服务礼仪、人文知识等相关培训。 5 服务内容 5.1 咨询 5.1.1 检前咨询 DB34/T 4013 2021 3 5.1.1.1 向体检者介绍体检流程、体检项目内容、价格及体检相关事宜。 5.1.1.2 简要了解体检者的既往健康状况、体检史、家族史、生活方式、体检目的等，指导体检者选 择合理的项目组合。 5.1.1.3 协助体检者填写预约单，告知体检注意事项，指导缴费等手续办理。 5.1.1.4 对团队体检咨询，主动与团队工作人员交接。 5.1.2 检中咨询 5.1.2.1 如发现体检者性别、年龄等与体检指引单信息不符，应及时核查，妥善处理。 5.1.2.2 如医
9、生建议体检者进一步检查，帮助体检者准确增加项目。 5.1.2.3 如遇重要异常结果，根据危急程度及干预策略给予准确处理。 5.1.3 检后咨询 应掌握体检报告的基本解读， 指导体检者根据报告建议内容进行异常结果的复查及生活方式的调整。 5.2 体检项目确认 5.2.1 开启计算机、打印机、流媒体、取号等设备，备齐相关表格。 5.2.2 按照流程，熟练办理个人或团队体检手续。 5.2.3 熟悉体检预约流程、核对预约信息（体检单位、项目、人数、时间分段等）。 5.2.4 依据缴费卡和缴费单，收取体检费用，打印支付凭证，妥善保管。 5.2.5 每天整理核对当日体检费用等相关信息，确保数据准确。 5.
10、2.6 清楚体检者退费原因，按流程给予退费，做好详细记录。 5.3 导检 5.3.1 在导检区域准确站位，主动迎接体检者。 5.3.2 动态掌握各检查科室人数，有效引导体检者快速完成体检。对特殊人群（老年人、孕妇、残疾 人等），给予优先安排。 5.3.3 维持导检区域及诊室内体检秩序，保持导检区域环境安全、安静，保护体检者隐私。 5.3.4 保持各岗位管辖区域内的环境卫生整洁，公共设备完好，确保体检环境明亮、整洁，地面无杂 物、无污渍，做好院感垃圾分类、诊室消毒工作。 5.3.5 注重与体检者沟通， 配合处理管辖区内的体检争端， 安抚体检者情绪， 保持体检区域环境有序、 安静。 5.3.6 如
11、发现代检现象，做好解释工作，引导至相关工作人员处，妥善解决。 5.3.7 及时归纳总结当日导检工作情况及存在问题。 5.3.8 做好交接班工作，详细记录。 5.4 测量 5.4.1 核对体检信息（姓名、性别、年龄、照片）。如有疑问，及时告知办理台妥善解决。 5.4.2 掌握测量操作规范和计算机操作程序，准确测量身高体重、血压脉搏、视力、腰围、臀围等， 保护体检者隐私。 5.4.3 准确读取体检数据，在计算机体检系统中录入结果。对异常的测量结果，及时与体检者确认相 关病史情况，给予复测。 DB34/T 4013 2021 4 5.4.4 提醒体检者携带好随身物品，主动告知下一个体检项目及诊室号。
12、 5.4.5 维持候诊区秩序，保持测量区域环境卫生整洁，耐心解答体检者提出的问题。 5.4.6 在体检完毕后整理工作单元，关闭仪器电源，清洁仪器并登记，盖上防尘罩。 5.4.7 做好体检器械、检查用物清洁消毒登记工作。 5.4.8 公务员体检应按照公务员测量操作规范进行测量。 5.5 报告管理 5.5.1 报告核对 每日统计个人体检名单并登记，及时处理报告积案，对未完成的报告及时查找原因，保证报告完整 性和及时性。 5.5.2 报告装订 整理打印体检报告，并袋装密封。 5.5.3 报告发放 5.5.3.1 体检报告的发放方式包括：现场发送、电子邮件发送、邮寄、公众号查询等。 5.5.3.2 采
13、用现场发放方式的，应由体检者本人持有效证件或取报告凭证于工作日至体检机构领取； 采用电子邮件发放方式的，宜在报告总检完成后 2 个工作日内完成；采用邮寄发放方式的，宜在报告总 检完成后 1 周内完成；采用公众号查询报告，宜在报告总检完成后输入体检者个人信息查询。 5.6 回访管理 5.6.1 重要异常结果登记与追访 5.6.1.1 依据重要异常结果筛查流程建立回访路径，进行回访管理。 5.6.1.2 设立回访岗位、成立回访小组，根据科室情况设定岗位人数并配齐相关设备。各相关检查岗 位设立重要异常结果报告人。 5.6.1.3 建立重要异常结果的登记制度、追访制度。 5.6.1.4 根据健康体检发
14、现的重要异常结果的危急程度及干预策略，将检后重要异常结果分为 A 类和 B类。 注1： A类：需要立即进行临床干预，否则将危及生命或导致严重不良后果的异常结果。 注2： B类：需要临床进一步检查以明确诊断和（或）需要医学治疗的重要异常结果。 5.6.2 专项回访 应鼓励多学科团队（MDT）合作设立健康体检专项回访岗位，建立专项回访路径，有针对性的向该 专项结果异常的体检者提供后续的动态监测、随访服务。 5.6.3 常规回访 制定电话回访操作标准和评价标准，按照标准进行回访。回访内容包括： 体检者对医护人员服务态度、体检环境、体检流程、体检质量的满意度； 根据体检异常结果和相关疾病的不适症状，结
15、合体检者既往体检史或疾病史给出合理建议。 5.6.4 回访岗位人员管理 DB34/T 4013 2021 5 5.6.4.1 根据实际情况明确电话回访岗位要求及工作职责。 5.6.4.2 掌握电话礼仪和电话回访文明用语并具有良好的沟通技巧、语言表达能力。 5.6.4.3 熟悉电话回访路径，掌握各种检查报告临床意义，遵守重要异常结果的登记和追访制度。 5.6.4.4 掌握相关护理学理论知识及体检相关专业知识，熟知常见重要异常结果内容。对回访对象提 出的问题无法给予确切答案的，应详细记录，咨询相关专家后给予回复。 5.6.4.5 根据国家相关规定及时上报传染病或疑似传染病。 5.6.4.6 完整记
16、录回访内容，做好月总结、季度总结、年总结。 5.6.4.7 应及时与有关部门沟通回访过程中发现的问题及投诉，做好记录。 5.7 健康教育 5.7.1 将健康教育贯穿体检全过程。 5.7.2 应于体检前告知体检者注意事项、体检项目意义；体检中应介绍检查的目的、配合体位；体检 后告知结果，解答体检者的疑问。 5.7.3 体检中发现问题或出现个体差异时，及时对其进行有针对性的面对面交流。 5.7.4 应结合体检结果对体检者进行健康评估，并给予相对应的健康干预措施。 5.7.5 对团体体检存在的共性问题，宜安排医务人员进行健康讲座和报告解读。 5.7.6 健康宣教的内容应主次分明，具有专业性、科普性，
17、通俗易懂，保护体检者隐私。 5.8 感染控制 5.8.1 保持诊疗环境清洁卫生。 5.8.2 落实消毒灭菌制度。 5.8.3 落实一次性医疗用品管理制度。 5.8.4 按照 WS/T 313 的规定执行。 5.8.5 执行医务人员职业安全防护管理制度。 5.8.6 做好医疗废物的分类收集、转运、储存、交接等，并记录。 5.8.7 定期参加感染控制培训，及时总结记录，反馈问题。 6 质量控制 6.1 意见反馈 在明显位置放置意见箱，收集服务对象意见，并根据服务对象的意见和建议改进服务。 6.2 满意度测评 6.2.1 定期开展满意度测评，征集体检者意见、建议和需求，真实、完整记录信息，整理、分析
18、测评 情况。 6.2.2 定期评价、不断改进满意度测评方法。 6.3 监督考核 6.3.1 建立健全服务质量的监督考核机制。 6.3.2 自觉接受社会及相关部门的监督。 DB34/T 4013 2021 6 7 投诉处理 7.1 投诉处理程序应符合 GB/T 17242 的规定，做好医疗投诉及处理记录（参见附录 A）。 7.2 当护士和服务对象发生服务质量争议时，应与服务对象协商处理，协商未果时上报健康体检机构 解决。 DB34/T 4013 2021 7 附录A （资料性） 医疗投诉及处理记录 医疗投诉及处理记录见表A.1。 表A.1 医疗投诉及处理记录 投诉形式：现场投诉 电话投诉 其他 发生时间 记录人 体检者信息 体检号 姓名 性别 年龄 联系电话 单位/个人 被投诉科室 被投诉工作人员 医疗投诉及处理记录内容： 1.投诉者陈诉内容： 2.整改措施： 3.分管领导意见： 4.处理结果（含体检者反馈）： 检查人： 日期：
