1、 ICS 03.080.01 A 10 DB52 贵州省地方标准 DB 52/T 6492010 物业服务规范 2010 - 07 - 02 发布 2010 - 07 - 20 实施 贵州省质量技术监督局 发布 DB52/T 6492010 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 服务基本要求 . . 2 5 综合服务 . . 3 6 共有部位 、公用设施设备维护 . 4 7 公共保洁服务 . . 8 8 园林绿化养护 . . 8 9 公共秩序维护 . . 9 10 服务检查 . . 11 11 专项服务 . . 1
2、2 12 特约服务 . . 12 13 等级评定 . . 12 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准 . 13 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 14 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 15 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 16 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 17 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 18 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 19 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 20
3、 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 21 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 22 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 23 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 24 附录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 25 附录 A（规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） . 26 DB52/T 6492010 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准通过对物业服务内容的分类、分项和服务标准的分级，
4、具体明确物业服务的内容及标准，体 现服务和消费的公平性和质、价相符的原则，为物业管理的双方当事人，根据物业类别选择分类、分项、 分级的服务内容作参考，为规范贵州省物业服务行为提供指导。 本标准由贵阳市质量技术监督局小河分局、贵州兴隆物业管理有限公司提出并归口。 本标准由贵州省质量技术监督局批准。 本标准由贵阳市质量技术监督局小河分局、贵州兴隆物业管理有限公司、贵阳市标准化协会负责起 草。 本标准主要起草人：屈培军、朝阳、罗敏、潘黔江、杨悦、黄余瑜。 DB52/T 6492010 1 物业服务规范 1 范围 本标准规定了物业服务企业提供的物业服务活动的基本要求、综合服务、建筑物共有部位、共用设
5、施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等的服务标准及要求，规范性附录A主要对 服务项目的等级和要求进行了描述。 本标准适用于贵州省内选聘专业经营单位进行管理和选聘物业服务企业进行管理的小区住宅、写字 楼等物业服务活动，业主自行管理的可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13495-2006 消防安全标志 特种设备安全监察条例（中华人民共和国国务院第549号令，自2009年5月1日起施行） 住宅室内装饰装修管理办法（中华
6、人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行） 物业服务企业资质管理办法（中华人民共和国建设部令第164号，2007年11月26日起施行） 物业管理条例（中华人民共和国国务院第504号令，自2007年10月1日起施行） 公共场所集中空调通风系统卫生管理办法 （卫监督发 200653号，卫生部2006年3月1日颁布） 公共场所卫生管理条件（国发198724号，国务院1987年4月1日发布） 中华人民共和国消防法（中华人民共和国主席第6号令，2009年5月1日起施行） 突发公共卫生事件应急条例（中华人民共和国国务院第376号令，2003年5月7日起施行） 3 术语和定义 下列术语和定义
7、适用于本文件。 3.1 物业管理区域 已建成并已交付业主使用的物业包括住宅、商务楼等及其建筑物配套附属设施、设备和场地等组成 的统一物业服务区域。 3.2 物业管理 本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同 约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和 相关秩序的活动。 DB52/T 6492010 2 3.3 物业服务企业 具有独立的法人资格并依法取得物业服务资质的从事物业服务活动的组织。 3.4 物业服务合同 建设单位、业主及其组织与物业服务企业，对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义 务
8、、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容，共同约定的书面协议。 3.5 业主 依法登记取得房屋所有权的人为业主。 通过诉讼、仲裁取得房屋所有权的，生效法律文书所确认的所有权人为业主；继承或者受遗赠取得 房屋所有权的，自继承或者受遗赠开始时，继承人、受遗赠人为业主；合法建造的房屋，房屋的建造人 为业主。 基于买卖、赠与、拆迁安置等民事法律行为已经合法占有房屋，但尚未依法登记取得房屋所有权的 人。 3.6 物业使用人 指物业承租人和其他实际使用物业的非所有权自然人或法人。 3.7 业主委员会 业主委员会是业主大会的执行机构，是维护业主权利的业主自治组织，其职责由业主大会授
9、权。 4 服务基本要求 4.1 组织要求 4.1.1 物业服务企业应根据国家规定取得企业“法人”资格和资质证书；同时在物业服务区域设立独 立核算的服务机构。 4.1.2 物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和 规定。 4.1.3 物业管理从业人员应取得国家、省住房和城乡建设行政主管部门颁发的执业和岗位证书，专业 技术操作人员应取得特种技术操作上岗证。 4.1.4 涉外物业服务管理人员应具备一定涉外服务常识和外语会话能力等 。 4.2 资质要求 DB52/T 6492010 3 物业服务企业应按照物业服务企业资质管理办法，申请资质等级评定，并取得资质证
10、书。 4.3 财务管理 4.3.1 物业服务企业应严格执行国家、省关于物业服务收费的政策法规。 4.3.2 物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关 政策进行财务管理，运作规范，账目清晰。 4.3.3 物业服务收费可以实行酬金制或者包干制计费方式，实施酬金制的，应当定期向业主公布收支 帐目情况。 4.4 收费公示 4.4.1 物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价。 4.4.2 接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。 4.5 专业企业服务 4.5.1 物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组织承担共用设备维修养护、清洁卫生、 园林
11、绿化、秩序维护等专业服务。 4.6 服务质量管理 4.6.1 物业服务企业应设立专门组织机构，负责服务合同约定和政府颁发的服务标准、规范等进行服 务质量管理。 4.6.2 应按合同约定定期检查服务情况、接受业主投诉，纠正服务行为。 4.6.3 每年服务质量定期检查至少 1 次，并在服务区域公示。 5 综合服务 5.1 接待 5.1.1 物业服务企业从业人员应有企业统一的着装，和佩戴的企业标志。 5.1.2 接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。 5.1.3 接待服务中心（管理处）应向业主、物业使用人公布服务接待服务电话和制度；在受理业主、 物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要
12、清晰，并尽快处理，填写记录表格。 5.2 值守 5.2.1 服务接待中心（管理处）应根据不同服务级别，建立每天 24h（或 12、8h 下同）接待值班制度， 值班事项应有记录。 5.2.2 设立 24h 服务热线电话，业主来电应 100%给予答复。 5.2.3 应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。 5.3 综合信息和档案资料 DB52/T 6492010 4 服务中心应逐步建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便 民服务等信息，进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）业主信息的 建立和交接按国家规定的档案管理标准进行管理和验收，并达
13、到相关要求。 5.4 与业主组织共事 5.4.1 建立共事的议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在房地产管理部门、街道办 事处或乡镇人民政府的指导下，协助业主召开业主大会。 5.4.2 协助选举业主委员会及其它需要协助的工作。 5.4.3 依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，采取合法途径及时解决物业管理区域内的各类 物业服务问题。 5.5 服务区文化活动 物业服务企业应建立相应组织机构，设立物业服务区域文化活动专职人员,建立组织服务区域文化 活动的制度和实施方案。 6 共有部位、公用设施设备维护 6.1 基本要求 6.1.1 建筑物专有部分和共有部分的范围，应按照国家有关法规
14、的规定。共有部分的范围包括：建筑 物楼内墙体、外墙墙体、墙面、楼道、通道、走廊、屋顶、屋缘、管道、推拉门、道路、井口、广场、 排水沟、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等。 6.1.2 物业服务企业对建筑物共有部分，应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共用部位使用 功能完善、完好和安全，并尽量满足业主专有部分的服务。 6.1.3 应建立并保管建筑物共有部分检修和保养记录的服务资料，服务区域内的物业完好率应达到相 应等级要求。 6.1.4 应建立健全共用设施、设备管理规定，维护保养办法，运行管理制度，安全操作规程和应急操 作预案等规章制度，并对应急操作预案
15、每年至少演习 1 次。 6.1.5 应建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识应齐全。 6.1.6 由专业人员负责制定管理和实施保养计划，记录设备运行保养维护记录，按规定持证上岗。 6.1.7 设备用房内照明符合相关规定，使用警示标识完善，墙面平整、干燥、没有污迹，地面平坦、 干燥、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或器件）的功 能有效，其配备符合相关规定。 6.1.8 对设备设施的停机维修保养，应尽可能安排在不影响业主、物业使用人的正常使用时间段内进 行，并提前告知业主和物业使用人。 6.1.9 物业服务区域禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或
16、违禁物品，工业厂区配有合格 设施的例外。 6.2 共有部位 DB52/T 6492010 5 6.2.1 房屋主体 6.2.1.1 每年二次以上对房屋主体进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损 坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。 6.2.1.2 每年对房屋的完好情况进行一次检查，检查内容包括屋面、外立面、金属构件，并保留好记 录。 6.2.2 门窗 每周巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。 6.2.3 楼内墙面、顶面、地面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。 6.2.4 管道、排水沟、屋顶 每月一次对屋面泄水
17、沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一 次）；如小区排水管道周围有树木生长时，应每半年检查排水管道内是否产生树根；每半年检查一次屋 顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。 6.2.5 围墙 每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀（每年除锈刷漆一次），保持围 墙完好。 6.2.6 道路、场地 每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水， 侧石平直无缺损。 6.2.7 休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品 每周一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保
18、证 其安全使用。 6.2.8 室外健身设施、儿童乐园 每周进行一次巡查，保证器械、设施符合使用要求，如需更换的除外 6.2.9 标志 6.2.9.1 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋、单元、户和公共配套 设施、场地有明显标志。 6.2.9.2 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施， 每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。 6.2.10 水泵 6.2.10.1 按照公共场所卫生管理条例，每日对供水设施检查二次，每季对水泵润滑点加油，每年 一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。
19、DB52/T 6492010 6 6.2.10.2 每年定期一次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。 6.2.10.3 高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。 6.2.10.4 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴 露水管进行防冻保养。 6.2.10.5 二次供水操作人员应取得生活饮用水健康体检合格证。 6.2.11 直排 6.2.11.1 每季一次对小区内雨、污水管进行检查、清掏。 6.2.11.2 每二年一次对小区内雨、污水铁盖进行除锈刷漆。 6.2.11.3 每季一次疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通。 6.2.11.4
20、 汛期前一个月对雨水下水道、排洪沟进行淤积物清掏。 6.2.11.5 化粪池清掏每年一次，每季度检查一次，防止外溢。 6.2.12 公共照明 6.2.12.1 及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等。 6.2.12.2 保持灯具完好，亮灯率在 99%以上。 6.2.12.3 每日一次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气 安全检查，保证电气设备运行安全正常。 6.2.13 防雷设施 建筑物防雷设施每年应请专业检测机构进行一次安全性能检测，保证其符合防雷规范要求。 6.2.14 电梯 6.2.14.1 保证电梯 24h 运行，轿厢内按钮、报警装置、对讲系统、照明等配件
21、保持正常，轿厢整洁。 6.2.14.2 委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行定期检验并持有、张贴有效的合格安全标 志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。 6.2.14.3 电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件 时，物业公司秩序维护员须在 5 分钟内到现场应急处理，电梯维护保养单位的专业技术人员须在 30min 内到现场进行救助。 6.2.15 水景（动力） 6.2.15.1 每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。 6.2.15.2 应定期对景观设施进行安全、功能检查，保证各项设施运
22、行正常。 6.2.16 智能化系统 6.2.16.1 中心机房应配备温度和湿度测量装置，每天核对中心机房的温度和湿度，避免环境因素所造 成的设备损坏。 DB52/T 6492010 7 6.2.16.2 每半年进行一次综合线路检查。校园智能化系统线路一般是在建筑施工期间布放，线路长而 复杂，容易随时间和环境变化而出现氧化、腐蚀等，因此要检查线路是否完好，接头是否松动、老化等。 6.3 物业巡检 6.3.1 每周应至少 1 次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用部位的设施。 6.3.2 每周应检查 1 次物业楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固
23、定设施等使用情况。如有异常情况，填写检查表。 6.3.3 每半年应检查巡视 1 次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设 备、道路、绿地等完好情况，填写检查表。 6.3.4 每年应对服务区域的建筑物共有部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度及符合防雷规范要 求做出评价。 6.3.5 根据特殊情况（如灾害性天气、泥石流、山体滑坡等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位 和重点设施设备进行针对性检查。 6.3.6 应建立检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时进行修复。 6.4 共有部分维护 6.4.1 基本要求 6.4.1.1 根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使
24、用状况、损伤情况，属于日常维护的按规 定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围的，及时编制计划组织维修。 6.4.1.2 建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等政府有关规定，出现危害公共利益 或其他业主合法权益等情况时，应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告。 6.4.1.3 建筑物共有部位或设施出现损坏时，应及时修复。 6.4.1.4 重要维护项目要有工作记录。 6.4.2 维护 6.4.2.1 建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等 影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理。 6.4.2.2 建
25、筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应 符合政府部门或业主规约的要求，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报 告。 6.4.2.3 物业公用通道内墙面，应保持无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗 缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致。 6.4.2.4 建筑物各种旋转门、自动门、推拉窗等及各种门、窗口玻璃，应无损坏、破碎、裂纹等情况， 结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好。 6.4.2.5 建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏水、墙面排水管、室外排水管道等应保证排水
26、畅通，发现 有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，应及时修复。 DB52/T 6492010 8 6.4.2.6 道路、活动广场、停车场、地下车库等，应保持路面或墙面平整、无松动和渗漏等现象。 6.5 装修管理 6.5.1 基本要求 6.5.1.1 应建立完善装修管理制度和装修档案。 6.5.1.2 装修期内应对建筑物垃圾进行日常管理，对装修的建筑物垃圾 2 日内进行处理。 6.6 标识管理 6.6.1 物业服务区域内应建立健全标识管理制度。 6.6.2 物业服务区域内的各种标识、标牌应清楚, 服务区主出入口应设有服务区平面示意图，主要路 口应在显露位置设有路标。 6.6.3 物业
27、组团应有完整的幢、单元（门）、楼层、户门标号等标志。 7 公共保洁服务 7.1 物业服务区域应建立相关保洁制度、消杀方案和具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作规 范进行。 7.2 物业服务区域应禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等应及时清理。 7.3 保洁员应经过培训上岗，着统一工作服操作服务，外聘进行保洁消杀工作，应保证持有资格证书 的专业消杀单位进行，操作人员必须持证上岗。 7.4 保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面，现场应设置“注意防滑”等安全标识。 7.5 日常各项保洁服务工作应有记录，每个月进行 1 次汇总存档。 8 园林绿化养护 8.1 基本要求： 8
28、.1.1 服务区应建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不同 季节要求按照操作标准进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观， 并与环境相互协调 。 8.1.2 绿化员（包括外聘）应保证经过培训的从业人员上岗，有统一工作服操作服务。 8.1.3 对服务区园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌。 8.1.4 日常各项绿化服务工作应有记录，每个月进行 1 次汇总存档。 8.2 花坛 8.2.1 服务区内花坛花卉长势良好，符合花坛设计要求，造型优美，保持清晰图案和适宜高度。 DB52/T 6492010 9 8.2.2 不出现花
29、木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶，除日常养护工作外，在 花坛开花期间，根据服务区情况每周剪修残枝、落花 3-7 次，平时保持落花株数在 15以下。 8.2.3 对草本宿根花卉养护应及时，缺株率应在 10%以下，对大型树花因花期长，树冠大，枯萎后及 时补种。 8.2.4 出现病虫害、人为损害及天气异常损坏情况时应及时养护，平时养护浇水、施肥适当，保证花 卉正常生长，保持花坛土壤湿润，泥面不开裂。 8.2.5 根据不同季节和环境需求或业主建议，可更种类似花卉品种。 9 公共秩序维护 9.1 基本要求 9.1.1 服务区应配有专职的并经过培训的公共秩序维护人员，24h 值班，各类
30、岗位安全制度、档案完 善，专职人员应有工作责任心，对服务区公共秩序负责。 9.1.2 公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，穿戴统一服装。 9.1.3 在服务区进出口设立岗亭，对进出人员和车辆进行公共秩序维护，并实行 24h 值班制，封闭式 服务区也要严格管理。 9.1.4 对进出服务区车辆进行管理和疏导，车辆进出、停放有序，禁止有危险品和污染车辆进出。 9.1.5 有安全事故、突发事件和火警、水警、警情、灾情等的防范应急预案。 9.1.6 各岗位应有完善的交接班制度，并有工作情况及交接班记录。 9.2 组织 9.2.1 物业服务企业秩序维护员应每年岗位训练和实操不少于 180h。 9.2.2
31、 公共秩序维护员应熟悉服务区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服务 区域公共秩序的维护工作。 9.2.3 上岗应统一着装，衣着整洁，佩带工作标识；上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明。 9.2.4 服务区公共秩序良好，人防、物防、技防落实，对制定的各类刑事、灾害事故的应急预案进行 定期训练，人员分工，各负其责，管理细致。 9.2.5 部分岗位应配备无线对讲装置和必备的安全护卫器材。 9.2.6 交接班制度完善，并有负责人员签字的工作情况和交接班记录。 9.3 车辆通行、停放 9.3.1 服务区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引导和警示标志。 9.3.2 有公共秩序维护人
32、员负责维持车辆通行秩序，发现车辆未上锁、车窗未关及乱停放行为，应进 行劝告或纠正，发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等应及时制止。 DB52/T 6492010 10 9.3.3 车辆进出服务区高峰时应有秩序维护人员疏导，车辆进出 24h 应有记录，货物车辆应有放行手 续。 9.3.4 封闭式停车场、车库应专人管理，车库的维护设备和防火设施应每 2 个星期检查 1 次，有安全 隐患的及时处理。 9.3.5 收费停车场具有政府交管部门核发的停车场使用证，应按照物价部门核发的收费标准收费，按 照合同约定履行相关义务；利用小区公共道路停车收费的，应得到业主的同意。 9.3.6 服务区有车辆事故
33、或擦碰事件时，应及时疏导和现场协助处理。 9.4 消防 9.4.1 服务区应规范执行 GB 13495 和中华人民共和国消防法和其他有关消防法规。 9.4.2 制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材，设备和设施应保持完好，定点设置的 消防器材不得缺失和挪作他用。 9.4.3 消防通道每天检查 1 次，每季度组织 1 次防火安全检查。 9.4.4 应定期进行消防训练，专职人员应掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材的使用 方法。 9.4.5 每周巡查 1 次消防设备是否完好、齐全，发现设备故障时，应及时报修或通知厂方维护，保证 设备 24h 正常状态。 9.4.6 每日巡查或检
34、测 1 次喷淋管网水压，并及时排除故障。 9.4.7 消防检查工作应有记录，并存档。 9.5 安全监控 9.5.1 服务区安全监控设施 24h 开通，并有秩序维护人员监视，所有监控设施设备应处于良好状态。 9.5.2 监控中心应有严格管理制度和设备维修制度，重点区域应有监控录像。 9.5.3 监控中心收到报警信号后，应立即安排秩序维护人员及时赶到现场，进行前期处理。 9.5.4 监控的录入资料应至少保持 7 天以上，有特殊要求的按相关规定和行业标准执行。 9.5.5 熟悉应急预案，保障治安电话畅通，接听及时，铃响 3 声内应接听。 9.5.6 监控中心不能脱岗和非专业人员替岗，工作应有记录。
35、9.6 安全事故处理 9.6.1 服务区应制定安全事故处理预案，对安全事故、突发事故和刑事、火灾、水灾、爆炸、地震、 安全疏散以及电梯应急等预案制定和处置，按物业管理条例执行。 9.6.2 应制定公共卫生事件应急处理预案，按照突发公共卫生事件应急条例作好突发传染病、消 化道疾病、呼吸道疾病等突发性疾病的处置。 9.6.3 应建立安全事故应急小组，书面描述小组职责，每位成员应熟练掌握，并每年至少 3 次，定期 进行小组训练或培训。 DB52/T 6492010 11 9.6.4 应急小组至少每半年召开 1 次会议，熟悉程序、路线和有关内容，对紧急事故应尽可能减少造 成的人员和财产损失。 9.6.
36、5 应急小组应与当地消防、社区民警保持沟通。 9.6.6 服务区应建立安全事故档案工作记录。 9.7 社区警务协作 9.7.1 物业服务企业应给予业主、物业使用人提供社区警务求助与报警的电话，管理处应保持 24 小时 与当地社区警务室联系。 9.7.2 协助社区警务和社区居民组织做好社区服务性工作，物业服务工作应倾听社区组织和民警的意 见。 9.7.3 与社区警务一起提高公众防范能力，共同预防和确保服务区安全。 10 服务检查 10.1 自主检查 10.1.1 服务业主是物业各级从业人员的义务，应对岗位工作承担责任。 10.1.2 从事物业服务的企业，应每个季度开展一次内部服务流程和服务质量的
37、自我监督检查，并保证 每年覆盖所有项目 1 次。 10.1.3 遇业主和物业使用人直接有效的投诉时，应及时纠正，如出现重大服务质量投诉或纠纷，应立 即报告主管人员处理。 10.2 企业监督 10.2.1 物业服务企业服务质量部门，应按照政府颁发的服务标准和各种规定，加强对下属物业服务机 构服务质量的监督检查。 10.2.2 企业应每个季度或每半年 1 次，抽样征询业主意见，或者对下属服务工作进行企业自查评定， 评定结果应在服务区通报。 10.3 协会监管 10.3.1 物业管理协会应加强对物业服务企业及从业人员的自律性监管，建立诚信档案和诚信风险预警 公告制度。 10.3.2 对服务企业违反法
38、律、法规规定和行业规范，侵害业主合法权益的，应当要求其改正，情节严 重的，应当给予警告、业内通报批评或者公开谴责等制裁。 10.4 客户满意 10.4.1 服务企业每年应至少 1 次以书面、电话方式，征询业主或物业使用人对物业服务的满意度测评， 业主满意率应至少达到 85%以上。 10.4.2 业主意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。 DB52/T 6492010 12 10.4.3 业主满意率征询记录的保管时限，应保持到该服务项目或管理处服务合同终止为止。 10.4.4 企业或者业主组织可以委托第三方组织，对企业服务进行客户满意度调查。 11 专项服务 11.1 业主或物
39、业使用人与物业服务企业,如在物业服务合同中未约定的服务，可根据业主或物业使用 人的需要、服务区域条件及物业服务企业的能力，经双方协商，可提供公共服务内容之外的专项服务。 11.2 专项服务内容、标准、费用等，由物业服务企业与业主或物业使用人，本着自愿的原则，达成服 务协议。 11.3 专项服务协议可以作为物业服务合同的附件，也可以另行单独签订。 12 特约服务 12.1 企业为满足部分业主、物业使用人特别需要，业主或物业使用人可以集体或者个人与服务企业双 方特别约定，可有偿提供相关特约服务； 12.2 特约服务内容、标准、费用等，由企业和当事人双方本着自愿原则书面约定。 13 等级评定 综合服
40、务、共有部位、公用设施设备维护、公共保洁服务、园林绿化养护、公共秩序维护等服务项 目的等级评定参照附录A执行。 DB52/T 6492010 13 A A 附 录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准 项目 类别 管理服务要求 一级 1、业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行 24 小时值班，服务事项应有记录存档，一般事 项应及时解决和答复； 2、急修服务 30 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 3、在一个月内的维修服务返修率不高于 2%，回访率不低于 80%，服务及时率应达到 100%； 4、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访
41、维修质量，征求业主意见，并有回访记录。 二级 1、业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行 16 小时值班，服务事项应有记录存档，一般事 项应及时解决和答复； 2、急修服务 1 小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 3、在一个月内的维修服务返修率不高于 3%，回访率不低于 60% ，服务及时率应达到 90%； 4、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。 服务 时限 三级 1、业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行 8 小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项 应及时解决和答复； 2、报修按双方约定时间到
42、达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 3、在一个月内的维修服务返修率不高于 4%，回访率不低于 40%，小修、急修服务及时率应达到 80%； 4、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。 一级 1、对建立的服务信息每月进行 1 次更新； 2、建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料 有变化应在 2 日内进行更新归档，每月应整理所有档案 1 次； 3、建立监督机制、档案保密管理规定并每月进行 1 次监督检查，对检查结果进行存档。 二级 1、对建立的服务信息每月进行 1 次更新； 2、建立管理组织架构，管
43、理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料 有变化应在 1 周内进行更新归档，每 2 月应整理所有档案 1 次； 3、建立监督机制、档案保密管理规定并每季度进行 1 次监督检查，对检查结果进行存档。 综合 信息 和 档案 资料 三级 1、对建立的服务信息每季度进行 1 次更新； 2、建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料 有变化应在 2 周内进行更新归档，每季度应整理所有档案 1 次； 3、建立监督机制、档案保密管理规定并每半年进行 1 次监督检查，对检查结果进行存档。 一级 服务区域物业共用部位完好率应在 98%以上。
44、二级 服务区域物业共用部位完好率应在 95%以上。 物业共用 部位日常 维护 三级 服务区域物业共用部位完好率应在 90%以上。 一级 1、木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应 2 年油饰 1 次； 二级 木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应 3 年油饰 1 次； 共有 部分 维护 三级 木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应 5 年油饰 1 次； DB52/T 6492010 14 B B 附 录 A （规范性附录） 物业综合服务等级质量标准（续） 项目 类别 管理服务要求 一级 受理业主或物业使用人报修，急修 30 分钟
45、内应到达现场，维修及时率应达到 100%，返修率 2%以下； 二级 受理业主或物业使用人报修，急修 1 小时内应到达现场，维修及时率应达到 95%，返修率 3%以下； 专有 部分 维修 三级 受理业主或物业使用人报修，报修按照双方约定的时间到达现场，维修及时率应达到 80%，返修率 4%以下； 一级 1、受理业主物业装修的申请，应在 2 个工作日内给出备案意见，并签定室内装饰装修管理服务协议 ； 2、应每日巡查装修情况 1 次，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝 阻、制止。如制止无效，报告业主和相关主管部门处理，并做好记录存档； 3、装修结束后，应在 1 个工作日内组织进行装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施 设备等，如检查不合格，按相关规定处理。
