1、GB ICS 03.080.30 A 12 和国国家标准-=H工中华人民GB/T 28238-2011 体育用品售后服务的要求Requirements for after-sale services of sporting goods 2012-05-01实施2011-12-30发布发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会叶月防q寸huR 数中华人民共和国国家标准体育用品售后服务的要求GB/T 28238-2011 唔中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号(100045)网址总编室:(010)64275323发行
2、中心:(010)51780235读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销唔开本880X12301/16 印张0.5字数8千字2012年3月第一版2012年3月第一次印刷* f5号:155066. 1-11506定价14.00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107G/T 28238-2011 目tl1=1 本标准按照GB/T1. 1-2009给出的规则起草。本标准由全国体育用品标准化技术委员会(SAC/TC291)提出并归口。本标准起草单位:中国体育用品业联合会、青岛英派斯健康科技有限公司、上海红双喜股份有
3、限公司、山西澳瑞特健康产业股份有限公司、泰山体育产业集团有限公司、安踏(中国有限公司、福建泉州匹克体育用品有限公司。本标准主要起草人:张小晶、陈晓巍、袁义龙、周云峰、张之林、秦有年、李苏、戴建辉、吴楠、侯力波、毛力军。I GB/T 28238-2011 体育用品售后服务的要求1 范围本标准规定了体育用品(以下简称产品)售后服务的术语和定义、要求、服务形式、工作单、顾客投诉的处理、产品使用说明、售后服务质量的评价。本标准适用于产品售后服务及有关文件的编写。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本
4、(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5296. 1 消费品使用说明总则GB 5296.2 消费品使用说明第2部分:家用和类似用途电器GB 5296.4 消费品使用说明纺织品和服装使用说明GB 5296.7 消费品使用说明第7部分:体育器材GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 18760-2002 消费品售后服务方法与要求3 术语和定义GB/T 18760-2002界定的以及下列术语和l定义适用于本文件。3. 1 体育用品sporting goods 为体育活动设计、制造的产品。GB/T 23866-2009，定义3.1J 注:体育用品包括运动器材、运动服装、运动鞋等。3.2 服务方s
5、ervice provider 提供产品售后服务的组织或个人。注:服务方可以是产品的生产者、销售者，也可以是维修者、服务者。3.3 售后服务after-sales service 设计、生产等过程的延续。产品售出后，服务方对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。注:改写GB/T18760-2002，定义3.1.3.4 高危险性体育项目(简称高危项目)high-risk events 专业性强、技术要求高、直接关系人身安全、危险性大的体育项目。注:引自国家体育总局十二五规划中的名词解释。GB/T 28238-2011 4 要求4. 1 总则售后服务活动应符合GB/T18760-20
6、02消费品售后服务方法与要求的基本内容和本标准相关章节的要求。4.2 基本要求4.2.1 服务方应设有售后服务的组织机构和相应的服务网站，并明确其职责。4.2.2 售后服务人员应经过专业的技术培训，具备必要的专业知识和技能。4.2.3 服务方应提供相应的技术服务。技术服务一般有以下内容:一一承担安装、调试和指导正确使用、维护产品;二一进行有关技术咨询;协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题。4.2.4 服务方应提供售后服务保证文件。保证文件一般包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等。4.2.5 服务方应根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训，以便顾客了解产品的性能和结构特点，
7、并能正常使用、操作。4.2.6 服务方在一般情况下应根据产品特点和使用需要，可提供维护、保养服务。4.2.7 发现运动器材存在安全隐患时，服务方应在承诺的时限内提供服务。4.2.8 服务方应建立售后服务档案。4.2.9 服务方宜建立相应的召回制度。4.3 竞赛服务的要求为竞赛(国家级及以上赛事)提供器材的服务方按竞赛组织方的需求应提供现场全程的技术服务。4.4 高危项目服务的要求4.4. 1 服务方建立的售后服务档案应便于产品跟踪。4.4.2 服务方应根据售后服务档案适时提醒顾客对产品进行维护。4.4.3 服务方应根据产品使用寿命提醒顾客报废。5 服务形式服务方根据顾客的需求，应提供下列一种及
8、以上形式的服务:一一电话、网站、信函咨询;一一一上门维修、安装、调试;二一接受送修;-一应急预案;召回措施。6 工作单6. 1 工作单应作为售后服务安装、调试和维修的依据，也可作为售后服务部门与消费者建立联系的档案资料。6.2 工作单的内容应包括:顾客信息:顾客名称、通讯地址、电话、邮政编码或电子信箱等;一一产品信息:产品名称、商标、型号、规格、生产日期或销售日期等;GB/T 28238-20门一一服务信息:安装日期或修理日期，引起故障的原因，解除故障的名称或部位，安装或修理材料清单(包括材料名称、单位、单价、数量、金额等;一一服务质量反馈信息:售后服务人员是否演示、指导使用产品;对服务态度、
9、维修结果的意见;用户签字;服务人员签字等。7 顾客投诉的处理对顾客投诉的处理应符合GBjT17242的要求。8 产品使用说明8. 1 产品使用说明应符合GB5296. 1、GB5296.2、GB5296.4和GB5296.7的规定。8.2 服务方可通过在销售点放置产品资料、设立网站、咨询热线或上门设计服务，使顾客充分了解产品的型号、规格、性能、价格及产品附带的售后服务等信息，帮助顾客在充分知情的情况下选择所帘的产品。9 售后服务质量的评价服务方宜建立售后服务的质量评价制度。FFON|的NNH阁。GB/T 28238-20门献文考参体育用品标准编写要求GB/T 23866-2009 lJ 侵权必究书号:155066 1-44506 定价:争唔版权专有14.00 )G GB/T 28238-2011 打印H期:2012年4月12H F002A
