1、ICS 0 3 . 2 2 0 . 2 0 CCS R 1 1 DB3212 泰 州 市 地 方 标 准 D B 3 2 1 2 / T 1 0 6 6 2 0 2 1 优 化 营 商 环 境 N Q I 公 交 运 营 服 务 规 范 2 0 2 1 - 1 0 - 2 0 发 布 2 0 2 1 - 1 0 - 2 0 实 施 泰州市市场监督管理局 发 布D B 3 2 1 2 / T 1 0 6 6 2 0 2 1 I 前 言 本 文 件 按 照 G B / T 1 . 1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 : 标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则
2、 的 规 定 起 草 。 本 文 件 由 泰 州 客 运 集 团 有 限 公 司 提 出 。 本 文 件 由 泰 州 市 交 通 运 输 局 归 口 。 本 文 件 起 草 单 位 ： 泰 州 市 标 准 化 院 、 泰 州 客 运 集 团 有 限 公 司 。 本 文 件 主 要 起 草 人 ： 吴 薇 、 陈 蓝 生 、 郭 健 、 刘 明 、 李 海 鹏 、 张 婧 娴 、 王 友 成 、 周 晓 伟 。D B 3 2 1 2 / T 1 0 6 6 2 0 2 1 1 优 化 营 商 环 境 N Q I 公 交 运 营 服 务 规 范 1 范 围 本 文 件 规 定 了 N Q I 公
3、交 运 营 服 务 的 基 本 要 求 、 线 路 和 站 点 、 车 辆 和 设 施 、 人 员 和 服 务 、 安 全 与 突 发 事 件 处 置 、 服 务 评 价 与 持 续 改 进 等 要 求 。 本 文 件 适 用 于 N Q I 公 交 运 营 服 务 。 2 规 范 性 引 用 文 件 下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款 。 其 中 ， 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件 ； 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版
4、本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 G B 7 2 5 8 机 动 车 运 行 安 全 技 术 条 件 G B / T 1 0 0 0 1 . 1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 G B / T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南 G B 1 8 5 6 5 营 运 车 辆 综 合 性 能 要 求 和 检 验 方 法 J T / T 1 9 8 营 运 车 辆 技 术 等 级 划 分 和 评 定 要 求 3 术 语 和 定 义 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。 3 . 1 N Q I 一 站 式 服 务 N Q I
5、o n e - s t o p s e r v i c e N Q I 一 站 式 服 务 是 通 过 有 机 融 合 计 量 、 标 准 、 认 证 认 可 、 检 验 检 测 、 质 量 管 理 等 要 素 资 源 ， 面 向 企 业 、 产 业 、 区 域 特 别 是 中 小 企 业 提 供 的 全 链 条 、 全 方 位 、 全 过 程 质 量 基 础 设 施 综 合 服 务 。 3 . 2 N Q I 公 交 N Q I b u s 以 优 化 营 商 环 境 、 推 进 区 域 N Q I 一 站 式 服 务 为 目 标 ， 以 便 利 中 小 微 企 业 和 市 民 群 众 等
6、前 往 N Q I 机 构 进 行 计 量 、 标 准 、 认 证 认 可 、 检 验 检 测 、 质 量 管 理 、 知 识 产 权 、 消 费 维 权 、 质 量 安 全 科 普 、 品 质 文 化 等 活 动 为 目 的 ， 线 路 设 置 连 接 各 个 N Q I 机 构 ， 按 照 固 定 线 路 、 站 点 、 票 价 运 营 的 社 会 公 共 旅 客 运 输 方 式 。 3 . 3 首 末 站 t e r m i n a l s t a t i o n 提 供 N Q I 公 交 车 辆 在 线 路 起 讫 点 停 放 ， 提 供 驾 驶 人 员 休 息 的 站 点 。 4
7、基 本 要 求 4 . 1 应 以 服 务 中 小 微 企 业 、 居 民 出 行 为 根 本 宗 旨 ， 按 照 区 域 内 质 量 基 础 设 施 “ 一 站 式 ” 服 务 要 求 和 产 业 园 区 、 N Q I 机 构 分 布 等 情 况 ， 遵 循 政 府 主 导 、 科 学 规 划 、 统 筹 发 展 、 因 地 制 宜 的 原 则 ， 为 中 小 微 企 业 和 群 众 出 行 提 供 安 全 、 便 捷 、 经 济 、 绿 色 、 文 明 的 基 本 公 共 服 务 ， 推 进 国 家 基 本 公 共 服 务 标 准 化 综 合 试 点 。 4 . 2 应 按 照 N Q
8、I 供 需 双 方 的 出 行 需 求 和 人 员 流 向 ， 科 学 制 定 线 路 走 向 ， 配 备 合 理 规 模 的 车 辆 、 人 员 、 设 施 ， 建 立 完 善 的 管 理 制 度 和 服 务 保 障 措 施 ， 并 确 保 其 持 续 有 效 实 施 、 持 续 有 效 改 进 ， 坚 持 诚 实 守 信 、 持 续 提 供 优 质 服 务 。 4 . 3 应 建 立 健 全 安 全 生 产 责 任 、 安 全 生 产 例 会 、 安 全 学 习 、 安 全 生 产 隐 患 排 查 、 安 全 生 产 事 故 统 计 报 告 、 安 全 生 产 责 任 追 究 、 安 全
9、生 产 应 急 预 案 等 安 全 管 理 制 度 ， 并 有 效 实 施 。D B 3 2 1 2 / T 1 0 6 6 2 0 2 1 2 4 . 4 应 注 重 应 用 新 技 术 ， 宜 将 服 务 信 息 融 入 公 共 服 务 系 统 ， 在 公 交 手 机 服 务 端 、 N Q I 一 站 式 云 平 台 提 供 实 时 公 交 查 询 ， 优 化 车 载 卫 星 定 位 装 置 （ G P S 或 B D ） 使 用 ， 促 进 N Q I 公 交 服 务 智 能 化 、 人 性 化 、 低 碳 化 ， 按 照 批 准 的 线 路 、 站 点 、 班 次 、 时 间 、 票
10、 价 运 营 ， 及 时 、 准 确 地 向 社 会 公 布 服 务 信 息 。 4 . 5 根 据 N Q I 公 交 公 益 服 务 性 质 原 则 ， 应 由 国 有 公 交 或 客 运 公 司 进 行 运 营 ， 禁 止 挂 靠 、 承 包 经 营 ， 企 业 按 规 定 与 驾 驶 员 签 订 劳 动 合 同 ， 并 参 加 社 会 保 险 ， 定 期 对 N Q I 公 交 服 务 质 量 进 行 自 我 评 价 ， 持 续 改 进 、 不 断 提 升 服 务 水 平 和 乘 客 满 意 度 。 5 线 路 和 站 点 5 . 1 应 根 据 区 域 城 市 发 展 规 划 、 城
11、 乡 客 运 一 体 化 发 展 规 划 ， 结 合 产 业 园 区 、 N Q I 布 局 现 状 和 企 业 、 城 乡 居 民 出 行 需 要 ， 科 学 规 划 、 合 理 布 局 。 5 . 2 应 按 规 定 经 相 关 部 门 联 合 勘 察 ， 符 合 安 全 通 行 条 件 ， 经 许 可 后 方 可 开 行 。 应 根 据 群 众 出 行 习 惯 等 ， 科 学 编 排 线 路 运 行 计 划 ， 合 理 配 备 车 辆 ， 同 一 线 路 运 营 时 间 内 ， 发 车 一 般 不 应 低 于 2 0 班 次 。 5 . 3 应 根 据 区 域 企 事 业 单 位 作 息
12、 时 间 和 市 民 群 众 出 行 习 惯 ， 结 合 季 节 合 理 制 定 首 班 车 、 末 班 车 发 车 时 间 ， 末 班 车 发 车 宜 晚 于 作 息 时 间 3 0 m i n 。 5 . 4 站 点 设 置 符 合 以 下 要 求 ： a ) N Q I 公 交 的 站 点 设 置 应 与 具 体 的 N Q I 机 构 （ 设 施 ） 地 点 、 公 交 换 乘 便 利 度 等 因 素 综 合 考 虑 ； b ) N Q I 公 交 站 点 距 离 该 站 点 所 覆 盖 的 N Q I 机 构 （ 设 施 ） 步 行 距 离 宜 控 制 在 5 0 0 m 内 ； c
13、 ) N Q I 步 行 距 离 5 0 0 m 1 0 0 0 m 内 或 需 换 乘 其 他 公 交 在 2 站 以 内 的 站 点 不 超 过 2 个 。 5 . 5 对 集 中 出 行 N Q I 的 需 求 可 提 供 增 加 班 次 、 包 车 等 需 求 响 应 式 服 务 。 5 . 6 新 增 、 调 整 、 取 消 线 路 或 班 次 时 刻 应 结 合 当 地 N Q I 布 局 变 动 ， 结 合 具 体 情 况 ， 经 会 商 质 量 基 础 设 施 一 站 式 服 务 主 管 行 政 部 门 ， 经 所 在 地 县 级 及 以 上 道 路 运 输 管 理 机 构 同
14、 意 。 5 . 7 线 路 变 更 正 式 实 施 前 ， N Q I 公 交 企 业 应 提 前 5 日 向 社 会 公 告 。 5 . 8 首 末 站 设 置 应 符 合 以 下 要 求 ： a ) N Q I 公 交 宜 在 N Q I 机 构 内 设 置 首 末 站 ， N Q I 机 构 应 提 供 必 要 的 驾 驶 员 休 息 场 所 、 公 交 车 回 转 和 停 放 场 所 ； b ) N Q I 公 交 运 营 企 业 应 在 N Q I 机 构 内 设 置 首 末 站 站 牌 、 施 划 公 交 停 车 位 等 必 要 设 施 ； c ) N Q I 公 交 运 营 企
15、 业 应 和 N Q I 机 构 首 末 站 产 权 机 构 （ 单 位 ） 签 订 首 末 站 使 用 协 议 ， 约 定 相 关 事 宜 。 6 车 辆 和 设 施 6 . 1 N Q I 公 交 企 业 应 根 据 道 路 通 行 条 件 和 实 际 出 行 需 求 ， 因 地 制 宜 选 用 合 适 的 N Q I 公 交 车 型 。 6 . 2 N Q I 公 交 车 辆 应 符 合 G B 7 2 5 8 、 G B 1 8 5 6 5 和 J T / T 1 9 8 等 有 关 技 术 标 准 和 规 范 ， 经 检 验 合 格 ， 持 有 的 证 照 应 齐 全 、 有 效 。
16、 6 . 3 N Q I 公 交 车 辆 宜 使 用 新 能 源 等 节 能 环 保 车 辆 。 6 . 4 N Q I 公 交 车 身 应 按 规 定 喷 贴 N Q I 公 交 运 营 企 业 名 称 、 监 督 电 话 ， 车 辆 前 挡 应 设 置 N Q I 公 交 统 一 标 识 ， 文 字 和 图 案 应 统 一 并 清 晰 可 辨 。 6 . 5 车 身 、 车 内 主 题 应 与 N Q I 主 题 和 乘 车 环 境 协 调 ， 车 辆 的 前 部 和 后 部 应 规 范 设 置 起 讫 点 站 名 和 线 路 编 号 等 内 容 ； 车 辆 配 置 L E D 显 示 屏
17、 的 ， 应 显 示 线 路 名 称 和 线 路 起 讫 站 点 名 称 。 6 . 6 车 厢 内 应 在 明 显 位 置 张 贴 N Q I 公 交 线 路 走 向 图 、 站 点 名 称 ， 按 照 市 区 一 票 式 票 价 进 行 公 布 、 收 取 ， 在 拉 手 、 线 路 图 、 电 子 屏 等 合 适 位 置 布 置 公 交 途 径 的 N Q I 具 体 名 称 、 标 识 标 志 等 信 息 。 6 . 7 宜 通 过 布 放 N Q I 服 务 手 册 、 淘 屏 等 方 式 ， 公 布 N Q I 服 务 能 力 、 范 围 、 联 系 电 话 等 信 息 ， 公 布
18、 监 督 电 话 和 服 务 承 诺 ， 并 且 应 有 禁 止 携 带 易 燃 易 爆 危 险 品 乘 车 、 禁 止 吸 烟 、 做 文 明 乘 客 、 主 动 让 座 等 温 馨 提 示 。 7 人 员 和 服 务 7 . 1 N Q I 公 交 调 度 和 驾 驶 人 员 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德 素 质 ， 沟 通 能 力 强 ， 驾 驶 人 员 应 持 有 相 应 车 辆 驾 驶 证 件 和 从 业 资 格 证 ， 身 体 条 件 符 合 相 关 规 定 。 应 佩 戴 或 悬 挂 服 务 证 、 文 明 礼 貌 、 热 情 服 务 、 统 一 着 装 。D B 3
19、2 1 2 / T 1 0 6 6 2 0 2 1 3 7 . 2 N Q I 公 交 志 愿 服 务 人 员 由 质 量 基 础 设 施 一 站 式 服 务 主 管 行 政 部 门 行 政 人 员 和 N Q I 机 构 管 理 、 专 业 技 术 人 员 组 成 ， 应 穿 着 统 一 志 愿 者 服 装 ， 尊 重 乘 客 ， 态 度 和 蔼 ， 耐 心 解 答 乘 客 的 询 问 ， 宜 使 用 普 通 话 ， 做 到 吐 字 清 楚 ， 语 速 适 中 ， 服 务 用 语 规 范 文 明 ， 中 共 党 员 、 共 青 团 员 服 务 时 应 佩 戴 党 徽 、 团 徽 ， 亮 明
20、身 份 。 7 . 3 N Q I 公 交 调 度 人 员 宜 积 极 应 用 大 数 据 信 息 等 手 段 ， 优 化 N Q I 调 度 ， 确 保 准 点 准 时 调 度 。 7 . 4 N Q I 公 交 驾 驶 人 员 出 车 前 应 做 好 车 辆 维 护 保 养 ， 保 持 车 辆 技 术 性 能 完 好 、 牌 证 齐 全 和 车 辆 内 外 整 洁 ， 严 格 执 行 各 路 段 的 标 志 、 标 识 ， 严 禁 争 道 抢 行 、 超 速 行 车 和 疲 劳 驾 驶 ， 按 照 运 营 班 次 、 运 营 时 间 准 点 发 车 ， 按 规 定 路 线 行 驶 、 规
21、定 站 点 停 靠 。 7 . 5 N Q I 公 交 志 愿 服 务 人 员 应 结 合 消 费 者 权 益 保 护 日 、 世 界 计 量 日 、 世 界 标 准 日 、 世 界 认 可 日 、 “ 质 量 月 ” 等 节 点 ， 依 托 N Q I 公 交 ， 推 动 质 量 基 础 设 施 “ 进 企 业 、 进 社 区 、 进 公 共 场 所 ” ， 开 展 检 验 检 测 机 构 开 放 日 、 中 小 微 企 业 质 量 管 理 体 系 认 证 升 级 、 计 量 服 务 中 小 微 企 业 行 、 精 准 一 体 化 计 量 服 务 行 动 、 对 标 达 标 提 升 专 项
22、行 动 等 一 系 列 专 项 N Q I 服 务 。 8 安 全 与 突 发 事 件 处 置 8 . 1 N Q I 公 交 运 营 企 业 应 自 觉 履 行 安 全 生 产 主 体 责 任 ， 接 受 交 通 、 公 安 、 安 监 、 市 场 监 管 等 部 门 的 管 理 。 8 . 2 N Q I 公 交 运 营 企 业 落 实 企 业 各 项 管 理 制 度 ， 应 编 制 不 同 类 型 突 发 事 件 应 急 预 案 ， 加 强 培 训 ， 定 期 演 练 ， 发 生 突 发 状 况 时 ， 应 按 照 预 案 执 行 。 9 服 务 评 价 与 持 续 改 进 9 . 1 N Q I 公 交 运 营 企 业 应 建 立 服 务 质 量 评 价 体 系 ， 持 续 进 行 自 我 服 务 评 价 ， 定 期 在 企 业 内 部 开 展 服 务 质 量 考 核 和 评 价 。 9 . 2 质 量 基 础 设 施 一 站 式 服 务 主 管 行 政 部 门 、 N Q I 机 构 应 持 续 关 注 中 小 微 企 业 和 市 民 对 于 N Q I 公 交 的 意 见 、 建 议 ， 开 展 满 意 度 调 查 ， 针 对 重 大 变 化 ， 及 时 与 N Q I 公 交 运 营 企 业 会 商 ， 调 整 优 化 N Q I 公 交 服 务 。 _
