1、 ICS 01.040.03 CCS A 16 6101 西安市地方标准 DB6101/T 31532023 政务大厅接待服务规范 2023-06-14 发布2023-07-14 实施西安市市场监督管理局发 布 DB6101/T 31532023 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 接待服务类型与方式.2 5 服务设施设备.2 6 服务人员.2 7 服务礼仪.3 8 服务要求.3 9 服务质量评价.4 附录 A（资料性）服务礼仪.5 DB6101/T 31532023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第
2、1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由西安市行政审批服务局提出并归口。本文件主要起草单位：西安市行政审批服务局、西安曲江新区投资合作和行政审批服务局。本文件主要起草人：刘佳、赵帅、雷瑜、耿黛、崔晓倩、王珊珊、周哲毓。本文件由西安市行政审批服务局负责解释。本文件首次发布。本文件在实施中如有疑问和建议，请将咨询和修改建议等信息反馈如下：单位：西安曲江新区投资合作和行政审批服务局 电话：029-81201400 地址：西安市雁塔区雁翔路2600号 邮编：710000 DB6101/T 31532023 III 引言 随着人民生活水平的不断提升，个人和企业对于政府服务质量和服务效率的要
3、求也越来越高，政务大厅作为政府公共服务的提供场所，规范接待服务流程十分必要。本文件是借鉴西安曲江新区政务服务标准体系中与接待服务相关的咨询导询服务规范投诉受理与处置规范综合窗口服务规范帮办代办服务规范文明服务规范服务设施设备及用品管理规范等标准，结合西安市各级政务大厅的工作实际特点及发展需求编制而成。DB6101/T 31532023 1 政务大厅接待服务规范 1 范围 本文件规定了接待服务类型与方式、服务设施设备、服务人员、服务礼仪、服务要求、服务质量评价的要求。本文件适用于西安市辖区内政务大厅接待服务，各业务主管部门所设立的专业性政务大厅可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过
4、文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 32169.12015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32170.12015 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 361122018 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 361132018 政务服务中心服务投诉处置规范 DB61/T 11212018 政务服务中心建设规范 DB61/T 11222018 政务服务中心运行规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1
5、 政务大厅 由各级人民政府或其他行政机构设立，统一开设窗口，集中办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他政务服务项目的综合性管理服务场所。3.2 服务对象 向政务大厅提出服务需求的自然人、法人和其他组织。3.3 接待服务 服务对象提出业务咨询、业务申请、投诉等诉求时，政务大厅工作人员与服务对象进行接触，并提供一系列服务的过程。DB6101/T 31532023 2 3.4 咨询导询接待 服务对象提出事项咨询的诉求时，政务大厅工作人员为其答疑解惑或给出相应指引的行为。3.5 业务受理接待 服务对象提出事项办理的申请时，政务大厅工作人员受理业务的行为。3.6 投诉接待 服务对象对事项办理
6、或大厅日常管理不满意提出诉求时，政务大厅工作人员进行受理的行为。4 接待服务类型与方式 4.1 按照来访需求及来访对象的不同，将政务大厅接待服务分为咨询导询接待、业务受理接待、投诉接待 3 个类型。4.2 政务大厅通过现场、电话、网络、信函等方式，为服务对象提供各类接待服务。5 服务设施设备 5.1 服务场所 5.1.1 服务场所的建筑外立面、地面、楼体周围等公共区域不应张贴或挂设任何宣传品，如有确需宣传的，宣传内容宜以独立水牌、易拉宝、折页、宣传单等形式展示，应按照统一整体的风格进行布设。5.1.2 政务大厅应根据接待服务内容和功能设置窗口服务区、后台审批区、咨询导询台、资料填写区、自助服务
7、区、配套服务区、便民休息区等服务区域。5.1.3 政务大厅应按照 DB61/T 11212018 要求，设置相应的标识标牌。5.1.4 应在服务场所显著位置向社会公布服务时间、咨询渠道、投诉渠道及联系方式，并确保渠道通畅有效、便捷可及。5.2 设备与用品 设备与用品的配备应符合DB61/T 11212018的要求。6 服务人员 6.1 人员配备 6.1.1 政务大厅应配备接待服务人员，数量应与日常平均接待量相匹配，负责政务大厅接待服务工作。6.1.2 接待服务人员应设置接待服务 AB 岗，保证接待服务工作正常运转。注：A岗承担人为该职位的责任人，B岗承担人为该职位的备岗责任人，当A岗承担人离岗
8、期间，由明确的B岗承担人DB6101/T 31532023 3 代替其履行职责。6.2 能力素养 6.2.1 接待服务人员 6.2.1.1 应具备较强的服务意识，热爱本职工作。6.2.1.2 应具备较强的语言表达能力。有条件的政务大厅，宜配备具有外语及手语表达能力的工作人员。6.2.1.3 应熟悉政务大厅相关业务情况，能够准确把握政策法规，熟悉工作内容和工作职责。6.2.2 咨询导询及业务受理接待服务人员 应熟练掌握服务事项的受理范围、受理标准、办理程序和办理时限等要求，同时应了解非本大厅业务的属地部门、办理地点及联系方式，以便提供相应的服务。6.2.3 投诉接待服务人员 应具备较强的逻辑思维
9、能力和应变能力，能够处理服务对象的合理诉求。7 服务礼仪 服务礼仪应按照附录A执行。8 服务要求 8.1 咨询导询接待 8.1.1 接待服务人员应主动询问服务对象需求，耐心听取询问的内容，初步判别并与服务对象确认诉求。8.1.2 提供咨询导询服务时应实行首问负责制、一次性告知制，告知服务对象办理途径、资料清单、资料要求、注意事项等相关信息。告知服务对象后，应主动询问服务对象是否完全了解，如未完全了解，应进一步解释说明。8.1.3 所有咨询事项均应能得到有效回复。8.1.4 待咨询导询服务结束后应询问服务对象是否需要其他帮助，如有应提供必要服务。注：必要服务是指上门代办等与政务大厅业务相关的服务
10、。8.1.5 应及时关注老、弱、病、残、孕、军等特殊服务对象，若服务对象符合条件，应启动绿色通道服务。8.2 业务受理接待 8.2.1 政务大厅应设立“综合窗口”，实行开放式办公。由窗口的接待服务人员负责业务受理接待工作，按照“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的服务模式，进行多个部门政务服务事项的无差别受理。8.2.2 接待服务人员应严格执行首问负责制、一次性告知制等制度。8.2.3 接待服务人员对申请材料的齐全性和规范性予以查验。申请材料齐全且符合法定形式的，应予DB6101/T 31532023 4 以受理。申请材料需要补齐补正的，应以书面形式一次性告知需补齐补正的材料。8.2.
11、4 应建立业务受理台账记录，及时、准确、完整、规范地记录服务事项受理情况，确保所有受理事项的可追溯性。8.3 投诉接待 8.3.1 接到投诉后，应立即响应投诉对象的投诉事项及诉求。8.3.2 与投诉对象沟通过程中，应态度诚恳、认真倾听，主动稳定投诉对象的情绪。8.3.3 现场投诉应判断投诉事项是否能够现场解决。能够现场沟通化解的，应及时处置。不能现场沟通化解的，应及时将投诉对象引导至投诉处理场所，认真记录并调查，协调相关部门和人员进行处置，明确告知投诉对象反馈时限；在时限内按时反馈并进行满意度回访。8.3.4 电话投诉应详细、如实记录投诉事项，判断投诉事项是否能够立即解决。能够立即沟通化解的，
12、应及时处置。不能立即沟通化解的，明确告知投诉对象的回复时限，并协调相关部门和人员处置；在反馈时限内按时反馈并进行满意度回访。8.3.5 线上投诉应每日查看，并于 1 个工作日内予以回复。8.3.6 对于不予受理的投诉事项，应明确告知投诉对象不予受理的理由；对于不属于本级政务大厅管辖范围内的投诉事项，及时告知管辖部门，并向投诉对象提供管辖部门的地址及联系方式。9 服务质量评价 9.1 应建立接待服务质量评价机制，对接待服务人员的服务态度、服务专业性、服务效果等方面进行评价。9.2 应通过西安市政务服务“好差评”系统开展服务评价。9.3 应通过定期抽样回访的方式，由服务对象对接待服务进行评价。DB
13、6101/T 31532023 5 A A 附录A （资料性）服务礼仪 A.1 仪容仪表 A.1.1 接待服务人员应保持仪容仪表整洁卫生、端庄大方。A.1.2 应按本行业或本单位相应要求着工服上岗。A.1.3 在岗期间应佩戴工牌，明示姓名、职务、工作岗位等信息。A.1.4 按照工作需要佩戴徽标，徽标戴在指定位置。A.2 行为举止 接待服务人员行为举止应符合GB/T 361122018及以下要求：a)当服务对象进入政务大厅时，应微笑示意，目视对方进行问候，询问其办事需求。问候要声音清亮，语调平和，称呼方式应恰当；b)原地指引服务对象至指定区域时，应言行并举，采用“您请”“横摆式”手势，目视对方，
14、面带微笑；c)行进间指引服务对象至指定区域时，应在服务对象 2 步3 步之前，配合步调，让服务对象走在内侧；d)引导服务对象上楼梯时，让服务对象走在前面，下楼梯时引导人员先下，让服务对象走在后面；e)接待服务对象入座时，手势应向下斜。首先用双手将椅子向后拉开，一只手曲臂向前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手和手臂向下形成一斜线，并微笑点头示意；f)在业务窗口叫号接待时，应起立并举手示意，手掌张开朝前，五指自然并拢，前臂与大臂呈90 度角。优雅礼貌地向服务对象传达两个信息，一是告知我在这儿，二是告知我已经准备好了；g)应使用双手递接服务对象资料，不方便双手并用时，应采用右手。将有文字的物品递交服务对象时，使之正面朝向对方，轻拿轻放；h)与服务对象交谈时，目光应停留在对方眼睛和双肩之间的三角区域，与对方相距 60 cm100 cm的距离。A.3 服务用语 服务用语应符合GB/T 361122018 及以下要求：a)应使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语；b)应使用尊称“您”。称呼时应亲切自然、准确合理、庄重规范，对女性尽量称女士，对男性尽量称先生；c)接待外籍服务对象时，宜为其提供外语服务。接待服务人员应当尊重服务对象的民族习惯和风俗文化，提供规范、准确的语言翻译。
