1、 ICS 03.080.01 CCS A 16 5113 四川省（南充市）地方标准 DB 5113/T 172022“群众家 门口的检 察院”服 务规范 Services specification of the procuratorate opposite to peoples home 2022-04-25 发布 2022-05-25 实施 南充市市 场监督 管 理局 发 布 DB 5113/T 172022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基本 要求.2 5 服务 内容.9 6 服务 信息 宣传.12 7 服 务监 督与 评
2、价 改进.12 DB 5113/T 172022 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.12020标准 化工 作导则 第1 部分：标准化 文件 的结构 和起草 规则 的规 定起草。本文件 由南 充市 人民 检察 院提出 并归口。本文件 起草 单位：南 充市 人民检 察院、四 川万 豪企 业管理 咨询 有限 公 司。本文件 主要 起草 人：罗伟、赵果、兰 林、刘北 平、仇玮玮、赵 俊杰、王 宇。DB 5113/T 172022 1“群众家 门口的检 察院”服务规范 1 范围 本文件 规定 了“群众 家门 口的检 察院”工 作的 术语 和定义、基 本要 求、服 务 内容、平台 建设、信息宣传、服
3、务 评价 与改 进。本文件 适用 于南 充市 行政 区域内 各级12309检 察服 务 中心“群众 家门 口的 检察 院”工 作。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 群众家 门口 的检 察院 the procuratorate opposite to peoples home 人民检 察院 利用 互联 网、大数据、人 工智 能，建设 集法治 服务、法 治公 开和 法律监 督于 一体 的检 察工 作 新模 式，主 要包 括利用 覆 盖全 县村 级、社 区的检 务 公开 和视 频咨 询接 访平 台，在学 校建
4、未成 年人关护 帮 教基 地，建检 务直 通车，开发 指尖 检察 服务 等社 会 化、法治 化、智慧 化、专 业化 的治 理举 措和服 务方式。3.2 远程视 频咨 询接 访中 心 remote video consultation and reception center 人民检 察院 利用 互联 网、远程通 讯等 方法，接 收群 众通过 远程 视频 咨询 接访 点向检 察机 关反 映诉 求的场所。3.3 远程视 频咨 询接 访点 remote video consultation and reception point 群众利 用互 联网、远 程通 讯等方 法，向远 程视 频咨 询接访 中
5、心 反映 诉求 的场 所。3.4 未成年 人观 护基 地 juvenile observation base 人民检 察院 依托 学校 教育 平台，开展 法治 教育、法 治宣传、心 理辅 导、教育 矫正、就业 培训 等活 动的场所。3.5 检务直 通车 procuratorial affairs through train 人民检 察院 利用 检察 直通 车及车 载信 息化 装备，深 入基层 开展 远近 程信 访接 待、办 公办 案和 现场 法治宣传 等活 动的 场所。DB 5113/T 172022 2 3.6 线上平 台终 端 online platform terminal 人民检 察院
6、利 用手 机app、微信公 众号、微信 小程序 等线上 平台，将检 务公开、检察 动态、控告 申诉等多 功能 模块 整合 在平 台之上，构 建多 层次、多 角度、全覆 盖的 检务 服务 线上载 体。4 基本要 求 4.1 线下服 务载 体要 求 4.1.1 场所要 求 4.1.1.1 远程视 频咨 询接 访中 心 远程视 频咨 询接 访中 心的 场所应 满足 以下 条件：a)各12309 检察 服务 中心 应设 置 1 个远 程视 频咨 询接 访中心；b)远程视 频咨 询接 访中 心的 建筑规 划、环境 质量 要求 应符合 12309 检察 服务 中心建 设规 范；c)应定期 清扫 整理 远程
7、 视频 咨询接 访中 心，保持 环境 整洁；d)应定期 检查 消防 设施 使用 情况，保持 消防 设施 正常 运行。4.1.1.2 远程视 频咨 询接 访点 远程视 频咨 询接 访点 的场 所应满 足以 下条 件：a)各村、社区 应设 置至 少 1 个接访 点；b)远程视 频咨 询接 访点 可依 托政府 办事 大厅、便 民服 务站（室）等机 关设 置；c)远程视 频咨 询接 访点 面积 应与依 托场 所和 接访 需求 量相适 应；d)远程视 频咨 询接 访点 的环 境质量 要求 应符 合12309 检察 服务 中心 建设 规范；e)远程视 频咨 询接 访点 的标 识标牌、设 施设 备、运行 管
8、理要 求应 与依 托场 所相 适应。4.1.1.3 未成年 人观 护基 地 未成年 人观 护基 地的 场所 应满 足以 下条 件：a)人民检 察院 应根 据业 务需 要与当 地教 育机 构数 量，合理设 置一 定数 量的 未成 年人观 护基 地；b)未成年 人观 护基 地宜 依托 当地学 校设 置；c)未成年 人观 护基 地的 建筑 规划、环境 质量 要求 应符 合所依 托学 校的 建设 要求；d)未成年 人观 护基 地日 常管 理与维 护要 求应 与所 依托 学校相 适应；e)可设置 张贴 未成 年人 观护 活动相 关的 装饰 画、照片、简介 等资 料。4.1.1.4 检务直 通车 检务直
9、通车 的场 所应 满足 以下条 件：a)各12309 检察 服务 中心 应配 置 至少 1 辆 检务 直通 车；b)检务直 通车 外观 应庄 重大 方，印 有检 察官 徽章 与“检务直 通车”字 样；c)检务直 通车 内部 应具 备与 实现移动 检察 室所 有功 能相 适 应的 车内 面积 与设 施；d)应定期 保养 检务 直通 车，并清扫 车辆 内部，保 持车 辆整洁；e)应定期 对检 务直 通车 内部 的设施 设备 进行 检查 维护，对运 行有 问题 的设 备及 时进行 维修 更换；f)使用检 务直 通车 前应 准备 充足的 车辆 燃料、检 务耗 材、设 备电 量等。DB 5113/T 1
10、72022 3 4.1.2 设施要 求 4.1.2.1 远程视 频咨 询接 访中 心设 施 远程视 频咨 询接 访中 心设 施的种 类、数量、用 途、检查与 维护 等要 求，可参 照表 1 执 行。表1 远程 视频 咨询 接访 中心设 施设 备要 求 序号 设备 种类 设备数量 设备用途 设备要求 检查与维护要求 1 电脑 若干 供接访工作人员日常办公、接待远程访问使用。1.具备 至少 256G 的硬 盘储存空间；2.具备声卡，可进 行语音交流；3.接入外网。1.使用前应检查接 通电源 是否 安全、是 否接入可疑外接设备；2.使用结束后及时关闭电源；3.定期对视频接访 储存进 行清 理，保存
11、重要接访视频，删除无效或过期的接访视频；4.定期进行病毒清 理和安 全检 测，防止 各类病毒传播与破坏，并停止运行带病毒的电脑。2 耳机 与电脑数量相一致 供接访人员收听接访信息、口述意见使用。1.具备通话麦克风；2.接口尺寸宜为3.5mm。1.使用前应调节音量，避免初 始音量过高；2.定期检查耳机、话筒的 功能 性，对功 能丧失的设备进行及时维修或更换。3 摄像头 与电脑数量相一致 供接访人员传输图像信息使用 1.像素宜为200 万以上；2.分辨率宜为720P 以上；3.机身应支持360 旋转。1.使用前应使用指 定工具 擦拭 镜头，保 持镜头干净通透；2.使用时镜头画面 内应包 含接 访人
12、面部、接访人上半身、接访中心背景墙等内容；3.定期检查摄像头 镜头镜 面、光圈、线 路，对问题设备进行及时维修或更换。4 背景墙 1 面 供向视频接访群众展示使用 1.背景应使用检察蓝纯色；2.应标明“人民检察院远程视频咨询接访中心”，文字上方应有检察官徽章。1.定期对墙面进行打扫，保持 墙面清洁；2.定期检查墙面掉 色、脱 落等 情况，并 及时进行维修。5 办公 桌椅 与接访人员数量相一致 供工作人员办公使用 1.整体风格设计应简约大方，浅色为宜；2.结构坚固，材质耐用。1.视频接访前整理 桌面物 品，保持镜头 内桌面的清洁；2.定期检查桌椅的 磨损情 况，对损坏的 桌椅进行及时维修或更换。
13、6 工作 文具 与接访人员人数相一致 供工作人员办公使用 应至少包括 签字笔、铅笔、笔记本、登 记簿、订书机、可能涉及的政策文件等。文具损坏或不足时，应及时进行更换或补充。7 应急消防设备设施 宜配置 1 套 供突发情况使用 宜包括灭火 器、灭 火系统、消防用品、手电筒、救生锤等。器具损坏或不足，应及时进行更换或补充。DB 5113/T 172022 4 4.1.2.2 远程视 频咨 询接 访点 设施 要求 远程视 频咨 询接 访点 设施 的种类、数 量、用途、检 查与维 护等 要求，可 参照 表 2 执行。表2 远程 视频 咨询 接访 点设施 设备 要求 序号 设备 种类 设备数量 设备用途
14、 设备要求 检查与维护要求 1 电脑 至少 1 台 供办事群众远程访问使用 1.具备至少 256G 的硬盘储存空间；2.具备声卡，可进行语音交流；3.接入外网。1.使用前应检查接通电源是否 安全；2.使用结束后及时关闭电源；3.定期进行病毒清理和安全检测，杜绝各类病毒的传播与破坏，并停止运行带病毒的电脑；4.宜配有指定工作人员管理，并指导群众使用。2 耳机 与电脑数量相一致 供办事群众口述案件信息、收听接访人员意见使用 1.具备通话麦克风；2.接口尺寸宜为3.5mm。1.使用前应进行音量调节，避免初始音量过高；2.定期检查耳机、话筒的功能性，对功能丧失的设备进行及时维修或更换。3 摄像头 与电
15、脑数量相一致 供办事群众传输图像信息使用 1.像素宜为200 万以上；2.分辨率宜为720P 以上；3.机身应支持360 旋转。1.使用前应使用指定工具擦拭镜头，保持镜头干净通透；2.使用时镜头画面内应包含办事群众面部、办事群众上半身；3.定期检查摄像头镜头镜面、光圈、线路，对问题设备进行及时维修或更换。4 办公 桌椅 与电脑数量相一致 供办事群众使用 1.整体风格设计与远程视频咨询接访点设置点相一致；2.结构坚固，材质耐用。1.视频接访前整理桌面物品，保持镜头画面内桌面清洁；2.定期检查桌椅的磨损情况，对损坏的桌椅进行及时维修或更换。5 工作 文具 与电脑数量相一致 供办事群众使用 应至少包
16、括签字笔、铅笔、草稿纸等。文具损坏或不足时，应及时进行更换或补充。6 应急消防设备设施 宜配置 1 套 供突发情况使用 宜包括灭火器、灭火系统、消防用品、手电筒、救生锤等。器具损坏或不足，应及时进行更换或补充。4.1.2.3 未成年 人观 护基 地设 施要 求 未成年 人观 护基 地设 施的 种类、数量、用 途、检查 与维护 等要 求，可参 照 表3 执 行。DB 5113/T 172022 5 表3 未成 年人 观护 基地 设施设 备要 求 序号 设备 种类 设备数量 设备用途 设备要求 检查与维护要求 1 电脑 至少 1 台 供工作人员使用 1.具备至少 256G 的硬盘储存空间；2.接入
17、外网。1.使用前应检查接通电源是否 安全；2.使用结束后及时关闭电源；3.定期进行病毒清理和安全检测，防止各类病毒的传播与破坏，并停止运行带病毒的电脑。2 访谈 桌椅 宜设置1 2 套 供工作人员接谈未成年人使用 1.整体风格设计与观护基地设置点相一致，宜采用浅色系桌椅；2.结构坚固，材质耐用。1.使用前后均需要清理桌面，保持桌面整洁；2.定期检查桌椅掉色、破洞、磨损等情况，对问题设施及时进行维修或更换。3 法治书籍 若干 供未成年人阅读使用 1.内容易懂不晦涩；2.可使用文本、画册、图册等形式的法治书籍。1.阅读后及时将书籍归位；2.及时更新内容过时的书籍；3.定期检查书籍的破损、污渍、缺页
18、等情况，对残缺书籍进行及时修补或更换。4 心理治疗器具 宜配置 1套 供工作人员对未成年人心理治疗使用 宜包括心理沙盘、音乐放松椅、心理挂图、呐喊宣泄仪、爱心抱抱人等器具。器具损坏或不足时，应及时进行更换或补充。5 急救箱 至少 1 个 供有需要的未成年人使用 宜包括灭菌纱布、棉签、剪刀、酒精片、碘伏、止血带、别针、镊子、创口贴等。1.应划定指定区域存放急救箱；2.定期检查急救箱内耗材并及 时补充。6 应急消防设备设施 宜配置 1 套 供突发情况使用 宜包括灭火系统、消防用品、手电筒、救生锤等。器具损坏或不足，应及时更换或补充。4.1.2.4 检务直 通车 设施 要求 检务直 通车 设施 的种
19、 类、数量、用途、检 查与 维护 等要求，可 参照 表4 执 行。表4 检务 直通 车设 施设 备要求 序号 设备 种类 设备数量 设备用途 设备要求 检查与维护要求 1 电脑 宜配置1 2 台 供工作人员使用 1.具备至少 256G 的硬盘储存空间；2.接入无线外网。1.使用前应检查接通电源是否安全、是否接入可疑外接设备；2.使用结束后及时关闭电源；3.定期进行病毒清理和安全检测，杜绝各类病毒的传播与破坏，并停止运行带病毒的电脑。2 办公 桌椅 与电脑数量相一致 供工作人员使用 1.整体风格设计应简约大方，浅色为宜；2.结构坚固，材质耐用。定期检查桌椅的磨损情况，对损坏的桌椅进行及时维修或更
20、换。DB 5113/T 172022 6 表 4（续）序号 设备 种类 设备数量 设备用途 设备要求 检查与维护要求 3 会议 桌椅 宜配置 1 套 供工作人员接待群众使用 1.整体风格设计应简约大方；2.结构坚固，材质耐用。定期检查桌椅的磨损情况，对损坏的桌椅进行及时维修或更换。4 投影仪 宜配置 1 台 供工作人员展示信息使用 1.宜配有网络接口、U 盘直读等功能；2.分辨率宜为1080P。1.使用前应使用指定工具擦拭镜头，保持镜头干净通透；2.定期检查镜头镜面、光圈、线路等部件，对问题部件进行及时维修或更换。5 监控 系统 宜配置 1 套 供工作人员监控使用 1.宜具备4 个以上的探头；
21、2.宜具备报警功能。1.定期检查监控系统的运行情况，对问题部件进行及时维修或更换；2.使用后及时对监 控录像 进行 分类保存；3.定期清理过期的监控录像。6 警务 装备 宜配置 1 套 供有需要的工作人员使用 宜包括抓捕器、不锈钢叉、警棍、约束带、防爆服、护目镜等。器具损坏或不足时，应及时进行更换或补充。7 应急消防设备设施 宜配置 1 套 供突发情况使用 宜包括灭火器、救生锤、应急药箱等。器具损坏或不足、药品不足或过期时，应及时进行更换或补充。8 便民设备设施 宜配置 1 套 供有需要的群众使用 宜包括眼镜、放大镜、医用防护口罩等。物品损坏或不足，应及时进行更换或补充。4.1.3 人员要 求
22、 4.1.3.1 远程视 频咨 询接 访中 心人 员 远程视 频咨 询接 访中 心人 员的类 型、数量、技能 资 质、着 装、专 业及 学历、服务行 为等 要求，可 参照表5 执 行。表5 远程 视频 咨询 接访 中心人 员要 求 序号 人员 类型 人员 数量 技能资质要求 着装要求 专业及学历 要求 服务行为要求 1 接访工作人员 与当地远程信访群众人数相适应 为在职检察官 参照 人民 检察 院检 察制服着装管理规定执行。参照 中华人民共和国检察官法执行。1.应按照 要求穿着 检察制 服，遵守司法礼仪，文明接访；2.应对远 程视频咨 询接访 进行 全程同步录音录像；3.应制作 电子接访 笔录
23、，经宣 读或者交控告 人、申诉 人阅读 无误 后，双方电子签名或者盖章；4.不应泄 露相关接 访信息 以及 控告人、申诉人个人信息。DB 5113/T 172022 7 4.1.3.2 远程视 频咨 询接 访点 人员 远程视 频咨 询接 访点 人员 的类型、数 量、技 能资 质、着装、专业 及学 历、服 务行为 等要 求，可参 照表6 执行。表6 远程 视频 咨询 接访 点人员 要求 序号 人员 类型 人员 数量 技能资质要求 着装要求 专业及学历 要求 服务行为要求 1 远程视频咨询接访点管理人员 至少配置 1 人 与所依托设置机构相一致 与所依托设置机构相一致 与所依托设置机构相一致。1.
24、应按照 要求向远 程视频 咨询 接访中心提出接访申请；2.应全程 参与远程 视频咨 询接 访，但控告人、申诉人要求回避的除外；3.应做好 远程视频 咨询接 访便 民服务、安全保障等工作。2 翻译 人员 宜配置1 人 与所依托设置机构相一致，且能使用当地少数民族语言 与所依托设置机构相一致。与所依托设置机构相一致。1.少数民 族使用本 民族语 言文 字提出远程视 频咨询接 访预约 申请 或者参加远程 视频咨询 接访的，应 提供翻译服务（远程视 频咨询 接访 点无专职翻译 人员的，应聘请 与控 告申诉事项无 利害关系 的人员 担任 翻译人员）；2.经笔录 确认无误 后，与 控告 人、申诉人一同电子
25、签名或盖章。3 安保 人员 与所依托设置机构相适应 与所依托设置机构相一致 与所依托设置机构相一致。与所依托设置机构相一致。1.对控告 人、申诉 人进行 安全 检查工作；2.维护远 程视频咨 询接访 点安 全秩序。4.1.3.3 未成年 人观 护基 地人 员 未成年 人观 护基 地人 员的 类型、数量、技能 资质、着装、专业 及学 历、服 务 行为等 要求，可 参照 表7 执 行。DB 5113/T 172022 8 表 8 检 务直 通车 人员 要求 序号 人员类型 人员数量 技能资质要求 着装要求 专业及学历 要求 服务行为要求 1 检察官 根据实际任务需要配置，可由检察长或副检察长带队
26、为在职检察官。参照人民检察院检察制服着装管理规定 执行。参照中华人民共和国检察官法执行。1.应遵守司法礼仪，认真接待 群众；2.上门走访时，应携带被访问对 象曾上访的诉求和核实后的案情，了解其意见，面对面释法说理，及时化 解群众心中的不满情绪；3.开展法律宣传和咨询活动时，应耐心详细为群众讲解，并应用图文并茂、通俗易懂的宣传资料；4.收集群众意见时，应耐心听取 群众意见，并做好详细记录；5.确有需要进一步沟通的，可将 群众领入检务直通车进行会谈。2 司法警察 宜配置 2 人 为在职司法警察。参照公安机关人民警察着装管理规定执行。参照人民检察院司法警察条例执行。1.应维持现场工作秩序；2.应保障
27、检察人员、司机、现场群众人身安全；3.应严格查验进出检务直通车的人员和物品，做好安全保障工作；4.对于自残、行凶、寻衅滋事等行为应设法制止并立即报警，同时做好现场保护工作。3 驾驶员 宜配置 1 人 1.取得中华人民共和国机动车驾驶证（B 照及以上）；2.驾驶技能熟练，驾龄满 5 年以上，且未发生过重大交通事故，无严重不良交通违法记录。1.穿戴应整齐得体；2.宜穿深色鞋，不应穿凉鞋、拖鞋等没有加固措施的鞋；3.不应敞怀、披衣、挽袖子、卷裤腿。1.无专业要求；2.具有高中及以上学历。1.应保证车辆在安全的状态行 使，并记录车辆的行使路线及行程；2.应管理好车内设施设备，以防偷窃；3.在现场接访工
28、作开展时，应做 好车辆警戒工作。4.2 线上平 台终 端要 求 4.2.1 建设要 求 通过手 机 APP、微 信公众 号、微 信小 程序 等多 种方 式，建 设在 线检 务服 务平 台，满 足群 众在 线反 映诉求、解决 相关 问题、便 捷快速 使用 的需 求。DB 5113/T 172022 9 4.2.2 理要求 平台终 端管 理应 符合 以下 要求：应配备 专门 的人 员对 前端 平台进 行管 理；应定期 对平 台进 行功 能维护；应适时 更新 平台 呈现 资料，如公 开的 信息、可 收看 的视频、文 档等；定期对 平台 进行 可用 性、可靠性、安 全性 进行 检查，确保 平台 平稳
29、安全 运行。5 服务内 容 5.1 远程视 频咨 询接 访服 务 5.1.1 服务内 容 远程视 频咨 询接 访服 务应 包含：远程视 频咨 询接 访点 管理 人员受 理申 请人 的远 程视 频咨询 接访 预约 申请，并告 知远程 视频 咨 询接访中 心；属于本 院管 辖的 控告 申诉 事项的，接受 预约 申请，并 将接访 时间、地点、申请 人 的权利 和义 务、视频接 访室 规章 制度 等事 项，经 远程 视频 咨询 接访 点管理 人员 告知 预约 申请 人；远程视 频咨 询接 访点 接待 申请人 并安 排参 加远 程视 频咨询 接 访；远程视 频咨 询接 访中 心制 作电子 接访 笔录，经
30、 宣读 或者交 申请 人阅 读无 误后，双 方电 子签名 或者盖章。5.1.2 服务要 求 远程视 频咨 询接 访服 务应 满足以 下工 作要 求：远程视 频咨 询接 访点 管理 人员应 在收 到申 请 后 2 个工 作 日内，将符 合受 理条 件的 接 访申 请告知远程视 频咨 询接 访中 心；多名申 请人 反映 同一 事项 的，应 推选 代表 参加 远程 视频咨 询接 访，代表 人数 不超 过 5 人；申请人 进入 远程 视频 咨询 接访点 前，应 对申 请人 进 行安检 工作，发现 携带 危 险物品、自残、行凶等情 况时，应 立即 报警 并制止；远程视 频咨 询接 访点 管理 人员应 全
31、程 参与 远程 视频 咨询接 访，但申 请人要 求回 避 的除 外；远程视 频咨 询接 访中 心应 对远程 视频 咨询 接访 进行 全程同 步录 音录 像；远程视频 咨询接 访中心 和 远程视频 咨询接 访点工 作 人员不得 泄露相 关接访 信 息以及申 请人的个人信 息。违反 规定 的，应依据 法律 和规 定追 究其 责任；远程视频 咨询接 访中心 工 作人员应 及时将 接访情 况 和控告申 诉事项 录入全 国 检察机关 统一业务应用 系统；应在远 程视 频咨 询接 访点 公开远 程视 频咨 询接 访相 关规定，加强宣 传，引 导申 请人通 过远 程 视频咨询 接访 向人 民检 察院 提出控
32、 告申 诉事 项。5.1.3 服务问 题处 理 远程视 频咨 询接 访服 务问 题处理 应满 足以 下工 作要 求：对于不 属于 本院 管辖 的控 告申诉 事项，应 告知 申请 人向有 管辖 权的 人民 检察 院表达 诉求；申请人 确有 正当 理由 无法 按时参 加远 程视 频咨 询接 访的，应向 远程 视频 咨询 接访点 申请 延期，经同意 延期 后，及时 告知 远程视 频咨 询接 访中 心，并将延 期后 的远 程视 频咨 询接访 时间 告知 申请人；DB 5113/T 172022 10 远程视 频咨 询接 访后，需 要再次 视频 接访 的，接访 工作人 员应 与申 请人 约定 下次远 程
33、视 频咨 询接访时 间。5.2 未成年 人观 护服 务 5.2.1 服务内 容 未成年 观护 服务 应包 含：采用“捕诉 监防 帮一 体化”工作 模式，全 面负 责未 成年人 案件 审查、审 查起 诉、出 庭公 诉；配合刑 事申 诉检 察部 门开 展救助，并 负责 给予 其他 方式 救助 等有 关工 作；联合学 校、居民 委员 会、村 民委员 会以 及社 会工 作服 务机构 等社 会组 织，对未 成年犯 罪嫌 疑 人开展帮 教和 矫治 工作；通过担 任学 校法 治副 校长 等方式，定 期向 未成 年人 开展普 法教 育。5.2.2 服务要 求 未成年 人观 护服 务应 满足 以下工 作要 求：
34、依 法 从严 从快 批捕、起诉 侵害 未 成年 人犯 罪，审 查起 诉一 般为 1 个月（即一 个月 内向 法 院起 诉）；决定对 未成 年人 支付 救助 金的，应 根据未 成年 人家 庭的经 济状 况，综合 考虑 其学习 成长 所需 的合理费 用；对身 体重 伤或 者严重 残疾、家 庭生 活特 别困难 的未 成年 人，以及 需要长 期进 行心 理治疗或 者身 体康 复的 未成 年人，可以 突破 救助 限额，并依 照有 关规 定报 批；积极开 展多 元化 救助，根 据不同 处境 的未 成年 人，给予心 理治 疗、临时 照料、帮助 重返 学校、创业就 业等 救助；帮教矫 治工 作应 找准 矫治
35、点，包 括认 知偏 差、行为 偏差、不良 人际 关系 管理、不良 情绪 管理、心理创 伤等；找 准感 化点，包括 就学、就 业、学业 进步、劳动 技能 提升 等；除开展 常规 性法 治教 育宣 传活动（宣讲、发放 宣传 资料等）外，可 举办 未成 年人法 律法 规知 识竞赛、模拟 庭审、现 身说 法等其 他形 式的 普法 教育 活动。5.2.3 服务问 题处 理 未成年 人观 护服 务问 题处 理应满 足以 下工 作要 求：对于不 属于 本基 地管 辖的 情况，应移 交有 管辖 权的 机构进 行处 理；对于情 绪不 稳定 的未 成年 人，应 及时 进行 安抚；如有 过激行 为的，应 及时 制止
36、 并 开展心 理疏 导；发现未 成年 人身 体受 到严 重伤害、面临严 重人 身安 全威胁 或者 处于 无人 照料 等危险 状态 的，应将其带 离实 施监 护侵 害行 为的监 护人，就近 护送 至 其他监 护人、亲属、村（居）民委 员会 或者未成年 人救 助保 护机 构，并办理 书面 交接 手续。未 成年人 有表 达能 力的，应 就护送 地点 征求 未成年人 意见。5.3 检务直 通车 服务 5.3.1 服务内 容 检务直 通车 服务 应包 含：利 用 搭载的 LED 显 示屏、音 响、可折 叠桌 面等 设施，开展 就地 法律 咨询、政策 宣 讲、普 法宣 传等活动；利用搭 载的 云平 台、取
37、证 摄像头 等设 备，进行 取证 现场远 程传 输、空中 远程 取证等 活动；以移动 办公 的方 式主 动接 触当事 人，运用 互联 网实 现点对 点远 程接 访与 多部 门联合 接访。5.3.2 服务要 求 DB 5113/T 172022 11 检务直 通车 服务 应满 足以 下工作 要求：开 展 法律 咨询、政策 宣讲、普法 宣传 等活 动时，可通 过 文艺 汇演、发放 宣传资 料、聊家 常等 方式，使 用通 俗易 懂的 语言，细心、耐 心为 群众 宣传 法律、答疑 解惑；在下访 过程 中，应以 经常 上访人 员为 重点 走访 对象，并 携带 其曾上 访的 诉求 和核实 后的 案情 上门
38、服务，了 解其 想法 与期 望，面 对面 释法 说理，及 时化解 不满 情绪；开展现 场取 证工 作时，应 遵守相 关取 证工 作要 求；对需要 多部 门联 合接 访的，由 检务 直通车 随行 的检 察长或 副检 察长 组织 协调，相 关责 任部门 参与会商，共同 研究 制定 解 决方案。对社 会关 注度 高、争议较 大的 问题，除涉 及国家 秘密 及个 人隐私的，可 进行 公开 听证，以此 促进 问题 解决、矛 盾化解。5.3.3 服务问 题处 理 检务直 通车 服务 问题 处理 应满足 以下 工作 要求：对于不 属于 本院 管辖 的现 场上访，应 告知 其向 有管 辖权的 机关 提出，并
39、做好 现场安 抚工 作；对 于 现场 突发 性事 故，如寻 衅 滋事、斗殴、自残 等，司法 警察 应及 时制 止并立 即 报警，保障 现场群众 与检 察人 员的 安全；对于涉 及机 密或 隐私 的现 场上访，应 在进 行安 检后 领 进车内 接访 室，并安 排专 人 进行详 细接 访，接访工 作应 符合 接访 工作 相关要 求。5.4 平台终 端 5.4.1 服务内 容 平台终 端应 满足 以下 服务 内容：检察公 开：可直 接查 看本 院门户 网站 和官 方微 博；案件信 息公 开：经注 册后，可通 过绑 定案 件，查看 案件信 息；司法救 助申 请：经 填写 申 请人基 本资 料、上 传相
40、 关 证明材 料后，可提 交救 助 申请，并 在申 请后可查询 申请 进度；远程互 联：经注 册后，可 通过在 线申 请加 入远 程接 访聊天 室进 行在 线接 访；在线举 报：经 填写 举报 人、被举报 人基 本信 息，上 传举报 内容 及相 关证 明材 料后，可 进行 在 线举报；阅卷申 请：经注 册认 证后，可通 过绑 定案 件，在线 申请调 取阅 卷；检察普 法：可直 接学 习收 看法治 微视 频、法治 微课 堂等内 容。5.4.2 服务要 求 平台终 端应 满足 以下 要求：具 有 便捷 功能，群众 可随 时随 地 将个 人诉 求通 过手机app 等 平台 终端 向检 察机 关反应，
41、实现“群众少跑 路、数据 多跑 路”；具有高 效功 能，人民 检察 院 相关责 任人 可快 速通 过线 上给予 信息 反馈，确 保检 察 工作更 加高 效、快速；具有规 范功 能，规 范和 监 控“掌上 检察 院”各 项业 务的办 理，可 对各 模块 业 务办理 情况 实时 跟踪督查；具有宣 传功 能，应通 过线 上平台 终端 实现 检察 宣传、检务 知识 宣传，提 升宣 教辐射 的广 泛性、手段形 式的 多样 性、信息 传递的 实时 性、学习 交流 的互动 性。5.4.3 服务问 题处 理 DB 5113/T 172022 12 平台终 端服 务问 题处 理应 满足以 下要 求：对于可 以在
42、 线上 平台 受理 的，及 时受 理、审查、办 结；对于不 应在 线上 平台 受理 的，及 时告 知当 事人，并 阐明正 确的 处理 途径、方 式。6 服务信 息宣 传 6.1 宣传途 径“群众 家门 口的 检察 院”的宣传 途径 可包 括：本院官 网；12309 实 体大 厅展 板、LED 屏幕；线上APP、公众 号、小程 序等；微博、新闻 自媒 体；地方电 视台、报 纸等。6.2 宣传内 容“群众 家门 口的 检察 院”的宣传 内容 应包 括：远程视 频咨 询接 访、未成 年人观 护、检务 直通 车等 服务方 式；服务的 时间 以及 时限；主要服 务人 员的 个人 信息 及联系 方式；服务的 面向 人群；提供服 务的 地点。7 服务监 督与 评价 改进 7.1 根据不 同服务 对象 采用问 卷调查、电话 回访、座谈 等形式，就服 务内 容、服 务态度、服务 效率、服务方 式等 方面 开展 服务 对象满 意度 测评，及 时评 价服务 质量。7.2 根据有 效投 诉制 定和 实施 整改措 施。_
