1、ICS 03.080 A 12 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 1997.72011 物业服务规范 第 7 部分：工业园区物业 2011 - 12 - 14 发布 2012 - 01 - 01 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 1997.72011 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 基本要求 . 1 3.1 服务机构 . 1 3.2 人员 . 1 3.3 规章制度 . 1 3.4 财务管理 . 2 3.5 档案 . 2 4 顾客服务 . 2 4.1 接待服务 . 2 4.2 迁入迁出服务 . 3 4.3 装修管理服务 . 3
2、4.4 报修服务 . 3 4.5 特约服务 . 3 5 房屋与共用设备设施维修与管理 . 3 5.1 房屋维修与管理 . 3 5.2 共用设备设施维修与管理 . 3 5.3 标识管理 . 4 6 秩序维护服务 . 4 6.1 人员要求 . 4 6.2 出入管理 . 4 6.3 监控 . 4 6.4 巡查 . 4 6.5 车辆运行及停放管理 . 5 6.6 货物装卸管理 . 5 7 突发事件处理 . 5 8 消防管理服务 . 5 9 保洁服务 . 6 10 绿化服务 . 6 11 环境污染控制 . 6 12 监督与投诉 . 6 12.1 服务意见征询 . 6 12.2 服务监督 . 6 12.3
3、 投诉处理 . 6 DB37/T 1997.72011 II 前 言 DB37/T 1997物业服务规范分为七个部分： 第1部分：住宅物业； 第2部分：中小学物业； 第3部分：高校物业； 第4部分：医院物业； 第5部分：写字楼物业； 第6部分：商场物业； 第7部分：工业园区物业。 本部分为DB37/T 1997的第7部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由山东省住房和城乡建设厅提出。 本部分由山东服务标准化技术委员会归口。 本部分主要起草单位： 本部分主要起草人： DB37/T 1997.72011 1 物业服务规范 第 7 部分 工业园区物业 1 范围 本部分规
4、定了工业园区物业服务的基本要求、顾客服务、房屋与共用设备设施维修与管理、秩序维 护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与控制、监督与投诉。 本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。 注： 在物业服务实践中，物业服务企业与业主或物业使用人可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务 项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB37/T 1997.5-2011 物业服务规范 第5部分 写字楼物业 3 基本要求
5、 3.1 服务机构 应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： 取得相应的资质证书； 具备相应的服务场所； 具备满足服务需要的设备设施； 根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； 服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收 费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； 宜采用信息化手段进行管理。 3.2 人员 物业服务企业的人员应符合以下要求： 具有良好的职业道德； 管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规
6、、安全等相应的培训； 应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁； 服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。 3.3 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： 物业服务方案； DB37/T 1997.72011 2 各岗位职责、工作流程及服务要求； 内部管理制度等。 3.4 财务管理 应建立健全财务管理制度，并符合以下要求： 规范操作，账目清晰； 对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主 或物业使用人收取； 实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和 收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。 3.5
7、档案 3.5.1 技术档案 主要包括： 工程竣工验收档案； 项目竣工综合验收档案； 物业承接查验档案； 设备设施技术资料； 其它资料。 3.5.2 日常档案 主要包括： 顾客服务档案； 房屋维修管理档案； 设备设施维修管理档案； 秩序维护档案； 消防管理档案； 保洁档案； 绿化档案； 业主及物业使用人资料； 物业企业日常管理文件、记录； 投诉处理资料； 其它资料。 4 顾客服务 4.1 接待服务 4.1.1 服务场所工作时间不少于 8 小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员。公布 24 小时服务电话。 4.1.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电
8、子邮件。 4.1.3 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。 4.1.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率 100%。 DB37/T 1997.72011 3 4.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。 4.2 迁入迁出服务 4.2.1 业主或物业使用人迁入迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。 4.2.2 应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等细节。 4.2.3 应安排专人进行现场管理和协调。 4.3 装修管理服务 4.3.1 建立业主装修申请审批制度。 4.3.2 受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订
9、装修协议，明确相关方的权利 和义务。 4.3.3 应定期巡视装修现场，发现有违规行为应予以劝阻、制止。 4.3.4 保证单位装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。 4.3.5 建立业主或物业使用人的装修档案，包括装修申请、审批、验收资料等。 4.4 报修服务 4.4.1 应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修 20 分钟内赶到现场进行紧急处置。 4.4.2 受理报修服务应做好记录。 4.5 特约服务 物业服务企业应根据业主或物业使用人实际需求，选择做好特约服务。特约服务通常包括： 商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等； 生活配套服务，如餐饮、购物、班车等
10、； 厂房租赁代理服务； 公寓管理服务； 其它服务。 5 房屋与共用设备设施维修与管理 5.1 房屋维修与管理 5.1.1 对房屋的检查、维修、保养应分别按照 DB37/T 1997.5-2011 中的 5.2、5.3 和 5.4 执行。 5.1.2 确保园区内的厂房和仓库不用作生活居住；除经有关部门批准同意设立专用仓库外，确保园区 内不堆放易燃、易爆、有腐蚀性的危险品和有害物品。 5.1.3 确保业主或物业使用人按照楼层承受负荷要求设置设备和货物，应对超载放置现象及时制止。 5.2 共用设备设施维修与管理 5.2.1 对园区内共用设备设施的维修与管理应按照 DB37/T 199 7.5-201
11、1 第 6 章执行。 5.2.2 确保园区内道路路面完整、平坦，发现破损及时修补。 5.2.3 定期检查窖井井盖，发现凹陷、破损、缺失及时处理；应对车辆碾压井盖做降噪处理。 5.2.4 定期检查沟、渠、池、井、地下给排水管道，发现堵塞及时进行疏通清洗。 5.2.5 确保共用管线直埋入地或入公共管道，无架空管线，发现违规行为及时上报。 5.2.6 室外公厕、垃圾中转站使用功能正常。 DB37/T 1997.72011 4 5.3 标识管理 应对园区内下列标识进行有效管理： 各主出入口的平面示意图； 主要道路、停车场、泊车导向等标识； 办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；
12、 各楼层指示、引导标识； 公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识； 公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识； 共用设备设施的安全警示标识； 临时性服务标识； 其他标识。 6 秩序维护服务 6.1 人员要求 6.1.1 秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。 6.1.2 上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。 6.2 出入管理 6.2.1 应实行封闭式管理，出入口实行 24 小时值班。 6.2.2 对进出园区的人员、车辆、物品进行查验放行制度，对外来人员和车辆、物品的进出应做好记 录，记录保存时间不少于 30 天。 6.2.3 对于来访人员用语文明
13、规范，必要时引导至电梯厅或指定区域。 6.2.4 根据园区内的实际情况规定车辆行驶路线，对进出园区的车辆进行有效疏导，保证出入口的通 畅。 6.2.5 发现有可疑危险品时，应予以扣留，并上报主管部门。 6.2.6 对于园区内不予对外开放的区域，应协助相关业主或物业使用人做好出入限制工作。 6.3 监控 6.3.1 监控室内实行专人 24 小时值班。 6.3.2 监控设施齐全，保证对出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。 6.3.3 确保监控室内电话畅通，接听及时。 6.3.4 监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号后，应及时报警，并安排相关人员及时赶到现 场进行前期处理。 6.3
14、.5 监控记录保持完整，保存时间不少于 30 天。 6.4 巡查 6.4.1 应根据园区内实际情况，制定相对固定的巡查路线。 6.4.2 每日对园区内公共区域的巡查频次不低于 2 次。 6.4.3 巡查宜使用巡更设备，保持巡更记录。如无巡更设备，宜保持两人一组进行巡查。 6.4.4 巡查过程和监控室实行联动，收到监控室发出的指令后，巡查人员应及时到达现场。 DB37/T 1997.72011 5 6.4.5 巡查中注意异常声响、气味，如有可疑现象，应立即查明并上报，并对紧急情况采取必要的处 理措施。 6.5 车辆运行及停放管理 6.5.1 加强对园区内特种车辆的监督检查，发现有不规范驾驶行为应
15、及时劝阻。 6.5.2 指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序。 6.5.3 车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。 6.5.4 非机动车应定点集中存放，整齐有序。 6.6 货物装卸管理 6.6.1 划定公共范围内货物装卸区域，提醒、引导车辆在指定区域和规定时间装卸，防止阻塞通道。 6.6.2 配备秩序维护人员，对货物装卸进行现场管理。 6.6.3 应告知业主或物业使用人使用货梯运送货物。 6.6.4 对液体、超长、尖锐、粉状等特殊形态货物的运送加强监管，防止污染环境和损坏货梯。 6.6.5 协助做好货物装卸后的现场清理工作，保持环境整洁。
16、 7 突发事件处理 7.1 制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。 7.2 明确突发事件处理责任人。 7.3 事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。 7.4 定期对相关人员进行应急预案培训。 7.5 每年组织一次以上应急预案演习。 7.6 突发事件通常包括： 突发火灾； 自然灾害； 电梯故障； 紧急停电停水； 治安事件； 意外伤害； 危险化学品泄漏。 8 消防管理服务 8.1 协助消防部门做好消防安全管理工作。 8.2 制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维 护、管理消防器材、消防设施。 8.3
17、消防巡查人员、自动消防系统操作人员应接受消防职业技能培训，自动消防系统操作人员应取得 国家认可职业资格证书，持证上岗。 8.4 定期进行防火巡查、防火检查，巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字。 8.5 消防控制室实行 24 小时值班，每班不少于两人。 8.6 制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。 DB37/T 1997.72011 6 8.7 应组织有关人员每年至少进行一次集中消防培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救 初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。 8.8 配电室、水泵房、风机房等消防安全重点部位应设置明显的警示
18、标志，配备消防器材，由专人每 日巡查；对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录。 8.9 物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。 9 保洁服务 9.1 配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，实行定时定点保洁和流动保洁相结合。 9.2 根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫 生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处。 9.3 生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促及时清运。 9.4 保洁用品应符合国家的相关规定。 9.5 雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。 9.6 适时开展卫生防疫活动，配合做
19、好突发性传染病控制。 9.7 园区内各部位的清洁应按照 DB37/T 1997.5-2011 第 10 章的相关内容执行。 10 绿化服务 10.1 建立物业服务区域绿化养护方案和绿化管理制度，并做好服务工作记录； 10.2 根据服务区域绿化实际需要，配置专、兼职绿化服务人员； 10.3 绿化养护人员应根据季节要求，按照养护规范对植物、草地、花卉等进行定期养护。 10.4 室内绿植养护、室外绿化养护应分别符合 DB37/T 1997.5- 2011 第 11 章表 1、表 2 的要求。 11 环境污染控制 11.1 通过多种方式进行宣传，加强业主或物业使用人环境保护的意识。 11.2 对园区内
20、危险品储存、废弃物处置等行为进行监督，发现违规行为及时劝阻，劝阻不成应上报上 级主管部门。 11.3 发现有化学品泄露、废弃物污染园区环境时，应及时与相关业主或物业使用人沟通；情况紧急时 应立即启动应急预案。 12 监督与投诉 12.1 服务意见征询 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年 与至少90%以上的业主或物业使用人进行 沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率 达100%。 12.2 服务监督 物业服务企业应主动接受社会、业主或物业使用人的监督，对外公布监督、投诉电话。 12.3 投诉处理 DB37/T 1997.72011 7 受理、处置业主或物业使用人的投诉应保持记录，并分下列情况进行处理： 物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三 个工作日。属于物业管理责任的，应进行及时纠正，并承担相应责任；属于无效投诉的应做好 解释工作；物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理； 业主或物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证 据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作； 向公安机关报案的，协助公安部门处理； 涉及依法裁决的，应按法律程序处理。 _
