1、ICS 13.310 CCS A 90 DB11 北京市地方标准 DB11/T 487 2022 保安服务规范 住宅物业 Specification for security services Residential property management 2022-03-24发布 2022-07-01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 487 2022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 人员要求.2 6 装备配备及使用要求.2 7 服务要求.3 8 服务质量的评价与改进.4 参考文献.5 DB11/T 487
2、2022 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1 2020标准化工作导则 第 1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起 草。本文件代替 DB11/T 487 2007物业保安服务质量要求。本文件与 DB 11/T 487 2007相比，除 结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：修改了物业保安服务、门卫服务、巡逻服务等术语和定义；删除了守护服务、技术防范服务术语和定义，增 加 了 中控室值机 服务术语和定义；删除了“第 4章 物业保安 职责”；增 加 了“第 4章 基本要求”；将“第 5章 物业保安服务要求”分 成“第 5章 人员要求”和“第 7章 服务要求”，并更 改了相 应 的技术
3、 内容；增 加 了“第 6章 装备配备及使用要求”一章；将“第 6章 物业保安服务质量的评价与改进”修改 为“第 8章 服务质量的评价与改进”，并更改了相 应 的技术 内容。本文件 由北京市公 安 局提出并归口。本文件 由北京市公 安 局组织实施。本文件 负责 起草 单位：北京市公 安 局治 安 管理总队、中国 人 民公 安 大学、北京凯莱 物业 管理有限公司、北京百思得科 技服务 有限责任公司、北京都杰 保安服务 有限公司。本文件主要起草人：张国海、闫武军、王 文 柱、刘炜、任鹏、燕雯、李京海、裴岩、陈铁权、李悦、王国 保、李晓波、尹占军、陈鑫钊。本文件 历次发布版 本 情况为：2007年首
4、次发布为 DB11/T 487 2007；本 次为 第 一次 修 订。DB11/T 487 2022 1 保安服务规范 住宅物业 1 范围 本文件规定物业保安服务基本要求、人员要求、装备配备及使用要求、服务要求、服务质量的评价与改进等。本文件 适 用 于 住宅 物业 管理 相 关 的保安服务 活 动。非住宅 物业 管理 可 参照使用。2 规范性引用文件 下 列 文件 中 的 内容 通过 文 中 的规范性引用 而 构 成 本文件 必不可少 的 条款。其 中，注日期 的引用文件，仅该日期对 应 的 版 本 适 用 于 本文件；不注日期 的引用文件，其最新 版 本（包括所 有 的修改 单）适 用 于
5、 本文件。GA 68 警 用防 刺 服 GA/T 217 橡胶警棍 GA 294 警 用防 暴头盔 GA 422 警 用防 暴盾牌 GA 614 警 用防 割手套 GA 883 公 安 单 警 装备 强光手电 GA/T 1145 警 用 约束叉 3 术语和定义 下 列 术语和定义 适 用 于 本文件。3.1 保安服务 property management security service 对 物业 管理 区域开展 门卫、巡逻、中控室值机 等安 全 保卫和 秩序维 护服务的 活 动。3.2 门卫服务 gate guarding service 对 物业 管理 区域 出 入 口 进 行 值 守、
6、询问、验证、检查登记 的 活 动。3.3 巡逻服务 patrol service 对 物业 管理 区域 及 指 定的 重点区域、地段 及 目 标按照规定 路线、频 次 进 行 巡 视、检查、警戒，发 现 异常 情况 及 时采取 应 急措 施 的 活 动。3.4 中控室值机服务 security alarm services of central control room 在 中控室 开展 的 报警信息 和 视音频信息接收、分 析 和 处 理 以 及 警 情 先 期处 置 等服务的 活 动。DB11/T 487 2022 2 4 基本要求 4.1 应 建立健 全 并实施 各项 规 章 制度，包括
7、不 限于 保安服务 管理 制度、岗 位责任 制度、物业保安员 管理 制度 和服务 投诉 处 理 制度，加 强对 物业保安员的 管理、教育 和 培训。4.2 开展 保安服务 时，应 着 保安员服装，佩带 全 国 统 一 的保安服务标 识，携带 必 要的 执勤 装备。4.3 除 接 到 报警、业主和物业使用人求 助 等 紧 急 情况，物业保安员 不 应 干扰 业主和使用人的 正 常 生产、生 活秩序。和物业使用人的 私 人工作、生 活区域 内。4.4 物业保安员 不 应 泄露 在 物业服务 活 动 中 获 取 的业主 信息，不 应 侵犯 业主 合法 权 益或者个 人 隐私。4.5 应 面向 物业和
8、 居 民提 供智慧 保安服务，宜 采 用物 联网、云计算、大 数据、人工 智能 等 新 一 代 信息 技术，融合社 区 场景 下的人、事、地、物、情、组织 等 多种数据资源。5 人员要求 5.1 资格要求 5.1.1 物业保安员要求 依法 取 得 保安员 证，能胜 任 住宅 物业保安服务要求。5.1.2 物业保安负责人要求 5.1.2.1 物业保安 负责 人 在 满足 5.1.1 要求的基 础上，还 应 依法 取 得国 家五级/初级 工（含）以 上 保安员 职 业 资格 证 书。5.1.2.2 具 有一年 以 上 物业安保工作 经 验，具 备 一 定的 组织、沟 通 和 协 调 能力，熟悉 物
9、业安保 管理 相关 法律 规范，能制 定物业保安服务 方案 及 突 发 事 件 应 急 预案，具 备 突 发 事 件 先 期处 置能力，能 使用 新 技 术 开展 保安服务。5.2 技能要求 5.2.1 物业保安员和物业保安 负责 人 应 经 过 物业保安服务业务 培训，培训合格 后 方能上岗。5.2.2 根 据岗 位实 际需 要，物业保安员 应 掌握 的 知 识 和技 能 包括 但 不 限于 以 下 内容：物业 管理 区域 基本 情况 以 及物业服务 企 业 位 置、联 系 方 式；物业 管理 区域 突 发 事 件 应 急 预案、通信 终端设 备、紧 急 按 钮 等 报警 方 式；保安服务
10、岗 位 规 章 制度 和工作标准；基本 消 防 设 备、通 讯器材、技术防范 设 施 设 备和相 关 防卫 器械 的使用技 能；基本防卫 控 制 技 能。6 装备配备及使用要求 6.1 装备配备要求 6.1.1 门卫 岗、巡逻 岗 物业保安员 应 配备保安员服装、橡胶警棍、盾牌、约束叉、防 暴头盔、防 刺 服、防 割手套、对 讲 机、强光手电、反 光 背心 等 执勤 装备。可 根 据 需 求配备 记 录仪 及 其 他 有 效 防护装备。6.1.2 中控室值机 岗 物业保安员 应 配备保安员服装、对 讲 机 等装备，可 根 据 需 求增配 被 动防护装备。6.1.3 保安装备 未 使用 时，应
11、放 置 在 便 于 穿戴 的 指 定 位 置。6.1.4 应 定 期对 保安装备进 行维 护 检查 及 更 新，确 保 其处 于 良好 的使用 状态。6.1.5 应 定 期 组织 物业保安员 学 习 装备的使用 方法 和 注 意 事项。6.2 装备要求 DB11/T 487 2022 3 6.2.1 橡胶警棍 应 符 合 GA/T 217的要求。6.2.2 约束叉 应 符 合 GA/T 1145的要求。6.2.3 防 刺 服 应 符 合 GA 68的要求。6.2.4 防 暴头盔 应 符 合 GA 294的要求。6.2.5 盾牌 应 符 合 GA 422的要求。6.2.6 防 割手套 应 符 合
12、 GA 614的要求。6.2.7 强光手电 应 符 合 GA 883的要求。7 服务要求 7.1 门卫服务 7.1.1 保安员配备 根 据 物业 管理 区域 规 模 和 小 区 出 入 口实 际 情况，配备相 应 数 量的保安员 开展 门卫服务。7.1.2 服务内容 7.1.2.1 按照规定 时 间打 开 和 关 闭 出 入 口，并 做好 值 守工作。7.1.2.2 做好 岗 位 范围 内 人员、车辆 及物 品 的 验证、检查、登记、疏 导等工作。7.1.3 工作要求 7.1.3.1 根 据 物业 管理 区域 面 积、出 入 口情况 和安 全 需 求 制 定门卫工作 方案 和 应 急 预案，确
13、 定 岗 位 范围、工作 内容、处 置方法 等。7.1.3.2 对 进 出 的 可 疑 人员、车辆 和 大 件、大 量物 品，应 查验 相 关证 件、手 续 并 做好 登记；对 拒 不 配 合、手 续 不全 或 存疑 的，报 告 物业服务 企 业 处 理。7.1.3.3 发 现 流浪、乞讨、游商、发 放小广告 等 无 关 人员，应 当 警 示 其 离 开；对 拒 不 离 开 的，应 当 报告 物业服务 企 业，如 有 涉嫌 犯 罪 行 为 的 由 物业服务 企 业 报 告 公 安 机 关 依法 处 理。7.1.4 紧急情况处置 当 发 生 群体 性 聚集，干扰、破坏 业主和物业使用人 正 常
14、生 活、生产 和工作 秩序时，物业保安员 应将有 关 情况 及 时报 告给 物业服务 企 业；如 涉 及 警 情，物业保安员 还 要 将有 关 情况 及 时报 告 公 安 机 关。在 确保 岗 位 安 全 的前 提 下，协助 做好疏 导工作，维 护 秩序。7.2 巡逻服务 7.2.1 保安员配备 根 据 物业 管理 区域 面 积 和 居 民 数 量等 情况，配备相 应 数 量的保安员 开展 巡逻服务。7.2.2 服务内容 7.2.2.1 对 物业 管理 区域 进 行 巡 视、警戒，维 护 正 常秩序 和安 全。7.2.2.2 检查、发 现、报 告 并 及 时 消 除 各种 安 全 隐 患，防
15、止违 法犯 罪 案 件和 灾害 事 故 的 发 生。7.2.3 工作要求 DB11/T 487 2022 4 7.2.3.1 根 据 物业 管理 区域 的规 模、环境 和安 全 需 求 制 定巡逻工作 方案 和 应 急 预案，确 定巡逻 区域、巡逻 路线、巡逻 方 式、巡逻 重点、巡逻 频 次，以 及保安员配备 数 量、保安装备配备 种 类 和 数 量。7.2.3.2 巡逻 应 2人 以 上 进 行，并 明确 负责 人和 职责 分工。巡逻 应 严 格 按照巡逻 方案 的规定 执 行。保 安员 夜间 巡逻 应提 高 警 惕，保护 自身 安 全。7.2.3.3 巡逻 中发 现可 疑 人员、可 疑
16、物 品 及 可 疑 情况，应 立 即 报 告 物业服务 企 业 并 采取 相 应 措 施。7.2.3.4 巡逻 中 对 业主、物业使用人 违反 临 时 管理 规 约、管理 规 约 的 行 为 进 行 劝阻、制 止，劝阻、制 止无效 的，及 时报 告 物业服务 企 业。7.2.3.5 应 定 期对 巡逻 区域 进 行 巡 视、检查，发 现 有 安 全 风险 隐 患 的，及 时 设 置 警 示 标 志，采取措 施排 除 隐 患 或 及 时 上 报。7.2.4 紧急情况处置 7.2.4.1 遇 有 正 在 实施 的 不 法侵 害 行 为 时，应 立 即 报警 并 报 告 物业服务 企 业，并 采取
17、相 应 措 施 防 止 事 态 扩 大。7.2.4.2 遇 有 火 灾、爆炸 等 事 故，应 立 即 报警 并 报 告 物业服务 企 业，协助 抢救受伤 人员，同 时 做好 现场 保护工作。7.3 中控室值机服务 7.3.1 保安员配备 根 据 中控室 监 控 工作 需 要配备 不少 于 2名 保安员，以 确 保 24小 时 有 人 在 岗 值 守，不 出 现 漏 岗、脱 岗 的 行 为。7.3.2 服务内容 7.3.2.1 负责 监 控 设 备的 监 视 和 运 作，注 意 发 现 物业 管理 区域 内 影响 安 全 的 异常 情况。7.3.2.2 配 合 做好 物业 管理 区域 内 紧 急
18、 情况 的 处 置 工作。7.3.3 工作要求 7.3.3.1 根 据 物业 管理 区域 安 全 需 求和 中控室 规 模 制 定 中控室值机 工作 方案，确 定工作 内容 和 处 置方 法。7.3.3.2 应 对 进 入 中控室 人员 实 行 审批 和 登记。无 关 人员 不 应 进 入 中控室。7.3.3.3 从 事 中控室值机 服务的保安员 应 熟 练操 作 中控室 设 施、设 备，密切留 意 物业 管理 区域 内情况，对 发 现异常 情况应 当 迅速 报 告 物业服务 企 业；如 涉 及 警 情，值机 的保安员 还 要 将有 关 情况 及 时报 告 公 安 机 关。7.3.3.4 做好
19、 中控 设 施、设 备的 维 护、保 养 工作，发 现 故 障 及 时报 修，确 保 设 施、设 备 正 常 运 行。7.3.3.5 严 守工作 秘密，做好 资 料 的 记 录、存 档 工作。7.3.3.6 保安服务 中 形 成 的 监 控 影像 资 料、报警记 录 和工作 日 志，应 至 少 留 存 30日 备 查。8 服务质量的评价与改进 8.1 定 期通过检查 和 抽 查、听 取 服务 对 象 意 见 建 议、组织 保安员 自 查 等 方 式，对 保安服务进 行 评价。根 据 本文件的要求，对 物业保安服务和物业保安员 队 伍 管理情况 进 行 考 核，有 针 对 性 地 制 定改进 措
20、 施。DB11/T 487 2022 5 8.2 应 设 置投诉 电 话，配备 专 人及 时、妥善、合 理 地处 理 投诉 问 题，记 录 和 档 案 应 保 存 完 整，并将 改进 方案、措 施 及 效 果 及 时 向投诉 人 反 馈。8.3 对 改进 措 施 的 落 实情况 及改进 效 果 进 行 复 查 和评价，使服务质量 切 实得 到 改进和 提 高。DB11/T 487 2022 6 参 考 文 献 1 GA/T 1279 保安员装备配备与 管理 要求 2 保安服务 管理 条 例（2009年中 华 人 民 共 和 国国 务 院令 第 564号）3 北京市 物业 管理 条 例（2020年北京市 人 民 代 表 大 会 常 务 委 员 会）_
