1、 ICS 03.080 CCS A12 4101 郑州市地方标准 DB4101/T 25.12021 物业服务 规范 第1 部分：通则 2021-12-31 发布 2022-03-31 实施 郑州市市 场监督 管 理局 发 布 DB4101/T 25.1 2021 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 基本 要求.1 5 服务 内容.3 6 基础 服务 要求.3 7 特约 服务 要求.4 8 服务 评价 与改 进.4 附录 A（规范 性）客户 服务要 求.6 附录 B（规范 性）房屋 与公共 设施 设备 运行 维护 要求.8 附录 C（
2、规范 性）秩序 维护服 务要 求.15 附录 D（规范 性）公共 区域环 境卫 生服 务要 求.16 附录 E（规范 性）公共 绿化管 理要 求.17 附录 F（规范 性）突发 事件应 急服 务要 求.18 参考文 献.19 DB4101/T 25.1 2021 II 前 言 本文件 按照GB/T 1.1 2020 标准 化工 作导 则 第1 部分：标 准化 文件 的结 构 和起草 规则 的规定起草。本文件 是DB4101/T 25 物 业服务 规范 的第1 部分。DB4101/T 25已 经发 布以 下 部分：第1部 分：通则；第2部 分：住宅。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专
3、利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由郑 州市 住房 保障 和房地 产管 理局 提出 并归 口。本文件起草单位：郑州市 住房保障和房地产管理局、郑州市物业维修基金管 理中心、郑州市物业管理指导中心、郑州市 物业管理协会、中国标准 化研究院、河南建业物业 管理有限公司、河南万厦物业管理有限公司、楷 林商务服务集团有限公司、鑫苑科技服务集团有限 公司、郑州市永威物业服务有 限公 司、郑州 新世 纪物业 服务 有限 公司。本文件 主要 起草 人：赵红 军、杨 智威、赵 鲜玲、苗 吉寅、季朝、陈 黎平、尹 兴利、王刚、雷鸣、李家璋、黄海 波、刘 雪峰、夏卫刚、王岩、张羚 童
4、、郑超、任振 祥、杨 虎威、程建 颖、侯韩 芳、张艺、牛向刚、苏 丽荣、曹 飞飞、李亚 丽、高秀 霞、王研 博、黄 金甫、王卉、韩伟 华、董 新梅。DB4101/T 25.1 2021 1 物 业服务 规范 第 1 部分：通则 1 范围 本文件规定了物业服务规 范的术语和定义、基本要 求、服务内容、基础服务 要求、特约服务要求、服 务评 价与 改进。本文件适用于郑州市行政 区域内物业服务企业提供 的物业服务活动，其他物业 服务 主体可参照执行。2 规范性 引用 文件 本文件 没有 规范 性引 用文 件。3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。业主 房屋的 所有 权人。物 业服
5、务 业主选聘物业服务企业按照 合同 约定，由物业服务 企业对 物业管理区域内的 建筑物 及配套设施设备和 相关 场地 进行 维修、养护、管 理，维护 环境 卫生和 相关 秩序 的活 动。特 约服 务 物业服务企业依据业主或 物业使用人实际需求所提 供的超出物业服务合同约 定以外的服务活动。共 用设 施设 备 物业管理区域内，由业主 共有共用的电梯、照明设 施、电力设备安全外护栏、天线、上下水管道、落 水管、沟 渠、池、井、消 防设 施、电子 监控 设施、共用 设施 设备 用房 等。物 业管 理用 房 所有权 归全 体业 主共 有，仅供物 业管 理相 关活 动使 用的房 屋。承 接查 验 承接物
6、业管理项目前，物 业服务企业和建设单位 或 业主委员会 按照国家相关 规定和物业服务合同或前期物业服务合同的 约定，共同对物业共用部 位、共用设施设备、物业 服务费预收或拖欠情况以及相 关档 案资 料等 进行 检查和 验收 的活 动。4 基本要 求 物业服 务企 业 DB4101/T 25.1 2021 2 4.1.1 建设单位或业主方应按照 河南省物业管理条例 的 标准配置物业管理用房，应具备通风、采光条 件和 简单 装修，按 规划要 求使 用，不得 擅自 改变用 途。4.1.2 物业服 务企 业应 提供 并维 护所需 的设 施、设备 及各 类用品，以 满足 物业 服务 需求。4.1.3 物
7、业服 务企 业 的 公示 信息 包括并 不限 于 物 业服 务企 业 营业 执照、服务 项目 基 本情况、服 务标准、收 费标 准、利 用物 业共 有部分、共用 设 施设 备经 营及 收 益情 况、专项 维修 资金使 用情 况 等 信息。4.1.4 宜利用 科技 手段，提高 物业 服务的 智慧 化水 平，为 业主 或物业 使用 人提 供便 捷、优 质的服 务。4.1.5 应根据 物业 服务 特点，对房 屋与共 用设 施设 备管理、公 共绿化 管理、公共 区域 环境 卫生服务、客户服 务、秩序 维护 服务、突发 事件 应急 服务 等内 容规定 明确 的工 作程 序和 要求。4.1.6 应建立 教
8、育 培训 体系，制 定培训 计划，组 织从 业人 员认真 学习，并 有相 应的 培训、考核 资料和记录。从业人 员 4.2.1 应配备 所需 的岗位 人 员。人员能 力应 与物 业服 务项 目相适 应。4.2.2 从业人员应参加物业管理 相关法律法规知识培训与 专业技能培训，经考核合 格后方可上岗。4.2.3 专业人 员应 持有 与其 岗位 相应的 岗位 技能 证书，特 种设备 作业 人员、消防 中 控室操 作人 员等特殊岗 位作 业人 员应 按国 家相关 法律 法规 规定 持证 上岗。财务管 理 4.3.1 建立健 全 财 务管 理制 度，账目清 晰。4.3.2 成本核 算、费用 公示 及收
9、 支情况 符合 规定 要求。4.3.3 专项维 修资 金应 单独 立账、专款专 用。资金 使用、分摊、成本 核算 及收 支情 况应 有 审计报 告，审计结 果向 业主 大会 报告。4.3.4 利用共 有部 位、共用 设施 设备经 营所得 收 益应 单独 立账。档案管理 4.4.1 应把物 业开 发和 管理 活动 中形成 的 文 字、图 像、声音 以及其 他形 式的 载体 等原始 资料 妥善 保存。4.4.2 应根据 实际 情况 需要 进行 分类，包括 但不 限于：a)物业权 属资 料、技术 资料 和验收 文件；b)业主或 物业 使用 人信 息档 案；c)行政、人事 档案；d)培训档 案；e)财
10、务档 案；f)公共区 域秩 序维 护档 案；g)公共区 域环 境管 理档 案；h)设备设 施 运 行、维护、管 理档案；i)客户服 务档 案。4.4.3 应根据档案性质、类型、常用程度，采取相应 措施 进行管理，保护业主或物 业使用人隐私、商业秘 密和 其他 不宜 公开 的信息。4.4.4 应建立 档案 收集、整 理、保管、检索、应 用以 及查 验、鉴 定和 销毁 制度。4.4.5 宜采用 数字 化技 术管 理 物 业档案。风险管 理 4.5.1 应建立 风险 识别、排 查以 及处理 机制，并 结合 现场 管理的 情况，定 期开 展相关 工作。DB4101/T 25.1 2021 3 4.5.
11、2 应建立 突发 事件 的处 理机 制和应 急预 案，并定 期组 织培训 和演 练。4.5.3 应建立 各类 突发 事件、公共 事件报 告机 制，第 一时 间上 报 相关 部门，并结 合事 件的 处置情 况，对机制 进行 完善 和补 充。4.5.4 可通过 购买 公众 责任 险、雇主责 任险 等方 式 分 散风 险。外包服 务商 管理 应 明确 外包 服务 供应 商的 服务标 准、工作 流程 等事 项，开 展服 务检 查和 监管。承接查 验 4.7.1 物业服 务企 业和 建设 单位 或业主 委员 会 应 签订 承接 查验协 议，明确承 接查 验 的基本 内容、各方权利 义务、存 在问 题的
12、解决方 式及 其时 限、违约 责任等 事项。4.7.2 接收移 交资 料包 括：竣工 验收资 料，共用 设施 设备 清单及 其安 装、使用 和维 护保养 等技 术 资料，物 业质 量保 修文 件和 物业使 用说 明文 件等。5 服务内 容 基础服 务 包含但 不限 于：a)客户服 务；b)房屋与 共用 设施 设备 运行 维护；c)秩序维 护服 务；d)公共区 域环 境卫 生服 务；e)公共绿 化管理；f)突发事 件应 急服 务。特约服 务 包含但 不限 于：a)会务服 务；b)房屋租 赁出 售等 中介 代理 服务；c)入户维 修服 务；d)洗衣服 务；e)洗车服 务；f)居家养 老。6 基础服
13、 务要 求 客户服 务 6.1.1 应设置 客户 服务 中心，建 立客户 服务 诉求 处理 机制。6.1.2 定期收 集业 主意 见和 建议，接受 业主 的监 督。6.1.3 具体要 求详 见附录 A。房屋与 共用 设施 设备 运行 维护 6.2.1 房屋与 共用 设施 设备 根据 实际使 用年 限和 共有 部位 的使用 状况，属于 日常 维护 的及时 组织 修DB4101/T 25.1 2021 4 复；需 要使 用专 项维 修资 金的，按照 相关 要求，向 主管部 门申 请 后 进行 维修。6.2.2 出现违 反建 筑规 划设计 及 使用要 求、危害公 共利 益 或其他 业主 合法 权益
14、等情 况时，应采 取措施纠正，并 报相 关部 门。6.2.3 水、电、气、暖、有 线电 视、通 讯等 专业 经营 设施 设备运 行、维护、养 护、更新的，按 照 有关法律 法规 规定 执行，专 业经营 单位 委托 物业 服务 企业管 理的 参照 此文 件。6.2.4 具体要 求详见 附录 B。秩序维 护服 务 6.3.1 应明确 秩序 服务 标准，制 定秩序 维护 方案。6.3.2 应加强 日常 巡查，设 置警 示标识 等合 理措 施保 护业 主的人 身安 全，预防 和排 除安全 隐患。6.3.3 具体要 求详 见附录 C。公共区 域环 境卫 生服 务 6.4.1 各类环 境卫 生管 理制 度
15、及 年度工 作计 划完 善。6.4.2 制定符 合项 目特 点的 保洁 服务方 案。6.4.3 保洁面 积清 晰、保洁 人员 配置合 理、责任 区域 明确。6.4.4 保洁设 施设 备、工具、清 洁材料 的配 置合 理，设备、工具、清 洁材 料的 台账 完善。6.4.5 保洁使 用的 各类 清洁 剂应 符合相 关标 准规 定。6.4.6 具体要 求详见 附录 D。公共绿 化管理 6.5.1 应根据 绿化 特色 和绿 化要 求，明 确服 务标 准，制定 绿化养 护方 案。6.5.2 具体要 求详 见附录 E。突发事 件应 急服 务 6.6.1 应制定 突发 事件 应急 服务 预案，定期 组织 培
16、训 和 演 练。6.6.2 具体要 求详 见附录 F。7 特约服 务要求 应公示 特约 服务 事项、服 务 标准 和 收 费标 准等。应根据 约定 提供 相应 的服 务。服务人 员应 具备 相应 的职 业资质 和工 作能 力。8 服务评 价与 改进 评价 8.1.1 评价要 求 8.1.1.1 物业服 务企 业应 明确 服务 标准，通过 建立 服务 评价 机制，确保 服务 达到 标准 要求。8.1.1.2 保留服 务相 关记 录，记录 保存年 限应 符合 档案 管理 工作要 求。8.1.2 评价方 式 DB4101/T 25.1 2021 5 8.1.2.1 根据物 业服 务企 业和 物业 服
17、务项 目的 实际 情况 选择 适宜的 评价 方式，评价 方式 包括客 户 评价、企 业评 价和 第三 方评 价等。8.1.2.2 客户评 价：客户满 意度、满 意率 评价；与客户 的主 动沟 通；信息分 析。8.1.2.3 企业评 价：“神秘 顾客”暗 访；内部质 量检 查与 审核。8.1.2.4 第三方 评价:认证机 构的 评审 与监 督审 核；专业机 构的 满意 度调 查；行业组 织的 评优 评先。8.1.3 评价程 序 根据实 际情 况实 施评 价，主要包 括以 下步 骤：建立评 价机 制；成立评 价组 织；制定评 价方 案；评价实 施；数据分 析与 编写 评价 报告；评价结 果处 理。
18、改进 8.2.1 应对服 务评 价结 果进 行分 析，对 不合 格项 进行 纠正、跟踪 检查。8.2.2 及时处 理业 主或 物业 使用 人投诉、建 议，并对 处理 结果进 行回 访。DB4101/T 25.1 2021 6 附录A（规范 性）客户服 务要 求 客户服 务应 符合 表A.1 的 要 求。表A.1 客 户服 务要 求 服务项目 服务要求 客户诉求处理 报事 1.设立报事电话及其他报事渠 道并进行公示 2.建立客户报事管理流程，客 户报事信息应形成相应的记录并存档 3.形成客户报事处理标准，并 将处理结果进行存档，内部应可追溯 咨询、建议 1.宜当场给予答复，当场无法 回复的，可约
19、定回复时间 2.跟踪落实不能立即解答的问 题，按约定时间回复客户 报修 1.反馈相关部门处理，日常维 修应按与客户约定的时间到达，紧急维修应在规定时间内到达现场 2.应跟进处理进度，必要时进 行回访 投诉 1.建立投诉处理流程，设定投 诉处理时限 2.宜设立专职或兼职人员，负 责收集客户投诉及时处理进度及结果反馈给客户 3.安抚客户情绪，详细了解投 诉事由，能处理的应立即处理，不能立即解决的，应告知客户原因，并反馈相关部门处理 4.跟进客户投诉处理进度，投 诉处理完成后进行回访 5.客户投诉的处理过程应有相 应记录，内容可追溯 客户业务办理 缴费服务 1.明确告知客户缴费标准、名 目 和金额，
20、并解答客户咨询和疑惑 2.按照实际 缴费金额给客户开 具发票 3.宜用信息化手段，提供便利 的支付方式 客户关系管理 客户信息管理 1.建立业主档案，并及时对业 主档案进行更新 2.企业 宜通过物业信息化软件 对业主线上档案进行管理 3.应建立客户信息保密机制 装修管理 1.建立装饰装修管理相关制度、流程、要求 2.业主或物业使用人装修前，应办理装修手续 3.制定巡检标准，并记录 4.装修管理资料 应归档保存 5.装修完毕后，应与业主 共同 对是否符合装修管理规定进行查验，并形成书面记录 6.如发现违规装修情况，应制 止，并及时上报有关部门 DB4101/T 25.1 2021 7 表A.1
21、客户 服务 要求（续）服务项目 服务要求 客户关系管理 客户沟通 1.建立与客户等定期沟通机制 形成客户沟通、问题处理、问 题反馈、持续改进路径等流程客户沟通过程 宜形成相应的记录 2.宜通过上门服务、客户接待、服务回访等方式识别客户需求 3.利用互联网、服务热线、入 户等方式构建与客户双向沟通渠道 4.宜通过客户恳谈会、客户满 意度调查、上门拜访、文化活动等形式增强客户关系 5.宜建立客户走访制度 6.使用文明礼貌用语 客户评价 1.应建立客户评价机制及流程 2.可以通过发放调查问卷、上 门拜访、委托第三方机构等方式开展满意度测评 3.对满意度调查结果进行分析，制定相应的服务改进方案 精神文
22、明 建设 1.应制定社区精神文明建设方 案，内容包括但不限于：管理 区域内精神文明宣传、志愿服务者、公益活动、社区文化活动等 2.各类活动应有相应的记录，并进行归档 DB4101/T 25.1 2021 8 附录B（规范 性）房屋与 公共 设施 设备 运行 维护要求 房屋与 共用 设施 设备 运行 维护 应 符合 表B.1 的 要求。表B.1 房 屋与 共用 设施 设 备 运行 维护 要求 管理项目 管理区域 运行维护要求 房屋结构 地基基础 有足够承载能力，无超过允许范围的不均匀沉降（肉眼观察无明显裂缝）承重构件：梁、柱、墙、板、屋架 肉眼观察承重构件，平直牢固，无倾斜变形、裂缝、松动、腐朽
23、、蛀蚀 非承重墙 墙面平整，无风化破损 屋面 不渗漏，防水层、隔热层、保温层完好，排水畅通 楼地面 砼块料面层平整、无碎裂 地下室顶板 无渗漏 装修装饰 室内外饰材地面 地面平整，无破损 室外墙面装饰 完整牢固，无大量积尘、空鼓、剥落、破损和裂缝 室内墙面装饰 完整牢固，无明显积尘、破损、空鼓和裂缝 门窗（含防火门、窗）完整无损，无积尘，开关灵活、严密，玻璃、五金齐全，油漆完好 天花板 完整，牢固，无破损、变形、下垂脱落 细木装修 完整，牢固，油漆完好 场地与景观 广场地面 地面平整，无破损，排水顺畅，设施、标识完善 道路 路面平整，无破损，排水顺畅，设施、标识完善 DB4101/T 25.1
24、 2021 9 表B.1 房 屋与 共用 设施 设 备 运行 维护 要求（续）管理项目 管理区域 运行维护要求 场地与景观 停车场 路面平整，无破损，排水顺畅，设施、标识完善 景观 完整、美观、清洁，设施、标识完善 绿化 绿地清洁，长势良好，无明显黄土裸露，无病虫害，标识完善 共用设施 大门、围栏（墙）铁艺 完整，无锈蚀、破损，标识完善 健身器材 完整，无锈蚀、破损、安全隐患，标识完善、功能正常 公示、宣传栏 完整，无锈蚀、破损，标识完善，内容达标 信报箱 完整，无锈蚀、破损，标识完善 垃圾箱（站）清洁、完整、无破损，标识完善 供配电系统（强电系统）配电房、值班室 机房照明、通 风空调、排水、
25、消防、接 地、防小动 物等设 施 完善值班员持有特 种设 备操作 证，熟 知 设备数量、位 置和性 能运行 记 录、出入登记表、操作 作业指 导书、高 压及工具 检测 报告、应急预 案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效 高压配电柜、模拟屏、计量柜 外观完好、清 洁，运 行无噪 声，指示灯 准确 完好，操作机 构 灵活、互锁机构正常、模拟屏对应准确、计量精准 变压器、发电机 电缆接头 牢固，运行 声音正 常，备用变 压器、发电 机处于 热 备状态，绝缘良好，对地电阻符合要求，安全防护措施完好，标示明确 低压配电柜、动力柜、控制柜、电容器柜、供电线路 安全可靠 运行，配电 元件安 全 可靠
26、，母 线完 好，接 线装置 完 好、无过热现象，无安 全隐患，安全 防 护措施得 当，功率因 素符合 要 求，标识齐全，现场无杂物、整洁 防护用品及专用工具 绝缘靴、绝缘手套、绝缘橡胶 垫、高压验电器、接地线、绝 缘接地棒、停送电警示牌、消防器材等应配置齐全并符合要求 DB4101/T 25.1 2021 10 表B.1 房 屋与 共用 设施 设 备运行 维护 要求（续）管理项目 管理区域 运行维护 要求 公共照明系统 动力柜、控制柜 外表清洁，零部件完整，指示灯仪表安装牢固，指示正常无异常声响，振动过热，二次线路布线排列整齐，线号清晰，主体接地良好，保护装置齐全可靠，整定值符合要求，操作机构
27、灵活可靠 照明器具 外观完好无异响，灯具的均匀度，眩光度，频闪度符合要求，合理调整开灯时间，节约能源 供电线路 环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，标示清晰，无脱落，金属支架安装牢固 弱电系统 机房管理 机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物 等设施完善值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效 摄像机 外观清洁无灰尘，接线稳固，监控位置准确无偏移，图像清晰，云台传动部件运转灵活、接地良好，图像清晰无干扰、无损坏 计算机和监视器 各部件外观完好清洁，UPS 工作正常，断电无数据丢失，电脑无病毒
28、，监视器显示清晰电脑数据定期备份 录像机 外观清洁卫生，各按键功能正常，回放质量良好，报警录像转换正常 电视墙 电视墙墙 工作正常；图像清晰，无干扰；亮度、对比度显示正常；时钟显示无误；显示墙金属框架完好，线路整齐，框架内无杂物 视频设备 视频分配器、矩阵、矩阵键盘、硬盘录像机等工作正常，信号切换自如；监控信息能够保留30 天以上；设备无明显灰 尘 操作台 操作台干净整洁，无放置与值班无关的物品 DB4101/T 25.1 2021 11 表B.1 房 屋与 共用 设施 设备运 行维 护要 求（续）管理项目 管理区域 运行维护要求 弱电系统 电梯五方对讲与周界防范 五方对讲主机完好工作正常，话
29、音清晰；壳体、面板无破损；面板按键无缺失 红外线、电子围栏监控主机工作正常，线路完好无破损中控室外部：关键位置无盲点；设备安装牢固；功能正常；设备及附属设备无锈蚀、无损坏 物业智能化 鼓励使用业主报事报修，能源管控，设施设备管理，业主电子档案，收费智能化等 门禁系统 门口机正常且与监控中心联网正常、与业主家通信正常；电子锁系统正常；门禁刷卡正常；设备外观良好，无锈蚀，无损坏；单元门关闭正常并灵活 车辆管理系统 道闸系统工作正常，壳体外观无锈蚀、无破损电机运行正常无异常噪音；电气元器件固定牢固无脱落 巡更系统 关键位置无盲点；电脑查询记录正常；设备及附属设备无锈蚀、损坏；设备功能正常 电梯系统
30、机房管理 机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善 电梯管理制度完善并上墙电梯管理人员应持有效的电梯安全管理员证上岗；出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效 维保管理 电梯系统管理应委托具备相关资质的电梯专业公司承担电梯维修、保养、大修、改造等工作；作业人员持有效证件上岗，熟知电梯系统性能、熟练掌握操作技能电梯应每年及时年检，合格有效才能运行 电梯设备 井道支架固定牢固无松动；导轨接口处连接良好；门机无异响，门缝间隙调整合理，导靴安装牢固，油杯与导轨间隙调整合理、安全钳平层、选层继电器、上下极限开关功能正常、厅门完好无变形，安全回路接线端子无
31、积尘、机坑各种保护、安全措施完好，照明、排水设施完好 轿厢管理 年检标识、紧急电话和乘客注意事项应置于轿厢醒目位置、轿厢保持洁净、无异味、轿顶照明工作正常、温馨提示、五方通话、急修电话、内、外呼叫面板完好、按钮无破损；电梯乘坐舒适无异响、选层、呼叫、记忆功能正常 维修与使用 电梯维修、保养时应提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏电梯使用应符合国家有关技术规范的要求；消防专用梯应符合消防疏散要求 DB4101/T 25.1 2021 12 表B.1 房 屋与 共用 设施 设 备 运行 维护 要求（续）管理项目 管理区域 运行维护要求 消防系统 机房管理 机房照明、通风空调、排水、消防
32、、接地、防小动物等设施完善值班人员应持有效证件、熟知系统性能、熟练掌握操作技能出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效 人员要求与维保管理 操作人员应持有效操作证、熟知设备性能、熟练掌握设备操作技能；有具备相应资质的维保单位签订的消防系统维保与检测合同，并按照合同约定进行维保和检测 报警装置、探测器 外观整洁完好，处于良好的工作状态，性能稳定，联动准确、功能正常 消防控制主机 主机现场张贴设备合格证、整洁卫生，接线无松动、脱落，工作温度正常，无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息，备用电源处于待机状态 消防广播与背景音乐系统 设备外观完好、清洁，放音
33、清晰正常，火警时能正常联动、切换 系统图、应急预案 系统图显示清晰、应急预案有演练记录 喷淋系统、消火栓系统 箱体清洁卫生，配件齐全，阀门开启灵活，无锈蚀、掉漆，水带无霉变，破损，按钮功能正常系统管网压力正常，水流指示器、压力开关、水力警铃、湿式报警阀动作报警正常喷淋头无滴漏现象定期测试功能正常 防排烟、气体灭火系统 风机及阀门外观清洁卫生，无掉漆、锈蚀，标识清晰，联动正常，气体灭火系统阀门启闭灵活、气压正常无泄漏，模拟测试联动正常 防火卷帘、疏散系统 防火卷帘，电子元器件、应急照明、标识、标志清晰无损坏、遮盖、功能正常 消防水泵房、稳压泵房、消防水箱 机房环境、设备设施干净无灰尘，水位水压、
34、电压、电源符合规范要求，电机、水泵无异常声音，湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作正常水箱无锈无漏 DB4101/T 25.1 2021 13 表B.1 房 屋与 共用 设施 设 备 运行 维护 要求（续）管理项目 管理区域 运行维护要求 给排水系统 机房管理 机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善作业人员应持有效证件、熟知供水系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效 生活泵 机房环境、设备设施干净无灰尘，水位水压、电压、电源符合规范要求，电机、水泵无异常声音，控制系统工作正常 水箱、水池 水箱（池）无跑、冒、滴、
35、漏现象，防虫网完好，水箱（池）盖板完好且上锁，定期消毒、每年对水池（箱）不少于二次进行清洗消毒处理且水样检验合格 给水井、雨水井、污水井 井盖完好，井底无污物，排水管道畅通，井盖标志清晰正确 供水、排污管网 外观完好无滴漏现象，供水压力正常，阀门、闸阀开启、关闭灵活、无跑冒、滴、漏现象，管道畅通，止回阀、浮球阀、液位控制器正常，管道支架无诱蚀，标示准确齐全 DB4101/T 25.1 2021 14 表B.1 房 屋与 共用 设施 设 备 运行 维护 要求（续）管理项目 管理区域 运行维护要求 中央空调系统 机房管理 机房照明、通风空调、排水、消防、接地、防小动物等设施完善作业人员应持有效证件
36、、熟知空调系统性能、熟练掌握操作技能，出入登记表、作业指导书、应急预案、年度维修计划、节能措施等技术档案完整有效 空调主机 主机设备无异味、异响，仪表显示准确，冷冻剂系统、润滑系统、水系统的密封性能好；安全阀、附属阀件正常可靠，定期清洗机油过滤器并更换一次冷冻机油，管道无腐蚀，控制系统线路动作可靠，安全装置性能良好，元器件绝缘达到要求 循环泵、集水器、分水器，补水泵、水质处理设备 水泵、电机轴承、轴套等部件无较严重磨损；集、分水器无跑冒滴漏现象，水质处理设备功能正常，电机绕阻绝缘符合要求，管系统阀门工作正常，辅助设备电路动作可靠 新风机组 机组外部清洁干净，电磁阀、温 控器工作正常，过滤网保持
37、干净，排水管畅通，电机、风机运行良好，控制部分工作性能良好 风机盘管、冷却塔 风机盘管运转正常，表冷器性能良好，冷却系统无堵塞，风机、散热翅片清洁干净 换热器 换热器运行工作正常、操作系统控制有效、各种显示指标正常、管路、管件无渗漏现象、设备无异味、异响 DB4101/T 25.1 2021 15 附录C（规范 性）秩序维 护服 务要 求 秩序维 护服 务应 符合 表C.1 的要求。表C.1 秩 序维 护服 务要 求 服务项目 服务要求 门岗服务 1.对进 出 人 员提供快捷、便利 的指引、登记、帮助服务 2.对外来 人员进行核实和登记，防止无正当理由的人员进入 3.大件物品 出入服务区域应进
38、 行 管理，防止物品 丢失 4.应及时指挥 和 疏导 出 入 车 辆，劝离 无 关 人 员，发 现 可 疑 情 况 及时 报 告 并 配 合做 好 相 关 工 作 巡 逻服 务 1.确定 巡 视路线、重点部位、频次，配备必要的通讯和报警装备 2.对公共区域不文明行为管理 3.客户意见的收集与传递 4.应对服务区域内乱停车（含 非机动车）及其他违法违规行为进行劝导处置 5.对应急事件进行 处理 交通及停车管理 1.规范车辆进出 管理，确保车 辆进出 有序 2.消防、救护、工程抢险等救 援抢险车辆引导协助工作 3.协助巡逻岗管理 服务区域 内 乱停车（含非机动车）、交通事故现象 4.制止消防通道/
39、园区门口停放 任何车辆 安防、消防监控 1.应建立完善的安防、消防监 控管理制度 2.应24 小时双人双岗值守，持 证上岗，具备熟练掌握操作技能 3.具备识别并处置突发事件的 能力 消防管理服务 1.消防 设 施 完 好 2.定期巡检、测试消防设施设备，保证正常 使用 3.定期组织消防宣传、培训、演练 4.鼓励设立微型消 防 站，并 配 备 相应 消 防 物 资 DB4101/T 25.1 2021 16 附录D（规范 性）公共区 域环 境卫 生服 务要 求 公共区 域环 境卫 生服 务应 符合表D.1 的要 求。表D.1 公 共区 域环 境卫 生服务 要求 服务事项 服务要求 环境卫生 服务
40、 1.对 屋顶、外 墙、门厅、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯轿 厢等共用部位 应定期清 洁，保 持干净整洁、无异味、无垃圾堆放 2.对道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、污水井、垃 圾容器、机动车（非机动车）停 车设施、休闲娱乐设施、垃圾 转运设施等共用设施应定期清洁，保持干净整洁、无异味 3.喷水池、人工湖等水景无杂 物、无异味 4.公共卫生间及其他卫生 设施 应定期清洁，保持干净整洁、无异味 5.公共区域内的桌椅、沙发等 各类物品摆放有序、无积尘 6.定期做好防疫和消杀工作 7.服务区域内垃圾有分类、清 运及时 8.定期对石材进行养护 9.清洁作业工器具摆放 规
41、范、整 齐 DB4101/T 25.1 2021 17 附录E（规范 性）公共绿 化管 理要 求 公共绿 化管 理应 符合 表E.1的要求。表 E.1 公 共绿 化管 理要 求 管理事项 管理要求 公共绿化管理 1.绿地 无 改 变 用 途和 破 坏、践 踏、占 用 现 象，树木 无 悬 挂 物、晾晒 物 品 及 钉 拴、捆绑现象 2.各类 乔 灌 木 和 草本 植 物 长 势 良 好，无 折 损、无 斑秃、无 枯 死、无土 壤 裸 露，定期 修 剪，确 保整 齐美 观，不 影 响车 辆、行 人 通 行，与 建 筑、架空 线 路 无 刮 擦 3.定期 组 织 浇 灌、施 肥、中 耕 松 土、除
42、 草 和 喷 药 4.重点 树 木 实 行 标牌 管 理 及 特 别 保护 5.枯树 枝、绿 化 垃圾 应 及 时 处 理 6.提前 做 好 防 旱、防 涝 和 防 冻 工 作 7.药剂 及 使 用 应 符合 国 家 规 定 DB4101/T 25.1 2021 18 附录F（规范 性）突发事 件应 急服 务要求 突发事 件应 急服 务应 符合 表F.1 的要 求。表F.1 突 发事 件应 急服 务要求 突发事件 服务要求 自然灾害 对 极端 天 气 及 其 他自 然 灾 害 做好预案、演 练、疏散、救 援 设施设备 对于 电梯困人、突发 停 水 停 电、水浸、人 员 触 电等 事 故，应 做
43、 好预 案 并 及 时 处理 公共卫生 对 于突 发 疫 情 及其 他 公 共 卫生 事 件，积 极 配 合社 区 做 好 宣传、防控、隔 离、消 杀、特 殊人 群关 怀等 工 作 治安事件 对 于服务区域 内 突发 的 寻 衅 滋 事、打 架、盗 窃 等 治安事件及 时 报警，并 协 助 处理 根据实际情况 开展 反 恐 演 练，发 现 异 常 应 及 时上 报 其他 突发事件 1.遇有 火 情 实 施 应急 疏 散、灭 火、救 援 工 作 2.对突 发 燃 气 泄 漏实 施 疏 散、救 援、保 护 现 场 工作 3.及时 处 理 其 他 突发 事 件 DB4101/T 25.1 2021
44、19 参 考 文 献 1 GB 2894 安 全标 志及 其使 用导则 2 GB/T 10001(所 有部 分)公共信 息图 形符 号 3 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1部 分：标志 4 GB 15630 消防 安全 标志 设 置要求 5 GB/T 20647.9 社区 服务 指 南第9 部分：物 业服 务 6 GB/T 21741 住 宅小 区安 全 防范系 统通 用技 术要 求 7 GB 25201 建筑 消防 设施 的 维护管 理 8 GB 50198 民用 闭路 监视 电 视系统 工程 技术 规范 9 GB 50301 电梯 工程 施工 质 量验收 规范 10GB 50339 智能 建筑 工程 质 量验收 规范 11GB 50343 建筑 物电 子信 息 系统防 雷技 术规 范 12GB 50365 空调 通风 系统 运 行管理 标准 13GA 503 建 筑消 防设 施检 测 技术规 程 14TSG 08 特 种设 备使 用管 理 规则 15TSG G0001 锅炉 安全 技术 监察规 程 16XF 394 公 共场 所集 中空 调 通风系 统卫 生规 范
