1、ICS 03.080.01CCS A 165226黔东南州地方标准DB5226/T 244.15-2023易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第 15 部分：民族语言服务2023-03-10 发布2023-03-10 实施黔东南州市场监督管理局发 布DB5226/T 244.152023I目 次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15服务方式.26服务内容.27服务流程.28评价与改进.2附录 A（资料性）常用服务用语.3附录 B（资料性）服务内容记录表.4DB5226/T 244.152023II前 言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文
2、件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB5226/T 244-2023易地扶贫搬迁后续扶持服务规范的第15部分。DB5226/T 244已经发布了以下部分：第1部分：基本服务设施设备；第2部分：政务公开；第3部分：居民公约制修订；第4部分：创建民族团结进步示范社区；第5部分：入学基本公共服务；第6部分：居家养老服务；第7部分：就业创业服务；第8部分：物业服务；第9部分：基本公共文化服务；第10部分：民族文化传承与保护；第11部分：人居环境保护；第12部分：防止返贫动态监测；第13部分：民族地区帮扶车间管理；第14部分：志愿和慈善服务；第15部分：民族语言服务；第16部分：服务评价与改进。请注
3、意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黔东南州生态移民局提出。本文件由黔东南州民族宗教事务委员会归口。本文件起草单位：黔东南州生态移民局、黔东南州乡村振兴局、贵州责诚标准化事务所。本文件主要起草人：杨永成、石庆楠、张宇、孙兴旭、龙国鑫、向章培、赵勇斌、张鹏、唐文。DB5226/T 244.1520231易地扶贫搬迁后续扶持服务规范第 15 部分：民族语言服务1范围本文件规定了易地扶贫搬迁后续扶持民族语言服务的术语和定义、基本要求、服务方式、服务内容、服务流程、评价与改进。本文件适用于易地扶贫搬迁安置社区（以下简称“安置社区”）民族语言服务与管理。2规范性
4、引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB5226/T 244.1易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第1部分：基本服务设施设备DB5226/T 244.16易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第16部分：服务评价与改进3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1民族语言服务在安置社区提供除普通话外的当地民族语言交流服务。3.2服务对象接受服务的组织或个人。4基本要求4.1场地与设施设备应符合DB5226/T 244.1的要求。4.2服务人员安置社区特
5、色语言服务人员应进行岗前相关知识和技能培训，并符合以下要求：a)熟悉国家法律法规，遵守职业道德、职业纪律；b)具有较强的沟通、判断、理解能力；c)能够辨别、理解服务对象的意图并准确记录服务诉求；d)能耐心细致地引导服务对象表达诉求，做到态度端正、服务规范、耐心倾听、主动热情；DB5226/T 244.1520232e)与服务对象交谈时条理清晰、言简意赅；f)具备一定的组织协调、应急处置的能力；g)配备工作标识；h)语言服务宜采用中高音区进行服务，语音使服务对象感到亲切、舒适；i)语速保持稳定，音量适中，能够使服务对象听清楚；j)具备当地民族语言及普通话表达能力，常用服务用语参见附录 A。5服务
6、方式5.1广播广播服务一般进行政策宣传及相关服务内容的信息发布，应采用普通话和当地民族语言交替广播。5.2电话宜设置民族语言服务专线电话，也可根据实际情况使用其它专线号码。5.3现场应根据服务对象选择普通话或当地民族语言进行现场服务。5.4新媒体通过新媒体社交软件进行服务。6服务内容就业创业、志愿和慈善、监测对象申请、政务公开、入学、居家养老等服务，电话及现场语音服务结束后应填写服务内容记录表（参见附录B），并进行归档。7服务流程电话及现场语言服务流程见图1。咨询受理能够立即答复？立即答复归档由相关单位（部门）答复否是图 1电话及现场语言服务流程图8评价与改进按照DB5226/T 244.16
7、的规定进行。DB5226/T 244.1520233附录A（资料性）常用服务用语A.1常用服务用语见表A.1。表 A.1常用服务用语序号普通话1您好2很高兴为您服务3请问您有什么事4请问有什么可以帮您5请问您贵姓6请坐7方便的话，请留下您的姓名和电话8我为您记录一下9请稍候10对不起，请再说一遍11请您说得慢一点12这件事，我帮您查一下13请稍候，我马上给您办理14很抱歉，让您久等了15这个问题我已清楚记录，并尽快给您回复，请耐心等待16感谢您对我们工作的支持与配合17请问您还有其他问题需要咨询吗18谢谢19请提宝贵意见20不用谢，这是我们应该做的21您走好，再见DB5226/T 244.1520234附录B（资料性）服务内容记录表B.1服务内容记录表见表B.1。表 A.2服务内容记录表服务对象姓名户编号联系方式联系地址人员类别脱贫不稳定人员边缘易致贫人突发严重困难人员残疾人易地扶贫搬迁劳动力低保人员退役军人脱贫劳动力其他（）是否保密紧急程度事项内容服务人员姓名回复时间办理结果服务过程是否满意办理结果是否满意备注填表人填表时间_
