1、DB6105渭南市地方标准DB6105/T 164-20222022-10-30 发布2022-11-30 实施渭南市市场监督管理局发 布物业服务规范 旅游景区DB6105/T 164-2022I前言本文件按照 GB/T 1.12020 标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、渭南市物业行业管理协会、渭南市临渭区物业管理工作中心。本文件主要起草人：王德华、冯小艳、陈高峰、王高峰、王欣、闫福强。本文件首次发布。DB6105/T 164-20222物业服务规范旅
2、游景区1范围本文件规定了景区物业服务机构、服务人员、服务要求、服务评价与改进的物业服务要求。本文件适用于渭南市区域内的景区物业服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 2894安全标志及其使用导则GB/T 17242投诉处理指南（旅游服务投诉）GB/T 18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 17775旅游区(点)质量等级的划分与评定3术语和定义GB/T 17775 界定的术语和定义适用于本文件。4要求4.1 机构
3、要求4.1.1应具有独立的法人资格。4.1.2应有委托方提供的服务场所，依据合同的要求配备满足服务需要的资源(包括人DB6105/T 164-20223员、基础设施、过程运行环境、监视和测量资源、组织的知识等)。4.1.3应设置管理机构，建立规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等。4.1.4利用科技手段，提高物业服务的智慧化水平，为业主或物业使用人提供便捷、优质的服务。4.1.5应将专业的服务委托给具备相应资质的包括但不限于电梯、索道等专业服务机构。4.2 人员要求4.2.1应按景区的质量要求配置相应数量和满足服务要求的维修维护专业技术人员、秩序维护、保洁、绿
4、化及救生等物业服务人员。4.2.2现场管理人员应具备相应的物业管理知识。专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，从事特种作业人员应取得特种作业资格证书。4.2.3物业服务人员应具备良好的职业道德，接受岗位技能、法律法规、职业素养、安全知识、劳动防护等教育培训。4.2.4物业服务人员服务过程中，应统一着装，规范上岗，文明服务。4.2.5救生人员还应符合以下要求：a)经过岗位技能和业务知识培训，培训合格取得救生资格证书后上岗；b)应熟练掌握救生、消防设施的使用等基本技能；c)具备良好的身体素质和心理素质，遇应急事件冷静处理。4.3公共区域环境卫生维护4.3.1应及时对场地进行平整、清
5、扫，保持场地整洁，做到日产日清。4.3.2应及时清理车行道、人行道、木栈道等道路及绿化带，保持干净、清洁，及时清扫DB6105/T 164-20224积水、积雪。4.3.3应配备专人负责卫生间保洁，保持卫生间整洁、无异味、无堵塞，工具摆放整齐，保洁质量要求应符合 GB/T 18973 的规定。4.3.4 对其他区域的卫生清洁维护应达到以下要求：a)定期清洁休憩娱乐设施、标识、指示牌、广告牌、雕塑、2m 以下立杆及灯具等露天设施，目视无明显污渍、无积尘及粘附物；b)定期擦拭、清洗果皮箱等各类垃圾桶(箱)，保持外观的干净清洁，无异味；及时清理垃圾桶(箱)内垃圾，果皮箱内垃圾不超过果皮箱的三分之二，
6、其他垃圾桶内垃圾无外溢；c)及时疏通雨箅子、地漏、明渠等沟渠，保持通畅，目视无垃圾、杂物、泥沙等堵塞物。4.4垃圾清运与卫生消杀4.4.1垃圾清运4.4.1.1应及时清扫、清运垃圾，做到日产日清。4.4.1.2定期对垃圾清运车进行清洁，其外观应整洁、无明显污渍、无异味。4.4.1.3垃圾运输过程中采用遮盖或封闭清运，沿途无垃圾撒落，无污水外溢。4.4.1.4应对二分类或四分类果皮箱进行分拣装运。4.4.1.5应将清运的垃圾存放于指定的隐蔽位置。4.4.2卫生消杀4.4.2.1定期对卫生间、淋浴房等公共场所及垃圾桶、果皮箱、垃圾站、污水井、地沟等重点部位实施消杀。无蚊蝇、老鼠、蟑螂出现，无异味，
7、应保留消杀记录。4.4.2.2疫情、流行病或蚊蝇高发期应增加公共场所消杀频次。DB6105/T 164-202254.4.2.3应安排专人负责消杀药品管理，做好药品的发放、使用、存放和回收登记。4.5公共区域秩序维护4.5.1车辆秩序管理4.5.1.1应规划车辆行驶路线，指挥各类车辆各行其道，顺序行驶，无拥堵。4.5.1.2应保证消防通道畅通，禁止停放车辆。4.5.1.3应指挥、引导车辆按要求停放在指定区域，整齐有序。4.5.1.4应按标准收取停车费，收费标准应在停车场内公示，停车位区域饱和时，应摆放“车辆已满”提示牌。4.5.2游客秩序管理4.5.2.1应引导游客爱护景区内花草树木，不得进入
8、草坪、绿地、采折花木，禁止开展烧烤、挖掘、燃放烟花爆竹、违规搭建临时建筑、设立广告牌及帐篷等破坏性活动。4.5.2.2应劝阻未对宠物采取防护措施的游客进入景区。4.5.2.3提醒游客不得携带危险、违禁品进入景区，不随地吐痰、便溺，乱扔果皮、纸屑、烟蒂、口香糖、饮料瓶等废弃物。4.5.2.4发生打架斗殴、抢劫、暴力等影响游客生命及财产安全的治安事件时，应立刻拨打“110”报警，必要时启动应急预案。4.6设施设备维护4.6.1水景动力系统维护4.6.1.1应按规定时间开放喷泉等水景动力系统，保持开关、供水泵等运行正常。4.6.1.2应定期检查水景池内铺装地面牢固情况，无地砖脱落、松动、起翘。4.6
9、.1.3应保持排水口排水通畅，无异味及泥沙堵塞。DB6105/T 164-202264.6.2供电照明系统维护4.6.2.1保持低压配电柜、配电箱、控制柜端正牢固，门锁完好，运行正常，开关容量应满足外接设备要求，线路无破损、漏电等情况发生。4.6.2.2确保各类照明灯具正常使用，按照照明时间开启照明。4.6.3弱电监控系统维护4.6.3.1监控设施齐全、安装牢固、运行正常，监控覆盖景区及景区出入口等重点区域，监控显示屏画面清晰。4.6.3.2监控室内实行专人 24h 值班制度，保持电话畅通，接听及时，发现危及游客人身及财产安全等异常情况时应立即采取措施，安排相关人员及时到达现场进行确认或前期处
10、置，必要时拨打“110”或“119”报警，并启动应急预案，保留记录。4.6.3.3监控影像留存时间不应少于 30d。4.6.3.4未经批准，无关人员不得进入监控中心或查阅监控记录。4.6.4消防系统维护4.6.4.1应确保消防设施设备运行正常，供水压力正常。4.6.4.2应将消防报警系统主机设置在自动状态下，火灾报警时应正常联动设备，各回路应无短路、断路、接地故障，打印机应正常打印。4.6.4.3由具备资质的专业消防维保机构定期对消防设备进行检测和维保，发现故障立即整改，保留检测维保记录。4.6.5给排水系统维护4.6.5.1应确保管路接口、阀门完好，无渗漏，设备、管道等运行正常。4.6.5.
11、2应定期对给排水管进行疏通、清污，保持通畅。DB6105/T 164-202274.7绿化养护4.7.1根据景区绿化实际需要，制定绿化养护方案，并做好养护记录。4.7.2应定期修剪、施肥、浇水，发现缺株、死株应及时补栽。4.7.3应根据病虫害发生规律实施综合治理，确保植物生长良好。4.7.4应及时清理绿化养护时产生的垃圾。4.8救援服务4.8.1基本要求4.8.1.1应建立救援制度，明确责任人，遇到意外及时救援。4.8.1.2应配备足够的急救设施及救生救护设备，确保设施设备运行正常。救生设施设备主要包括：a)瞭望塔(台)、观测站等现场监测设施；b)广播、哨子、扩音喇叭、高倍望远镜、对讲机、指挥
12、红旗、安全警示牌等安全引导设备；c)救生衣、救生绳、救生圈、救生船等救生设备；d)急救药品、器械等。4.8.1.3游泳区域开放时，应配管理人员和救生人员。救生人员应随时处于待命状态，发生危急情况及时实施救助。4.8.1.4游客发生意外需要转送时及时提供车辆服务。4.8.2广播及信息预警4.8.2.1应提供覆盖景区的广播服务，广播服务内容应包括但不限于以下内容：安全提示、安全知识、紧急通知、天气预报、寻人寻物启事、背景音乐、游览购物指导等。DB6105/T 164-202284.8.2.2 接到相关部门有关灾害性天气预报、地震预警、污染等事件时应及时通过网络、广播、公告等方式公布。4.9专项活动
13、保障要求4.9.1根据活动的类型、规模、参与人员等对活动进行风险评估，根据评估结果制定相应的活动保障方案，必要时，成立活动保障小组，明确责任人及职责分工，制定活动应急预案。4.9.2重大活动应提前模拟演练，按照职责分工有序开展。4.9.3活动期间应增加巡查频次，发现异常及时采取措施。4.10安全管理4.10.1游客的安全4.10.1.1应在危险地段设立明显的警示标识，开放夜间旅游的景区，危险地段，警示标识应有夜间照明设施，警示内容应符合 GB 2894 的要求。4.10.1.2应安排专人负责危险地段的防护设施，确保防护设施齐备有效。4.10.1.3应定期维护保养供游客使用的休憩、游乐设施；需进
14、行质量与安全检测的游乐设施，按规定进行年检和检修，合格后方可使用，并保留记录。4.10.1.4开展消杀、除虫喷药、维修等可能危及游客安全的作业时，应采取防护措施，并设置明显的警示标识。4.10.1.5有专职秩序人员昼夜值班、定期巡逻，维护游客的人身和财产安全。4.10.2服务工作人员的安全4.10.2.1上岗前应进行安全知识培训。4.10.2.2在进行影响自身安全的操作时，配备必要的安全防护设施，做好安全防护。DB6105/T 164-202294.10.2.3使用机械设备时，规范操作，防止事故发生。4.10.3安全检查4.10.3.1应对景区的主要安全隐患位置定期检查，发现隐患及时处置，做好
15、记录。4.10.3.2安全检查的内容主要包括消防安全检查、安全警示标识检查、设施设备安全保养和巡视、作业安全检查、游客人身及财产安全隐患排查、危险源控制情况检查、其他安全隐患排查等。4.10.4应急安全4.10.4.1 制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。突发事件包括但不限于火灾、台风、暴雨、踩踏、恐怖暴力、突发停水停电、游客溺水、油污泄露、疫情或传染病处理、其他危及游客生命及财产安全的事件等。4.10.4.2 建立健全突发应急事件处置机构，应由物业服务机构负责人、专兼职安全员组成，按应急预案要求实施应急处置。4.10.4.3 事件发生时，立即启动应急预案，建立与相关部门的联动机制，
16、配合景区迅速开展指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。4.10.4.4突发事件处置后，编写处理报告，包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向景区及行业主管部门报告。4.10.4.5定期对相关人员进行应急预案培训及演练，并对演练情况进行总结评价，保持应急预案的适宜性、可操作性。5服务评价与改进5.1服务评价服务评价内容为本文件第 4 章内容。DB6105/T 164-2022105.2服务评价与处置5.2.1 评价方式客户满意度调查表，附录 A。5.2.2 投诉处理参照 GB/T 17242 执行。5.3服务改进应及时分析服务评价数据，分析评价过程中发现
17、的问题，对不合格项进行纠正、采取纠正措施，不断改进服务质量，并对整改结果进行验证，附录 B。DB6105/T 164-202211附录 A（资料性附录）客户满意度调查表本公司被委任为该物业的物业管理公司，按照物业管理条例对该物业的共有部份和共同事务竭诚为校方提供优质的服务。为使日后的物业管理服务达到尽善尽美，希望您能提供宝贵意见，并请填妥以下问卷交回物业管理处，以便改进日后物业管理服务，谢谢！物业单位：姓名：联络电话：日期：1、对物业的公用设施、设备、场地的养护与维修是否满意？满意较满意不满意2、对物业的安全防范服务是否满意？满意较满意不满意3、对物业的公共环境卫生管理服务是否满意？满意较满意不满意4、对物业的公共绿化管理服务是否满意？满意较满意不满意5、对专项服务要求完成速度和质量是否满意？满意较满意不满意6、对物业工作及处理程序是否满意？满意较满意不满意7、对物业工作人员的工作态度是否满意？满意较满意不满意8、对物业工作建议：DB6105/T 164-202212附录 B（资料性附录）客户投诉处理表日期项目部姓名联系电话接待人联系电话投诉内容调查反馈处理意见及结果反馈回访意见:口非常满意口 满意口不满意客户确认:物业经理:日期:日期:
